标准解读
《GB/T 39734-2020 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》是针对政务服务领域内评价机制的一项国家标准，旨在通过标准化的方法提升政府服务水平和公众满意度。该标准主要规定了在提供政务服务过程中实施“一次一评”、“一事一评”的基本原则、组织管理、信息收集与处理、结果应用等方面的要求。
- 基本原则：强调以用户为中心的服务理念，确保评价过程公开透明，鼓励真实反馈，并注重保护个人隐私。
- 组织管理：明确了负责执行评价工作的机构及其职责，要求建立健全相关制度流程，包括但不限于制定具体实施方案、设立专门的管理部门等。
- 信息收集与处理：提出了采用线上线下相结合的方式进行数据采集；对于收到的意见建议或投诉举报，需及时响应并妥善处理；同时也要做好信息安全保障措施，防止泄露敏感信息。
- 结果应用：强调将评价结果作为改进服务质量的重要依据之一，定期分析汇总各类意见和建议，形成报告供决策参考；还可以根据实际情况采取表彰奖励或者督促整改等方式激励或约束相关部门及人员的行为表现。
此标准适用于各级行政机关及其授权单位，在开展政务服务时按照规定程序向服务对象征求反馈意见的过程管理。通过实施这套体系，可以有效促进政府部门更好地了解民众需求，提高行政效率和服务水平。
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....
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- 现行
- 正在执行有效
- 2020-12-14 颁布
- 2021-01-01 实施
文档简介
ICS03160
CCSA.00
中华人民共和国国家标准
GB/T39734—2020
政务服务一次一评一事一评工作规范
“”“”
Secificationforevaluationofon-the-sotandonlineadministrativeservice
p“p”“”
2020-12-14发布2021-01-01实施
国家市场监督管理总局发布
国家标准化管理委员会
GB/T39734—2020
目次
前言
…………………………Ⅲ
范围
1………………………1
规范性引用文件
2…………………………1
术语和定义
3………………1
评价原则
4…………………1
评价内容
5…………………1
评价渠道
6…………………2
现场服务评价渠道
6.1…………………2
网上服务评价渠道
6.2…………………2
评价规则
7…………………2
评价次数规则
7.1………………………2
评价时效规则
7.2………………………2
评价等级及选项设置
7.3………………2
评价保障
8…………………3
数据归集
8.1……………3
数据安全
8.2……………3
内部监管
8.3……………3
评价分类与处置
9…………………………3
分类研判
9.1……………3
差评分类
9.2……………3
差评处置
9.3……………4
评价结果运用
10……………5
评价结果公开发布
10.1…………………5
激励机制
10.2……………5
数据分析研判
10.3………………………5
附录规范性政务服务一次一评一事一评差评评价内容
A()“”“”……6
附录规范性政务服务一次一评一事一评公开评价指标值
B()“”“”…………………7
参考文献
………………………9
Ⅰ
GB/T39734—2020
前言
本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定
GB/T1.1—2020《1:》
起草
。
本文件由全国行政审批标准化工作组提出并归口
(SAC/SWG14)。
本文件起草单位国务院办公厅政府职能转变办公室国务院办公厅电子政务办公室中国标准化
:、、
研究院浙江省台州市人民政府行政服务中心江苏省大数据管理中心山东省泰安市行政审批服务局
、、、、
北京市政务服务管理局贵州省政务服务中心四川省眉山市政务服务管理局北京市西城区政务服务
、、、
管理局江苏省太仓市行政审批局浙江省嘉兴市政务服务和数据资源管理办公室西南政法大学
、、、。
本文件主要起草人董杲陈扬冯蕾巫小波何正庆张英姿刘燕赵磊王墩朱拥纲谭俊杰
:、、、、、、、、、、、
马浩淞沈晓华胡继林张彩华许潇文
、、、、。
Ⅲ
GB/T39734—2020
政务服务一次一评一事一评工作规范
“”“”
1范围
本文件规定了政务服务一次一评一事一评工作的评价原则评价内容评价渠道评价规则评
“”“”、、、、
价保障评价分类与处置以及评价结果应用
、。
本文件适用于全国各级政务服务机构开展政务服务一次一评一事一评工作党群序列承担服
“”“”。
务职能的单位可参照本文件使用
,。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文
。,
件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于
,;,()
本文件
。
政务服务评价工作指南
GB/T39735
3术语和定义
界定的术语和定义适用于本文件
GB/T39735。
4评价原则
41自愿真实
.
评价活动坚持充分尊重服务对象意愿的原则严禁强迫或干扰服务对象的评价行为且严格保护服
,,
务对象的信息
。
42统一规范
.
评价指标的选取坚持科学规范的原则严格遵循评价流程实现同一类政务服务事项在政务服务机
,,
构和政务服务平台办理时保持服务标准和评价标准统一
,
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