快乐沟通,魅力执行(学生干部心理工作培训)

快乐沟通魅力执行

——学生干部与心理工作培训前言了解一点沟通常识掌握一些沟通技能养成一种沟通习惯管理工作—心理工作—沟通工作1.沟通的四大障碍2.快乐沟通的六大策略快乐沟通魅力执行

1、沟通的四大障碍

“沟通漏斗”原理

管理学中有一个著名的沟通漏斗原理，那就是“如果我所知道的是100％，那么我想说的占90％，我说出来的占70％，对方想听的只有60%。他真正听到的占50％，他能理解的占40%，他能够接受的占30%，他真正能记住的只有1O%～20%”。这个原理告诉我们：沟通信息从发送到接收，很多重要信息都被过滤掉了。这是因为沟通过程中存在许多障碍，包括:

发送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的障碍、传播渠道的障碍。(一)发送者的障碍沟通信息的发送过程中存在许多障碍其中最关键的是:语言障碍、文化障碍和心理障碍.①语言障碍

语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使是讲同样的语言，不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别.

②文化障碍

不同人有着不同的生活习惯\文化习俗和心理需求。如果不能适应对方的生活习惯\文化习俗和心理需求，就会产生文化障碍，影响沟通效果。

③心理障碍

心理调节不好也会给沟通造成障碍。许多人在沟通时只站在自己的立场上考虑问题，希望别人能够理解自己，却忽略了别人内心的想法。1、沟通的四大障碍

(二)接受者的障碍

①兴趣障碍

接受者对谈论的主题过分关心或漠不关心，都会产生相当严重的沟通障碍。如果接收者对主题过分关心，往往会很急切地提出问题，发表评论，而不在乎发送者接下来要说什么。当接收者急于去干其他事情，或是认为沟通的主题乏味时，就会对发送者要表达的内容不关心了。②情绪障碍与人沟通，最容易受到情绪上的干扰。心情如果不好，会左右人的认知、语言和行为，给沟通造成困难。所以我们在沟通时务必要注意对方的情绪,一般情况下要选择对方情绪适应沟通时,再进行沟通才能达到有效的结果.

③经验障碍

人们往往会把以往所吸收的信息累积为经验，在与人沟通的时候，如:与人交谈或写报告时，就会不知不觉地用过去的经验过滤所收到的信息，其结果往往是接收者所获得的信息与发出者传递的信息的含义和意图大不相同，导致沟通无效。

④偏见障碍

很多人都或多或少带有一定的偏见。1、沟通的四大障碍

(三)信息障碍

①信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前提，这样才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。对于管理者来讲，首先，你的信息必须是真实客观的，没有虚假；其次，要权威有效，不会朝令夕改。反之，他人就不会对你的话产生兴趣。管理者在讲话和传递信息的时候，至少要有80％的可信度。没有可信度的内容讲多了不但浪费时间，还会影响到沟通的效果。

②认知障碍：在沟通过程中，如果信息的内容是认知性的，那么信息传播双方的教育程度和专长背景就不能相差太大，否则就会产生沟通障碍。1、沟通的四大障碍

(四)渠道障碍

①时间压力障碍

自己或对方的时间受限制，也是常见的人际沟通障碍。与他人沟通时．人们很可能没有办法将下个小时、下个星期、下个月该做的事完全抛诸脑后。所以，沟通的时间压力几乎是无法完全消除的。

②空间距离的阻隔

在不能与他人面对面沟通的情况下，距离也就成了一种障碍。如果需要进行口头沟通，那么距离的影响就会更大。如果信息沟通者距离较远，就要考虑选择合适的沟通渠道了。

③组织层级障碍

所谓组织层级障碍，是指信息传播过程中，所经历的层级过多，使得信息被过滤而失真，从而形成沟通障碍。沟通中有两种信息过滤：一种是从上往下的过滤，一种是从下往上的过滤。

④噪音、环境障碍这里的噪音是广义的噪音，一切对沟通形成干扰的声音都是噪音。沟通时，如果周围环境比较嘈杂，就会对沟通效果产生影响，因为噪音会让人烦意乱，躁不安，无法集中注意力倾听。安静的环境能让人排除各种杂念，身心放松，激发灵感和激情，有助于沟通的顺利进行。1、沟通的四大障碍

太阳能比风更快地脱下你的大衣，仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改变人的心意。

太阳和风

一天，太阳和风在争论谁更强大而有威力。

风说：“我来证明我更行，看到那儿有个穿大衣的老头吗?我打赌我能比你更快使他脱掉大衣。”

于是，太阳躲到云层后面，风就开始吹起来．愈吹愈大，大到像一场飓风。但是风吹得愈急，老人愈把大衣紧裹在身上。

终于，风平息下来、放弃了。然后太阳从云后露面，开始以她温和的微笑照着老人。不久，老人开始擦汗，继而，脱掉了大衣。

于是，太阳对风说：“温和和友善总是要比愤怒和暴力更强而有力。”2、沟通的六大策略

真诚沟通：既然决定和他人沟通，就要相信他的诚意和能力，要多倾听对方的意见,在相互倾听的过程中力争求同存异。

在日常管理中,一般的管理者都不是一个好听众。为什么?因为他对管理者的概念理解有误:有的人认为:管理者就是命令别人做事的.结果被罢官!有的人认为:管理者是警察!是监督别人做事的.结果被免职!也有的人认为:管理者是帮助别人做事的.结果累死了!管理者的正确概念是:通过沟通使下属不得不做事!

平等沟通：沟通是民主的，要保证双方都能畅所欲言，要让对方感觉到你是在帮助对方.知己知彼需要时间磨合,和蔼可亲就在瞬间有效。平等沟通要在心理状态上和他人平起平坐，不要过高估计自己，也不要一味地抬举他人。当你正处在和同事的磨合过程中，相互都不十分了解时，不能急躁地用家长式的方式和别人沟通，应先和他们交朋友，再谋求进一步的合作。

只有做到真诚沟通和平等沟通，才能实现快乐沟通，沟通才是高效的。1、沟通的六大策略

沟通务必要遵循的原则◆微笑是通行证◆赞美是润滑剂◆在倾听中融合◆同理才能同心◆不争执，求一致

◆只有合适，才能有效1、沟通的六大策略

策略一微笑是有效沟通的通行证1．微笑有一种魔力没有什么比灿烂的微笑更容易受到人们的欢迎，微笑是人们相互理解、增进感情的重要手段，是与人沟通的“通行证”。英国诗人雪莱曾经说过：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”

没有人喜欢和整天板着面孔、面无表情的人打交道。遇到陌生人，冲对方善意地一笑，就像问一声“您好”一样，可以打破不相识的僵局；工作中陷入难堪的局面，主动冲对方一笑，就像说一声“抱歉”一样，能够迅速化解不知所措的尴尬。在不同的场合，微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。希尔顿：“你今天微笑了吗？”

2.你会微笑沟通吗?管理者应该充分利用微笑这一武器帮助自己进行有效的管理工作。那么，如何将微笑应用到沟通中呢?

第一，微笑存在于每一个管理细节和沟通细节中。早晨上班时，微笑着向下属道一声“早上好”，温和的情谊和真挚的笑脸必将使你的下属心中充满了点点滴滴的感动；下班时，若能微笑着对忙碌了一天的同事点点头，由衷地说一声“辛苦了”，他们必定会觉得你是个懂得关心、善于体贴的人；工作汇报时，若能对领导报以微笑，会使他对你所汇报的问题更感兴趣。

第二，真诚的微笑才能打动人。在沟通过程中我们要做到言行一致，言情一致。在与他人沟通时，不论遇到什么问题，一定要以对事不对人的态度冷静处理，尽量用微笑替代僵硬的表情。工作中，微笑加赞美是有效沟通的不二法门。

策略一微笑是有效沟通的通行证第三，把微笑常挂在脸上。

持之以恒的微笑会传染给每一位沟通者，让原本紧张的工作气氛变得轻松活泼。以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾。工作时，不要摆出高高在上的架势，更不要以命令式的口吻进行交谈，错误地以为脸色越沉。声音越大，威信就会越高．这样只会适得其反。因此，以平易近人的态度与他人特别是与下属交流工作中的问题时，微笑与谦让更能让你赢取下属的心。第四，让微笑传遍校园。少数人之间的微笑只能反映少数人之间的关系，只有全体团队成员都能做到微笑交流，并且将微笑很自然地带给其他同学，才算得上将微笑传遍大家（校园）。这样，不仅可以提升团队的工作执行效率，更可以为创建和谐校园做出贡献。第一节微笑是有效沟通的通行证案例:世界500强、全球最大商品零售商沃尔玛连锁集团非常重视微笑沟通。沃尔玛有一著名的“3米原则”，即要求员工无论何时，只要顾客出现在离员工3米距离内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。沃尔玛的员工入职前会有一个微笑培训，每个新人都会被告知什么样的微笑最标准：必须露出8颗牙齿，嘴角微微上翘，这样的微笑才能表现得最完美。为了督促员工把微笑服务贯彻到工作中去，沃尔玛制定了一项别出心裁的规矩——每一位沃尔玛的员工胸前都要挂上一个黄色的笑脸微笑牌，牌后按照职位级别递增夹有2元、5元或lO元。如果顾客在3米以内，没有看到这位员工亲切的微笑，那么顾客就可以取走他胸前的钱，放入自己的口袋。而这些钱都是员工自己拿出来的。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”．为企业的长远发展奠定了坚实的基础。

总之，微笑不仅表现了管理者工作中的豁达情怀，更反映出企业内部人际关系的融洽与和谐。微笑让工作与工作变得更加紧密，让人与人之间更加信任和宽容，因此让沟通变得更加容易和高效。与其说微笑管理是一种魔法，不如说微笑管理是一种“以人为本”理念的根本体现，是一种建立在管理者与被管理者心灵之间的桥梁。冈此，任何时候请不要吝啬你的微笑!策略一微笑是有效沟通的通行证游戏:

你笑我不笑游戏参加者分站两排，两两相对。各排派出一名代表，立于队伍的两端，相互鞠躬，身体弯腰达到90度，高喊“×××你好”。然后两人向前迈步走至队伍中央，再相互鞠躬高喊一次。鞠躬者与其余成员均不可笑，笑出声者即被对方俘虏，排至对方队伍最后入列。依次交换代表人选，如此反复。规定时间内，俘获对方成员多的一排获胜。

生活如一面镜子，你笑，生活笑；你哭，生活也在哭。人际交往和沟通也是这个道理，要想获得别人的笑容，你首先要绽放自己的笑容。所谓己所不欲，勿施于人，既然你不想让别人对你绷着脸，为何要对别人绷着脸呢?策略一微笑是有效沟通的通行证小故事：

古时候，有两个学生考取了功名，要被朝廷派到外地任职，临走时向他们的老师告辞。老师告诫道：“地方官可不好做呀，要小心谨慎”。其中一个学生说：“请老师放心，我已经准备了100顶‘高帽子’逢人便送一顶，想来不至于出什么岔子”，老师生气地训斥道：“我们都是一身正气之人，岂能阿谀奉承于人!现在世风日下，你们为官后千万不可如此。”另外一个学生赶紧说道：“是呀．现在的社会风气确实不好，像老师您这样不喜欢戴高帽的人真是太少了!”老师听后怡然自得，很舒服，微微点头道：“你这话说得还有点见识。”两人出门后，这个学生对另一个说：“我的‘高帽子’已经剩下99顶了。”

给别人戴“高帽子”，其实也就是赞美别人。每个人都需要赞美，这并不是虚荣心在作怪，而是由人性所决定的。一个人具有某些长处或取得了某些成就，往往需要得到他人和社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心的赞扬满足对方的这种需要，那么他就可能因此而变得更加通情达理、乐于协作，沟通起来也就更加方便。作为管理者，你应该努力去发现上司、平级和下属值得赞扬的美德和小事．寻找他们的优点，形成一种赞美的习惯。第二节赞美是快乐沟通的润滑剂策略二赞美是快乐沟通的润滑剂

赞美是促使人际关系和谐的润滑剂。赞美的目的，在于拉近人与人之间的距离，它是一种利器，也是一种技巧，不但能润滑我们的人际关系，而且能使我们的沟通更和谐、顺畅。因为接受赞美是人的一种心理需求，适当的赞美会给人以舒适感，使人更容易接受对方的建议，促使沟通双方达成共识。

把赞美挂在嘴边。

寻找对方的优点两人一组，互为搭档。1.每一组写出4～5个他们所注意到的自己搭档身上的特点.如：良好特征\甜美的笑容\悦耳的声音等；2.找出讨人喜欢的地方.如:体贴他人、耐心细致；3.引人注目的才能或技巧.如:良好的演讲技巧、优雅的动作等。注意写出的必须是积极的、正面的。写完后．相互交换展开自由讨论，告诉对方自己所观察到的对方的优点，把对方所写出的对自己的评价记录下来，在自己很沮丧的时候读。

这个游戏告诉我们：

如何更好更轻松地和别人相处,如何发展相互之间的密切关系?要提供确切的证据，选择适当的时间。真诚的告诉对方我喜欢你的原因.

这个游戏还告诉我们:如何更轻松地接受别人积极肯定的表扬,如何愉快地接受别人的批评?，同她(他)进行沟通之前，一定要思考一下她(他)的优点，一定要让自己对她(他)产生好感再去沟通。游戏

赞美的作用非常重要，但我们很少重视过它，甚至对它抱有一些偏见，如上面案例中的老师一样，把赞美视为阿谀奉承。今天我们要改变这种错误的认识，意识到赞美的要重性，经常通过赞美来肯定、认可别人。下面，我们一起来分享一下赞美的方法和策略。

1、赞美的三个原则

(1)要真诚莫虚伪

真诚而恰当的赞美是对他人的一种尊重，是心灵的一种呼唤。只有发自内心的真诚的赞美才能收到好的效果，才能使对方受到感染，发出共鸣。

(2)要适度莫夸张赞美要讲究分寸，过犹不及。夸大其词的赞美，不仅不会赢得人们的欢心，反而会适得其反，让人觉得虚情假意。所以赞美时，尽量不要使用华丽的辞藻，只要态度诚恳、言辞适当就足够了。（3)要真实莫虚假赞美要有事实根据，不能夸大，更不能杜撰。在赞美中力求做到真实．如果无中生有，言过其实，便会有阿谀奉承、溜须拍马之嫌，让人误以为你有什么不良企图。策略二赞美是快乐沟通的润滑剂

2、赞美的方法

(1)赞美要具体化（2）赞美要差异化(3)赞美他人得意的地方(4)对比赞美（5）间接赞美第二节赞美是快乐沟通的润滑剂策略三在倾听中融合1．做一个会倾听的管理者

权威机构调查表明，一个企业管理者的平均时间分配是：9％的时间在写，16％的时间在读，30％的时间在说，45％的时间在听。身为一个管理者，主要的职责不外乎穿梭于形形色色的人群中，来达成某个既定的目的。管理工作千头万绪，纷繁芜杂，只有学会倾听各种不同的声音才能做好管理：工作，尤其是解决工作中的摩擦和障碍时，更应该重视倾听的作用。

第三节在倾听中融合倾听在管理沟通中的重要性主要表现在：

第一，倾听可以调动人的积极性。持续、主动的倾听实际上传递了这样一种信号：“我对你的话很感兴趣，我尊重你的想法。”这本身就是一种无声的鼓励，希望他继续讲下去。

第二，积极倾听能够帮助管理者作出正确决策。积极有效的倾听可以弥补经验不足、信息不全的缺点，避免作出错误的决策。

第三，倾听是获得信息的重要方式之一。交谈中包含很多极具价值的信息，管理者只要认真倾听就能够捕获大量对自己有益的信息。例会、个人交谈等都是很好的信息源。

第四，善于倾听能够给人留下良好的印象。

心理研究显示，人们喜欢说胜于听。人们大都喜欢发表自己的意见，如果你愿意给对方一个机会，让他尽情地说出自己想说的话，他就会有呗尊重的按觉，觉得你和蔼和亲，值得信赖。

2．倾听的五个层次

有效的倾听方法是可以通过学习获取的。分析并认清自己的倾听技巧所处的层次，将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，可以把倾听分为五个层次：

(1)第一层次——心不在焉地听(2)第二层次——被动消极地听(3)第三层次——有选择性地听(4)第四层次——认真专注地听(5)第五层次——设身处地地听第三节在倾听中融合3．有效的倾听方法我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，做一个优秀的倾听者。管理者通过有效的倾听方法可以表示出对下属或者他所说的内容感兴趣，享受一种积极、双赢的沟通过程。(1)专注地看着对方(2)不要中途随意打断他人的话(3)沟通的时候要点头微笑回应(4)适当地提问并复述对方的意思（5）抑制争论的念头(6)说话之前先暂停三到五秒

这样做有几层含义：一是确定对方确实已经讲完，二是表示你对他的话经过了认真的思考，三是引起对方的注意，同时这也是对对方的一种尊重第三节在倾听中融合1．沟通需要同理心

同理心是一个心理学概念，简单地讲，就是站在对方立场思考的一种方式；具体地说，就是在沟通时把自己当成沟通对象，站在对方的角度看待问题，由于已经换位思考，也就很容易理解和接纳了对方的心理。

同理才能同流，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。

在沟通过程中，同理心尤为重要。英国有一句谚语：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”工作中出现沟通不畅的原因，多半是因为所处的立场和环境不同。如果能用同理心换位思考，事情就会很快解决。同理心是人际交往的基础，是进行有效沟通的基石，具备同理心更容易获得他人的信任，这种信任并不是对个人能力、专业技能的信任．而是对人格、价值观、态度的信任：有了它们做基础，人们可以真心交流，顺畅沟通，从而合作顺利，取得成功。策略四同理才能同心(1)心理情绪同步心理情绪同步就是沟通时和对方保持同样的心理和情绪，对方快乐。你要高兴；对方悲伤，你也要难过，这样才能更好地获得他的认同和好感，更加容易沟通。想要做到心理情绪同步要把握两点：一是与对方沟通时要懂得换位思考，揣摩到对方的心理感受；二是说出这种感受，并与对方积极探讨。在这个激烈竞争的时代，大家普遍缺少这种心理情绪上的同步，尤其是产生争执时，要想同步就更难了。当我们争吵的时候，我们的情绪激动，讲话尖刻，根本不顾及别人的感受。当对方生气地对你说：“我觉得你真的很自私。”你会习惯反击道：“那你呢?你就不自私吗?”当你用这种方式来回应对方的时候，沟通往往就会变成互相攻击。如果你能体会到对方的感受，就要把你体会到的告诉他：“我想你现在很生气，因为你觉得我很自私。”接着，你可以讲：“但是我很想知道，我到底做了哪些事情让你觉得我很自私?”这就是良好沟通的开始。你不反击，理解了对方的感受，并且平静地询问对方生气的原因，这样的沟通已经成功了一半。（2)身体状态同步身体状态同步主要包括语言文字同步、语调语速同步和肢体语言同步。2．同理就要“两同步”

如何将同理心应用在沟通上呢?一般来讲，应该做到“两同步”，即心理情绪同步和身体状态同步。策略四同理才能同心

不争执，求一致，通俗地说就是避免与人争论。听起来简单，做起来也很难。在工作实践中，我们经常会遇到观点相左、性格各异的人，由于观念和性格上的差异导致一起工作时经常引发冲突。多数的沟通不畅和争执都有很大关系。对于沟通来讲，争执没有任何意义，如何消除分歧、取得一致才是最重要的。

要避免无谓的争执。卡耐基先生说过，天下只有一种方法能够得到争执的最大利益，那就是避免争执。争执的结果，十有八九会使_双方比以前更相信自己是绝对正确的。通过争执你不可能成为赢家，因为如果争执的结果是你输了，那你就是输了；如果争执的结果是你赢了，那你还是输了。为什么呢?因为你的胜利是以对方承认自己的错误为前提的，这会使对方自惭，伤自尊，怨恨你的胜利，即使口服了，心里也并不服。其结果是，赢了道理，输了关系，为以后的交往沟通带来麻烦，得不偿失。策略五不争执求一致

道理反映在沟通上，那就是要避免争执。争执会让我们两败俱伤，只有避免争执才会双赢。做销售的都知道这样一条营销“铁律”：第一，顾客永远是对的；第二，如果顾客真的错了，参照第一条。这一“铁律”套用在沟通上同样有效，那就是：