柜面文明服务

柜面礼仪莆田分行计划财务部2015年10月目录一、行为规范二、着装、仪容仪表三、文明服务2一、行为规范3

柜面员工行为规范是工作中应遵循的基本守则，

是向客户提供优质服务、增加客户满意度的前提，也是建立一支高效率、高素质客户服务队伍的重要保证。一、行为规范——与柜面礼仪相关部分4仪表高雅，保持良好的精神风貌，树立我行服务形象文明服务，接触客户主动、热情、耐心、周到业务操作快捷、准确、高效、力求最短时间高质量完成柜面业务保护客户权益、为客户保守秘密、部泄露客户信息接受客户监督，欢迎客户批评，耐心进行解释二、着装、仪容仪表——标准着装5上班期间柜面人员要着银行制定的统一制服衣服保持清洁平整，不得有破绽、污渍、褶皱着装注意鞋袜、衬衫、裤子（裙子）、马甲的穿着细节在规定位置佩戴工牌按季节统一进行换装三、文明服务之柜面6对客户一视同仁，不得采取不同的态度和处理方法任何情况下，不得终止正在办理的业务工作期间如必须接听紧急电话需经客户的同意工作期间在工作区域内禁止聊天、串岗、打瞌睡、剪指甲、大声喧哗、进食,打电话等三、柜面文明服务细节7客户到达柜面时要面带微笑欠身行礼微笑迎接客户与对方保持正视的微笑，接受对方的目光微笑应该贯穿办理这笔业务的整个过程迎客用语：您好，请坐！请问您需要办理什么业务？三、柜面文明服务细节8双手接过客户的钱、卡、折、询问客户办理事项礼貌用语：请问您是要办理存取款业务，您这项业务办理大概需要一段时间，我会尽快为您办理！三、柜面文明服务细节9唱收唱付含义：就是收款时要说明收取的钱数，付款时也要说明支出的钱数，找对方钱时也要说清楚找取的钱数，以免出错的方法。礼貌用语：您好先生/女士！这边收您1万元整三、柜面文明服务细节10在办理业务的过程中，客户有段等候时间，可以利用这个时间进行宣传营销活动，比如向客户推销我们的银行产品并递送折页。礼貌用语：您好，这是我行最新的金融产品，您感兴趣可以了解。如果您有任何金融需求可以咨询大堂经理！三、柜面文明服务细节11如遇特殊情况柜员要中断业务办理并离柜，需经客户同意并在柜面摆放暂停服务牌。礼貌用语：不好意思先生/女士！我需要到后台拿凭证。请您稍等！三、柜面文明服务细节12送别客户，客户办好业务离开柜台时，起身站立，目送客户离开柜面1米线外。送客用语：您的业务办理好了，这是您得回单请收好！谢谢再见，欢迎下次光临！三、柜面文明服务细节13现场情景演练环节三、文明服务之大堂经理14开门迎客大堂经理协同其他三名非临柜人员，面带微笑，45度面对大门两人一组

组队列队站立，若有客户过来，行15度欠身礼话术：您好，欢迎光临!三、文明服务之大堂经理15迎客取号：微笑面对客户，跟客户打招呼，并为客户取号，双手递交

话术：您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？三、文明服务之大堂经理16引导客户区休息区等候或直接去柜台办理业务话术：闲时：请到某号柜台办理业务。

忙时：请稍等，您前面还有*位客户，请您到休息区等候。三、文明服务之大堂经理17观察客户行为，发现关注我行产品和符合识别特征的客户，及时跟进，销售产品

话术：这是我行现在热销的**产品，您可以了解一下，我为您详细介绍三、文明服务之大堂经理18解答客户咨询，协助客户填写各类凭证话术：您只需要按照旁边的单上填写，就可以了。三、文明服务之大堂经理19送别客户，客户应送至营业网点大门话术：欢迎您再来海峡银行，谢谢再见！总结20我们要确立以客