《客户关系管理》综合练习

《客户关系管理》综合练习一、单选题下每题的备答中只有个合题的确案多、选不均不得。题个题每题1分。从决方案的角度考RM，将（）过信息技术集成在了软件上。A。业顾客的具体信息BC

高效的网络信息市场营销的科学管理理念D。去用过的成功方法【答案CCRM要建立一个以（)为中心、以(A。据、选择B。户、关系

）为基础的新型企。C

模型、关系D客户、选择【答案B从理科学的角度考C属一种

）。A。术应用B软系统C。理机制D学科体系【答案CCRM管理思想要求是（）。A。求企业真正以客户为向导，满足客户多样化和个性化的需求BC

企业真正以客户为向导，同时增加企业的利润企业真正以客户为向导，完全实现电子化服务D以企业本身为向导在满足客户的同时增加企业利润【答案ACRM目的是要建设一个以（）为中心的新型公司。A.客户B。品C

销售D生产【答案A下选项（）是企业发展最重要的资源之A。金B客C供商D完整的管理体系【答案BCRM集成度可分RM项应用CRM合应用以及（）。A。客户集成应用B企集成应用C。CRM专业应用D政集成应用【答案B。在感情消费时"段，消费者价值选择的标准是（.

A。意与不满意B。与坏C

喜欢与不喜欢D实用与不实用【答案A对户行为的分析通常以（)形式传给市场专A.电子邮件B。EDIC

联机分析处理OLAP）D。寄信件【答案C10.数挖掘和OLAP析属于（）。A.分析型RM的个阶段之一B。析CRM的主功能C。析CRM核心技术D运营型RM【答案C11把运CRM分析型的后台的数据仓库相结合称(A.合作型RMB。作CRM

）。C

分析CRMD分工型RM【答案B12.分型CRM触管理功能是（）A将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的营销商机BC

依据影响未来购买倾向的信息来构造预测模型追踪客户营销执行的全过程D。上说法全都正确【答案A13.一强大的RM解决方案应该是把()相结合。A。触点的分析型和后台的数据仓库结合B。触点的分析型CRM和营型后台的数据仓库结合C。触点的运营型RM其后台的数据仓库结合D接触点的运营型和析型后台的数据仓库结合【答案D14.分型CRM4个阶段，对应错误的是(。A.客户分——在户数据仓库中形成一个完整的视图B

市场区段----断不同区段的优势与弱势C。一一的市-—-可以预见未来市场活动的后果D事件模----帮助企业使其市场活动与处理策略准确【答案C15.为能够把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据仓库中，以供企业领导者作分析和决策之用，呼叫中心应(A.采用最现代化的技术

）。BC

与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体事先了解有关顾客的各种信息D有好的管理系统

【答案B16呼叫心面对的是客户、强调的是服.从管理的角度考察，呼叫中心是一(A。绕客户采C计算机电话集成技术）建立起来的客户关照中心

）。B

促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服的管理服务系统C在户与企业之间建立的一种数字的、实时的、互动的交流管理系统D。有大量客户信息的数据库【答案B17从管的角度考察，下列选项中（）是呼叫中心为客户所提供的。A。好的交互式服务B。息的分析处理C。类产品的介绍D对企业与客户发生的各种关系的管理【答案A18呼叫心的最高境界为（）A。数据纳入客户信息管理系从而形成决策支持B。来提供咨询服务C。用呼叫中心改善企业服务质量D可以同时得到多个客户的相关信息【答案A19（呼叫管理系统)护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有助于有效地利用资源，它分为（）个类型A.预览型和预测型B面电话型和面向交换机型C。门级型和高级型D自动化型和手动型【答案C20.下选项中（）不属于第四代呼叫中心特有的特.A。客户的跟踪管理B。供个性化服务C。备咨询投诉处理功能D具备数据挖掘、实时监控的功能【答案D21企业)负CRM务转型的任务。A.决策者B。行者C

管理者D销售人员【答案A22.追求的重要指标是（）A.质量的提高B

效率的提高C销额的提高D生产数量的提高【答案B23.在RM项目的计划阶段要进行的活动有（)A.数据挖掘B

网络分析

C

客户终生价值分析D。户忠诚类型分析【答案B24项目施的业绩评价有两个方面是项目管理评价和（A.项目目标评价B。目措施评价C

管理评价D。目管理过程评价【答案D25.网分析的基本步骤包括：预计每个工作部件所需时间、确认各个工作部件间的依赖关系以及

）。A.分配工作时间B

分析关键路径C。算关键路径D分析依赖关系【答案C26.绝多数的项目成本估计与生产商品的成本估计相比较（)。A.前者估计准确B。者估计准确C

两者差不多D无法比较【答案B27项目准备控制预算的时间应在（）A.工作开始以后B

工作开始之前C。作刚刚开始时D。上说法全都不正确【答案B28管理制运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和（）。A。进B。制C。良D。展【答案B29.成评价中，成果应该可以直接或间接地（）表。A。性B。质C。量D快速【答案C30在阶段实施方法”流程测"段的三个主要任务中)是RM施成功的关键环节A.准CRM基础数据B。备流程测试C

流程测试D。个都不是【答案A

31在九段实施方法中，下列选项中，（阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。A.项目启动阶段B

项目准备阶段C.CRM程测试阶段D业务蓝图的初步确定阶段【答案B32在九段实施方法中，切换阶段的主要目的(

）。A.验证和测试系统的可执行性B。原先的前台系统转换成后台系统C。业务流程、制度进行修改D把原先的前台系统转换到CRM统【答案D33.下选项中，）五阶段实施方法的首要环节。A。试与培训B。决方案的设计C。件的配置与开发D。询公司提供咨询，与用户进行规划、探索、定义目标【答案D34.下选项中，（）属于RM统五阶段实施方法所适用的范围。A。信息系统开发能力的企业B。身没有开发信息系统的人才储备的企业C选适当的软件产品，并自己实施的企业D有开发系统的能力，并借助软件供应商或咨询公司进行实施的企业【答案B35一个一定信息系统开发能力的企业，应采用（）开方法。A.五阶段实施方法B。阶段实施方法C

七阶段实施方法D九阶段实施方法【答案B36.运六阶段实施方法开发CRM系统时，首先要进行的步骤是（）。A.定CRM实施的目标B

定义企业的战略目标C。义所需要的RM品D定义组织机构内部的流程【答案B37下列项,）属于CRM系统六阶段实施方法所适用的范围。A。信息系统开发能力的企业B。身没有开发信息系统的人才储备的企业C。择适当的软件产并委托企业外部软件公司承包开发的企业D有开发系统的能力并借助软件供应商与咨询公司进行实施的企业【答案A38在RM

客户性能分析是指（）A。同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额B

不同客户所消费的产品的利润C。同客户对产品和商家的变动情况

D不同客户的信用与偏好等情况【答案A39.以选项中,A.消费金额B。季消费

）属于影响客户终生价值因素之一。C

客户收入的变化D旺季消费【答案C40.客资产是由企业的所有客户(A.客户消费

）组成的。B

客户终生价值C。户资料D客户收入【答案B41.当现率越高时，客户的终身价值（）。A。高B。小C

不变D以上说法都不对【答案B42.关客户生命周期各阶段所受影响，下列对应关系错误的是（）。A.潜在客---客户的层次B新——--客户需求的情况C

老客户客户对价值的感知D新业务的新客户--—客的满意程度【答案C43（)属于客户的终生价值模型之一。A。虑客户当前价值模型B。考虑客户当前价值模型C

考虑客户支出分配的客户终生价值模型D。虑客户未来价值模型【答案C44.”争取客户的手"于CRM中（）方的内容。A。户忠诚度分析B

客户利润分析C。户促销分析D。户未来分析【答案D45客户诚度应包括关系的持久性、情感因素以及（）。A.消费过程B

消费金额C在季消费D在旺季消费【答案B46.（）合了客户数据的分析与提炼，从而发现有关客户的知识。A.收集资料B。划与设计市场营销活动

C。行绩效的分析与考核D。类与建立模式【答案D47.下选项中，

）是当今企业发展的决定因素。A。户对产品和服务的满意度B。品的质量C。业品牌效应D。品的成本【答案A48下列项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。A。据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合BC

数据仓库是面向过程的、集成的数据集合数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相的数据合D。据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合【答案C49作为价市场策略的依据，将客户的市场机会的反应行为，集中()。A。户分析部门B

数据仓库C。场分析部门D决策部门【答案B50.下各技术中，（）以定义为从大量的数据中，抽取出有价值的知识、模型的过程。A。B。OLTPC

数据挖掘D。据重组【答案C51.下选项中症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。A.低安全性B

低性能C。化低下的可用性D数据可用性差【答案C52核心思想中要求(

）进行全面的管理。A.企业与供应商之间的各种关系B。业与客户之间的各种关系C。业内部各部分之间的各种关系D企业商务与技术同步性【答案B53现外部关系和内部管理的协调统一RM决方案的必要条很好地集成。A.数据库B.ERPC。D.Internet【答案B54.营决策和资源分配是建立在)基础之上的。

这CRM必须)

A.知识管理B实施C.CRMD数据挖掘【答案A55.数据信息基本流程中，运营数据是从（）收集的A.外部数据B

关键收益点C。户"接触点D。上全不正确【答案C56.数仓库建设中的（)阶段是保证系统可靠性的重要手段A。发BC

分析测试D。计【答案C57在进数据仓库建设,

首先要进行的是（）A.环境评估B。析C。试D确定范围【答案D58.数挖掘的分析方法可以分为（）两类。A.直接数据挖掘和间接数据挖掘B

一次数据挖掘和二次数据挖掘C。向对象数据挖掘和面向过程数据挖掘D关系型数据挖掘和非关系型数据挖掘【答案A59.下选项中，对数据仓库和数据库的区分描述正确的是（）。A。据仓库与数据库的区分仅仅因为所涉及的产品和配置不一致B

数据仓库与数据库都是存储数据的简单信息库C。据仓库存储了从企业所有业务数据库中获取的综合数据，并提供给用户经过处理后的有用信息D。据仓库的重点在于可快速、准确地存储数据【答案C60关于识管理的基本任务，下列关系对应错误的是（)。A。建企业知识-—--将企业现有知识分门别类B。立企业学习机---创造良好的内部环境C

管理企业知识资产—-—-企业的知识当作一项资产来管理D实现ERP-—--RPCRM美的整合【答案D二、多选题(下每小题备答中有个两以符题的确案多、选、错、选不分本题共个题每题2分下选项（)共同组成了企业的内部管理体并且它们共同分享企业的数据库资料。A.CRMB。ERP

C.SCMDE。SFA【答案A，。中的知识库的作用是（）。A。励员工献计献策B。用多种知识管理解决方案C

构建全面的知识管理系统D在整个企业范围之中部署知识管理的应用E。完成CRM的构建【答案，企知识库中的知识分为)。A。业综合知识B

企业外部知识C。业内部的外在知识D。业内部的意会知识E。企业的内部综合知识【答案。对知识管理，以下说法错误的(）。A。已经达到了很高的理论水平BC

知识管理运用符合"益递增规律”知识管理运用符合收益递减规律D。立RP基础设施上C应使企业更具竞争力E。知识管理和技术紧密地联系在一起【答案C,D,E。（是知识管理的基本内涵。A。新能力B。应能力C。产率D技能素质E.

专家经验【答案，关知识管理基本内涵，下列对应关系正确的是)。A。新能—-知识经济的生命力B。应能---强的应变能力C。产———-较少重复劳动D。争————-提高员工技能素质E.

创新能力--较强的应变能力【答案，。知管理活动分成（）A。建企业知识库B

建立企业学习机制C管企业知识资产D促进企业健康机制E。增强企业竞争力【答案A，B，企实KMRM主要目的是（）。

A。业力争把最恰当的知识在最恰当的时候传递给最恰当的个人B。每个员工作出最好的决策C

获得最佳的效益D不断建立和提高客户的忠诚度E。完善的建设【答案，，。对RM基本信息进行记录和共享的目的(A。识开发B。识积累

）。C

防止信息的丢失D重点客户的跟踪监控E.

信息的传播【答案B,C，10.下选项中，说法正确的有（）A。据仓库是一个存储数据的简单信息库B

数据仓库是为用户提供经过处理后的有用信息的应用系统C。据仓库要求快速、可靠地将数据存进数据库D。据仓库要求可靠地从数据库中取出数

经过加工转成用息，供分析使用E。数据仓库所要研究和解决的问题是从数据库中获得信息的【答案B,D,E11.从析方法角度看，数据挖掘包(A.分类B。值

）。C

预言D。集E.

关联规则【答案，C,D,E12.中的数据仓库的数据来源主要(

）方面A.客户信息B。户行为C。产系统D销售系统E。以上都不是【答案，13.中数据仓库CRM分析系统由）部分构成。A.性能评估模块B。据准备C。户分析数据集市D客户分析系统E.

调度监控模块【答案B，，DE14下列项中，（）方面的客户信息被集成C上A。后服务B。互式网络联系C。流管理D。业与客户之间的信息交换E.

财务管理

【答案A，B，D15.下选项中，（）C作为一个系统应该具有的特征。A。立性B。的性C。体性D。可再分E。环境适应性【答案B,CE16.在阶段实施方法中，项目准备阶段的主要任务包括（）A。立项目组织BC

制定培训计划界定项目范围D。定项目目标E.进行流程的测试【答案C,D17.下选项中，属于呼叫中心的具体作用的是（）A.提高企事业服务质量B。客户满意，降低中间周转C

优化服务结构D。少层次，改善企业管理体制E.

增加企业直销数量【答案，C,D,E18.从理的角度描述呼叫中心，下列选项中，说法正确的是（）A。叫中心可以促进企业营销市场的开拓B。叫中心是加强客户资源管理和企业经营管理的渠道C。叫中心为客户提供友好的交互式服务D。叫中心是围绕客户采CTI立起来的客户关照中心E。呼叫中心面对的是客户，所以它强调的是客户需注重产品的多样化【答案，19在下选项属于呼叫中心基本组成结构的是（）A。ACD自动叫分配）B。CTI（计机电话集成C.IVR交互式语音应答）D（呼叫理系统E。WFM工作流管理）【答案，C,D20.关分析型RM的主要功能说法错误的是（A.客户分析为营销活动的展开提供方向性的指导B。户建模的结果可以构成预测模型C。户沟通创建更具亲和力的沟通方式D。性化帮助企业规划和实施高度整合的营销活动E.优化帮助营销人员提高工作效率【答案C,D21分析段CRM具备的功能包括（)A。够统计大量的客户信息并支持对客户进行多维的特征分析BC

能够处理复杂的数据并支持对客户进行行为分析具有自定义的建模方式和参数调整的功能

D能够进行融合了人工智能的数据挖掘E。能够支持客户信息【答案A，B,C,D22.运型CRM销售套件功能主要包括（）。A.销售信息管理B。售过程定制C

销售过程监控D。售预测E.

销售信息分析【答案，，E23.以选项中，不属于运营的要应用有（）A.客户分析套件B销套件C.CRM销套件D客户沟通套件E.CRM服务套件【答案24.分型CRM据来源(）。A.ERPB。营CRMC。有系统D。有系统E.

调查研究【答案B，D25.系统呼叫中心模块主要功能包(A.电话管理

）B

开放连接服务C。表统计分析D管理分析工具E.

市场活动支持务【答案A，，E26系统营销模块主要功能包括（）。A。销B

现场销售C。对电信行业的营销部件D。他功能E。客户关怀【答案A,CD27.下选项中（)是RM的基本要求。A.高效率、高功能的硬件设备B。Internet的面支持C

畅通有效的客户交流渠道D。已获信息的分析能力E.CRM与SCM高集成化【答案B，C,D28.系统的主要过程是对（业务流程的信息化。A。应

B

营销C。产D。售E.

客户服务【答案B,D,E29.的核心管理思想包括（.A.客户是企业发展最重要的资源之一B。一步延伸企业供应链管理C。科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上D。企业与客户发生的各种关系进行全面管理E。数据仓库和数据挖掘是CRM功的关键【答案A，B，D30下列项中，（）是RM所包含的内容。A.客户概况分析B

客户忠诚度分析C。户满意度分析D客户未来分析E.

顾客满意度分析【答案A，B，三、简题(本共12小题每题8分。简客户关系管理的主要内容.【答案】给分点：客户概况分析（分）客户忠诚度分析；（分）客户利润分析；（分）客户性能分析；分)客户未来分（分）客户产品分析；（分）客户促销分析；（分）简CRM务功能中客户服务模块的目标并简单回答该模块所能实现的主要功【答案】给分点服务。5）合同（0。5分）客户关怀（05分）移动现场服(分）提高那些与客户支持。5）、现场服(。分）和仓库修理。5）相关的业务流程的自动化（分）

并加以优化1分简什么是分析型RM。【答案】给分点：主要是分析运营型中得的各种数(1），进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据（分）。分析型CRM要用到许多先进的数据管理和数据分析工具(1分）如数据仓库、分析和数据挖掘等（1）。。简CRM战略的个影响因素.【答案】给分点：战略制定（1）

市场定位（1）业务流程（1）技术选择分）组织结构（1）。简客户终生价值的含义。【答案】给分点：客户的终身价值是随着时间的延续2）；企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量（分），并且要将这个现金量折为现值1。请举几个使数据仓库CRM同工作的解决方案。【答案】给分点：（1跟踪据(1分））拉近数据仓库RM的距离；（1）（3个性化客户关系；分）（4加强系统智能化水平；1）（5保持数据最新；1分)请述知识管理的概念。【答案】给分点：把信息转化为知识（2）用知识指导决策使之付诸行动（2）再将该行动转化为利润（分)。请述数据仓库的特点【答案】给分点：面向主题（1）；集成的数据分）数据不可更新（分；数据随时间不断变化分）。影客户终生价值的因素有哪些？【答案】给分点：计算的时间长度（分）贴现率（分)客户的维系(分）产品被提及率（分）客户收入的变化（分）客户关系的维系成本（分）其他一些因素，如营销水平和竞争者的行为等1分）营销费用（1)10简CRM要功能和技术要求中的信息分析能力。【答案】给分点强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的；（分）企业应该充分利用所拥有的大量关于客户和潜在客户的信息，对其进行分析，从而能更及时地做出决策分)良好的商业情报解决方案能使得CRM和协同工作（2）企业就能把利润创造过程和费用联系起来2）

11从管科学的角度来描述客户关系管理的定义以及它的核心思【答案】给分点：定义从管理科学的角度来考察户关系管理源为中"的市场营销理是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。(2分）核心思想：客户是企业发展最重要资源之一（分)对企业与客户发生的各种关系进行全面管理分）进一步延伸企业供应链管理分）12.请别从管理和技术两个方面简述呼叫中心的定义。【答案】给分点从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统；（分）从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采计算机电话集成技术建立起来的客户关照中（4分）四、论题本共6小，小分论CRM用中销售套件的作用【答案】为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能1分），包括销售信息管(0.5分、销售过程制(分）、销售过程监控分）、销售预测分、销售信息分析0。分）等CRM售套件将成为销售人员关注客(分）、把握机会分）、完成销售的有力工(1