《城市轨道交通服务礼仪》课程教学大纲

(完整《城市轨道交通服务礼仪课程教学大纲城市轨道通服务礼仪程教学大纲第一部分

大纲说明一、制定教学大纲的依据本课程教学大纲依据城市轨道交通运营管理专业的专业培养目标及教学计划制定，适应社会对人才知识、能力、素质需求及地区经济发展的需要。二、适用范围本教学大纲适用于职业高中、中专对口专业后三年制高职专业，城市轨道交通运营管理专业的学生。三、课程的性质与任务《城市轨道交通服务礼仪》课程是城市轨道交通运营管理专业核心技能课程。根据高职的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重职业能力的培养,主要培养学生从事城市轨道交通服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可。同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养,服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成,当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在,从使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。培养生产、建设、管理、服务第一线需要的具有较高的综合素质、较高的技术应用能力、较高的岗位适应能力的高素质技能型专门人才。本课程的任务是：通过本课程的学习，促进学生职业能力培养和职业素养的养成，学生必须具有扎实的服务礼仪的基本理论知识，仪态端庄，掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求,提学生的综合职业素养.帮助学生了相关从业岗位的接待工作,牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造,能把握角色心理，分析客我关系,较强的人际交往能抗挫折能力。四、课程的背景知识(一）前导课程及主要知识：中国文化、西方文化、城市轨道交通概论等。

力和

(完整《城市轨道交通服务礼仪课程教学大纲（二)后续课程主要知识：城市轨道交通运营管理专业各个对客服务以及内部交流部门的交往礼仪、管理学等五、课程教学要求的层次课程教学要求的层次：（一）熟练掌:要求学生能够全面、深入了解和熟练掌握城市轨道通服务礼仪技能与要求，并能够用其分析、解决生活、顶岗实习、工作中能够举一反三。（二）掌握：要求学生能够较好的理解和掌握，并且能够进行简单分析和判断。(三)了解：要求学生能够一般地了解所学内容第二部分

课程的学时配及考核一、

课程教学总学时数课程教学总学时96时，其中授课72时，实训12时，复习考试12时。二、考核期末考核采用现场面试问答和情景演练的考核方式。本课程的成绩组成：（一）总结性考试：在学期末进行。分为面试、口试、情景演练三部分，占8，，主要内容为：面试考学生的仪容、仪表、仪姿礼仪，占30%；口试，考核学生的表达、交流技能以及基本礼仪知识，占0％；情景演练,考核学生作为酒店从业人员应该具备的专业服务技能的礼仪规范，占0(二）形成性考核：动态考查包括，平时课堂出勤、课堂表现、实训参与情况、平时礼仪修养表现四项。占总成绩的0%，每项5时向学生公.（三本单元教学结束后的其他单元综合考核时,都设有礼仪考核要求，实行礼仪三年跟踪考核。第三部分

理论部分教要求和教学容一、基本要求（一）尽量用案例达到最有效的教学结果；(二)以培养学生的个人修养为出发点，引导学生的内在改变；（三）对于礼规中的具体原理及基本概念要求学生牢记。

(完整《城市轨道交通服务礼仪课程教学大纲二、主要学内容项目一：城市道交通服务礼仪基本识项目名称任务教学目标职业素质任

项目一：城市道交通服务礼仪基本识知识点：1。掌服务含义2．握礼仪的特征3．握服务礼仪的基本理4．握城市轨道交通服务仪的作用及意义1．解服务的特征2．解礼仪的原则3．会在生活中运用服务仪

计划学时4学时务编号12

任务名称服务礼仪服务礼仪

学习目标层次任务描述掌握1。服务的含2.服务的征掌握1。礼仪的含2。礼仪的内3.礼仪的征4.礼仪的则理解3

的基本理论及应用

1.2.

服务礼仪的基理论服务礼仪基本论的应用4

城市轨道交通服务礼仪概述

理解1.城市轨道交通服务礼仪的义2.城市轨道交通服务礼仪的用意义3.城市轨道交通服务礼仪的容目标教学重点教学难点

内容服务的特征礼仪的原则。服务礼仪基本论的应用；城市轨道交通务礼仪的作用及意义。

解决措施由教师进行讲、引导、示范、举例由教师进行讲、引导、举例、示范

(完整《城市轨道交通服务礼仪课程教学大纲项目名称任务教学目标职业素质任

知识点：1.掌握提高礼素养的途径2．握情绪管理的方法1．解服务素质2．解实现热情服务的要

计划学时4学时务编号

任务名称

学习目标层次任务描述掌握1

礼仪素养

1.2.

提高礼仪素养途径礼仪素养的实理解2

服务素质

1.2.3.4.5.

服务意识服务态度服务形象服务知识服务技能理解3

热情服务

1.2.

热情服务的要实现热情服务求4

情绪与情绪管理

掌握1.情绪的含义2.情绪管理目标教学重点教学难点

内容提高礼仪素养途径；情绪管理的方。热情服务的要；情绪管理的基状态。

解决措施由教师进行讲、引导、示范、举例。由教师进行讲、引导、举例、示范。

项目名称任

(完整《城市轨道交通服务礼仪课程教学大纲计划学时6学时务教学目标职业素质任

知识点:1。掌服务人员仪仪表修饰的原则和要求2．握服务人员神态的具要求1．解服务人员仪容仪表基本要求2．解服务人员的卫生习和行为习惯务编号1

任务名称服务人员仪容仪表的基本要求服务人员

学习目标层次任务描述理解服务人员仪容表的基本要求三点要掌握2

仪容仪表修饰的原

1.2.

仪容仪表修饰原则仪容仪表修饰要求则和要求服务人员

理解3

的卫生习惯和行为

1.2.

服务人员的卫习惯服务人员的行习惯习惯服务人员

掌握4

神态的具体要求

1.2.

微笑服务眼神交流目标教学重点教学难点

内容仪容仪表修饰要;微笑服务的好.仪容仪表修饰原则；微笑服务的特.

解决措施由教师进行讲、引导、示范、举例；学生分小进行幻灯片展示。由教师进行讲、举例、示范学生分小组进行灯片展示。项目名

计划学时6学时

(完整《城市轨道交通服务礼仪课程教学大纲称任务教学目标职业素质任

知识点：1.掌男士服饰的选择与穿着2。握女士服饰的选择与着3。握饰品礼仪1。解服饰礼仪的作用与响2.理服务人员着装的基本原与务编号

任务名称服饰礼仪

学习目标层次任务描述理解1

的作用与影响

1.2.

服饰礼仪的作服饰礼仪的影2

服务人员着装的基本原则与禁忌男士服饰

理解1.服务人员着装的基本原则2.服务人员着装的禁忌掌握3

的选择与穿着

1.2.

男士西服的穿规范男士西服的穿禁忌4

女士服饰的选择与穿着

掌握1.女士职业装的选择2.女士职业装的穿着规范3.女士职业装的穿着禁忌掌握5

饰品礼仪

1.2.

常见饰品的佩礼仪饰品佩戴的原目标教学重点教学难点

内容男士、女士着规范；饰品佩戴原则男士、女士着禁忌。

解决措施由教师进行讲、引导、示范、举例；学生分小进行实践演示。由教师进行讲、举例、示范；学生分小组进行践演示。:项目名

计划学时8学时

(完整《城市轨道交通服务礼仪课程教学大纲称任务教学目标职业素质任

礼仪知识点:1。握男士服饰的选择与着2.掌女士服饰的选择与穿着3.掌饰品礼仪1.理服饰礼仪的作用与影响2。解服务人员着装的基原则与务编号

任务名称

学习目标层次任务描述理解1

面部礼仪

1.2.3.

面部礼仪的基原则面部礼仪的基要素面部礼仪的练方法掌握2

站姿

1.2.3.4.

基本站姿和站要领工作中不同的姿形式站姿禁忌站姿训练掌握3

坐姿

1.2.3.4.5.

坐姿的基本要女士的坐姿男士的坐姿坐姿禁忌坐姿训练掌握4

行姿

1.2.3.4.

行姿的基本要行姿标准行姿禁忌行姿训练掌握5

蹲姿

1.2.3.4.

蹲姿的基本要蹲姿的不同形蹲姿禁忌蹲姿训练掌握6

手势

1.2.3.

手势的基本要手势禁忌手势训练目标

内容

解决措施

教学重点教学难点

站姿、坐姿、姿、行姿的基本要求站姿、坐姿、姿、行姿的基本要求

(完整《城市轨道交通服务礼仪课程教学大纲由教师进行讲、引导、示范，并由学生进行情模拟由教师进行示并由生在实训室中通过情景拟色扮演进实践练习项目名称任务教学目标职

知识点：1。握会面礼仪和电话礼的使用技巧2.掌交谈礼仪和引导礼仪的用场合

计划学时8学时业

1.

理解引导方法引导手势的运用素

2.

理解谈话表情重要性质任务编号

任务名称

学习目标层次任务描述掌握问候礼仪1.称呼礼仪2.1

会面礼仪

3.4.5.6.

礼貌用语礼仪致意礼仪鞠躬礼仪握手礼仪掌握2

电话礼仪

1.2.3.

做好准备工作接听电话结束通话掌握3

交谈礼仪

1.2.3.

谈话的表情文明规范的服语言应答礼仪掌握4

引导礼仪

1.2.

引导方法引导手势

目标教学重点教学难点

内容会面礼仪、电礼仪电话礼仪、交礼仪

(完整《城市轨道交通服务礼仪课程教学大纲解决措施由教师进行讲、引导、示范，并由学生进行情模拟。由教师进行示并由生在实训室中通过情景拟色扮演进实践练习项目名称任务教学目标职业素质任

知识点：1.掌站厅服务、站台服务的务内容2.掌应急服务与特殊乘客服内容1.理列车司机服务的基本要2.理车站维修人员服务的基要求

计划学时学时务编号

任务名称城市轨道

学习目标层次任务描述掌握1

交通车站客运服务人员的基本要求

1.2.3.4.

仪容仪表的要着装的要求行为举止的要服务用语的要掌握2

乘客服务中心的服务

1.2.3.4.5.6.

乘客服务中心务的基本职责乘客服务中心务的基本要求单程票发售服一卡通发卡和值服务福利票发售服处理坏票及其票务服务掌握3

站厅服务

1.2.3.4.5.

站厅服务的基职责站厅服务的基要求安全检查服务监票服务自助售票服务

(完整《城市轨道交通服务礼仪课程教学大纲掌握4

站台服务

1.2.3.4.5.

站台服务的基职责站台服务的基要求乘客候车服务问询引导服务乘客广播服务567

车站应急服务与特殊乘客服务列车司机服务车站维修人员服务

掌握1.车站应急服务2.特殊乘客服务掌握1.列车司机服务的基本要求2.列车司机服务常见问题的理掌握1.车站维修人员服务的基本求2.车站维修人员常见问题的理掌握8

车站客运服务技巧目标教学重点教学难点

秉承积极的服态度1.了解乘客需求2.避免乘客纠纷3.化解乘客矛盾4.内容站厅、站台服；应急服务与特殊乘客服。站厅、站台服；应急服务与特殊乘客服.

解决措施由教师进行讲、引导、示范，并由学生进行情模拟。由教师进行示并由生在实训室中通过情景拟色扮演进实践练习项目名称任务教学目标职业素质

知识点：1。握乘客投诉处理的原2。握乘客投诉处理的技1。解乘客投诉过程的产及原因2。解车站维修人员服务基本要求

计划学时6学时

(完整《城市轨道交通服务礼仪课程教学大纲任务编号

任务名称

学习目标层次任务描述理解1

乘客投诉分析

1.2.3.

正确认识乘客诉乘客投诉分类乘客投诉产生过程及投诉原因掌握2

乘客投诉事件的处理原则

1.2.3.4.

安全第一、乘至上的原则不推脱责任的则先处理感情后理事件的原则包容乘客的原掌握3

乘客投诉的处理技巧

1.2.3.4.5.6.

用心倾听了解乘客投诉心理期望真诚道歉协商解决快速采取措施感谢乘客掌握4

乘客投诉案例分析目标

1.2.3.4.5.

因业务能力不或设备故障而引起的诉因乘客不了解铁规定而引起的投诉因服务态度不引起的投诉因工作人员的作为引起的投诉多原因引起的诉内容解决措施教学重点教学难点

乘客投诉事件处理原则；乘客投诉的处技.乘客投诉的处技巧

由教师进行讲、引导、示范并由学生进行情模拟。由教师进行示并由生在实训室中通过情景拟色扮演进实践练习项目名称任务教学目标

知识点：1。握站厅服务、站台服的服务内容2.掌应急服务与特殊乘客服内容

计划学时6学时

(完整《城市轨道交通服务礼仪课程教学大纲职业1.理解列司机服务的基本要求素2.理解车维修人员服务的基本求质任务编号12

任务名称城市轨道交通服务质量概述城市轨道交通服务质量评价模型与方法城市轨道

学习目标层次任务描述理解1.城市轨道交通服务质量的义2.城市轨道交通服务质量的容3.城市轨道交通服务质量的价系掌握1.城市轨道交通服务质量评的类2.城市轨道交通服务质量评的型3.城市轨道交通服务质量的价法掌握3

交通服务质量的评价实例目标教学重点教学难点

评价方法1.问卷测试对象选择2.地铁服务质量调查结果3.内容城市轨道交通务质量评价模型与方法。城市轨道交通务质量评价模型与方法

解决措施由教师进行讲、引导、示范，并由学生进行情模拟。由教师进行示并由生在实训室中通过情景拟色扮演进实践练习第四部分

实训部分教要求及教学容一、教学基本要求通过实践，使学生掌握现代礼仪规范，服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。实训方面应具有实际操作、适应城市轨道服务要求的技能要求。二、实训内容实训1：实训目的：掌握城轨从业人员的站、坐姿的标准姿势实训设备：形体房、椅子、书实训要求达到优雅的姿态实训2：实训目的：掌握城轨从业者的走、蹲的标准姿势

(完整《城市轨道交通服务礼仪课程教学大纲实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训3：实训目的掌握城轨从业者的微笑、手势语的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求达到优雅的姿态实训4：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备化妆的全套工具及化妆品实训要求学生分组作模特和化妆师，跟教师的步骤完基本的化妆步骤实训