实战：客服沟通技巧和运用程序

实战：客服沟通技巧和运用程序

WEB800就是当你访问一个站的时候，对方要你输入你的电话号码或者手机号码，就自动给你回铃过来了，然后你就可以了，就是不需要你花电话费。客服系统还分为两类，一类是死版的，例如百度留言系统，就是死的，不能即时互动，别人有问题只能留言，这样就失去了大量的客户。另外一类就是互动式的，例如我们经常访问一些站，看到上面有个漂浮的“在线客服”字样的图片，点一下的时候就出来一个对话框，这个就是互动式的，这个是目前用的比较多的。同时这个还具有一个功能，就是当访客进入这个站的时候，他会自动弹出对话框，例如我访问的时候，就会提示“来自青岛的朋友您好，请问您有什么问题需要咨询吗？”如果你点“是”，那么就会弹出对话框。我们作为竞价的运营商，以我们投资的角度去分析一下这几类的优势和劣势：1、WEB800式的，这个和“回拨电话”是一个功能的，群上的老大不小就是做WEB800的，这个业务也是收费的，而且是根据话费来计算的，但是人们很多时候都是抱着玩玩的态度，然后输入号码，然后找人陪聊一会，这样就给运营者造成了大量的损失，特别是女客服在接电话的时候，经常会接到类似的调戏电话，因为对方是免费的，他会不断的输入号码的，而且这个还可以输入别人的号码，输入别人的号码的时候，WEB800电话就会遭到举报。所以这种电话回拨式的客服系统，我们不提倡使用，成本太高，特别是卖一些高诱惑力的产品的时候，对客服是一种压力。2、百度式，百度式最大的特点就是运行速度快，因为百度的硬件设施还是相当可靠的，运行速度是客服系统最难解决的问题，因为客服系统都是调用式客服系统，需要调用客服站的数据，所有的数据都和QQ一样，先是通过QQ公司中转一下，才可以到达对方那里，毕竟客服网站不是QQ公司，所以速度一般都比较慢。百度式客服系统，适合一些企业式网站，例如我对一个企业网站感兴趣，我就去网站系统上留言就可以了，他早一天回复我和晚一天回复我都一样，但是对于这种买来流量的竞价投资来说，客户都是一次性的，而且是瞬间抓不住就流失了，所以必须要使用互动式的。3、QQ互动式的，QQ也推出客服系统，就是点一下的时候就可以直接进行QQ临时对话，QQ对话系统的优势就是速度快，QQ对话系统的劣势就是对方必须开着QQ号，很多人没有QQ号，同时QQ的劣势就是不具有主动呼叫的功能，必须是被动等待呼叫。如果销售的产品是与网络有关系的或者是面向群体是年轻人的时候，可以选择QQ客服代码作为客服，QQ的优势就是操作简单，而普通的客服系统操作是非常麻烦的。4、邀请式互动，这种对于普通的流量不是很大的站来说，这个主动邀请是非常有用的，但是一定要设置好邀请时间，如果您的邀请时间过短，就是访问就邀请，那么对方可能来不及看网页内容，就增加了客服的压力。所以要设置一个邀请时间，就是普通人阅读完所有的东西的时候，再发出邀请，这样成功率就大大提高了。客服是做竞价的成败的关键性因素之一，可以说我们复制别人的竞价的时候，能不能成功，关键性就是看客服的能力，我们说一下几点注意事项：1、主动邀请系统，尽量的不要使用，这个会增加网页加载的压力，同时会让客服手忙脚乱的，我打字比较快，但是采取主动邀请的时候，一天300IP的站，我都做不了客服，因为对方刚访问，还没明白这个站是什么意思的时候，就发出邀请，一切东西都需要我们主动的给他们解释，这个难度就大了。2、要做一个FAQ，就是常见问题，这个需要在导航条以及醒目的地方做上链接，让更多的人主动的去了解，看一下常见问题，这样问问题的人就少了，当别人咨询的时候，先把常见问题发给他们，常见问题不要太多，把一些真正常见的问题给列举出来就行了，客服在接受咨询的时候，要先把常见问题的地址发给对方，并且很客气的说，非常高兴您能够关注我们的产品，您问的问题我们已经在网站上给予了准确的解答，下面是链接……3、客服系统，一定要选择付费的，免费的其实就等于为别人做了广告而已，同时客服系统的代码，要求加到广告页的第一行代码里，这样当访问广告页的时候，数据是先请求客服系统，客服系统速度很慢，所以先加上会速度快一些的。4、如果是业务量比较大，建议使用QQ客服，因为QQ的临时对话功能现在越做越好，速度越来越快，而且是免费的，如果你了解了客服系统的后台的时候，你肯定会选择QQ客服，同时QQ客服有一个最大的好处就是可以把意向群体留住，哪怕今天他不咨询，他再上线的时候还可以继续给他推介。5、要在广告页里进行局部提示，例如在产品介绍区、订购区下面都写着“联系客服”，点一下的时候就是直接对话了，要多提醒他们主动联系客服，而且客服要时刻保持在线，就是人不在身边不要紧，都设置上自动回复。6、做客服是技巧性最强的一件事，就如同卖邀请码一样，群上这么多人，有的人一个都卖不掉，有的人一天好几个，群上的人都是一样的，展示也是一样的，那么区别在哪里呢，就是在客服上，你说话不能给对方一种信任的感觉。人与人之间交流，QQ交流是交流感情最差的一种工具，第二种就是电话，第三种就是见面(视频)。如果是女性用品，例如女性减肥药等，要用男性客服的名字，如果是男性用品，则用女性客服，利用QQ交谈可能谈一天，他也不买，但是利用电话谈，可能谈5分钟他就买了，所以在对方进行咨询的时候，第一步要把常见问题发给他，如果他还有问题，那么就问一下“请问您现在方便接电话吗？我给您把电话打过去。”然后对方告诉你电话号码，你给打过去，解释一下，让对方下一下定单就可以了，这样一天打10个电话，就能够成交3笔左右，电话的成交比例在30%，而且电话以后产生的定单，几乎是无退货率的。这是竞价教程里最核心的技巧，也是做竞价能够成功的法宝，能够将成交率直线提升，就是换文字客服为主动吸引到电话介绍上。我卖创意的时候，我都声明不接受任何咨询，所以他们加我QQ找我说话，我都不搭理他们，原因我知道他如果真感兴趣，他会打我电话的，凡是打我电话的，一般最后一句话都是，你等一下查帐，我去汇款去，就是原因，电话能够让对方直接感受到你的存在和真实性，而这是文字所传达不了的东西，无论是卖减肥药还是卖性保健品还是卖英语教材，都是如此，电话里他有问题都可以一次性提出，你给予的回答都是非常真