【精编汇总版】★客服部日常工作规范流程合集

精品文档合集：【【精编汇总版】★客服部日常工作规范流程合集】——1/16

[【精编汇总版】★客服部日常工作规范流程合集]

精品文档合集

精品文档合集：【【精编汇总版】★客服部日常工作规范流程合集】——2/16

客服部日常工作规范流程

一、考勤：

(1)客服上班分早、中、晚班早(9：00-18：00)

每周轮休一天 中(10:00-20:00)

晚(16:00—1:00)

(2)从2010年1月1日起，客服部上下班必须在公司指定打卡机上

打卡,月底结算工资按每日实际打卡时间与出勤天数来核算。

如有特殊情况未能及时打卡的，需向主管申请，由主管登记缘由。

如无上报按迟到或旷工算，结算工资时按公司相关管理制度扣除全勤

奖金和相应处罚金，如果有事需要临时换班的和同事协商好后，

上报主管审批，要保证当班岗位有人值守，毎人每月换班不得超

过2次.(换班申请表格模板)

注：迟到一次-1分、迟到两次-2分、迟到三次-3分，本月无全勤

奖。

二、签收快递应注意事项及规范：

(1)签收快递必须用正楷签收，不得草签，签收人写自己的名字。

(2)签收完后，必须清点签收的数量和面单是否吻合，如不清点清

楚，数量与实签有相差的当丢件处理方案，按实际金额赔偿，签收

后需要将签收快递的名称、数量、签收日期、签收入姓名等登

记到记录本上以便查询.(签收登记本)

(3)签收后的包裹必须放在指定拆包登记区，不得随意乱放。

精品文档合集：【【精编汇总版】★客服部日常工作规范流程合集】——3/16

(4)底单看不清的，可在签收时查看面单信息，自己在底单上表格模板明

信息，如出现底单无法登记的责任由签收人承担。

(5)到付件的，先记录下寄件人信息，在管家中查询后，看是否有

信息，并在后看备注和咨询其他客服是否知道情况，如无信息

马上电话联系寄件人，查实后再收取，否者一律拒签，签收后

多少钱要报知主管登记。

注：签收名字不清楚快递出现草签核实是自身情况T、给到付付

钱不报的-1、冒顶他人名字签收查实后-1、签收时不核对

底单信息备注好T、签收不清点数量出现丢失的-3+实际货

品价值、签收后的包裹没放在指定区域的-1、到付不查实签

收或拒签-2、签收后未在登记本上做记录的-1(并承担工作

失误带来的一切责任)

三、发货单的录入规范：

(1)每日早上和晚上拿回来的发货单，由中班客服录入单号进淘宝

做发货通知，订单不超过200张需在2小时内完成发货超过

200—500张5小时内完成发货。

(2)发货单必须按以下几个类目分类放，换、补、银(放在一起)

即换货、补单、银行汇放一类，正常发货的，按英文，中文网

名发货公司分类放置方便装订、查阅、其中单上有欠字的在单

独拿出来、等所有单做完发货后，在把该订单所欠的商品补登

到网店管家，避免到货后漏发给客人。

精品文档合集：【【精编汇总版】★客服部日常工作规范流程合集】——4/16

(3)点发货单需根据发出的货品逐一点击发货。不能把未发货的一

并点击，如顾客是使用购物车购买的。在点发货后，马上延长

7天交易时间，并在备注中注明欠的鞋子是哪些，配件有哪些。

例：欠5815深紫W7*l鞋垫7*11-1(格式)

(4)如面单上有补、换、银的除了(银).其余应在相对应买家交

易信息中备注，换的什么鞋子，什么时间发的，发的什么快递

及单号、例：换5815灰W7*l圆通2224100001-2发，补单

的也一样，如全部用购物车购买一点发货的，在交易备注里，

注明，例：补5825栗色W7*l圆通：22240224041-2已发。

如看到分开购买的要做发货通知，备注清楚，然后再把这些订

单按公司统一格式要求发短信或者旺旺留言通知客户。

(6)点击发货中遇见退款中、退款成功的订单需拿出来注明问题件

交由指定客服跟进处理方案。

(7)如果遇见超区不到，在发货时候已经更改其他快递的订单，需

要按换发的订单号录入，如果已经先录入了的要在备注中注明

超区换的快递和正确单号，方便客人查件时能马上了解情况。

然后必须在网店管家更改正确的单号，方便每月和快递核算快

递资费。

(8)如点发货中发现该笔订单已先点发货了，需马上核实单号是否

一致(有可能是客人咨询的时候查到该订单已经发出，客人急

需要单号，客服先录入了),如不一致需马上查看情况。如果

是重单的，应即刻联系快递追回，并拿出订单，写上日期、重

精品文档合集：【【精编汇总版】★客服部日常工作规范流程合集】——5/16

单、追回字样，然后每天跟进此单直到处理方案完后可统一存放到

错单收纳区，这种订单必须登记到问题件处理方案本上，（格式例：

1月10日圆通单号22200XXXID重单联系快递追回处理方案情

况等，追回后再写上已追回方可结束）又如（例1月10号退

款成功，圆通单号IDXX处理方案情况结果）

（9）发货单点完以后按中、英文名分好，快递公司分好后装订在一

起，然后在第一张单上写上日期如果是换、补、银也装订好,

写上日期分别存放到指定区域。

（10） 所有发货订单存放区不得超过10天的发货单，必须每天整

理出10天前的发货单，换货单等存放到公司指定的历史发货

单存放区。

注：超过时间没完成发货单录入的，无特殊情况的-2

订单分类不明确的-2、客人已收到还没点发货-1、

有欠单未延长时间的-1、录入发货单号错误的-1、

补、换、银未发短信通知或者给客人留言的-2、

超区换单未及时备注好信息的-2、

发货单存放区有10天以前发货单的-1、

录错发货单或者选错发货公司的-1、

未发货订单没查看清楚点击发货的

所有欠单未备注好信息的-1、

有问题订单未记录情况和处理方案的每笔-2、（如因客服未及

时处理方案导致的损失所有责任和金额由此客服一力承担）

精品文档合集：【【精编汇总版】★客服部日常工作规范流程合集】——6/16

四、售后登记：

（1）正常情况：例：日期、IDXXX、收到5815深紫W7*l邮费

XX元（配件）鞋垫XX等、换5815灰色W6*l配件XX等，

如需退货的，登记好收到的鞋子注明一个退字，放到指定区

域排列整齐（所有鞋子需要鞋盒外的标签向外堆放（方便查

找）

（2）无纸条的情况：例：圆通单号123456789北京寄出发件人信

息电话地址等一切能看清的信息，收到5815深紫W7*l（在

网店管家看是否能查到顾客信息，或者直接按面单上信息电话

联系客人核实）

如可以在网店管家查询的就查询后补上ID信息，然后在后台

看是否有备注，是否需要退货或换货，邮费谁承担补登记完整,

需要补邮费或差价的及时联系买家补齐。

如全部查不到信息联系发件人核实如一切错误只有等买家

来确认。（一般在签收时候核查好不能看清的快递信息，这种

情况是很难得出现的）

（3）返厂维修的情况：例：IDXXX收到5815XXX鞋边开裂返厂

维修，贴上纸条在鞋盒外面用大头笔写上客人的ID信息，并

单独放在待处理方案维修区域待仓库拿鞋子返厂维修，并登记后

备注在交易旗帜里说明情况（如1-6日收5815深紫V7*l因

后跟开裂，返厂维修中）

精品文档合集：【【精编汇总版】★客服部日常工作规范流程合集】——7/16

(4)有质量问题的情况：例IDXXX收到5815深紫W7*l鞋子大小

不一，换或退的。

在鞋盒上贴上纸条说明问题，单独放到报损区域，让仓库能及

时取回报损、返厂退货避免公司因为超过工厂退换时间造成的

经济损失。

(5)登记中应在买家寄回的纸条上写明相对应编号，登记完后把售

后纸条按编号从1-99号装订好后，在背面写上登记的日期夹

在售后本中，一起交给指定客服处理方案订单。

(6)换货邮费，清点清楚后如实交给主管入账。

(7)每双鞋子在拆包登记中必须检查清楚，把鞋内、鞋盒都仔细检

查避免遗漏纸条和客人放的现金。

(8)收到的配件及空白售后回执单都应整理好后放在指定盒内，不

能随意堆放，剪刀用完也要收纳，拆包后的纸箱放在杂物室待

仓库二次回收利用。

(9)当天拆包登记时间一般为下午4点开始，需在吃饭前登记完成,

如果有特殊情况延迟的需要在8点下班前登记完成。

(10) 某些查不到信息的售后信息，需要处理方案售后订单的客服单

独记录下来，尽力查实信息并上报售后主管处备案，并每天做

好跟进，如果客人自己主动联系了要及时处理方案好。避免长时间

不处理方案造成的投诉中差评等问题。

注：登记售后格式错误-1、没按公司规范要求堆放货品售后货

品-1、

精品文档合集：【【精编汇总版】★客服部日常工作规范流程合集】——8/16

无纸条未查实信息，或者除了收到的货品什么也不登记的

-E

返厂维修的未注明好-2（导致的中差评和一切损失自己承

担）

未整理好纸条导致查不到信息-1、

换货邮费不如实上报的-10、（情节严重的按盗窃罪处理方案）

拆包未检查好鞋子导致客人收到的鞋子有别人寄回来的纸

条、现金的-2

收到的配件和空白售后回执单不收纳好随意堆放的-1、

当天不完成所有售后登记就下班的-2、

查不到信息的未及时跟进处理方案或者上报的-3

五、订单登记：

（1）所有付款完成的订单，需要在24小时内录入网店管家内，登

记人需按旗帜颜色选择录入正确的业务员登记即现有：红色：

李婷、黄色：小慧、紫色：小君、蓝色：陆阳、绿色：

谷刚、张静、欧阳等新同事。如无旗帜全部选择“熊”老板

名字登（不选503号仓库），选好业务员后，所有订单登记在

登记人选项中选择自己的名字，以便有错单的时候能马上找

出对应的责任人。

（2）所有登记商品备注需按实际拍下数量、商品款式、价格进行登

记邮费登记金额为0元，只显示实收货款。登记完后不改变

精品文档合集：【【精编汇总版】★客服部日常工作规范流程合集】——9/16

旗帜颜色，在备注中注明“D”表格模板示已登记，避免检查漏单时

候有重单现象。

(3)每天拆包登记后由指定客服登记售后换货单换货单登记时选

“503号仓库”费用和邮资为0元。

(4)登记订单是需注意更改快递方式，如法顺丰、圆通、EMS等选

择对应快递。

(5)登单时需查看地址如：香港、台湾、国际或超区的，买家未补

邮费或选错快递的，需更正为正确的货运方式并记录下来，

马上联系客人说明情况，备注联系客人补邮费，客人补齐邮费

后才拿订单给仓库配货发出。

(6)银行汇款超导款到账后，核实相关订单，录入管家，选好对应

的业务员，备注中注明银行汇款的字样、及商品类目、例：银:

5815紫色W5*l

(7)批发订单，录入管家填入实收金额，业务员选“熊”备注中，

例批发超过10双的，备注中注明：批发详情见附清单，并

做好一份批发清单文档，打印需发货清单放置到发货单中交给

仓库配货。

(8)如漏发或因临时断货的，需录入应补发商品并出单给仓库备

注中写补字，例：补5815栗色W5*l业务员选录入订单的本

人名字，金额为0邮费为0。

(9)如做单过程中有商品和时间订单不符，配件未留码数的(或

者买家留言的信息与实际拍下的不同)，需联系客人核实后再

精品文档合集：【【精编汇总版】★客服部日常工作规范流程合集】——10/16

录入订单信息，客人需要发多个地址的也要查实后登记。如

标有旗帜的，询问接单客服情况，客人自拍的就电话联系，

避免错单。

所有订单登记完后需收款结算，到下一步收款结算赚户为

503号仓库，结算方式为现金收款，收款结算完后在“发货出

库”按快递分类打印单，并依次录入快递单号到管家方便以后

查询，以上步骤完成后需要把所有订单全部打包出库，并清算

实际出单数量，在出单登记表格模板中填入交给仓库的实际发货单数

量，方便每天核对仓库出库订单，避免仓库遗失发货单。

(12) 客人临时修改订单的，需在淘宝后台备注清楚并通知仓库,

仓库过机时，按备注发货，不需再网店管家重复修改，通知仓

库统一格式为：ID、姓名电话、地址、要的款式、换的款式、

单号、什么快递。

如果临时有缺少快递单的，等快递送单来后才能出单，不

允许用白纸打单，除需要发彪记的订单，(用白纸打后在单号

栏标注出单日期)有特殊情况的需申请主管同意后才可出单，

有单号后第一时间补到管家里。

如果需要手动修改订单的，只能交由主管和指定客服处修

改，不能自己私自修改。

每天出单2次一个是晚上下班前(交由早上仓库上班前带

走发货)，一是中午仓库回来吃饭前。(一般为前面的漏单和前

一天的售后订单)，如有加急的订单可以在仓库下午回来拿晚

精品文档合集：【【精编汇总版】★客服部日常工作规范流程合集】——11/16

饭时交给仓库。

注：登错业务员-1、登错金额-2、邮费未清零-1、

商品数量款式及码数登错-2（且承担因错单发生的实际费

用）、

选错快递方式-2、（并承担因超区等实际费用及延时费用）

录入订单未看地址是否超区邮费是否齐全就出单的-2（人

自拍责任由登单员承担，有业务员的实际运费由业务员

和登单员两人共同承担责任和实际费用）

打单出来录错，录漏单号-2、

客人改单未备注的和未及时通知仓库的-2（并由责任人担

实际费用和相对应责任）、

临时缺少快递单如无特殊情况的用白纸打出-2

未经过批准自己手动修改订单的-1

未及时打出快递单导致仓库无单发货的-10

六、评价管理：

（1）每日由指定客服，晚上统一进行回评，回评短语统一模板，

并把新出来的中差评

登记在评价管理本上，按规范格式登记，并记录是自拍或是

某客服的客人（按旗帜颜色和备注来区分登记）

格式如ID：XXX什么评价几个原因出来日期联人

姓名电话谁的顾客。

精品文档合集：【【精编汇总版】★客服部日常工作规范流程合集】——12/16

(2)第二天由主管分配由谁跟进评价，跟进人需在当天联系顾客

并做好记录，如处理方案不了的，记录好情况交由主管处理方案，并

由主管给予解决方法，继续跟进评价直到处理方案完成。若确实

处理方案不了的评价，主管会根据情况核实处理方案。

(3)评价生效后一直处理方案不了的由售后主管做出合理解释，必须每

一个评价做出相对应解释。

(4)多个交易回评时,先回一个看对方给予的评价，如果是中差评,

请示主管看是否

进行回评，单个交易按公司文案统一进行好评回复。

(5)每天查询一次需要我方评价的交易。按交易成功15天计算，

快到时间的先回评，

避免双方不及时评价淘宝自动做评价作废处理方案。

注：指定客服下班前不做完回评的-2、新产生的评价不记录好的-2、

不及时跟进评价及找出理由推脱-5、

不接受以生效评价-2、不按公司文案短语回评-1、

不查看多交易评价，客人给出中、差评未请示过全部好评

回复导致无法处理方案-2、

不查看快到期交易不回评导致评价作废-2、

评价无法处理方案不在解释期内进行相对应解释的-2、

评价处理方案做为业绩考核记入每月绩效评分，处理方案完+2,未

处理方案-3,

处理方案不了的-2(特殊情况除外)、协助其他同事处理方案完的+2

精品文档合集：【【精编汇总版】★客服部日常工作规范流程合集】——13/16

七、投诉处理方案:

(1)当出现顾客投诉，查看的客服要第一时间上报主管，并查明

客人投诉的原因，和客人的所有聊天记录。

(2)当了解完缘由后或者查不到缘由需要立即电话联系客人，问

清楚客人投诉的原因，并及时为客人处理方案。

如果当时无法解决的(如恶意投诉的顾客)告知主管事由。

所有投诉出现后客人不能马上撤销的一定要马上申诉说明一

切情况，提交有效聊天记录凭证，提供给淘宝小二参考，避

免因为处理方案不当或者不及时造成的处罚。

自己当时无法处理方案的问题，不能私自做出申诉。马上联系主

管让其处理方案，避免处理方案不当造成的后果。

注：发现投诉后不予理睬和上报的-10、

未了解情况私自申诉的-10、

其他视情节轻重既定

八、退款处理方案：

(1)客人在来告知客服需要退货或者办理退邮费差价等的时候.

客服应第一时间做出回应.发给客人相对应的退换流程.并主

动延长交易时间7天..

(2)如果是退款的让客人申请退款.然后第一时间帮他确认协议是

否正确，不正确的引导客人即时修改.然后确认协议后告知客

精品文档合集：【【精编汇总版】★客服部日常工作规范流程合集】——14/16

人.货品寄出后上淘宝来确认退款协议填入单号.这样收到货

可以在24小时内办理他的退款.

(3)记录好每个联系过您需要退款的客人的记录.每天下班前提交

给售后主管备案跟进.

(4)如果买家付错了款的，要在备注中注明买家收到货以后需要退

款的金额.方便其他同事了解情况.

(5)客人在收到鞋子因为种种问题需要退差价或者退全额的，要根

据客人态度自己分辨是否需要废掉客人评价,并引导客人完成

退款协议。

a、对无法正常申请退款的顾客，会通过支付宝即时到帐办理退

款。即时沟通过程中客服要注意查看顾客的支付宝昧户是否

有经过实名认证(未经实名认证的账户，到赈金额是无法即

时使用的)，如下图：

飞鸟p

来自。龙日性别:女

注册时间：2008-05-11

上次登录：2010-01-15

卖家：0

买家：畴爲

»认证情况：未认证

匚工运.

宝贝淘江湖喜好

如果顾客的支付宝未经认证，要注意提醒顾客认证，支

付宝实名认证教程如下：

http://help,/lab/help-detail.htm?help

_id=7002

精品文档合集：【【精编汇总版】★客服部日常工作规范流程合集】——15/16

即时到帐退款，支付宝作为第三方支付平台，会扣除

1%手续费。比如100元，会扣除1元。如果是遇到顾客需

退的金额较大，而且是因为顾客