电话营销策划与管理(田淑红老师)复制

呼叫中心电话营销与管理田淑红

讲师介绍讲师介绍我的职业生涯我的自豪我的恩师我的书我的博客我的讲座我的星座我的乡情今天的我和你认识你是。。。？我今天最开心的事！课程介绍第一讲：电话销售在各行业的应用第二讲：电话营销管理全貌第三讲：一对一辅导第四讲：现场管理第五讲：内训实施及内部沟通第六讲：电话营销技巧课程结束以后你希望达到的目标是……课程目标金融行业:产品的一个销售渠道_理财产品信用卡产品保险行业:电话营销渠道_特有产品制造业:客户互动中心_呼入呼出渠道管理大客户管理全线产品通信行业?其他服务业应用案例第一讲

电话销售在各行业的应用项目管理流程管理脚本开发绩效管理人员管理第二讲

电话营销管理全貌

电话营销项目管理理解客户需求评估客户价值理解客户期望体验识别目标客户匹配目标客户与offer设计目标客户体验优化战术性的营销组合检验与客户的沟通电话营销流程设计业务开通和受理建立营销项目效益评估模型设计电话营销渠道的管理结构和组织职责改进营销支撑系统客户接触人员选拔，培训，使用与辅导监察

电话营销流程审视A.营销战役准备B.营销战役实施(客户接触流程)C.开通与配送流程D.反馈流程绩效管理规范知识管理规范资源管理规范营销战役管理与实施运作流程规范电话营销脚本开发电话营销绩效管理(上)电话营销绩效管理(下)电话营销核心团队培养质量保证专业培训人员辅导呼叫团队人员管理框架座席代表招聘挑选绩效管理与员工激励人员管理策略职业生涯发展辅导座席代表时,我们需要准备好一整套的辅导表单(CoachingForm),以保障辅导工作的规范化和质量.而辅导表单(CoachingForm)的表现形式可以纸制表格或是辅导软件系统中的电子表格等.参见《人员辅导表单.doc》热情开篇需求辨识定位推荐检查核定化解分歧成交谢客客户体验对沟通过程的控制声音魅力倾听提问技巧结束电话后的记录纵向:针对营销过程的不同阶段的业务要点进行辅导横向:针对整体的电话沟通技巧和业务技能进行辅导第三讲一对一辅导如何进行一对一的辅导准备好员工辅导表放录音分析录音共性问题总结个性问题面谈主管发表看法（肯定－指出问题－提出期望）〕确认下属已经明确自己的问题并知道如何改进如何处理共性问题帮助员工掌握辅导表中的条目放录音，共享值得学习的地方放录音，找出可以提高改进的地方头脑风暴，群策群力，方法优化辅导者给同建议赞赏部属的方法感觉对方表现好时，就当场赞扬他利用具体的事实，给对方赞许告诉对方你会再协助他，鼓励他继续努力在众人面前赞扬他可藉由他人来间接赞扬对方其它借鉴团队激励帮助部属的方法发现错误时，当场指正指正需具体详细指出所纠正的事情有多重要简要说出如果是我会怎么做对指正后的结果达成一致亲自示范让部属清楚：我们永远是在一起的！辅导准则：辅导者首先是积极的－－心态－－行为－－语言帮助而不是批评辅导策略以目标为导向优异？中庸？最具提升空间？新员工？老员工？电话销售代表成长曲线

．我们会制定辅导计划吗？制定工作计划的目的即使领导没有要求，但这是做给自己的。关键点可执行－－细化有效果－－方法方向对－－理解现场关注的主要指标现场情绪管理现场绩效管理现场管理训练

第四讲

现场管理现场管理关注的主要指标相信自己是最棒的个人目标给个期限,先相信公司的产品和服务不求完美,但求最适合坚持不懈不成功则不放弃做只聋青蛙电话销售代表心理准备心情好时,订单会雪片般飞来快乐心情我的微笑客户听得到充足睡眠精力充沛,是好心情的保障加油人培训师,质检师的鼓励,是心情加油站

通话前的情绪调整看数据,找出与以往成功订单的相近之处号段,地址,消费情况,性别回想与此类客户成交的成功经验更新客户可能提出的问题的回答脚本更新开场白设定通话目标成交跟踪:考虑,与家人商量,决策人不在反馈:不需要,不感兴趣,价格贵,开通/使用/取消不方便准备笔纸,记下关键信息与客户约定的跟踪时间,客户的顾虑,客户提出的问题,打动客户的买点充分准备,底气十足国外的一项调查研究结果表明：按时计酬的员工每天一般只需发挥20%~30%的能力用于工作就足以保住饭碗。但是如果能充分调动其积极性，那么他们的潜力可发挥到80%~90%，这之间的差额用于提高劳动生产率，其效果是可观的。这需依靠有效的激励！激励1、我非常努力改善我以前的工作行为以提高绩效。123452、我喜欢竞争和获胜。123453、我常常发现自己和周围的人谈论与工作无关的事。123454、我喜欢有难度的挑战。 123455、我喜欢承担责任。 123456、我想让其他人喜欢我。 123457、我想知道在我完成任务时是如何进步的。 123458、我能够面对与我意见不一致的人。 123459、我乐意和同事建立亲密的关系。 1234510、我喜欢设置并实现比较现实的目标。 1234511、我喜欢影响其他人以形成我自己的方式。 1234512、我喜欢隶属于一个群体或组织。 1234513、我喜欢完成一项困难任务后的满足感。 1234514、我经常为了获得更多的对周围事情的控制权而工作。1234515、我更喜欢和其他人一起工作而不是单干。12345非常不同意非常同意请认真阅读下面的15句话，每一个都圈出和你的感觉最接近的数字。测验——什么能激励你？为了确定你的主导需要——即什么最能激励你——将你的答案得分分别填入对应的题目标号后面。成就权力关系1（）2（）3（）4（）5（）6（）7（）8（）9（）10（）11（）12（）13（）14（）15（）总分（）总分（）总分（）把每一栏的得分汇总，每一项最终得分会落在5-25分之间，得分最高的就是你的主导需要。评分标准确保员工对他们所说和所做的都得到了实际的支援。建立一个高品质的工作环境所需要的正面的支持。满意挑战乐趣机会赞同尊敬培训信息职责感谢管理工作中的激励手段工作有保障对工作给予较高评价有提升和成长的机会有适当的培训有较高的工资对工作有感情工作有趣味管理者对员工以诚相待工作条件好关心员工的个人问题测验——你的员工想从工作中获得什么？了解员工的需要是激励的基础。你是否知道你的下属真正需要什么吗？

下面列出了一系列工作特征，实际研究发现员工对这些特征会有不同程度的偏好。请你填写下表，在你认为是对员工最重要的因素旁写1，次要因素旁写2，依次类推，直到填写到10。员工的精神需要通常用关怀、尊重、认可、表扬、荣誉、信任、友谊、情感、成就等社会情感性资源来满足。这些资源十分丰富却难以量化，只能靠人的主观感受与体验去领会和获得。精神激励满足的是人的精神需要，开发的是人的精神能量，它不需要太多的成本，但却能量无穷，具有物质激励所不能比拟的作用。千万不要忽视精神激励！特别提示现场绩效管理第五讲

内训实施及内部沟通内训师魅力成人学习的障碍好的开头是成功的一半互动沟通的故事是否经常闭门造车？是否只懂得索取不懂得付出？是否只懂得拥有、搜集而不懂得分享与研讨培训生涯中是否出现了瓶颈？是否自以为是，经常在很多观摩课程中表现不屑？是否有种上不上，下不下的职业困惑？是否经常觉得难堪——在公司的地位？如何让培训效果看得见、摸得见、闻得香？如何在平台上实现自己更高价值？如何才能创您所教、常讲常新、更上一层楼？作为内训师的我们成人学习的障碍观念固有具备一定的知识注意力难以长时间集中放不开好的开头是成功的一半如何自我介绍立即引起听众的注意用事件、实例开始讲话运用展示物制造悬念用案例来解析引导学员动脑寻找答案１、录音回放２、录音分析３、点评用操作来巩固纸上学来终觉浅，绝知此事要躬行１、培训中的情景演练２、培训后的测试３、培训后的在线一对一辅导课程一开始就告诉学员我们将花多长的时间来做些什么，来达到什么样的目的。一开始就做一些热身小游戏，防止学员走神和打瞌睡！不妨自我调侃一下！课堂上做些情趣小测验！

调动学员情绪的几招（一）催眠在最快的时间里让学员动起来

调动学员情绪的几招（二）当学员一开始就配合你，他们就开始习惯配合你，你已经催眠他们了。

A。从问题开始，让学员回答yes、yes、yes

B。让大家统一做一样的行为，比如跳简单的舞，叉手的实验等

所有人做同一件事会产生巨大的磁场，大家的频率一致，有巨大的能量.开场和自我介绍后，最好马上让学员动起来。

A。选队长、起队名等

B。需要思考和讨论的问题（难题）定时做充能活动竞赛打预防针注意学员的疲劳表现，马上做活动，比如按摩、捏肩分队竞赛，记录成绩调动学员情绪的几招（三）避免负面信息，可能招致学员反感的东西，不妨自己讲出来并运用同理心，例如：

“我知道大家已经很累了，我们挑战自己，坚持完成这个项目再休息好不好？”

内部沟通与上级的沟通：有感而发与平级部门的沟通：分享受益与平级同事的沟通：它山之石与下属的沟通：一切源于爱第六讲

电话营销技巧热情开篇需求辨识定位推荐检查核定化解分岐成交及后继跟踪热情开篇首问语10秒个人魅力专业快乐真诚优化照顾客户感受可以询问客户怎么称呼可以自报家门，拉近距离人性化赞美与感激人与人的沟通朋友间的对话发自内心的热爱感恩需求辨识了解需求的重要性不了解需求的危害了解客户的潜在需求客户有哪些需求？价格产品或服务本身时间决策人还有吗咨询？办理？表示了解客户的需求介绍相关的特征和利益询问是否接受定位推荐的指导方针结构化—条理清晰定制的—量身订做精简—简短互动的—采用对话的方式，核对生动的—生动形象定位推荐始终让客户参与客户对你所说的想法远比你所说的内容重要从检查核对中得来的消息，可以指导你如何去定位推荐在销售谈话中，客户参与的越多，你的成交机率就越大成交是一个过程，而检查核对是推动你接近那个过程的手段检查核定当你解答完一个问题或分歧后您看这个能回答您的问题吗？这是您一直顾虑的吗？当你提出一个建议后这个听上去如何这个对你有用吗当你已经说了好几分钟时我们已经谈论了XX，能听听您的看法和问题吗当你结束前对您来说很重要的那些问题，我已经都谈了吗我能再帮您解决什么顾虑吗什么时候/如何去检查核对（I）表示了解客户的观点（II）请求允许你询问（III）利用询问促使客户察觉需要化解分歧表示了解顾虑我完全了解您需要先确定后再进行的想法，尤其是这么重要的事情给予相关的证据证明你的产品或公司询问是否接受如果客户不接受你的证据，就要询问以找出原因。可能的话给予另一项证据资料。你也可以询问客户，他会接受哪一类比证据消除怀疑确定顾虑背后的需要说服该需要表示了解该需要介绍相关的特征和利益询问是否接受消除误解表示了解顾虑把焦点转移到整体利益上重提前面已接受的利益以淡化缺点询问是否接受克服缺点重提先前已接受的几项利益提议你和客户的