中和信远电话催收

商账催收——陈侃1商账催收作业：是以非诉讼形式，通过沟通调解与谈判等合法手段，达到成功收回欠款的业务操作模式常用债务催收操作方式：

1、电话催收

2、信函催收

3、上门面访2操作方式的选择实际操作：我们要根据每一独立拖欠情况订立适合的催收策略，选择以上不同方式（或组合）催收，以达到最大的催收效果。3一、电话催收电话催收催收人员利用电话与债务人进行沟通，通过协商谈判，并最终收回账款的一种业务操作手段。

电话催收员有必要综合掌握信用管理、法律、财务、心理学等知识和技能，在催收系统的提示、指导、记录和管理下，通过电话和传真等方式与欠款客户进行沟通、协商，并最终收回欠款。41-1电话催收在商账催收中的作用

是能够促使债务人产生立即反应，以便于催收人员分析拖欠款的主要原因，甄别拖欠情况，订立催收策略，促使债务人付款的最佳途径之一。51-2实施电话催收的重要条件找到催收对象找到催收相关人（联系人、担保人、亲属、同事、公司领导）提出解决欠款的方案指定还款日期和金额催收对象的划分：欠款企业、欠款个人61-2-1企业欠款类型及表现形式据有关机构调查显示，中国企业一般欠款类型有：①违约75%。具体表现为拖欠、赖账。拖欠：生意不佳、习惯拖欠、纠纷（质量、价格）赖账：恶意拖欠，有能力但拒不还款，采取种种手段逃废债务，是欺骗行为的前兆。（失踪、隐身）②倒闭、破产20%。倒闭：经营亏损主动破产：目的是逃债和逃避还贷。被动破产：经营不善、突发事件、政策性停业……③诈骗：5%71-2-2个人欠款类型及表现形式个人欠款主要是信用卡透支、个人贷款逾期，以及个人各类消费欠款。主要表现形式有：拖欠恶意透支欺诈特点：人员变动大，信息失效或虚假81-3不同催收对象的判断与应对（1）对欠款企业：电话催收要通过与企业不同层面的人员沟通，从而找准付款关键人，协商解决欠款问题。沟通与应对的人员有：业务经手人、部门负责人、法务人员、财务人员、公司负责人通过沟通，分析判断有权处理欠款的负责人与付款程序，以应对各种拖欠借口。

91-3不同催收对象的判断与应对（2）对欠款个人电话催收要根据不同类型欠款人的身份、年龄，判断欠款人的特点及心理，灵活掌握催收应对策略。10

欠款个人的类型和应对办法

不良欠款类型的欠款客户。欠款人的身份：企业法人、政府公务员、公司白领等等。判断不同欠款客户的特点及心理特征，灵活掌握应对策略。

根据内部政策，帮助欠款客户制定还款计划。（要求客户在什么时间还款，明确还款金额等）

11应对办法对于年轻人，适当使用一些时尚、活泼的言语，并加以诱导；对于老年人，不妨使用一些地方语言、警世名言等。让欠款客户感觉到亲切、受尊重；对于中年人，以商账管理顾问或企业法律顾问等身份进行沟通，通过理性分析告诫拖欠欠款将会对个人及家庭、事业发展等方面造成不利的影响，规劝欠款客户尽快还款。对于所受教育不高的人，适当的提及其比较感兴趣的人或事，或在职权范围内做出一些承诺，拉近彼此关系。让其有信任感，愿意把事情托付给你。121-4电话催收前的准备工作

1、心态调整2、资料收集3、谈判筹码4、操练（进入角色）13电话催收是通过电话与欠款人“不见面”的一种沟通方式，这种方式不如直接面谈的“冲击力”大。由于双方仅能通过言语交流，因此，催收人员的准备工作显得特别重要，不能打无准备之仗，要在证据方面和心理方面做充分准备。141-4-1心态调整电话催收讲求运用谈判沟通技巧，去攻破债务人的心理防线。定位：理财顾问、信用管理顾问、谈判专家基本素质：掌握业务、法律知识，心里掌控，谈判技巧15心理准备保持积极正面心态，想好应答准备，避免出现只听不说的尴尬场面。优秀电话催收员：坚定、自信和专业；态度友善、积极、富有同情；催收语言正面、规范。

16知识扩展

学会对情绪进行控制和管理，成为情绪管理的高手。从事的是一份非常有价值，有意义的工作。由于你的努力，使得欠款客户和委托客户都减少了损失，进而维护了信用交易的公平。工作将得到社会大众的认可和尊重。学会调整催收过程中的心态。催收前，相信欠款客户是有心还款的。催收中，恪守职业操守，使用专业、标准的电话催收方式，灵活运用电话催收技巧。催收后，要使欠款客户感受到你专业的富有人性的电话催收服务。

171-4-2资料收集

(一)欠款企业：签订合同时间合同标的付款方式及付款记录欠款金额及时间是否开具过发票双方争议及违约责任负责人及联系方式等阅读委托案卷提取有用信息181-4-2资料收集（二）欠款个人：

债务人的性别、年龄、工作单位及职务

债务人的地址与电话号码

逾期金额与逾期时间

曾经采取过的收账行动

客户未信守的承诺有哪些

191-4-3谈判筹码针对基本资料准备应对的策略

设想债务人可能提出的问题，对应的方法：欠款企业——协商的底线，解决方案欠款个人——还款时限及金额201-4-4操练按欠款对象不同欠款类型，掌握好自己的定位，进入不同角色进行电话催收。21电话催收前的11项准备工作

调整好心态，想一些开心的事情，积极乐观地面对工作对于已经催过的客户，事先阅读并分析以往的催收记录了解并详细分析欠款客户的个人资料及其他相关资料，如亲戚等关注欠款客户的其他资料，比如说，他（她）的工作性质等分析欠款客户在电话中会出现的拖欠理由学会梳理问题的症结，练习反驳各种托辞和借口事先找出对你催收有力的关键证据查询欠款客户的有效电话并设置拨打顺序制定电话催收时间表准备好简明扼要的开场白最后，调整好你的语气、语速，并选用适当的语言221-5怎样打第一个电话

第一个电话通常是指谈话内容直接涉及到欠款问题的，而不是指电话前的调查。第一个电话，直接影响以后双方协商效果的好坏。因此，要在态度、言语、立场等方面予以注意。对于电话催收员来说，拔打第一个电话尤为重要。对于欠款客户，往往因接听突如其来的催收电话而未加防备。此时电话催收员在第一个电话里会聆听到一些重要的信息，也比较容易达成口头还款协议。

23第一次电话：决定催收是否成功的关键

1、核对资料

2、判断债务人

3、决定下一步的催收策略241-5-1注意掌握（1）态度——友善、积极、富有同情让欠款企业觉得你体谅、理解他，并且愿意帮助他（她）。要认真聆听他的诉说，表示理解，并适时提示你可以帮助他。把握好分寸，要求全额还款，不能轻易许诺可以减免。经了解对方确有困难，可在还款方式、期限做出适当让步。

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（2）言语语气：亲切，有亲和力，不能咄咄逼人。言词：礼貌，说话得体，专业。技巧：把握好说话的时机，不要轻易把话说死，要给自己留有一定的余地。（3）立场催款不等于求债务人还款，不能轻易做出让步。寻求债务人合作，不要敌对。261-5-2注意事项从全额付款开始进行电话催收。确认欠款人的身份是关键。欠款客户提出部分还款，不要立即同意。沟通过程中，要知道如何运用电话催收技巧诱导欠款客户愿意还款。最终谈妥还款计划，不要因此高枕无忧，还要督促对方具体履行的时间。271-5-3心理暗示按不同的顺序拨打电话，对欠款客户产生一定的心理暗示。

正确的拔打顺序会为你提供良好的信息获知渠道，并在以后的沟通中，会对欠款客户形成一种心理压力。

28第一个电话需解决的问题

欠款客户拖欠的原因。纠纷型拖欠，了解争议细节,欠款客户处理意见。要求欠款客户立即付清没有争议部分的欠款。欠款客户确不能立即付清欠款，要求给出明确允诺，并作出具体书面承诺。需要欠款客户提供书面材料的，要在通话中告知对方，且落实好这一要求的具体步骤。

29拖欠客户违约的一般原因

欠款客户是新客户，未仔细看还款通知单，或没看懂。对还款内容或数额存有争议。欠款客户不良生活习惯，对之掉以轻心，未能重视。欠款额太小，被欠款客户忽视。欠款客户“拖拉”成性。理财能力差，没有个人理财的观念。一时资金紧张或经济状况不好。必须受到多重压力才肯还款。提供虚假住址或者更换住址，目的在于逃避。只同意按照以往的约定还款。恶意欺诈或诈骗。301-6电话催收技巧1.聆听技巧沟通始于聆听，聆听是电话催收工作开始的第一步。掌握电话催收聆听与回应技巧，可在追账中避免不少麻烦，提高收款效率。31

电话聆听应注意四点：（1）对方口音不清，且语言难以理解，避免影响自己的情绪，更不能假装已经明白。请对方放慢说话速度，让你能听明白所说内容及意见，或找一个能听懂他（她）的语言的同事来协助。了解对方所表达的内容和意思，给对方重复一次，免得产生双方理解差异。

32（2）对不同性格的人，使用不同的催收技巧性格比较暴躁的，尽量多听取对方的意见，应予反驳的事项，在不失原则的基础上婉转回应。性格冷静的，可直切主题，待时机成熟时完全表述意见，给对方一定考虑时间，不宜操之过急。性格容易沟通的，应当表现出较强的亲和力，不宜给对方造成不好沟通的印象。33（3）具备迅速反应能力和良好记忆力。在此基础上还需及时重新浏览相关案卷、回忆案件操作过程和当前结果，避免案件张冠李戴，造成不良影响。“请问你的意见说完了吗？”“好，我来讲讲我方的意见。”养成随时记录的习惯，把对方表达的意思和自己提出的意见或者主张准确、详细地记录清楚，记下对方的姓名及职务等。

34（4）成为高素质、懂礼仪的催收人员。对方没有叙述完前，虚心、仔细地听取和分析对方的意见，待对方完全表述完毕，根据对方表达的意思做出明确的态度，不要随意打断别人讲话，以免引起对方的反感。

35在聆听与回应过程中，应确保自己是：

正面的、积极的。自信的。平等的。有立场的。有原则的。……你要表述得清楚，而不是含糊其词。你不要显得争强好胜，当然也不要过于“弱势”与过分礼让。

36那么，你要如何聆听呢？保持诚恳的态度，使欠款客户感受到尊重。不要随意打断对方或不断进行辩解。做出适当的回应。 对于欠款客户所遭遇的困难表示理解。做好详实的电话催收记录。37

2.回应技巧

根据欠款企业在电话沟通中的态度、内容，随机应变，从而达到最佳效果。回应问题反驳借口要求承诺确定还款日期、还款金额38回应问题（1）正确回应欠款客户的抱怨，对方情绪能够平静下来，逐步进入谈话内容。不要针锋相对，激化矛盾。

（2）以尊重的态度对待蛮不讲理的欠款企业，要求同样要得到尊重：打断无理漫骂，严正指出其错误，要求尊重。直接对沟通对象说：“对不起，我们可以帮助处理你们现在所面临的问题，但你无理的言语已经给协商解决此事造成严重障碍，我们需要和你们的老板谈谈。”（3）遇到故意推卸责任的欠款企业，应当把握机会进行施压。让对方感觉不得轻视我们，并重申第三方代理的身份，为自己争取最大的迂回空间。

391.反驳借口识别对方的“理由”是事实还是借口2.要求承诺

给出还款时间及金额，问明能否还款3.确定还款日期

记录好每次的承诺，做为下次催收的有力证据

40专业的电话催收员应该掌握一些回应技巧。例如，利用迂回询问的方法探求欠款客户的还款意愿，适当回应，引导谈话主题等等。注意双方谈话的内容是否离题，利用回应获得欠款客户更大的信任。如何做好回应呢？清楚并理解欠款客户的想法。明确地向欠款客户说明每一个要求。向欠款客户清楚地传递相关信息。明确本次通话所要达到的目标……41在电话催收过程中，你要意识到聆听与回应环节的重要性。

聆听与回应的技巧：用心去交流。用心去沟通。把握回应的时机。注意不要偏离主题。……423.施压技巧

对于恶意拖欠意图或现象的欠款客户，缺少压力一般不会偿还欠款，所以电话施压不可或缺。除全面作好电话施压前的证据、心理准备以外，还要组织好谈话内容。对于躲、拖、赖、推、磨的欠款客户一般采用以下三种技巧：

43（1）事先分析对方推脱的理由，一一做出对策，有针对性地回击：诚实守信商业原则，对欠款企业强调在该行业可能丧失商业信誉等方面进行施压。以第三方的身份，告知欠款企业专业商账催收机构的介入所产生的影响，不会轻易在不履行还款义务下简单过关，游刃有余地把握电话施压的效果。

44（2）把握主动权对于事实清楚、证据充分，欠款企业无任何理由拖欠或要求打折的欠款，不能轻易同意欠款企业意见，消除欠款企业存在还有协商余地的侥幸心理。在与欠款企业沟通中，分析其弱点，找到可以施压的突破口。把委托方的意见正式通知对方，明确提出解决方案和最后期限，使其感到解决欠款的期限及其后果，彻底打消简单承诺继续推托还款的念头。

45（3）运用法律施压。双方无争议，欠款客户恶意躲避或以无偿还能力为由故意拖延的，明确表示如无实质进展，将采取诉讼形式解决，并告知诉讼可能造成的严重后果（包括商业信誉、额外经济支出等损失），促使欠款客户体现划款或态度转变。把握原则和立场，对双方无争议的案件，在施压时不宜以商量的口吻与欠款企业沟通，尽量用准确、简短的语言，较有力度进行电话施压。

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催收五字诀快、勤、粘、缠、逼。催收三大禁忌忌违反国家相关的法律与法规忌用歧视性，侮辱性，挑衅性话术忌挂断持卡人电话471-7电话记录与总结实时记录、分析、保存电话催收过程所获取的信息、案件进展，是设定下一步催收工作和策略的必备步骤。一般而言，应当做好以下各项工作：

481.电话记录与资料保管电话催收由于没有双方书面文件往来或证据交换，所以作好通话记录非常必要，以便跟进；避免催收人员经过一定时间后无法回忆与欠款企业电话沟通的重要内容、效果及双方要求，从而清晰把握案件进程。（1）记录催收人员电话聆听、回应的内容：催收人员的主张或意见。欠款企业的主张或意见。欠款企业不同意催收人员意见的原因。该次通话获得的效果。49（2）分析通话效果好与失败的原因，以便下次通话吸取经验教训。（3）注意保管通话记录，避免丢失重要信息，及时将通话记录保存或装订在相应的案卷中，有条件的保存在电脑催收系统，避免日后无法把握催款进度，造成事实不清的严重后果。502.电话催收的分析、总结

通过分析总结电话催收效果、积累电话催收技巧经验，制定解决方案和拟定下一步作业计划：电话催收过程中的反馈意见和问题；寻找案件没有实质性进展的原因和突破口；提升内部绩效的阶段性策略；制定或改善催收策略；不同欠款客户类型的判断与分析；制定欠款客户分级管理的方案。例如：对逾期短、风险大的欠款客户，在拖欠初期即被列为催收重点，避免浪费催收时间。511-8事后跟进持续行动“承诺并不代表付款”不管对方说什么承诺，都要继续保持电话催收，追踪欠款客户的行动，直到付款为止。521-9使用合法的催收语言

电话催收工作是一个沟通交涉的过程，所使用的语言要要体现催收工作的专业性，言语有礼貌、行为合法、有原则。不论欠款企业是经营不善，还是恶意拖欠，催收人员同欠款企业沟通过程中都要遵循基本的礼貌，切记不要谩骂，说脏话，不能带有恐吓性的语言，以免给谈判工作带来不必要的障碍。催收人员要维护委托方的利益。不能在没有取得许可的情况下，就给欠款企业某些许诺，要对自己所说的话负责，不能超越权限。在与同欠款企业谈到法律问题时，要使用专业性语言，用法律语言说明法律关系，阐述双方之间利益关系及违约关系。53规范电话催收语言重要吗？

不使用规范电话催收语言，企业将会面临以下问题：

A银行客服部频繁受到欠款客户的投诉，抱怨受到非法电话催收的威胁和恐吓。应收账款越积越多，大量变成呆账坏账，并且有很大部分欠款转变成纠纷型拖欠。企业自身品牌形象受到负面影响。客户资源流失严重，市场潜在的损失54B专业催收机构

法律及协调部频繁受到欠款客户投诉。

员工心理压力过重，回款比例下降。

欠款客户抱怨遭受非法催收手段，严重影响与委托方的合作关系。

被有关部门查处或引起法律纠纷。

55利用电话催收账款是管理企业应收账款最佳的手段之一。但在电话催收之前，你要保证你的所有行为是合法的。那么，如何合法而又有效地利用电话催回账款呢？电话催收应掌握哪些规范呢？56

你应该规范哪些基本行为？

表明身份。选择合适的时间和地点。设计适当的通话频率和应对内容。确保通话内容的合法性。

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你应该禁止哪些行为？

电话催收禁止使用下列手段：使用粗言秽语以及辱骂的手段进行催收。利用匿名电话达到催收目的。在欠款客户限定的时间内多次致电滋扰。在深夜或清晨致电欠款客户。威胁采取其他非法手段催收。用纠缠手段从第三人处追踪欠款客户的资讯。就欠款客户的欠款数额、性质或法律地位做出虚假或误导的表述。

58采用恐吓、威胁的方法达到催收目的。向欠款客户或第三人施加不正当的压力，以求说服还款。对欠款客户不偿还欠款的后果进行虚假或误导陈述。致电第三人时公开披露欠款客户的详细资讯。以虚假的身份追踪欠款客户的下落。骚扰依约履行的欠款客户。欠款客户明确委托了代理人处理此事，仍频繁致电欠款客户催收。其他不符合法律规定的侵犯欠款客户权益的手段。

59八、电话记录与资料保存

电话催收系统。在电话催收的过程中，如果你要面临下列情况时，你需要一套有效的电话催收系统。—

你要催收的对象单比欠款金额少、账户数（人数）多。—

你要记录的电话催收内容详细且简练。—

你需要依照提醒内容和欠款客户分类给出适当的提醒和分析统计等

60然而，将电话催收的全部内容用文字方式录入系统会大大降低电话催收员的工作效率，同时也会给电话催收工作带来相当的不便。此时，强大的催收系统可以用催收语言代码替代语言文字。

61记事本系统如果你没有系统甚至没有电脑，那么你就需要给自己配备一个记事本，记下那些非常重要的事。

62「严格管理积极利用有限的时间」---重点是利用工作日志的辅助，当客户承诺了明确的时间时，就应在此之前对自己的工作做好必要的提醒;「注重风险分析报告的预警功效」---如何及早判断出问题客户，避免逾期帐款的滚雪球效应;「坚持催款进度有方的基本原则」---应该使业务、财务和应收帐款催收人员，共同明白并肩作战、协同共进的好处;63再次提醒大家：少输为赢是商账催收的技巧，同样也是成功经商不变的法宝之一，以良好的心态催收商业账款，可以避免：

赢了官司，失了客户

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如