某公司物业品质管理

目

录品质部组织架构及岗位职责品质管理工作指引品质控制指标相关检查表格1/59品质部组织架构设置及岗位职责品质部客服主管

秩序维护主管

环境主管

工程主管品质部经理岗位职责1、负责组织质量管理、检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行2、负责组织编制年、季、月度产品质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量纠纷3、配合人力行政部抓好全员质量教育工作。定期组织质量检查员、管理人员、维修人员、操作工等不同岗位的质量教育培训4、负责公司质量事故的处理。参与由于产品出现引起质量异议、索赔等质量事件的处理。牵头组织调查、分析、仲裁、协调各种质量纠纷，并明确的提出处理意见5、编制分析质量管理报表6、负责编制年、季、月度产品质量统计报表。建立和规范原始记录、台账、统计报表质量统计核程序，培训专、兼职质量统计人员，提高其业务水平和工作质量7、负责定期进行质量工作汇报。定期在年、季、月度的生产经营计划平衡会用口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向主管领导或总经理个别汇报品质部客服主管1、制定修改客户服务质量工作各项规范、标准；2、组织对公司现有项目客服运作手册的修订；3、负责新项目物业服务质量策划的评审和实施效果的监督；4、按期制定工作计划并总结实施效果；5、对管理处客服工作进行监督、检查；2/596、协助物业管理处经理对客户服务方面的突发事件进行处理；7、负责完成品质经理交办的各项工作；8、汇总检查结果和相关考核数据；9、负责业主关于服务质量重大投诉的处理和统计分析；10、处理与服务质量相关的突发性事件；11、协助管理处做好与客户服务质量相关的工作；12、协助品质部其他主管完成部门内工作；13、完成公司交办的其他工作。品质部工程主管1、制定修改工程服务质量工作的各项规范、标准；2、组织对公司现有项目工程运作手册的修订；3、负责新项目工程管理质量策划的评审和实施效果的监督；4、按期制定工作计划并总结实施效果；5、对管理处工程服务、设备管理等工作进行监督、检查；6、协助公司工程部对设备管理方面的突发事件进行处理；7、负责完成品质经理交办的各项工作；8、汇总检查结果和相关考核数据；9、负责业主关于工程管理重大投诉的处理和统计分析；10、处理与工程管理相关的突发性事件；11、协助管理处、工程部做好与工程管理相关的工作；12、协助品质部其他主管完成部门内工作；13、完成公司交办的其他工作。品质部秩序维护主管1、制定修改秩序维护工作各项规范、标准；2、组织对公司现有项目秩序维护运作手册的修订；3、负责新项目物业秩序维护服务质量策划的评审和实施效果的监督；4、按期制定工作计划并总结实施效果；5、对管理处秩序维护工作进行监督、检查；6、协助物业管理处经理对秩序维护方面的突发事件进行处理；3/597、负责完成品质经理交办的各项工作；8、汇总检查结果和相关考核数据；9、负责业主关于秩序维护服务重大投诉的处理和统计分析；10、处理与秩序维护服务质量相关的突发性事件；11、协助品质部其他主管完成部门内工作；12、完成公司交办的其他工作。品质部环境主管1、制定修改清洁、绿化服务质量工作各项规范、标准；2、组织对公司现有项目清洁、绿化运作手册的修订；3、负责新项目物业清洁、绿化质量的评审和实施效果的监督；4、按期制定工作计划并总结实施效果；5、对管理处清洁、绿化工作进行监督、检查；6、负责完成品质经理交办的各项工作；8、汇总检查结果和相关考核数据；9、处理与清洁、绿化服务质量相关的突发性事件；10、协助品质部其他主管完成部门内工作；11、完成公司交办的其他工作。4/59品质管理工作3.4.4.

品质管理核查……………………7内部业务核查方法………………11业务运营评审……………………13运营台账……………15客户满意度测量控制指引………535/59品质管理核查1.1日常检查工作的频次、内容。公司品质部对小区服务中心下属部门的检查，每月不少于一次，对各服务中心的检查每季度一次。品质部将检查总结报公司业务副总。小区服务中心客服人员对所在项目每日进行例检，每月一次全面检查，每周形成报告报服务中心经理。品质管理检查的内容包括：.1服务现场的保洁绿化环境、公共设备设施的运行情况是否符合标准；.2员工的精神面貌、生活环境、工作状态是否符合标准；.3对标准作业规程的理解情况；.4对标准作业规程的执行情况；.5工作记录的真实性；.6工作的效果、效率；.7标准作业规程本身的适宜性和完整性；.8其他影响运行质量的问题。检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部评估、模拟检查、品质监督、专业检查、达标检查、工程验收、接管验收九种。6/597/59检查类别检查类别适用范围侧重点业务巡查分管领导业务巡查1.业委会关系2.重大客户投诉与突发事件3.与客户接触多的设备设施及场所4.内部管理情况业务巡查品质监控1.现场管理2.各类纠正预防措施验证3.体系运行情况业务巡查物业项目日常检查1.现场管理2.经验借鉴与共享业务巡查部门负责人检查1.设备设施、环境管理状况2.安全管理检查与评估3.员工精神面貌和生活情况业务诊断分管领导指派1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。2.与客户沟通，从客户角度了解存在的问题。3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。业务诊断部门在管理过程中出现滑坡现象1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。2.与客户沟通，从客户角度了解存在的问题。3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。业务诊断发生重大质量事故、突发事件1.针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。2.查看相关业务是否存在类似问题。业务诊断新项目入住前后1.新项目入住前对项目入住条件及各专业人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。2.新项目入住四个月，对物业服务中心内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。专业检查公司夜间查岗1.巡逻路线图的合理性及执行情况。2.安防设备设施运行功能测试。3.秩序维护员夜间工作状态及防范能力。专业检查设备大检查（设备检查必须由专业人员实施）1.侧重预防性检查，如检查母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。2.设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。3.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理的能力。8/59安全大检查安全大检查1.各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。2.安防设备设施功能测试3.关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。4.安全隐患环境大检查1.客户主要出入及活动场所、通道保洁状况。2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况。3.危险品使用与管理4.暗沟、沙井、地下室、暗角、天台等卫生死角5.家政服务情况6.人员工作状况内部评估1.系统性检查各业务块2.体系运行情况3.各类纠正预防措施的落实情况4.管理流程及风险防范模拟检查新项目模拟验收1.房屋本体及公共设备设施检查2.房间细部检查3.环境、绿化检查4.设计缺陷与遗留问题处理情况5.图纸资料接收情况模拟检查新项目纳入评估前1.管理架构与团队建设2.体系执行与制度建立3.现场设备设施管理4.现场安全管理5.现场环境管理模拟检查交叉评估检查1.着装礼仪情况2.现场管理情况3.客户服务与社区文化活动宣传品质监督物业品质部品质监督检查1.组织架构与团队建设2.管理流程与制度执行3.现场业务管理状况4.与客户沟通客户服务状况品质监督服务中心自查1.手册和公司管理文件的执行情况2.现场设备设施管理状况3.现场安全管理状况4.现场环境管理状况达标评估公司年度评估1.评估资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、汇报材料等）2.房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）3.机电设备管理情况4.安全管理情况5.环境管理情况6.应知应会员工熟悉情况检查层级（集团级、物业项目互动/自查、项目部门级）1.2日常检查的方法和基本要领日常检查的方法：.1寻根问底法：就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结；.2逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因；.3横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不达标去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。日常工作检查的基本要领：工程验收工程验收工程外包完工后验收1.行业规范与标准2.合同规定工艺流程与验收标准3.功能性与实用性工程验收安防工程完工内部验收1.合同要求符合性2.设置的合理性3.隐蔽工程的安全性4.外观的美观性5.管理的科学性与安全性工程验收绿化工程完工内部验收1.符合合同要求2.布局的合理性与安全性3.保养期养护情况接管验收设备接管前验收1.设备管理资料与相配套工具2.设备现场管理情况及遗留问题3.人员调配对接、安排接管验收绿化养护接管前验收1.绿化资料与相配套工具2.绿化现场管理情况及遗留问题3.人员调配对接、安排接管验收新项目接管前承接查验1.房屋本体及外观2.机电设备与公共设施3.安防设施与停车场4.绿化与环境5.室内检查6.图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）公司级公司级物业项目互动/自查项目部门级适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度业务巡查1次/月业务巡查1次/月业务巡查随时业务诊断必要时业务诊断必要时达标评估必要时内部评估1次/季度达标评估必要时品质监督随时品质监督1次/季度承接查验新项目接管验收新项目工程验收必要时工程验收工程完工工程验收工程完工.1独立思考、判断：运用方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右；.2事先不通知：品质部对受检部门的检查不应事先通知，检查是随时可能进行的，受检部门必须予以配合；.3随时检查：检查时如果不是全面检查，品检员应采取随时检查的方法进行；.4结果必须附有原始凭证：检查工作的判断应附有依据；.5严谨、公正、公平。1.3对评估结果的处理评估结果作为绩效考评的主要依据。周检查结果均应记录于工作日记中，品质部依据每周结果，形成评估报告。1.4日常检查结果每半年归档一次，长期保存。2.内部业务核查方法2.1调查访问法调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。访谈调查是调查的一种形式，这种形式有许多不同于其他调查形式的特点：.1首先，它是研究者和被访者间的直接接触和相互作用。.2其次，访谈调查具有较好的灵活性。访谈是口头的流动的语言，容易“修改”、解释或者提示、明确问题，提高回答的效度。研究者可以调整问题的多少，决定时间的延长或者缩短等。.3最后，由于访谈是口头语言的形式，所以它对于那些不适于用书面语言的对象来说，更为恰当和容易被接受。访谈法的不足：做较多的准备工作，联系时间，确定地点等；访谈的内容，除非进行录音，很难完整地记录下来；对访谈人的访谈素质要求较高，需要经过一定的训练，才能较好地进行访谈。2.2问卷法“问卷”(Questionnaire)，是指调查者将其所要调查的事项，制成问题或表式，而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们，请其照式填答寄回的一种形式，均称为问卷。运用问卷作为搜集资料工具的研究方法，便是问卷法。问卷是研究者用来收集资料的一种技术，它的性质重在对个人意见、态度和兴趣的调查。问卷的目的，主要是在经由填答者之填写问卷后，从而得知有关测者对某项问题的态度、意见，然后比较、分析大多数人对该项问题的看法，以作为研究者参考。在心理与教育方面，很多问题无法直接测量，只能通过问卷的方法进行间接测量。2.3询问法询问是各种业务检查中的一种常用方法，目的在于通过被询问者对某一事件或现象的反映程度从侧面了解真实信息。询问的对象一般为内部员工。2.4体验感受法检查人员在特定的环境以客户身份做出某种与工作要求相违背的事情或以客户身份感受员工提供的服务，以检验其业务熟悉程度，站在客户的角度评价其服务是否满意或是否符合相关规定。为保证检查结果的客观性，被检查人员事先不清楚检查人的真实身份，通俗说法检查人员就是“神秘客户”。2.5工作记录录检查方法工作记录是指在工工作过程中形形成的需要记记录的资料，包包含：书面记记录、光盘、照照片、胶片等等。所有能证明管理服服务过程和标标准的，与客客户要求、管管理手册、相相关法律法规规、指引的符符合性的记录录，均属于工工作记录。根据工作记录以及及对记录的统统计分析，可可识别何时、何何地、哪些过过程须采取纠纠正预防措施施。2.6抽样调查查法抽样调查法适用于于对大量数据据的调查，通通过一定的方方法和比例从从所有数据中中抽取样本，通通过对样本的的检查和判断断，来推断整整个数据的正正确、合格与与否。抽样调查法由于是是采用按比例例抽取样本的的方法，有效效的减少了评评估的工作量量和工作时间间；但是，由由于通过对样样本的判断来来推断整体数数据的好坏，具具有一定的片片面性，有可可能把事实的的整体达标判判断成不达标标或相反。2.7试验（测测试）法试验法在工厂产品品的检测中使使用较多，是是一种模拟产产品的使用环环境来测试产产品的性能是否能够满满足设计需求求的一种方法法，在物业管管理中，主要要是对设备的的日常工作性性能和操作流流程进行试验验。3.业务运营评评审3.1运营评估估要点各类设备、管线、设设施基本要求求“铁要见光，漆漆要见亮”各设备机房：.1设备螺丝处处是否打油，闸闸阀开关是否否打油（抽查查）.2各设备机房房做到干净整整洁.3各设备机房房要有出入登登记制度是否否严格执行。专专业小组有无无要求被登记记.4设备机房工工具是否要求求摆放整齐，工工具清单及领领用记录是否否齐全.5水泵房不可可有积尘，无无跑、冒、滴滴、漏的现象象，对溢水是是否有引流措措施.6高压房：考考核倒闸操作作票制度（维维修时，先断断电，修好后后，送电的过过程）1)有没有填写写操作票，查查看操作票2)执行过程中中有没有唱票票（需要有人人重复作业流流程）3)合闸之前需需要线路上的的操作人员签签字，得到各各涉及的操作作人员的签字字后，在监护护人陪同下，方方可送电。.7变压器温度度一般小于880℃.8注意：进入入高压配电室室时，不要到到变压器和母母排周围。（安安全距离1..5米以上）.9二次水箱是是否有封闭，溢溢水口、排气气口是否网封封。水箱内是是否有漂浮物物，水泡不能能是白泡。.10注意：查查看二次水箱箱时，一定要要先检查扶手手和梯子是否否松动。.11备用发电电机；电瓶连连接处是否起起卤、有电、电电瓶液是否盖盖过蓄电板，备备用柴油是否否够用，备用用发电机是否否定期启动、能能否启动。地下室：.1墙面、顶面面的防水处理理要良好.2渗水部位是是否进行防水水处理.3无法解决的的渗水问题，有有无进行有组组织的排水措措施。绿化：.1树木不能死死，草坪不能能有踩出来的的道（抽查）.2绿化是否修修剪到位公共区域：（抽查查）.1天花板1)不能有很大大的裂纹2)看是否渗水水，如果天花花板有明显的的黄色锈斑，说说明有渗水现现象3)查看检修口口的盖是否盖盖好.2墙角1)电插盒是否否松动有无缺缺失.3地面1)地上井盖是是否严实2)井盖是否锈锈死（抽查2个）3)路面是否平平整，路面砖砖是否松动.4消防方面（抽抽查）1)消火栓―――A.各消火栓箱箱不能空置B.跑水带不能能用绳子捆绑绑，要盘好C.消防抢头是是悬挂的到位位的（主要是是检查使用后后有无晾晒）2)消防照明―――查看指示灯灯，应急照明明是否完好（抽抽查）3)烟感――测测试一个烟感感，消防监控控中心是否在在10分钟钟内赶到.5查看竖井（弱弱电井和管道道井）1)线路是否整整齐2)竖井内是否否有杂物和积积水.6避雷设备1)避雷焊接点点是否松动2)天台上是否否整齐，墙与与地面接缝的的防水黑胶是是否裂缝很大大，如果裂缝缝大说明影响响防水运营服务标准台帐帐13/59运营服务标准台帐帐（672评评估项目大项小项结果检验序号项目序号评估标准结果检验1基础管理1、承接查验1基础管理1按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。物业服务中心建立健全建设档案资料库，并归档全部规划架设资料。1基础管理2土地使用证1基础管理3建设用地规划许可证1基础管理4建设工程规划许可证1基础管理5建筑工地施工许可证1基础管理6商品房销售许可证1基础管理7竣工图（包括总平面图、建筑、给排水、强弱电、暖通、智能化、管网等）1基础管理8地堪报告1基础管理9工程竣工报告1基础管理10工程施工维保协议1基础管理11图纸会审记录1基础管理12竣工验收登记备案证明1基础管理13材料合格证（建材、装饰材）1基础管理14设备合格证（消防、供水、供电、供暖、视频、通讯、网络、监控、车辆管理系统、门禁系统等）1基础管理15供水/供暖施压报告1基础管理16供水合同1基础管理17供电合同18192021222324252627282930313233

燃气供应合同门牌批复项目命名批复停车场投入使用学校幼儿园投入使使用娱乐场所投入使用用社区服务用房投入入使用物业办公用房投入入使用物业员工宿舍投入入使用物业员工食堂投入入使用己办理竣工验收手手续，施工单单位、开发公公司与物业公公司根据建设设部颁布的房房屋验收标准，进行物业业承接查验，并并留有三方记记录。（公共共部分）物业服务中心制定定有保修期配配合维保制度度，并能有效效配合维修工工作，配合维维保记录完整。物业公司对照图纸纸、设施、设设备进行认真真查验，记录录完整，设施施设备完好有有效。交接手续齐全(图图纸、清单、记记录等)。建立健全全规范的交接接档案。地产项目部移交给给物业服务中中心的物业办办公/宿舍用房，附附有图纸和交交接文件。置办的办公设备设设施和工具建建立有完整的的台帐。2、合约管理3435363738

物业服务中心建立立健全合同台台帐，台帐中中无缺漏项。实施统一专业化管管理，签订了了《前期物业业服务委托合合同》，双方方责权利明确确。物业招投标文件及及《前期物业业服务委托合合同》，在房房地产主管部部门备案，并并有备案回执手续合同台帐中收付款款登记、管理理无疏漏严格遵守公司合同同签批流程，无无违规签订15/5939404142434445

执行合同监管到位位，相关记录录准确清晰业主委员会成立后后与业委会签签订有《物业业服务委托合合同》，签订订过程合法有有效，并在房地产主管部部门备案，有有备案回执物业公司名称与《物物业服务委托托合同》中名名称一致，工工商注册合法法有效。与专业分包单位签签订有明确、规规范的分包合合同，包括工工作范围、服服务标准、考考核、奖惩、违约条款等等关键要素。公开的物业服务项项目、标准、要要求，在《销销售合同》与与《前期物业业服务委托合合同》中表现一致。在房屋销售合同签签订时，购房房人与物业公公司签订了《前前期物业服务务委托合同》，双方责权利明确；；或在销售合合同中，明确确有“同意开发公公司选聘的物物业服务企业业，并遵守双方约定”等条款。物业公司与客户签签订规范的服服务合同、管管理规约，双双方权利义务务关系明确，合合同签订率达到1000%。3、制度建立46474849505152

物业服务中心内部部管理架构规规范，部门职职能/岗位职责清清晰，各项管管理制度/工作流程/质量标准健健全，并明示示在相应工作作场地。考核核机制完善，并并有考核纪录录。物业服务中心各项项公众管理规规范、制度完完善，并有执执行纪录。包包括《房屋使使用手册》、《管理规约约》、《装饰饰装修管理规规定》、《电电梯使用规定定》等。建立维修基金管理理制度，其管管理、使用、续续筹等工作符符合国家及地地方有关规定定。按照国家法规和《管管理规约》的的要求，建立立有《装饰装装修管理制度度》和《装修修管理程序》以及“装装修管理注意意事项”（装修规范范要求）。已成立业主委员会会的，成立的的程序合法，并并已在政府部部门登记备案案，按章程履履行职责。物业服务中心严格格执行公司各各项管理文件件，并制订年年度物业管理理具体实施方方案。物业服务中心参照照公司各项管管理文件，建建立健全各项项管理制度、各各岗位工作台台帐，并制定有具体的落落实措施和考考核办法。16/595354

接管前，按照本《物物业运营服务务标准台帐》，制制定有有完善善的物业管理理方案物业服务中心的质质量管理、财财务管理、人人力行政管理理、档案管理理等目标、制制度健全（如固定资产管管理、会所管管理、商业客客户管理、员员工宿舍、食食堂管理规定定等）。4、规范服务55565758

物业服务中心明示示企业资质//营业执照/收费标准/服务质量标标准物业员工统一着装装，干净整洁洁、仪容仪表表大方得体，佩佩戴有姓名或或编号的工牌牌标志，工作规范，作作风严谨。物业管理人员须持持有国家认可可的资格证书书（物业管理理上岗证、物物业师、会计计师、工程师等资格或职职称）各专业操作人员须须持有国家认认可的职业资资格上岗证（消消防、高压、低低压、暖通、空调、电梯、压力力容器、化验验等等）。596061

有规范的岗位作业业文件（含职职位说明书、岗岗位台帐、标标准看板、流流程、表格等等），员工熟悉并掌握岗岗位作业文件件。客服人员、秩序维维护员、保洁洁员、工程维维修员言行规规范，电话接接听、客户接接待过程标准、不卑不亢亢。当来电话时，应该该在三声内接接起，并说“您好，XX物业客服中中心，XXXX（姓名）为为您服务”，如三声声内未接起，应应向客户说“对不起，让让您久等了”。

(询问3人，22人不合格格为0分）5、信息化管理626364656667

物业服务中心建立立健全的物业业资料数据库库（各类台帐帐）和业主资资料数据库（台台帐），不断补充、完善、更更新。应用物物业管理软件件实施管理。安装并应用财务管管理软件（待待完善）安装并应用物业管管理软件（待待完善）项目建立网上交流流平台实施网上监控实现客户资料信息息化。17/59

查看信息管理规定定，抽查发生生的部分信息是否按制度度要求处理。询询问部门信息员信息传传递的相关规规定；抽查几项信息报送送的及时性，查查看部门接受/发送重重要邮件的存存储情况（电子版或文本本版均可）。686970717273747576777879

实现客户投诉信息息化（有记录录、有跟踪、有有解决、有回回访、有分析析、有总结）。实现客户服务信息息化（提供服服务信息：如如天气预报等等）房产档案信息化。财务管理计算机信信息化。收费管理计算机软软件化。物业管理5A智能化。（办办公智能化OA、楼宇宇智能化BBA、通讯传传输智能化CA、消防智能化FA、安安保智能化SA）车位管理数据信息息化。车辆管理数据信息息化。员工资料管理信息息化。服务中心制订有完完整的物业服服务信息发展展规划。定期、限时报送的的业务信息按按要求报送；；对每个电子子邮箱的收发发信息进行及及时存储和维护。结合本项目具体情情况，制定包包括内部信息息收集、传递递、发布的信信息管理规定定，并有效落实。6、基础管理与服务务要求80818283818586

物业服务中心按公公司相关管理理文件，建立立有相应的内内外管理服务务规范。建立健全客户服务务机制，保障障客户咨询、投投诉、保修等等问题及时有有效解决建立健全的首问负负责制。在收费、财务管理理、会计核算算、税收等方方面执行有关关规定：至少少每半年公开开一次物业管理服务费用用收支情况房屋及其共用设施施设备档案资资料齐全，分分类成册，管管理完善，查查阅方便建立住用户档案、房房屋及其配套套设施权属清清册，查阅方方便建立24小时时值班制度，设设立24小时服务电电话，接受业业主和使用人人的报修、求求助、建议、问询、质疑疑、投诉并及及时处理，对对各类信息进进行收集、反反馈和分析，有有回18/59访制度和记录。8788899091929394

24小时客户服服务电话的接接通率1000%。定期向住用户发放放物业服务工工作征求意见见单，对合理理的建议及时时整改，满意意率达95％以上。建立并落实便民维维修服务承诺诺制度，零修修急修及时率率100％、返返修率不高于于1％，并有回访记录。提供物业服务合同同之外的特约约服务或其他他服务，应公公开服务项目目与收费价目目。物业管理设备区域域、办公环境境整齐清洁，建建立有标准化化看板。物业管理区域内VI标志志齐全、应用用规范、准确确。建立安全防范与突突发事件的处处理机制，并并有相应工作作流程。物业服务中心与公公司各职能部部门有良好的的沟通协作机机制，相互合合作顺畅，。7、目标、计划、预预算管理95969798

物业服务中心年度度目标/计划/预算科学合合理，执行到到位。年度计划的各项工工作均按计划划时间完成，完完成状态有跟跟进记录。计划完整，年度计计划工作应在在月度计划中中体现完整。按计划预算完成各各项工作；计计划预算的完完成情况有跟跟进，未完成成的工作有说说明，并在以后月份中体体现。

现场与管理处经理理以座谈方式式获取信息；现场询问相相关主管。查查工作计划管理系统，抽抽查几项计划划工作完成情况（可采取取查记录、查查现场、询问法等）；查跟跟进记录。查查工作计划管理系统，抽抽查年度计划划中的工作是否在月度计计划中体现。抽抽查几项计划工作完成成情况。8、团队建设99100101

物业服务中心制定定年度员工活活动计划，并并按计划开展展有助于加强强团队建设的的员工活动。员工对各部门的沟沟通渠道熟悉悉。管理人员每月与直直接下属的1/4进进行过交流，掌掌握员工思想想动态。19/59102103

关心员工，尽力解解决员工在工工作、生活中中的实际困难难，对员工通通过各种途径径反映的意见、建议及时时回复处理。为住宿员工，提供供娱乐休闲设设施和方便。9、品质管理104105106107108109110

建立健全品质提升升计划和实施施方案。管理服务中心发生生的不规范均均应采取纠正正措施，其中中客户满意度度调查结果急急待改进的因素需专题报报告。对各类潜在不合格格均应采取预预防措施，其其中客户反映映比较集中的的建议或服务务需求、各类设备设施存在在的隐患、可可能引起群诉诉或媒体负面面报道给公司司造成负面影影响的问题，需填写《纠纠正/预防措施报报告》。合理化建议的后期期开展及相关关措施的有效效落实。纠正正/预防措施有有效落实并验验证效果。每年至少组织两次次部门专业技技能培训。对不合格项跟踪验验证整改情况况。客户投诉诉求记录录清晰；单宗宗投诉有处理理措施及相应应的后期跟踪踪解决情况记记录。

查相关纪录。查近近期发现的各各类严重问题和隐患是否否均采取了纠纠正/预防措施；通过询询问、核实现现场、查记录等方式，抽抽查部分措施施落实情况。各类统计分分析结果存在在未达成目标、不符合服服务要求或存存在不良趋势时是否均采采取了纠正//预防措施。抽查部分问问题的整改情情况及有效性。查巡查记录。根据据整改情况记记录现场查看。现场查看看记录；并核核对是否上报公司。查各各种活动计划划，抽查部分措施落实情情况（询问、现现场核实等）。10、客户服务111

物业服务中心建立立有规范、完完善的客户服服务管理制度度。2

客户服务管理

112113114115116

有健全的客户服务务接待规范//标准。客户服务部门建立立健全有完善善的物业收费费管理规范和和标准。客户服务电话管理理规范，记录录完整，并有有跟进处理结结果和回访纪纪录。建立有健全的空房房/钥匙管理制制度，记录完完整规范。接待客户的环境要要整洁、温馨馨。11、收楼服务20/59117118119120121122

有完善、成熟、规规范、清晰、统统一的收搂流流程。收楼资料及物品有有详细清单，并并有客户签收收记录。向客户发放的各项项资料（如《业业主手册》）有有固定格式，样样式相对统一一。客户收楼期间有物物业陪同人员员协助验收并并有签章。对客户收楼期间提提出的质量问问题，物业服服务中心有明明确的跟进解解决记录。收楼期间能源计量量（水、电、气气等）交接记记录清晰明确确，有客户签签字确认记录录。12、二次装修服服务包括：装修单位资资质证明、《业业主123124125126127128129130131132133134135136

客户服务部建立有有健全的装修修管理流程和和规范，装修修审批手续齐齐全。有装修施工人员进进行安全知识识培训的记录录。装修监管制度/流流程完善，有有明确的责任任分工和责任任人；装修现场关闭通向向公共通道内内的门窗，无无灰尘影响其其他客户；阳台无装修物品和和其他易燃易易爆物品堆放放；装修过程中无破坏坏楼宇安全的的问题。装修现场禁用明火火，无乱拉电电线，禁止使使用大功率电电器，特种作作业均取得相相关资质证明；装修现场配备一定定数量的消防防器材。装修期对重要的公公共部位有保保护措施。装修垃圾在指定时时间搬运到指指定地点，现现场无垃圾滞滞留现象。对于客户装修施工工时间有明确确控制措施。对于客户装修物料料堆放及运输输有管理标准准。公共区域堆放物品品有明确的责责任人、堆放放时间、堆放放物品台帐。客户入住前已签收收《装修管理理规定》。21/59

承诺书》、申请表表、图纸、装装修注意事项等。原则上每套房/550平方米米至少配11具2公斤灭火器。137

对于装修施工人员员登记确认，按按照“进场施工证”进行严格管管理。

物业管理人员包括括：客户服务务员（核138139140141142

对装修现场实施严严格监管，及及时纠正或制制止施工违规规行为，无重重大事故发生生，记录完整。对于严重违反装修修管理规定的的，有详细记记录、有整改改通知书、有有报告政府执执法部门通知书等管理凭凭证。建立健全施工单位位评比（安全全、文明装修修）管理制度度，有记录、有有评分、有公公示。依规定审核客户（使使用人）的装装修方案，每每日巡查11次装修施施工现场。客户装修方案申请请、审图记录录及装修检查查记录等保存存完整。（存存入业主档案案，便于查阅）

申请）、工程维修修员（核规范范）、秩序维护员（查安安全）、保洁洁员（查卫生）、绿化员。13、客户沟通143144145146147148149150151152

客户服务部门有完完善的客户沟沟通管理计划划和计划实施施方案。客户服务部门客户户投诉记录（投投诉台帐）规规范、清晰，存存档管理资料料完整。客户投诉诉求记录录清晰；有投投诉人、有投投诉问题、有有问题原因、有有处理措施、有有处理结果以及后期期跟踪解决情情况记录建立了客户走访工工作制度，针针对有疑义的的客户进行了了二次回访沟沟通，并进行行了记录。客户服务部门应保保存有各部门门之间的协调调工作记录，如如派工单、需需解决事宜联联络单等。客户服务员在遇到到客户时应主主动礼貌的问问候客户。客户服务员熟知VIP客客户的基本情情况（如性别别、年龄、职职业、个人喜喜好等）。与客户建立不少于于2组沟通通媒介或渠道道，及时沟通通各类服务信信息（如社区区共建、公共卫生、气象信信息等）。致客户的通知、函函件，语言得得体，格式规规范，并制定定有效期。公共告示有明确的的张贴时间及及相关要求，无无乱张贴，有有效期结束后后，即时撤除除。22/59153154155

公告栏无剩余的胶胶条或其他粘粘物的痕迹。有明确的客户走访访制度，对有有建议的客户户给与二次回回复，并有详详细记录。有客户对结构户型型/配套/环境等的建建议，记录详详细，并保留留有转发开发发各部门记录。14、宠物管理156157158167

按国家及地方政府府法规要求建建立完善的宠宠物管理制度度，并向客户户公示。对管理区域内的宠宠物登记造册册。对宠物伤人、扰民民等事件有相相应的处理工工作流程。园区内设有宠物活活动区,设置粪便清清理袋或宠物物厕所。15、客户其他管管理要求159160161162163164165166167

对客户档案资料建建立保密管理理制度。物业公司为客户提提供适合本项项目的个性服服务，并公示示服务内容及及价目。有严格的出租房屋屋和库房管理理制度。对租租户登记身份份证和办理出出入证，租户户档案完整。出租库房管理规范范，标识清晰晰。物料存放放整齐，易燃燃、易爆等物物品或化学危危险品的存放符合国家各各项规定。有严格的客户钥匙匙留存登记管管理制度。包包括《钥匙借借用登记表》、《钥钥匙留存登记表》等有严格的拾遗物品品管理办法。对于改变物业功能能，有损他人人利益，影响响他人正常生生活/工作/学习的噪声声污染/空气污染等行为，有有书面整改通通知/告全体业主主书/告相应政府府执法部门的的通知书。制定有《商铺广告告和店招的安安装方案》。店招、广告牌、霓霓虹灯等按规规定设置，整整体统一、美美观，无安全全隐患，无破破损。有防台风、暴雨的的应急措施。3

房屋16、公共共设施管理管理168公公共设施管理理规范，制度度健全，维保保工作有计划划、有落实，公公共设施完好好。

23/59与维修养护

169170171172173174175176

主出入口设有小区区平面示意图图，主要路口口设有路标，组组团及幢、单单元（门）、户户门标号标志明显。园区机动车进、出出口及道路、转转弯处设有明明显交通标识识。公共设施、场地有有明显标志，没没有脱落、丢丢失或破损现现象，且安装装合理。没有违反规划私搭搭乱建和擅自自改变建筑结结构的行为。房屋外观完好、整整洁，外墙面面砖、涂料等等装饰材料无无脱落、无污污迹。每年一次对建筑及及设施设备进进行安全普查查，并有相应应记录。地下室管理无死角角，移动通讯讯信号无死角角。各公众场所安全隐隐患处有明显显“注意安全”等提示标识识。18、工程维修管管理服务要求求178179180181

工程维护部门建立立了工程维护护保养和设备备维修作业指指导书。建立设备台帐并对对设备进行统统一编号，设设备台帐上所所列的内容与与实际情况相相符。建筑年限在三年以以上、本体结结构已出现老老化迹象、未未吊顶的天花花、檐等物业业和高层墙体，应建立定定期检查制度度；屋面排水通畅；无无违章乱搭建建、乱悬挂现现象；无擅自自改变房屋用用途。共用

182

娱乐设施配备相应应的操作、维维修、管理人人员，建立有有紧急救护制制度；4

设施设备管理

183184185186187188189190191

所有娱乐设施场有有明显“注意安全”提示牌。娱乐设施转动部位位灵活，无异异响，承重部部位无变形，各各部位无棱角角；儿童活动场所无安安全隐患，油油漆无脱落。所有儿童设施场所所有明显“注意安全”等提示牌。建立《设施设备年年度和月度保保养计划》。建立供方管理制度度。对供方公司进行定定期考评，留留有完整的考考核记录。建立中水系统管理理制度。客户报修及时率应应有统计记录录，且零修、急急修的及时率率应达到1100%、返返修率不高24/59于1%。192193194195196197198199200201202203204205206207208209210211212213214

设备设施的巡检在在《设备运行行日志》和《值值班工作记录录》记录完整整，并有责任任人签名。消防设施设备维护护完好，可随随时启用。消防通道畅通。设备房保持整洁、通通风，无跑、冒冒、滴、漏和和鼠害现象。无人值守的设备房房上锁。保证客户正常生活活用水，有停停水处置流程程。路灯维护完好。容易危及人身安全全的设施设备备有明显警示示标志和防范范措施。客户普通报修，维维修人员应在在30分钟钟内到达。客户紧急报修，客客服人员及维维修人员应在在10分钟钟内到达。（非非维保类）预约报修按双方约约定时间到达达现场，有完完整的报修、维维修和回访记记录。共用配套设施维护护完好，无随随意改变用途途。护栏、围墙无破损损，如出现破破损有相应的的解决时间及及措施。护栏、围墙无乱写写乱画及污痕痕。园林景观小品、雕雕塑等公共设设施无破损，如如出现破损，有有相应的解决决时间及措施施。公共景观水系水质质清洁，如喷喷泉、叠水、水水池等水系设设施维护良好好，运转正常常。共用设施设备运行行、使用及维维护按规定要要求有记录，无无事故隐患。共用建筑区域日常常维护良好，检检修记录和保保养记录齐全全。公共区域门窗、玻玻璃等每日巡巡查1次，巡巡查、维护记记录完整。共用设施设备档案案（设备台帐帐）记录完整整。设施设备的运行、检检查、维修、保保养等记录齐齐全。设施设备标志齐全全、统一，责责任人明确。操作人员严格按照照设施设备操操作规程及保保养规范执行行。25/59215216217218219220221222223224225226227

室外共用管线统一一入地或入公公共管道，无无架空管线，无无碍观瞻。排水、排污管道维维护通畅，无无堵塞外溢现现象。道路、甬路、便道道、活动场地地达到平整、无无破损，边沟沟涵洞通畅。供水设备运行正常常，设施完好好、无渗漏、无无污染；二次生活用水有严严格的保障措措施，水质符符合卫生标准准，记录资料料齐全；制定定停水及事故处理方案二次供水水箱按规规定清洗，定定时巡查。制订供电系统管理理措施并严格格执行，记录录完整：供电设备运行正常常，配电室管管理符合规定定。路灯、楼楼道灯等公共共照明设备完完好。锅炉房/热力站有有严格的节能能降耗措施和和详细记录。建立完整的给排水水系统设备资资料的详细清清单。建立完整的高压变变电系统设备备资料的详细细清单。建立完整的低压配配电、弱电系系统设备资料料的详细清单单。建立完整的消防系系统设备资料料的详细清单单。228229230231232233234235236237238

设备档案资料清单单上所列的内内容与实际情情况相符。固定资产机身上应应有唯一的固固定资产标识识。固定资产的购置、调调拨、转让、报报废应具备相相关手续。各种设备档案资料料图纸分类存存放、摆放整整齐、标识清清楚、查阅方方便。各种图纸破损得到到及时修补。建立设备档案资料料的管理制度度，有借阅登登记记录。设备档案资料有专专人或兼职人人员负责管理理。建立给排水系统设设备的安全操操作规程，操操作员工熟悉悉并自觉遵守守规程。机房出入登记严格格。无人值守的设备机机房建立《设设备巡视签到到表》。建立公共设备设施施日常巡检路路线图，在工工程办公室及及重点机房悬悬挂，工程员员工熟26/59

抽查5个抽查5个抽查5个悉日常巡检路线及及其内容。239240241

有公共区域照明节节能的管理制制度。建立各主要公共设设备设施的能能源运行统计计记录。建立维护保养工具具、设备的安安全操作规程程，操作员工工熟悉并自觉觉遵守规程。19、供电管理242243244245246247248249250251252253254255256257258259

依据国家供电法建建立有健全的的供电设备设设施管理规定定和严格的操操作规程，并并有完整的纪录。三级用电每日至少少巡视检查两两次并记录；；电容补偿柜柜管理；高压继电保护装置置应灵敏；发发电机设备由由专人负责定定期维护并启启动空载运行行，随时处于待机状态。二级用电每日至少少须四次并记记录；建立高压变电系统统设备的安全全操作规程，操操作员工熟悉悉并自觉遵守守规程。建立低压配电系统统设备的安全全操作规程，操操作员工熟悉悉并自觉遵守守规程。高压变电室有岗位位责任制，巡巡回检查制度度健全并已上上墙，排列整整齐。高压变电室设备维维护保养制度度健全，并已已上墙，排列列整齐。高压变电室有明确确的交接班记记录。高压变电室设有模模拟操作演示示系统。高压变电室有设备备故障应急工工作流程，并并上墙。高压变电室有防火火制度并配备备相应的消防防器材。高压变电室设备维维护规范、运运行正常，操操作运行人员员持证上岗。高压变电室的各种种高压工具摆摆放整齐、标标识清楚。高压变电室的门窗窗锁具完好无无损。高压变电室的各个个门口放置不不低于600厘米的挡挡鼠板。高压变电室的环境境整洁，无杂杂物堆放。低压配电室有岗位位责任制，巡巡回检查制度度健全，并上上墙排列整齐齐。27/59260261262263264265266267268269270271272273

低压配电室设备维维护保养制度度健全，并上上墙且排列整整齐。低压配电室有详细细的交接班记记录。低压配电室设有模模拟操作演示示系统。低压配电室设备故故障应急工作作流程完整，并并上墙。低压配电室有防火火制度并配备备相应的消防防器材。低压配电室设备运运行正常、操操作运行人员员持证上岗。低压配电室的各种种工具摆放整整齐、标识清清楚。低压配电室的门窗窗锁具完好无无损。低压配电室的各个个门口放置不不低于600厘米的挡挡鼠板。低压配电室的环境境干净无杂物物堆放。热力站/锅炉房的的运行管理制制度（运行岗岗位责任制、巡巡回检查制度度、设备维护护保养制度、交接班制度度、防火制度度、卫生制度度、设备故障障应急处理流流程、压力容容器操作规程）健全并已已上墙且排列列整齐、视觉觉美观。主要设备机房（变变电室、锅炉炉房/热力站、水水泵房）建立立《值班运行行工作记录》，各项记录整洁、规规范。有相应的节电管理理措施有配电间积水防涝涝排水措施20、消防系统管管理274275276277278279280

建立健全消防系统统设备的安全全操作规程，操操作人员熟悉悉并自觉遵守守规程。工程维修部门建立立有健全的消消防系统维保保方案、检查查制度，并有有完整记录。监控中心主机、联联动控制柜运运行维护正常常；专用工具具齐全、有报报警记录；消防泵每半年进行行一次加载试试验。消防泵、喷淋泵供供水系统，任任意时间启动动不堵转跳闸闸、不泄漏；；消防泵、喷淋泵至至少每两个月月试运行一次次；定期检查烟感、喷喷淋系统联动动反应效果，记记录规范完整整。28/59281282

公共区域紧急出口口灯、消防通通道灯维护完完好。消火栓等设施保养养完好、无锈锈蚀、无漏水水现象。21、给排水、中中水系统管理理283284285286287288289290291292293294295296297

建立有完善的给排排水系统/中水系统的的检查、维护护、保养计划划/措施/记录。水泵运行无异响，无无异常震动；；设备、阀门门维护正常灵灵敏、无滴漏漏；排水设施；下水管管道、水沟、污污水池、地漏漏、井盖面板板维护完好、牢牢固无晃动。室外水泵结合器处处没有杂物堆堆放。室外水泵结合器油油漆基本完好好、标识清楚楚、无锈蚀、无无漏水现象。水泵房的运行管理理制度健全并并上墙排列整整齐、视觉美美观。生活水箱间的照明明、门、窗、锁锁维护完好。水箱间/水泵间排排水设施通畅畅、地沟箅子子无锈蚀现象象且油漆防腐腐层维护完好好。水箱封闭上锁。有卫生防疫部门水水质化验合格格证明，且在在有效期内。给排水管道的保温温层维护完好好。对公共用水设备、设设施进行有效效控制，有明明确的节水措措施。排水设备维护运行行正常、无异异响。室外雨水井内维护护干净、雨水水箅子维护完完好无损。有完善的中水管理理规定及操作作规程22、热交换站管管理298299300301

建立有健全的热交交换站等设备备设施的运行行、维护、保保养计划/措施/管理规定。锅炉、分汽缸和水水泵维护正常常，压力数值值恒稳定，供供回水温度在在规定的范围围内，安全附件灵敏可靠靠，安全阀定定期人工排放放，管道阀门门无泄漏，保保温层完好。冬季供暖居室内温温度不得低于于17摄氏氏度。高位水箱补水系统统维护正常符符合要求：水水箱应无泄漏漏，外面无锈锈蚀。溢流水水管无堵塞，水位控制装装置灵敏可靠靠。29/59变频补水系统维护护正常符合要要求：热水膨膨胀控制装置置安全可靠，膨膨胀压力设定定准302303304305306

确有效；变频器、水水泵马达、压压力传感器、执执行器、调节节器工作稳定定可靠；补水水压力控制准确稳定定；波动压力力小于0..05兆帕帕。锅炉房/热力站的的照明、门、窗窗、锁完好。有电梯井积水防涝涝排水措施。压力容器年检合格格证在有效期期内。有相应具体的节能能（水、电、燃燃气、蒸汽、燃燃煤等资源）管管理措施和详详细的节能纪录。23、电梯服务307308309310311312313314315316317318319320

有严格的维护、保保养计划/完善的服务务措施；明确的责任人和详详细的运行记记录/维保纪录。电梯准用证、年检检合格证、维维保合同在使使用生效范围围内；曳引机制动器定期期检查；曳引引电动机符合合要求；曳引引机减速器符符合要求。电梯维护运行正常常，按维保合合同定期检修修、保养，检检修、保养记记录完整。电梯机房干净整洁洁无杂物堆放放，机柜及曳曳引机表面无无灰尘及油污污。电梯机房的盘车工工具悬挂/摆放整齐，标标识清楚。电梯机房通风、照照明良好，室室内温度严格格控制在规定定范围内，保保证电梯正常常运行。电梯按规定时间运运行，安全设设施齐全，无无安全事故，制制定出现故障障后的应急处处理方案。轿厢、井道保持清清洁；轿厢内至消防中心心和机房的对对讲有效。电梯机房的照明、门门、窗、锁完完好无损。轿厢内至消防监控控中心的监控控视频系统正正常有效。移动通讯信号覆盖盖所有电梯轿轿厢内，无信信号死角问题题。24、公共设施管管理要求30/59321322323324325326327328329330331332

楼宇自控系统维护护运行正常，运运行记录完整整。门禁系统维护运行行正常，记录录完整。公共区域的照明完完好。公共区域的墙壁、天天花、地面维维护正常，无无裂缝及损伤伤；天花的涂涂料层无起皮皮及脱落现象；天花上上的检查口无无脏手印。公共大厅推拉门（旋旋转门）的门门把手无松动动现象、门锁锁完好门扇无无松晃现象，维维护正常、无异响。楼梯踏步、扶手无无损坏、楼梯梯间墙壁及天天花涂层无起起皮、裂缝、空空鼓现象。屋面的防水层完好好、无空鼓现现象。屋面落水口通畅、无无杂物堵塞现现象。屋面的避雷带连接接牢固、无脱脱焊的现象。园区内的儿童游乐乐设施必须有有《娱乐使用用规定》。园区内的木器装置置和设施要有有保养办法，破破损后要及时时修复，要做做好防腐措施施。避雷系统进行年检检或抽检并有有记录。25、卫生间管理理要求333334335336337338339340341

建立有公共卫生间间维护管理措措施，并有记记录。公共卫生间的墙壁壁、地面无破破损现象。公共卫生间的洗面面盆、台板、镜镜子、手纸架架、隔板及门门、锁完好。公共卫生间的大便便器、小便器器无堵塞现象象。公共卫生间的地漏漏通畅、排风风扇工作正常常无噪音。公共卫生间的冲水水阀、面盆水水龙头无无跑跑、冒、滴、漏漏现象。公共卫生间使用节节水阀门。公共卫生间的照明明状况良好。公共卫生间顶面无无渗漏现象，地地面干燥无滑滑倒摔跤隐患患。26、设备房管理理要求31/59342343344345346347348349350351352353354355356357358359

建立有各设备间的的维护检修计计划、实施方方案、执行结结果、详细记记录、明确责责任人。室内地面干净，无无关物品摆放放整齐，无杂杂物；设备表表面无积尘、无无油污，设备备房内设备外观清洁，油油漆无脱落。严格按消防要求配配备足够的灭灭火器和应急急灯，通风良良好；室内严严禁吸烟，严严禁堆放易燃、易爆及无无关物品。应急照明灯能在停停电事故下至至少工作半小小时；设备房房排水通畅；；有防鼠措施施；装防鼠板，防止老老鼠进入，禁禁止闲杂人员员进入，防火火门要关好，参参观人员来访访设备间，须由部门经经理指定专人人陪同方可进进入；被人体接触的转动动部位要有防防护罩，原设设备具有的防防护装置应维维护齐全；无人值守的设备房房必须加明锁锁，钥匙由维维修员及控制制中心掌握；；设备房门上有相应应设备房标识识、应有“机房重地，非非请勿进”或类似的标标识；设备房内的开关、阀阀门、单体设设备等要有明明显的状态标标志；流体要要有流向标识识；重要和操作有危险险的设备、部部件要有警告告标识；所有有标识安装位位置适当、醒醒目，清晰、完整；供配电设备房应在在显眼位置设设立“严禁合闸”等移动标识识的统一挂放放点各类设备维修检修修记录完整；；设备完好；；各类仪表使用正常常无损坏，无无“跑、冒、滴滴、漏”现象，责任任人明确；设备房中重要设备备上端如有排排污管等设施施时，应在该该设备上端加加设喇叭口、挡挡板等设施，做好防护护措施，以保保证重要设备备的使用。设备间/操作间有有设备检修工工作时要有警警示标识牌。各设备机房有严禁禁烟火的标识识。设备机房房内禁止吸烟烟，无烟头存存在。各设备备机房有足够的灭火器。设备房低位进线管管道封堵，防防止雨水倒灌灌。设备房有有防涝、防火火、排水措施施。设备房要定期投放放鼠药。27、其他管理要要求32/59360361362363364365366367368369370371372373374375376377378379380381382

仪器仪表由专业机机构检验并取取得有效合格格证；设备维修工具完好好无损。高空检修工作有安安全保护措施施，所用的人人字梯、关节节梯、保险绳绳、保险拴等等完好。操作现场有安全防防护措施，对对于危险源有有防护措施，如如乙炔瓶、氧氧气瓶分开存存放并且其间距在55米以上等等。在易碰头的地方（设设备机房、公公共通道）有有明显的警示示标识。项目员工熟悉本项项目所配备的的灭火器的摆摆放位置和使使用方法。工程维护部门员工工年度培训工工作计划中有有关于安全工工作方面的内内容。工程维护部门按培培训工作计划划进行安全方方面的培训并并保存有培训训记录。工程维护部门员工工了解本部门门各种应急工工作流程。工程维护部门准备备有紧急情况况下的抢险工工具、物料。设备年度保养工作作计划按年度度、月度工作作计划落实进进行。设备检修记录填写写规范、整洁洁、无乱涂改改现象并保存存完好。工程维护部门员工工的个人维修修工具完好，并并建立个人维维修工具清单单。工程维护部门对为为本项目提供供服务的承包包商进行管理理并保留有保保养的详细记记录。工程维护部门有明明确的节能工工作方案及节节能工作计划划。对公共能耗和公共共用水进行合合理控制，并并采取相应节节能降耗措施施。建立能源消耗统计计记录及能源源消耗分析报报告。每月的设备设施维维护保养支出出有详细计划划并低于预算算支出水平。工程维护部门工程程负责人保存存有每次管理理工作质量的的自查记录及及公司进行的的工程管理质量评定记录录。计量器具定期检测测（根据当地地要求）。地下室和楼道间的的应急照明有有效。编制紧急停水、停停电、停梯、跑跑水、失火等等紧急预案。公共区域无安全隐隐患。33/59383384

制订维修工具的管管理维护办法法，并有效落落实，电动工工具应定期检检修；维修工工具应有保管清单保管现现状良好；专专用工具、安安全用品应放放置在指定位位置（含设备备房内）。定期组织内部沟通通活动。

现场检查。按照规定的时间要要求组织，并并留存相关沟通记录。385

专业技工无妨碍工工作的疾病和和缺陷，具备备必要的专业业知识且按其其职务和工作作性质。查看看花名册，抽抽查5名员工工。386387

符合公司礼仪规范范要求无违纪纪行为。熟悉国家的有关规规程，并经当当地主管部门门考试合格，取取得相应工种种政府颁发的的操作许可证明。

现场检查。现场抽查，重点在在电梯工、电电工、电焊工。遗留工程管理388

有遗留工程清单（台台帐）和跟进进记录；入住住半年内，对对重大遗留工工程有协助解解决的方案。

检查记录设备资料管理389390391392393

设备图纸、使用说说明书、所承承接设施设备备管理资料、承承接各项目设设备设施清单单完整正确。公共设备设施管理理标准、公共共设备设施服服务质量评审审细则、设备备维修保养责责任制、设备维修保养操作作规程完善。设备维护分工表、维维修工具清单单、设施设备备运行维护记记录、设备年年度检修计划划、公用设备设施检查查记录、公用用设备设施保保养维护记录录、消防系统统检查、维护护保养记录、电讯系统检查、维维护保养记录录、停水/电/气/消防演习通通知单存档。仓库管理394395396

仓库入库管理帐目目清晰、手续续齐全。入库库凭证/采购计划项项目、数量、型型号规格相符。仓库内物资摆放整整齐，分类标标识，容易领领取，质量不不确定的物资资应隔离存放放。仓库应根据库存物物资特性，配配备相应的温温度计、湿度度计等监测工工具及设定上上下限值，具有相应的防防火、防潮、防防腐、防盗、防防挥发等保管管和安全措施施。34/59

检查仓库397398399

易燃易爆物资应隔隔离存放，存存放仓库配备备消防、灭火火器材和防爆爆灯具；乙炔炔瓶和氧气瓶必须隔离5米存放放。大型氧气设备等具具有爆炸危险险的加工维修修设备的存放放地点离住宅宅窗户超过30米，离人群聚集场所超超过50米；库存物资进出仓、领领借用手续完完整；所有库库存物资应建建立库存物资资台帐，定期期盘点，保证帐物相符符；报废物资资、待处理物物资应有相关关手续。

现场检查。抽查5个智能化设备设施管管理400401402403404405

建立有完善的智能能化设备设施施维护保养计计划、实施方方案、执行结结果、详细纪纪录。车辆管理系统维护护正常运行，有有管理规定、有有操作程序、有有运行记录、有有责任人门襟系统系统维护护正常运行，有有管理规定、有有操作程序、有有运行记录、有有责任人监控系统系统维护护正常运行，有有管理规定、有有操作程序、有有运行记录、有有责任人巡更系统系统维护护正常运行，有有管理规定、有有操作程序、有有运行记录、有有责任人可视对讲系统维护护规范正常运运转；电话系系统、有线电电视；制度落落实，记录完完整。28、内务管理406

食堂/宿舍/洗手手间卫生整洁洁干净，无异异味，有专人人排班记录和和处罚管理规规定。主管领导有定期检查查记录。5

公共秩序管理

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安全岗位所用器具具（对讲、强强光手电、警警棍、电话等等）保持完好好，摆放整齐齐，标识清楚。宿舍配备紧急召集集设施，如警警铃。秩序维护员着装整整齐规范、统统一。队员业余学习、娱娱乐活动有计计划、有场地地、有设施、有有实施、有纪纪录。29、管理制度411412413

内务管理制度健全全。各项工作作每月有评估估、有奖惩、有有记录。秩序维护管理工作作指引齐全有有效。秩序维护员培训制制度健全（军军事和业务）。35/59414

秩序维护员供方管管理制度健全全。对秩序维维护员供方要要定期评估。30、秩序维护员员服务要求415416417418419420421422423424425426427428429430

有培训计划、有方方案、有落实实、有考核、有有记录。员工熟悉社区的环环境，熟悉本本岗位职责范范围、工作方方法和流程，掌掌握本岗位的的工作技能，熟悉社区区的消防设施施位置，具有有较强的安全全防范意识。符合公司礼仪规范范要求，无违违纪行为。秩序维护员具有使使用消防器材材、扑灭初始始火灾、人工工呼吸、外伤伤包扎、火灾灾救援、处理自然灾害等技技能文明服务礼貌待人人：执勤秩序序维护员在3米距离离内主动与客客户打招呼并并问好，遇领导及外来参观访访问人员应起起立、敬礼或或问好。交接班时应列队//互相问候并并敬礼，按正正规交接形式式。坚守岗位、不脱岗岗、不做与工工作无关的任任何事情。主动帮助客户提取取重物，认真真指引问路人人，为客户排排忧解难。值班岗位环境整洁洁卫生。秩序维护员值勤期期间必须不倚倚不靠、不蹲蹲，姿势端正正。在交接班时做好执执勤物品交接接验收工作，交交接班记录清清晰、规范、统统一。客户有需要时，巡巡逻秩序维护护员主动提供供力所能及的的服务或帮助助。秩序维护员当班前前不得饮酒、抽抽烟、食物等等。主动制止各类违规规违章现象，纠纠正违规行为为时应先敬礼礼或问好。秩序维护员应该熟熟悉岗位范围围内的客户情情况。秩序维护员要熟悉悉岗位内出租租户的情况。31、公共秩序服服务要求431

制定质量事故及突突发事件的处处理程序，事事件的处理应应符合程序的的要求，并留留存记录。36/59现场演习做短距离离跑步，或查查制度432433434435

事件的处理应包含含原因的调查查、责任分析析、应急措施施和预防措施施；项目应每季度对事事故进行统计计分析，并执执行预防措施施，限期对问问题点进行整整改。对突发事件（如：：偷盗窃、抢抢劫、意外伤伤害、非法集集会、火灾、重重大投诉等）制制定有效的处理办法法和处理措施施。有效控制外来人员员，确保形迹迹可疑人员及及无明确目的的的探访人员员不在社区内内逗留。

询问2人以上上了解情况。检检查记录。查看专业分析资料料，整改措施施及落实情况。现场演习检查记录录查看现场外来人员员是否在监控控范围中。436

对客户外聘的保姆姆、钟点工进进行登记备案案，对商户、公公司户做到户户户登记的管管理，查看现现场资料是否否完善，询问问日常登记备案记录中需需有该人员的的基本信息、身身份证复印件件。管理执行行情况。437438439440441442443444445

对于外来施工或供供方人员进行行登记、佩带带管理处统一一配发的明显显标志，对其其在小区内的行为举止进进行有效监控控及管理。对于大型物资搬运运做到责任可可追溯到客户户本人；物品品出入需向小小区出口处的的秩序维护员提供管理处处开具的且有有相关负责人人以及客户确确认的《物资资搬运放行条条》。禁止带有易燃、易易爆、剧毒、强强腐蚀、放射射性物品和严严重危害生命命财产安全的的危险物品进入小区。分布合理，根据社社区状况，实实行多级监控控，（大门围围墙防范为一一级监控，园园区巡逻为二级监控，单单元门和楼内内巡逻岗为三三级监控，依依此类推）秩秩序维护工作作，至少二级。小区内有合理、科科学的巡逻路路线（每个小小区至少22个巡逻方方案），不定定期变换巡逻路线或穿梭巡逻逻。安全岗设置244小时值班班巡逻制度，并并有交接班记记录；巡逻设置签到点，签签到周期与规规定时间的误误差不能超过过20%，特特殊原因可注注明。需要建立夜间查岗岗制度。建立立主管领导夜夜间查岗登记记制度。物业管理区域主出出入口244小时值勤勤。37/59

查看现场外来人员员是否在监控控范围中。查勘现场记录是否否完善，抽查查当年度的某2个月月的纪录。现场察看查看现场布防有无无疏漏查看现场记录，查查看现场布防防有无疏漏抽查三点446447448449450452453

外来人员和车辆须须与客户核实实、登记后方方可放行。对重点区域、重点点部位有巡视视计划和巡视视路线图。配有安全监控设施施的，实施24小时时监控。公共财产安全、完完整：包括楼楼内的门、窗窗、消防器材材及物业管理理区域的井盖盖、雨箅子、园林小品、花花、草、树木木、果实等无无丢失或损坏坏。夜间对服务范围内内重点部位、道道路进行不少少于一次的防防范检查和巡巡逻，做到有有计划、有记录。对进出物业管理区区域的装修、家家政等劳务人人员实行临时时出入证管理理。秩序维护员须按照照物品出入管管理制度对出出入物品进行行核实和登记记。32、监控管理454455456457

监控设备完善，监监控区域全面面，监控人员员专业，监控控制度规范，监监控纪录完整整。服务区域周边等防防范区须设置置红外线报警警系统，不留留盲区。定期检试，确保信信号接收和反反应灵敏，减减少不必要的的误报。监视摄像机设置位位置、摄像范范围合理、画画面清晰。458459460461462463464465

自动化管理的停车车场出入口监监视摄像能清清晰录制车、人人的体貌特征征。根据录像机的台数数配置足够数数量的常用和和备用录像带带。（摄像配配置计算机数数据储存15天以上）录像资料的标识、编编号清晰，并并按编号使用用和保管。非公司人员观看、借借用录像带须须服务中心经经理同意，借借用时履行借借阅登记手续续，并在一周内予以归归还。监控中心值班员每每周一对上周周录像效果进进行抽查。每季度对门禁密码码变更一次，更更改后的新密密码应提前一一周发到住户户邮箱或电话话通知，特殊情况及时时变更。巡逻、检查或监控控时密切关注注外来人员用用密码开门的的现象。巡逻、检查或监控控时发现门禁禁系统受损，及及时报修。38/59

现场报警测试和检检查，监控点点的设置和清晰度检查录录像带的编号号、防护和录像情况抽查查。变更记录检查，住住户访问，模模拟外来人员。466467468469470471472473474475476477478479480481

监控中心接到居家家报警后，应应紧急通知就就近的巡逻秩秩序维护员，并并通知班长或或队长，做好应急准备备。紧急处理居家报警警的秩序维护护员注意安全全防范。监控中心值班员须须持《消防上上岗证》并具具备较强的紧紧急事件处理理能力和综合合能力（代班人员能力相相当），并做做好代班登记记。信息处理及时，联联络顺畅，对对可疑情况监监控到位。交接班时按要求对对消防控制装装备进行检查查。紧急情况下保证与与宿舍秩序维维护员、上级级联络及时。不得让无关人员在在监控中心逗逗留，并做好好相关保密工工作。制定严严格的监控中中心管理制度。必备的常常用联系电话话查询方便、无无误。相关资料保存周全全，并做好相相关保密工作作。对拾遗物物品按规定进进行保管、移移交、认领和处理。特殊邮件指定人员员签收、登记记，及时通知知客户领取，并并请客户签字字确认。监控中心岗要熟悉悉监控点控制制区域和秩序序维护员布岗岗情况。监控中心值班秩序序维护员要具具备熟练操作作消防控制柜柜的技能，且且持证上岗（消消防中心由秩序维护员员值班的），如如有特殊情况况需记录。在非办公时间进入入项目的来宾宾，请来宾出出示身份证并并填写来访登登记表。注意监控闭路电视视画面出入的的动态，按规规定切换，发发现情况立即即通知就近的的秩序维护员，并做好记记录。监控设备设施故障障时，有采取取人工防范或或其它防范措措施。监控中心保存至少少一个月的监监控影像记录录。背景音乐管理制度度。

电话访问报警住户户情况，询问问安全员的处理方法。检查《消防上岗证证》，模拟可可疑情况，监听夜间呼叫叫情况，检查查监控中心必备资料信息息情况，检查查拾遗物品、邮件的记录录情况，检查查钥匙柜、清单、领借用用履行登记手手续情况。33、消防服务482

消防宣传通俗易懂懂、消防设备备齐全有效、消消防队员专业业统一、消防防预案全面适适用、消防资料完整详尽尽。483

设备房、库房、监监控中心、办办公室等重要要部位应配置置相应种类的的灭火器材。39/59

检查设备台帐和检检查记录情况况，抽484485486487488489490491492493494495496497498499500501502503504505506

各小区须有首层消消防设施平面面图，且设施施的图标与实实际相符。监控中心应备有灭灭火作战示意意图、消防设设施设备清单单。建立租用消防器材材管理规定及及收费标准。安全出口畅通，安安全疏散指示示标识明确，必必要时配置避避难救生工具具。定期组织人员进行行防火安全检检查，并记录录每次检查情情况。消防紧急集合每季季度至少进行行一次，并按按要求予以相相关记录每半年至少组织一一次消防演习习，邀请客户户参加，并组组织对其进行行消防宣传。演习后应有图片记记录，并及时时对演习进行行总结。从事具有火灾危险险的作业人员员和自动消防防系统的操作作人员，必须须持证上岗。禁止在具有火灾、爆爆炸危险隐患患的场所使用用明火，如特特殊情况，应应按规定报批批，并做好预防措施。对业主室内装修，秩秩序维护员和和工程人员按按要求进行防防火安全检查查。举办各类活动，具具有火灾危险险的应有消防防安全措施。危险品的储存、运运输、使用、销销毁应按其管管理办法严格格执行。安全人员熟悉各种种消防知识，熟熟练使用各种种器材。消防设备设施整洁洁、完好。消防设施（消防箱箱、消防栓、灭灭火器等）月月度定期巡查查，并有巡查查记录。消火栓箱玻璃完整整、无破损现现象，如发现现破损，有故故障记录、有有维修申报、有有修复结果。消火栓按月度周期期进行维护检检查，并保存存有最新的检检查记录。防火门上的闭门器器维护无损坏坏、闭门器工工作正常。消火栓箱内灭火器器定期抽查，如如发现过期，有有明确的加压压充粉计划和和记录。消防水带用后晾晒晒干燥后进行行收藏，无霉霉烂、破损现现象。消防值班人员熟悉悉设备、器材材的操作。消防值班人员熟悉悉火灾（或疑疑似火灾）的的处理程序。40/59

查灭火器的配置和和保养情况；；抽查通道、出入口情况况和相关标识识。检查记录、图片和和预案的制定定情况检查上岗证，现场场作业防火措措施检查，室内装修现场场检查。507508

建立了义务消防队队。企业法定定代表人为消消防第一责任任人。有明确的义务消防防队员职责。34、停车服务509510

停车场设备设施齐齐全有效，管管理规定完善善，管理执行行严格，进出出台帐详尽。夜间（晚7：000—早7：01）在机动动车场值勤人人员须穿反光光衣(冬季时间适适当延长)。51151251351451551651751851952052152252352