第七章有效倾听

第七章有效倾听听君一席话，胜读十年书。德鲁克：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。表“倾听”技能测试表(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)态度：1．你喜欢听别人说话吗?

2．你会鼓励别人说话吗?

3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?

4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?

5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6．你是否会目中无人或心不在焉?

7．你是否注视听话者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?

10．你是否深入考虑说话者所说的话?

11．你是否试着指出说话者所说的意思?

12．你是否试者指出他为何说那些话?

13．你是否让说话者说完他(她)的话?

14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?

15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?

16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?

17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?

18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?

19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?

20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?

将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的倾听者；

80—89，是一个很好的倾听者；

65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；

50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；

50分以下，你注意倾听吗?你迫切需要改善。听清楚了……

看明白了……然后你才可以说……聽用耳朵听

用心聆听用眼睛看

案例分析第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。

“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。简评

纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发现他的真正意图。（一）什么是倾听图在各种沟通技巧上的时间百分比有效倾听在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近75%。在这75%的时间里，又有50%的时间是在倾听。平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65%，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得25%了。这就意味着两天前对话的记忆已经非常不完整了。甚至会有些人很少同意他们之前所讨论的。结果，无效的倾听是造成误差、错误和误解的最通常的原因。倾听的层次倾听VS听听是耳朵接收声音的简单生理表现倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。倾听&听1、接收的不仅仅是口头信息，还包括非语言信息2、对所接收的信息作出反应，人主动参与的过程，在此必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。倾听的意义1、倾听可以调动人的积极性2、倾听可以使管理者作出正确决策，减少错误3、倾听是获取信息的重要方式之一4.倾听肯定说话人的价值，给人留下好的印象倾听障碍环境障碍1、封闭性2、氛围3、对应关系封闭性指谈话场所的空间大小、光照强度、有无噪声干扰等因素。决定着信息在传送过程中的损失概率。调查表明，由于各种因素的干扰，相距10米的人，每天进行谈话的可能性只有8%—9%，而相距5米的人，这一概率则达到了25%。由此可见，空间环境影响倾听，进而影响人与人之间的交流。氛围它影响人的心理接收定式，环境是温馨和谐还是火药味十足，是轻松还是紧张，是生机勃勃还是死气沉沉，都会直接改变人的情绪，从而作用于心理接收定式。对应关系说话者与倾听者在人数上存在的对应关系，大体可分为一对一、一对多、多对一和多对多四种。一对一的对应关系使听者感到自己角色的重要性，心理压力也较大，注意力自然集中说话者一位，倾听者多位，例如听报告时，会使倾听者认为自己在此场合并不重要，压力很小，所以经常开小差说话者多位，倾听者一位，此时倾听者必然全神贯注，丝毫不敢懈怠但是，大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的讲话进行预先判断，这些事先的猜测会影响倾听的注意力。如果理解信息不是第一位，我们的注意力会转移到别处，倾听会到一个降低水平。当注意力会转到别处，我们将不会正确地理解、评估和牢记别人的话。倾听的障碍很多倾听的障碍是由心理状况引发的，常见症状如：白日梦—一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论无关。时装秀预演—忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有真正的听，看起来似乎很感兴趣，但真正听到的很少。急于发言—何时轮到我？在等待自己插进去发表言论的机会，所以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。信息超载—没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。为了取悦—你的目的是表达支持或同意，给对方留一个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并没有真正去听和理解。情感过滤——、你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容，而将注意力放在让自己高兴的事情上。倾听的层次-六步骤1、预想—在这一阶段人们将接收到声音“原材料”进行预测，并作出预测。2、感知—人们不仅仅关注到周围所有的声音，还涉及谈话对方身体语言和面部表情，了解讲话者没有完全表达的言外之意。3、注意—脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉，集中注意力在挑选出的听觉元素上。4、解码—给听到的声音元素赋予意义5、评价—评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。6、反应—把听到的储存在记忆库中，并对正在听的或者曾经听到的做出积极反应。倾听的五个层次听而不闻—生理的听1（最低层）2（第一层次）3（第二、三层次）4（第四层次）5（第五、六以及最高层次）佯装倾听—被动地听有选择地听尊重—专注地听设身处地地听有效倾听要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切关注并评估接收到信息；做出适当的回应，使倾听达到最有效的水平，主动且尽一切努力超越倾听的障碍。与人交谈的时候，可以从对方的某些非语言沟通中区分他们到底处于在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真，但是这些关键的信号会泄露他们秘密。如果听着处在生理的听，对方会对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你或你所说的连接上。佯装被动地听意味着对方并没有注意，但其假装认真听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。他们可能都不会看你，即使看着也带着一种散光的眼神。消极听者的思维没有真正与对话相连接。有选择地听：通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言如：身体倾向说话人、点头和目光接触等，但将别人的话按照已有的主观臆断进行处理，加入个人色彩，使个人的知觉占据主动地位。专注地听：会始终如一的保持一种积极的姿态，或许会经常重复你说的内容。设身处地地听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，其情绪与说话人是一致的。也正是如此，在经历了较长时间沟通讨论会，倾听者会表现出生理上尽力和疲劳的信号。最低层—不予理睬（生理地听）“嗨，小明，你先吃午饭还是我先？”“......”“嗨，小明，醒醒。”小明并没有睡着，他只是对这句话充耳不闻。这种错误的传达在朋友或同事之间不会引起太大的问题，但是对于一个陌生人或新入职的企业新人来说，这样对待他意味着一种轻视。佯装听—消极地听“我们可以利用现在的引擎，也可以用新的以避免刮擦，或者找个人帮我们。小明，你觉得我们应该选哪种办法？”“再把第一种办法说说看？”“站在我们这边，这很重要，小明。我希望所有的经历对这感兴趣。”消极的听者对工作有害。小明假装在认真听，但是被识破了。老板可能认为他可能对此事不关心，也可能太愚蠢，或者两者都是。有选择地听“小明，我听说李经理找你谈话，他对你说了什么？”“一切正常，他说部门要精简，不过最重要一点，我的饭碗还在。一些资历较浅可能会离开，留下来的工作会重新分配给适合的人。”“他这么说吗，看了你以后一定会忙的不得了，加班一定成了家常便饭，这对你来说真是很大的改变。”小明在听的时候仅仅关注自己的饭碗是否保住，没有注意其他的内容；听清楚了每个词，但是没有完全理解。设身处地地听于是小明再次找到李经理了解他到底想说什么：小明：您能具体解释员工安置的改变将如何影响我的工作角色吗？李：我想我们上次已经谈的很清楚了。小明：当您说这个工作分派给了别人，我认为您只是告诉我。最近我认识到您的意思可能是说我将分担这个工作，是吗？李：是的。就像我之前说的，你将承担起销售管理的部分工作。小明：我有帮