公共关系实用教程第十一章

营销物流系周华主讲公共关系学第十一章公共关系社交礼仪

第一节

公共关系礼仪概述

一、礼仪礼仪就是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，并按约定俗成的方法付诸实施的不成文的规定。其中，礼是礼貌、礼节，这是一种要求；仪是仪式、仪表、仪态，这是一种被人们规定的共同认可的程序。

“礼仪”一词是从法语etiguette演变而来的。法语etiguette愿意是指法庭上用的一种“通行证”，它上面记载着进入法庭时应遵守的事项。

二、公共关系社交礼仪

公共关系社交礼仪简称公关礼仪。它是指公共关系工作人员在公共关系活动中应遵循的尊敬他人，讲究礼节的程序。公关礼仪对于当今的公共关系人员来说也是一种“通告证”。

三、公关礼仪的特点

（五）长远性（一）共同性

（二）实用性（四）民族性（三）灵活性四、公关礼仪的准则

5竞争对手的目标市场涵盖战略1．诚实守信的原则

2．尊人敬人的原则

3．遵仪守时的原则

4．入乡随俗的原则

5．自律宽容的原则

第二节

公关人员的个人礼仪规范

一、仪表礼仪仪表是指在一个人的外部，能够被人看得到的外表如容貌、服饰、姿态、举止等。（一）头发

1．头发的清洁2．发型的选择（1）根据脸型来选择发型（2）根据服装选发型

（二）化妆

化妆是一个程序复杂的过程，同时也是一门艺术，一方面要求在不同的场合要化不同妆。化妆是女性打扮的重点

（三）服装

1.着装原则（1）时间原则（2）地点原则（3）场合原则2.着装的具体要求

二、仪态2．站姿的要求

3．站姿的锻炼方法

（一）站立姿势1．站姿的不良表现

颁奖仪式上需要的笑与平时的笑有着天壤之别，嘴张大了不行，张小了也不可以，甚至对露出的牙齿数都严格规定在6到8颗。老师要求每个学生在练习笑容时，嘴里都要咬着一根筷子找感觉。

中国的队形中国的笑容中国的站姿

（二）坐姿

坐姿不良表现

正确坐姿

（三）走姿

走姿1．不良走姿

（1）走路时左顾右盼、摇头晃脑、身体乱摇乱晃或是大声说笑，或与同伴一起对别人指指点点、评头论足，这样给人轻浮、没教养的感觉。（2）走路时步履不稳、横冲直撞、狂奔猛跑、连蹦带跳或左顾右盼等表现都给人不稳重的感觉。（3）走路时双手放于背后，或双手环抱在胸前则给人傲慢、呆板、自大的感觉。（4）走路时低头、弯腰，双手插入裤袋或是无精打采，身体松垮，鞋底摩擦地面发出响声，这给人拘谨、小气，缺乏自信心的感觉。（5）走路时步子太大或是太小也都是有失礼仪的表现。2．正确的走姿正确的走姿是：上体正直，抬头，挺胸，下巴与地面平行，两眼平视前方，步伐稳健，要有节奏感，腰部适当收紧，身体重心稍稍向前，迈步时，脚尖可微微分开，脚尖跟前进方向近乎一条直线，跨步均匀。男性每步之间间隔以一脚半距离为宜，女性则以一脚距离为宜。双臂下垂，掌心向内随步伐自然摆动，手臂与身体的摆动幅度夹角一般在15°左右，太大或太小都会导致不雅观。

（四）手势（五）其他仪态手势是传情达意时必不可少且非常有效的手段和工具，是人们交际活动中不可缺少的体态语言。

上下楼梯时，上身要挺直，不能因为是上楼就认为理所当然地应该背部弯曲，并且脚步要轻，不要手扶栏杆，不能因为上楼时消耗较多的体力而使脚步沉重，表现出疲惫状态。

第三节

人际交往礼仪与形象塑造

一、见面礼仪

（一）称呼的礼仪

5竞争对手的目标市场涵盖战略一般的称呼

职务称呼

职业称呼

职称称呼

辈分称呼

（二）介绍的礼仪

介绍的礼仪

3.他人为你介绍1.自我介绍

2.他人介绍

二、递接名片的礼仪

名片的交换，首先要掌握好时机。通常在初次见面与之握手寒暄后，或临近分手时，交换名片较为合适。名片的递送先后顺序有严格顺序，一般是按照类似于介绍礼仪中的要求，尊者有优先权，地位低的人先向地位高的人主动递送名片，年轻人要先向长者递送名片。一般情况下，男性应先于女性递送自己的名片。递接名片

名片因为在公关场合中占有重要的地位，因此，公关人员对待名片的放置位置应该非常慎重。应该随身携带专用的名片夹，把名片放入名片夹内，穿西装时，把名片夹放在左前胸内侧的衬衣口袋里，因为左胸是心脏的所在地，对人非常重要，把名片放在这里表示对对方的尊重。

名片放置的位置三、握手的礼仪

握手的礼仪

（三）握手时应该注意的问题（一）正确的握手姿势（二）握手的顺序

四、拜访和接待礼仪

（一）拜访的礼仪

拜访和接待礼仪

（二）接待1．迎接礼仪2．招待礼仪（1）次序礼仪（2）室内接待

五、人际交往中的形象塑造

（四）自然大方，挥洒自如

（三）谈吐幽默，言语高雅

（二）仪表整洁，衣着得体

（一）精神饱满，神情自然

第四节常见的公共关系礼节

一、聚会和庆典礼节

聚会和庆典礼节（一）主方的礼节

1．周到的策划。2．精心的准备3．前期的公关4．文明的举止

（二）客方的礼节

1．及时回复2．认真准备3．遵时守约4．客随主便5．感谢主人6．新意贺礼二、宴请礼节

（一）由椅子的左边入座或离席（二）主人致辞时，客人应停止进餐或交谈，并适时鼓掌。（三）汤太烫时，要稍等候，不要急着用嘴去吹凉；吃食物时，不要发出声响；嘴里有食物尚未咽下时，不可与人谈话；咳嗽或吐痰时，要离开餐桌，或用手帕掩住口鼻，将头扭向外侧。（四）在进餐过程中，不可表现出狼吞虎咽的贪婪样，也不可随意松开领带，更不可挽起袖子或脱下外衣。（五）喝酒时，主方劝酒要适度，客方喝酒也要适度、节制，酒量应控制在自己平时酒量的1/3左右；端起酒杯后，应慢慢品尝，不可一饮而尽；不可一边喝酒、一边吸烟；不可将酒杯举到自己的眼前，透过酒杯看其他人；当服务员准备倒酒时，不会喝酒的人或不想喝酒的人，只要用手掌在杯子的上方作“平盖”的手势即可；敬酒时，应使自己的杯沿稍低于主人的杯沿，以示尊敬有礼。（六）宴会中如果临时有异常情况，应沉着应付，不要手忙脚乱地扩大事态。例如，摔落餐具、碰倒邻座的酒杯、筷子，只需一边道歉，一边请服务员过来补送餐具就行了；如果把酒、汤、菜汁等泼洒在桌上，则应在道歉的同时，用餐巾适当擦拭。

（七）中途离席，应将餐巾放在自己的座位上；临近结束时，等主人宣布宴会结束示意散席时，应将餐巾叠成小块放在盘子的右边。（八）告别时，客人应真诚地向主人道谢，称赞菜肴丰盛、精美，宴会组织得好；主人应答谢客人的光临；主人送别客人时，应提醒客人是否有遗忘的衣物，并送出门外；客人应请主人留步，并握手道别。三、涉外公共关系礼节

国际交往中，礼宾仪式是比较隆重和严格的，一般而言，各种外事往来活动，国际上都有一定的惯例。但是，各国又根据本国的国情特点和风俗习惯，有各自独特的要求。

（一）涉外公共关系人员日常交往中的礼节

国际礼仪一般包括签字仪式、开幕式、赠送式、授勋式、任命式等。在这一系列的仪式中，涉外公共关系人员一是要自我尊重，二是要尊重他人。

（二）涉外交往中的迎送礼节

1．在涉外公共关系活动中，首先应在国际公众到来前做好周密的准备工作，包括设置接待机构、人员，拟订接待方案，收集来访者的有关资料信息，包括来访者名单、宗教信仰、爱好和禁忌、访问要求、活动日程等。

2．迎、送国际会议，一般应事先确定接待规格和礼宾次序。按惯例，实行“对等原则”，即主、宾的身份、职务等应相等，只有同主方关系非常密切、非常重要的公众，才允许破格接待。

3．主、宾相见时，由主方迎候人员中身份最高者率先与客人握手致意，并逐一地向客人介绍已方的每一位迎候人员，各位参加迎候的人员应向客人问好，或点头致意、微笑致意、握手致意。

4．如果来访的国际公众是高级贵宾，主方应安排献花仪式。所献的花束，不仅应当是整洁、新鲜的，而且要注意外宾的身份、所在国的风俗习惯、禁忌。总的来说，一般都不用菊花、石竹花、杜鹃花、莲花和黄色的花束。还有一些具体的独特的忌讳，也要注意。如巴西人忌讳绛紫色的花，法国人忌讳黄色的花和康乃馨，英国人和加拿大人都忌讳百合花，德国人忌讳郁金香等。

在我国，各种鲜花都有着特定的心理寓意和语言，又叫花语。菊花—高洁、追念；梅花—高洁、坚贞；牡丹—高洁、富贵；荷花—高雅、纯洁；水仙—高雅、尊敬；桂花—光荣、尊敬；橄榄—和平、诚意；竹子—正直、刚毅松柏—坚强、长寿；万年青友谊、长寿；黄康乃馨——轻蔑；红康乃馨——伤心；蓝色紫罗兰—诚实；白百合花—团结、友好；紫藤—欢迎；铁树——庄严；

垂柳—悲哀、惜别；红玫瑰—爱慕之情，热烈的爱；白玫瑰—悄悄的爱黄玫魂—爱的嫉妒；紫丁香——初恋；鸡冠花——爱情；红郁金香—宣布爱恋；黄郁金香——爱的绝交；黑色桑果—生死与共；胭脂花—勿忘我；常春藤——结婚；

黄郁金香——爱的绝交；黑色桑果——生死与共；胭脂花—勿忘我；常春藤——结婚；

5．迎候人员，尤其是迎候团的负责人，应当陪同来宾到住宿处或休息地，介绍客人访问期间的日程安排和注意事项，并尽可能地帮助客人了解住宿环境，询问并帮助解决客人临时发生的困难。

6．国际公共关系活动结束时，主方要提前安排好车、船、飞机的返程票，并陪同送客人到车站、码头、机场，按顺序一一握手道别，挥手致意，直到外宾乘坐的车、船、飞机离开视线，方可转身返回。（三）涉外公共关系中的宴请礼节1．座次的安排如果是男女两人用餐，男士应请女士坐在自己的右边；如果是两位男士请一位女士用餐，则应请女士坐在中间；如果是同性别的人同时用餐，则靠墙的座位留给其中的年长者。2．餐具的使用

在西餐中，餐具是根据上菜的顺序依次摆放的，取用时只需按顺序，由外到里地取用就可以了。

3．进餐的规矩

（5）喝酒文明。（1）要穿着得体（2）女士优先（4）在主人致祝酒辞以掌声致谢（3）坐姿优雅

（四）涉外公共关系活动中的馈赠礼节

送礼是人际交往中常有的馈赠礼品的行为。在公关场合馈赠礼品，是为了表示友好的情意。

不同的国家、民族、地区的人们，对动物、植物、花卉、色彩等，都会有着不同的认识，存在着一些与众不同的禁忌。1．精心选择

在选择准备馈赠的礼物时，应以其寓意为重，力求礼物新颖、美观、大方、实用。常言道：“千里送鹅毛，礼轻情意重”。

2．着意新颖、实用

第五节公共关系人际交往艺术

一、人际交往应遵循的规范

（四）信守承诺

（一）尊重他人

（二）遵纪守法

（三）平等真诚

二、人际交往的心理障碍及克服办法

（一）影响人际交往的心理障碍

（二）克服交往心