第5讲商务谈判的沟通技巧

第5章商务谈判的沟通技巧

本讲要点美国卡内基工业大学曾对一万个人的档案记录进行分析，发现“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的15%，其余85%决定于人与人之间良好的相处和彼此的沟通。可见，在商业化社会中，懂得交朋友、和别人友好相处及沟通是很重要的事，甚至是事业成功与否的关键。随着营销商务活动日益社会化，是不同民族、不同语言、不同地位、不同性格、不同风俗习惯的营销谈判人员之间通过沟通，达成协议来实现，沟通在谈判中起着“穿针、引线、架桥、铺路”的作用。掌握好沟通技巧将有助于把握谈判局势，使谈判取得成功。一、沟通概述什么是商务谈判沟通商务谈判沟通的意义商务谈判沟通的特点商务谈判沟通的障碍

1、什么是商务谈判沟通商务谈判沟通是一种说服性沟通，即谈判一方有意识地传播有说服力的信息，以期在对方唤起自己预期的意念（观点、期望、心理或行为倾向），从而试图有效地影响对方的行为与态度。一般地，商务谈判沟通采用交涉式的说服方式，谈判双方通过以利益为中心的观点交涉、磋商来改变彼此的相互关系，最终达成观点一致的协议。2、商务谈判沟通的意义谈判成功的典范，主要取决于谈判的诚意。而诚意又来自彼此的了解和信赖，这其中又以了解为源。要使对方信赖你，首先让对方了解你，这就需要沟通。1．良好气氛，成功一半

（1）颜色影响人的情绪。（2）谈判场所设休息室。（3）让良好的环境气氛先入为主，给谈判对手第一印象，从而使谈判顺利进入正题。

2．排除障碍，赢得胜利

3．长期合作，沟通伴行

（1）交流信息，增进了解。（2）广交朋友，增加客源。（3）获得知识，灵活应变。

3、商务谈判沟通的特点

1．沟通的外向性(本质特征)

2．沟通的预谋性

3．沟通的协同性

4．沟通的灵活性

4、商务谈判沟通的障碍不同的企业制度、不同的经营机制、不同的观念、不同的人种以及不同的语言和风俗习惯，决定了营销商务谈判沟通客观上存在一定的障碍。

1．习俗障碍

2．语言障碍

语言障碍主要来自四个方面：(1）语种不同;(2）同一语种的“南腔北调”;(3）同一语言中的语词涵义不同;(4）语言能力，特别是口语能力。

3．主观障碍

（1）认识上的障碍;（2）理解上的障碍。4．心理障碍

（1）社会知觉与归因层次上的障碍，表现为“第一印象”“刻板印象”和“晕轮效应”。

（2）自我意识障碍。二、与不同类型企业沟通的技巧与公司制企业的沟通技巧

与合作制企业的沟通技巧

与个人业主制企业的沟通技巧

1、与公司制企业的沟通技巧

1．建立档案

（1）产品销售情报(产品销售状况、价格资料)（2）产品竞争情报（同类产品竞争者、消费者偏爱中间商）

（3）科技情报（技术情报、技术条件、技术寿命）（4）政治法规情报

2．私人交往

“血缘”关系、“志缘”关系、“业缘”关系、“地缘”关系和“趣缘”关系。3．酒席宴请

（1）看人下单。（2）酒量自便。（3）巧选店堂

（4）礼貌待客

4．旅游观光

5．家庭拜访

（1）要事先约好再去;（2）初次拜访或尚未达到深交时的拜访;（3）初次拜访，言语不要过多;（4）访问辞别时，寒喧几句需马上离开。2、与合作制企业的沟通技巧

1．虚怀若谷

2．热情待客

3．察言观色3、与个人业主制企业的沟通技巧

1．投其所好

2．攻心致胜

3．因人而异

4．入乡随俗

三、与不同外商沟通技巧1与美国商人沟通技巧2与英国商务沟通技巧3与法国商人沟通技巧4与加拿大商人沟通技巧5与德国商人沟通技巧6与俄罗斯商人沟通技巧7与日本商人沟通技巧8与阿拉伯商人沟通技巧9与香港商人沟通技巧10与韩国商人的沟通技巧11与非洲商人与沟通技巧1、与美国商人沟通技巧美国在国际贸易中的地位及美国的文化背景给营销商务谈判沟通带来的特点，在世界上有很大的影响。与美国商人交往“是”与“否”必须表示清楚；一旦发生纠纷，需注意解决纠纷的态度，切忌不要笑。美国商人的商业文化特点是：性格外露、坦率、真挚、热情、自信；办事比较干净利落，喜欢很快进入交谈的主题；谈锋甚健，不断发表自己的见解，注重实际，追求物质上的实际利益；自信而不善于施展策略；欣赏精于讨价还价、为取得经济利益而施展手段的人；美国人工作节奏快，决策迅速、果断。利用美国商人自信、滔滔不绝的个性了解情况。

2、与英国商务沟通技巧英国商人总带有一种悠然自得的样子，高傲、保守，因此英国商人与人接触时，开始总保持一段距离，然后才慢慢地接近；偶然纠纷时，英国商人会毫不留情地地起来争辩，即使是他们的错误，也不会轻易认错和道歉；他们除了讲英语之外很少讲其它语言，以英语为母语的人有一种骄傲情绪，认为世界上其它地方的人都懂英语或都想学英语，说明英国是公认的老牌帝国；英国的一些旧习并不那么容易改变；英国人显得有些保守，对新鲜事物不积极接受。英国人善于交往、讲究礼仪、对人友善，除受人之托外，一般不干涉他人私事或介入他人的生活。根据英国商人善于争辩，轻易改变自己观点这一特点，与英国人进行商务活动时，首先不能急躁，对每一细节在没有认可之前，他们是不会签字的，如果将你的意思强加于他，不但不能成功，反而会增加对方的反感，因此这时可耐心说服，并摆出有说服力的证明材料，促使他们快速决策；另外，进口商在与英国商人签订的合同上，应加上延期交货的罚款条例，订立索赔条款，这样不但可靠，而且还可逐步改变对方不遵守交货时间的习惯。根据英国人很讲究绅士风度这一特点，可选派高级官员出访英国，这样可以满足他们的自尊自傲心理，增进与客户之间的关系。我方官员若用流利的英语直接与英国官员谈话，更能博得对方的赏识，从而增进双方的情感3、与法国商人沟通技巧在大多数的商务谈判中，法国人往往坚持使用法语，即使法国的洽谈人员英语讲得很好，也不会用英语谈判，除非他们迫切需要和你成交，否则是很少让步了，在他们看来，法语是世界上最高贵的语言。法国商人以爱国热情高昂而著称，尤其是法国政府代表着法国的最高利益，他们的商业机构也是如此。法国商人有同人握手的习惯，而且握手次数较多。有些法国商人的时间观念不是很强，在商务交往中，法国商人很注重信誉和人际关系，法国商人谈生意不习惯开始就进入正题，往往先聊一些社会新闻或文化生活的话题（切忌涉及法商家庭私事和生意秘密），以此培养感情。法国商人个人办事的权力很大，担任要职的人可以果断地作出决策；法国商人能通好几个专业，每个人所担任的工作范围很广。法国商人很注意劳逸结合，早起早睡，工作密度高，工作态度极为认真。他们很珍惜假期，会毫不吝惜地把一年辛辛苦苦赚来的钱全都花光。他们很注重穿着，在他们看来，衣着代表一个人的修养和身份。法国商人自尊、自强；谈生意注重友情胜于一切。

4、与加拿大商人沟通技巧英国系商人较保守，重信用，商谈时较为严谨，在每一个细节尚未了解以前，绝对不会答应要求；而且英国系商人商谈好设关卡，所以从洽谈开始到价格确定这段时间的商谈是颇费脑筋的，对此要有耐心，急于求成往往办不好事情。但是，一旦签约，废约的事情很少出现。法国系商人则是，开始接触时非常和蔼可亲，平易近人，款待也很客气大方。但坐下来谈到实际问题时就判若两人，讲话慢慢吞吞，难以以捉摸。因此要谈出结果来，颇需耐心，即使签约后也仍然存在一种不安感。因为法国系商人对签约比较马虎，往往是主要条款谈妥后，就要求签字，他们认为次要的打款可以待签字后再谈，然而往往是由于当时不被重视的次要条款导致了日后的纠纷。加拿大人是英国和法国人的后裔5、与德国商人沟通技巧德国商人思维很有系统性和逻辑性，在交易商谈中往往准备得很充分、周到、具体，如果谈判对手事先准备不足或谈判中思维混乱，就会引起德国人的反感和不满。有些德国商人性格倔犟、自负，缺乏灵活性和妥协性。德国商人比较注重形式，商务交往中特别强调个人才能，极喜欢显示自己的身份，重视以职衔相称；见面很讲究礼节，握手没完没了，特别是告别时，总喜欢将对方的手握了又握，以示致谢。德国商人工作效率之商是人所共知的，他们有极大的技术创造力，有坚定不移必达目的的毅力，他们对买卖的产品质量要求很高。德国商人对投资的项目、资金及预期的经济效益都要求稳固可靠，他们愿同那些能满足德需要而不损害德国商业实力的国外公司进行贸易。

德国商人不喜欢请客吃饭，但喜欢送礼，以表示友谊。德国商人的个性突出，个人权力大。德国的经济实力决定了德国商人不会轻信任何贸易伙伴，不管你在本国的信誉多好。6、与俄罗斯商人沟通技巧俄罗斯商人在谈判时，喜欢按计划行事，决策迟缓，商务交往需要经过有关部门安排，而且由于机构的官僚主义作风严重，谈判进展可能相当缓慢。俄罗斯人的地位意识很强，谈判人员通常只具有有限的权力，经常要向上级汇报谈判进程。俄罗斯人善于寻找新的合作与竞争伙伴，善于讨价还价，俄罗斯人常用的压价策略，常常索要许多技术资料，重视技术的具体细节。7、与日本商人沟通技巧日本商人注重礼节和身份；重视集体智慧，强调集体决策；说话态度婉转暧昧；时间观念强，生活节奏快；注重和谐的人际关系；精于讨价还价，寸利必争；勇于进取，刻苦耐劳；决策在公司内部与所有有关人员进行彻底磋商后做出；获取情报，毫不吝啬；注重礼节和身份；注重和谐的人际关系。获取情报，毫不吝啬；时间观念强，生活节奏快。8、与阿拉伯商人沟通技巧阿拉伯国家位处西亚和北非，主要有叙利亚、科威特、伊拉克、卡塔尔、约旦、黎马嫩、埃及、利比亚、苏丹、突尼斯、巴勒斯坦、阿尔及利亚和摩洛哥等国家。这些国家的共同特点是：居民多为阿拉伯人，通用阿拉伯语，信仰伊斯兰教，经济单一。绝大多数国家盛产石油，靠石油及其产品出口维持国民经济，进口多为粮食、运输工具、机器、肉类和纺织品等。主要贸易对象是欧美和日本等发达国家。阿拉伯商人好客、重信誉、种族观念强。阿拉伯各国政府都坚持要通过本地代理商做生意。阿拉伯商人做生意精于讨价还价，并且尊重、赏识精明的对手。9、与香港商人沟通技巧香港与内地之间的经济息息相关、紧密相连，利用香港市场，不但可以获取世界商务信息，还可以稳定和扩大内地商品在香港的市场，并通过香港扩大转口贸易。香港市民大多是广东人，通用粤语。他们热情好客，讲究礼节，注重身份地位，但极少数人表面上友善过头，香港商人与广东人很相似，凡事爱讨吉利，爱说吉利话，忌讳不吉利语言。香港商人大多数商务知识较丰富，精于讨价还价，报价水份较高。香港人的创业意识强，有勇于进取、奋发向上的开拓精神和丰富的管理经验。10、与韩国商人的沟通技巧韩国人是较难对付