第2章 网络购物

网络零售经营实务

第2章网络购物

许景贤主讲电子商务教研室要点：什么人群在网上购物？网购人群的生活方式与网上购物的方式？网上购物者的购物动机？影响网上购物者购买商品的因素有哪些？网上购物的过程和方法如何？我国网络用户及网购规模015年3月16日

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根据平安证券研究显示,我国互联网用户规模已经超过6.49亿,普及率已达到47.9%截至2014年12月,我国网络购物用户规模达到3.61亿。2.1网络购物者我国网络用户及网购规模网络购物用户特征1、女性网民成为网络购物的活跃人群，在网购用户中的份额已超过男性占比，并逐步增大。另外，网购用户年龄大多集中在18～30岁，月收入集中在1000～3000元，并且以企业白领和学生为主。2.1网络购物者网络购物用户特征2、网购大额产品的用户中，男性多于女性；收入更高的用户，网购金额和频率更高；30～40岁的网民，在各年龄段的用户中网络购物频率和金额最高。。2.1网络购物者网络购物用户特征3、口碑营销和搜索营销是拓展网络购物市场最有效的工具。48.7%的网民是通过亲朋好友推荐知晓购物网站的，用户在网购决策时最关注的外部信息是网上买家评论（43.3%）。在用户浏览商品时，使用通用搜索引擎和站内搜索商品的用户占比分别为27.1%和20.6%。2.1网络购物者网络购物用户特征4、潜在网购用户群体庞大。目前有85.7%的网民半年内在网上查询过商品信息，但是只有26%的网民实现了网络购物。有53.5%的潜在网购用户最常在B2C购物网站上查找商品信息，在C2C上查找商品信息的也有32.5%。2.1网络购物者网络购物用户特征5、网民不使用网购的主要原因是不习惯使用（45.3%）。除了这一原因，B2C网站浏览者主要是缺乏支付工具（18%），C2C网站浏览者主要是因为网购知识缺乏（18.5%）。2.1网络购物者网络购物用户特征6、网站、商品、售后和物流的体验是影响用户网购整体满意度的显著因素。支付体验对用户整体满意度影响不具有统计显著性。2.1网络购物者1.什么人群在网上购物？数据来源CNNIC《2010年中国网络购物市场研究报告》2.1.1网络购物者1.什么人群在网上购物？数据来源CNNIC《2010年中国网络购物市场研究报告》年龄结构2.1.1网络购物者1.什么人群在网上购物？数据来源CNNIC《2010年中国网络购物市场研究报告》2.1.1网络购物者1.什么人群在网上购物？数据来源CNNIC《2010年中国网络购物市场研究报告》2.1.1网络购物者1.什么人群在网上购物？数据来源CNNIC《2010年中国网络购物市场研究报告》2.1.1网络购物者1.什么人群在网上购物？数据来源CNNIC《2010年中国网络购物市场研究报告》城乡结构2.1.1网络购物者我国网购消费水平数据来源CNNIC《2010年中国网络购物市场研究报告》2.1.1网络购物者我国网购用户消费预期数据来源CNNIC《2010年中国网络购物市场研究报告》2.1.1网络购物者我国非网购用户消费预期数据来源CNNIC《2010年中国网络购物市场研究报告》2.1.1网络购物者商品浏览方式2009-2010年用户网购时商品查找方式（%）2.1.1网络购物者商品浏览方式2009-2010年用户网购时商品查找方式（%）2.1.1网络购物者网购支付方式2008-2010年用户网购使用的支付类型（%）2.1.1网络购物者网购支付方式2.1.1网络购物者2.1.3网络购物者的购物动机数据来源CNNIC《2010年中国网络购物市场研究报告》2.1.3网络购物者的购物动机数据来源CNNIC《2010年中国网络购物市场研究报告》1、实用性2、便捷3、个性化服务4、社交2.1.4影响网络购物者购买的主要因素返回1、购物的便利性2、商品的品质3、商品价格4、物流服务的质量5、安全可靠性2.2网络购物过程与方法返回2.2网络购物过程与方法返回查找商品的方法购物网站内用搜索工具进行搜索通用搜索引擎搜索购物网站首页浏览特定网站挑选看排行榜推荐购物网站内浏览商品类目2.2网络购物过程与方法返回挑选商品的方法－－货比三家质量价格服务：支付方式、物流、售后等商家：信誉、口碑2.2网络购物过程与方法返回交易洽谈的方法即时通讯工具电话留言电子邮件2.2网络购物过程与方法返回支付方法第三方支付工具：支付宝、财付通等网上银行汇款货到付款：现金、储蓄卡、信用卡支付等2.2网络购物过程与方法返回收货方法当面拆封验货及时确认收货或退货评价方法评质量：材质、做工等评服务：包装、发货速度、服务态度等淘宝网网上购物的基本流程

网上零售网上购物/help/buy_step1_01.html注册会员流程

淘宝网会员注册支付宝会员注册注册信息填写并提交查收激活邮件激活会员帐号淘宝注册成功登录支付宝注册信息填写并提交登录并启用支付宝帐户支付宝注册成功

网上零售网上购物支付宝什么是支付宝？淘宝上所有商品交易均支持使用支付宝进行担保支付。支付宝作为一个独立第三方支付平台，即可以通过支付宝收付款，还可以交水电费、给信用卡还款、交房租、送红包等等。有关支付宝以及支付宝认证的信息：/support/9732.htm注册支付宝的好处买家的好处安全放心的网上购物：满意后才付钱给卖家方便简单的网上在线支付,不用再银行甚至邮局排队汇款.即时到帐,排队汇款后银行或邮局至少三天到帐.卖家发货期将延迟免费转帐.线下各种汇款均需要支付一定比率手续费注册支付宝的好处卖家的好处省心省力省时：支付宝即时确认付款，可以立刻发货；缩短资金流动时间帐目分明：交易管理帮您清晰地记录每一笔交易的交易状态；获得更多的信用评价，并用高信誉吸引更多买家——提升交易额。注册后信息补充及修改基本设置个人信息/密码网站提醒设置收货地址

网上零售网上购物注册后信息补充及修改个人信息/密码编辑个人信息修改Email地址密码管理

网上零售网上购物注册后信息补充及修改网站提醒设置消息订阅手机短信设置

网上零售网上购物注册后信息补充及修改收货地址有5个收货地址填写

可以先预设常用相关地址，到购买商品后进行地址选择

网上零售网上购物搜索&浏览宝贝

网上零售网上购物搜索宝贝----类目搜索直接从首页宝贝类目点击浏览。有已定下的购买目标的最简单直接的方式

网上零售网上购物搜索宝贝----频道搜索自己并不十分明确需要什么的时候，推荐浏览“各大频道”，跟着频道的向导看看是否有吸引你的宝贝

网上零售网上购物搜索宝贝----一般搜索从“搜索宝贝\搜索店铺\搜索掌柜”三个分类中选项；在搜索栏中输入相关名称或关键字，然后点击“搜索”。*缩小搜索范围可同时设二个或二个以上关键字,中间空格。例如:想买512M内存的MP4时，可输入:MP4512

网上零售网上购物可进一步缩小搜索范围可选择排序方式：按价格或发布时间排序灵活运用“筛选宝贝”、“排序方式”等功能。

网上零售网上购物搜索宝贝----高级搜索使用高级搜索，可进一步细化搜索范围。高级搜索适用于：有确定的目标宝贝,但没有确定品牌及店铺；仅知道目标宝贝的品牌,想查询此品牌中高信誉度的主营店铺，获取行业信息；买家求购信息查询；等等。

网上零售网上购物1.设有“搜索宝贝\搜索店铺\搜索求购信息\搜索帖子\搜索资讯\搜索全站”六个选项2.信用度选项(掌柜级别)可支持多选例:想买MP4,不考虑品牌、价格,只想找高信誉的主营店铺参考。

网上零售网上购物收藏宝贝浏览搜索过程中有感兴趣的宝贝时，可以在宝贝详情页面中点击“收藏这件宝贝”

网上零售网上购物收藏店铺浏览搜索过程中有感兴趣的店铺时，可以在淘宝店铺页面中点击“收藏本店铺”。

网上零售网上购物收藏夹

网上零售网上购物联络卖家

网上零售网上购物查询卖家信息查看宝贝详情、卖家信用指数、好评率、注册时间以及宝贝所在地等感兴趣宝贝的卖家直接信息点击进入可查看详细信息

网上零售网上购物与卖家联系方式淘宝旺旺——站内信件——商品页面留言——店铺留言——

网上零售网上购物出价&付款

网上零售网上购物一口价对经过挑选确定购买的“一口价”宝贝,点击“立刻购买”

网上零售网上购物一口价填写购买的数量、送货方式、送货地址等资料；点击“确认无误，购买”。

网上零售网上购物付款确认购买信息后，根据系统提示付款。

确认无误后，输入支付密码，点击“付款到支付宝”。

网上零售网上购物付款支付成功提示。请再次审核支付金额并记住交易号。已购得的宝贝没有立刻付款，可以登录“我的淘宝”>>“已买到的宝贝”>>页面进行付款。

网上零售网上购物收货&评价

网上零售网上购物收货确认

网上零售网上购物收货确认交易评价

网上零售网上购物交易评价

网上零售网上购物淘宝评价积分体系淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个信用积分，具体为：“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。在交易中作为卖家的角色，其信用度分为20个级别：

网上零售网上购物淘宝评价积分体系在交易中作为买家的角色，其信用度分为20个级别：

/support/knowledge-847752.htm

网上零售网上购物2.4网络购物安全案例分析案例一：淘宝购物被骗万元一个网友上淘宝购物，于是卖家通过即时通讯软件，给网友发了一个RAR的压缩包。解压后是个类似“图片”的文件，可是当网友运行以后提示错误，于是卖家声称“发成店铺装修工具了”。首先网友定了一笔￥39,000的订单，接着又定了第二个￥7,800的订单，可是网银支付成功后返回淘宝确认的页面居然出现错误。后来网友发现自己的钱已经被银行扣除，才知道自己已经被骗了五万多块钱。分析：这个网友很明显是中了现在非常流行的“网购木马”。这类木马的传播过程是，一旦“卖家”发现消费者有购买意向，就会通过阿里旺旺或QQ与其联系。这时卖家就会以“实物图”等名义向消费者发送一个压缩包，只要网友接收，并运行了其中的文件，就会中招。在杀毒软件的“网购保镖”里面，具有专门的“拦截网购木马”功能，可防止网购中毒。网友一旦通过即时通讯软件收到病毒文件，杀毒软件就会弹出下载保护的安全提示框，点击“立即清除”按钮就可以对病毒进行删除相关建议:

据悉，随着电子商务的火爆，病毒集团已经将“业务重点”转向网购市场，给广大消费者的网购活动带来极大威胁。安全专家建议广大消费者：1.对超低价、超低折扣、中奖等诱惑要提高警惕，避免贪图便宜而落入圈套；2.收藏经常访问的在线购物网站，在网站提交含有个人信息的内容时，检查一下浏览器地址栏，看看是不是自己所熟悉的地址；3.启用专业安全软件，及时更新，防止点击钓鱼网站链接；4.如果安全软件对正在访问的页面弹出警告，应立即中断交易案例二事主：吴**，女，10级学生时间：2012年3月地点：宿舍电脑损失财物：9900元简要案情：2012年3月中旬，网络游戏魔兽世界里面有个用户称，代练法杖一次收费800元。于是我通过对方提供的链接网址、联系QQ、工商银行账号支付800元。

对方称：系统无法识别，需要汇双倍的钱进行修复，才能把钱退回来。于是同一天又汇1600过去。对方称：在汇钱的时候没有告知本人的姓名和银行账号，系统仍无法识别，需要第二次修复，要汇4900元，于是第二天汇了2000元，在4月4日又汇2900元。对方称：2000元2900元过程中相隔的时间太长，系统要进行强制退款，要汇2600元，在4月4日23时，又汇了2600元。后来上网看到论坛所说的骗术手法、QQ号和联系电话相同，才发觉被骗。案例二案例三事主：刘**，男，10级学生时间：2011年5月8日地点：学院宿舍、电脑损失财物：13000元简要案情：5月8日，网购98.5元游戏币，网上付款。对方称还差一元钱没付，由于我没查看交易记录，就点击对方提供的付款链接网址。之后看到网页不断刷新，我就把该网页关闭。案例三

对方说我已转给他一万三千多元，我信，因该银行卡消费记录会即时于手机短信的方式告知我，就没有理会他。

9日上午，我到学院的工商银行柜员机上查询，该钱仍在。

5月9日中午，我还没有打开电脑，手机就收到银行卡分几次转入转出的信息，共被转走一万三千九百元。案例四事主：冯**，女，09级学生时间：20120411地点：宿舍损失财物：5200元简要案情：58同城网购苹果4手机，价格2600元，