第四节领队特殊问题的处理

第四节

领队特殊问题的处理一、在机场办理手续时可能发生的问题及其处理办理登机手续可能发生的问题1、航班延误2、票联短缺3、登机牌丢失处理方法1、航班延误

遇有航班延误，领队应在掌握航班延误时间、安抚游客的同时，配合航空公司为游客提供饮料及餐食等。如果延误时间较长可能影响行程的，必须通知组团社外联人员，以便与目的地方而联系调整行程。天气恶劣，机场关闭，领队还要根据航空公司的具体规定配合安排游客住宿。2、票联短缺

领队在办理登记手续时务必注意检查票联，防止撕错，如果发现问题，及时纠正。如果发生机票票联短缺，必须重新购买一张该段机票，因为其他段机票仍旧有效。3、登机牌丢失

领队将登机牌发给客人时一定要叮嘱客人保存好。如果有客人将登机牌丢失，领队首先应当通知安检人员或登机口检票人员，告知登机牌上客人姓名，以便有人拾到后尽快认领。如果实在找不到。领队须在停止办理登机手续前与值班经理联系，出示该游客机票底联，核对电脑记录后补办登机牌（非常时期除外）行李出错行李件数短缺行李错挂航班行李推迟运出

行李件数短缺的处理

在办理行李托运手续时，领队务必点清楚行李件数，杜绝“大概”“可能”。在行李托运的整个过程中，领队要密切注意每一件行李是否正常通过传送带，并指定专人负责行李尾部的照看，千万不可以掉以轻心。如果办理完托运手续后，确实发现行李件数有短缺，一定要与航空公司地面服务负责人联系，要求到行李分栋口找到。因为如果由于漏系行李条而造成行李件数短缺，则应该行李仍遗留在出发地的行李分栋处，未随机抵达目的地。行李错挂航班的处理

在航班起降高峰时段，同一柜台有时会办理两架次以上航班的行李托运手续。这样便存在着因地面服务人员稍有疏忽便系错行李条，行李挂错航班，发错目的地的可能。因此，领队要注意翻看行李领取牌上的航班班次，发现问题及时向地服人员报告，尽可能在出发地将问题解决。如果到达目的地后才发现有行李错挂了航班，则须尽快搞清该航班飞往何地，并立即与航空地面服务人员及地接社方面联络，传真通知行李牌编号，及时安排对方接应行李并设法转运到客人手中。行李推迟运出的处理

由于航班货物超载，地面服务人员有时会在办理登机手续时告知行李将不能随机到达。领队要确认运带行李的航班及到达的准确时间，并将实情告知游客，了解由此而给游客带来的不便，设法提前做好准备。如果行李推迟到达的时间超过了规定的标准，领队应按有关规定要求航空公司给予游客补偿。

二、办理出入境手续时可能遇到的情况及其预防（一）出入境证件的问题

1、入出中国国境须证件相符在出境旅游团队中，有时会有港澳同胞、海外侨胞、外籍华人随同亲属同行。虽然有些人持有前往国的免签护照，但在中国国境时，必须严格按照我国有关入出境管理法规，提供入出中国国境的有效证件及签证，否则将被禁止出境。遇到此类情况，领队须提示客人带齐证件：港澳同胞必须持《港澳同胞来往内地通行证》入出中国国境。持《中华人民共和国旅行证》《中华人民共和国入出境通行证》进入中国的客人必须持原证件出境。2、一次性有效签证须提前办理手续持一次进入中国有效签证的外籍游客随团出境旅游的，如确需再次进入中国国境，须在出境前根据外国人居留证的有效期限，或持被访者的身份证件、户口证明到市公安局出入境管理处申请办理再次入境签证手续。（二）进入目的国国境时须注意的问题1、团体签证按名单顺序排列2、申报的物品最好随身携带3、拒绝入境情况的处理

是否准予入境有关一国主权，旅行社无权过问和干涉。遇到个别游客遭遇目的国移民局拒绝入境的情况时，领队应立即通知总部，报告详细情况。被拒绝入境的客人将被该国移民局遣返回国。

4、入境后及时集中生活保管护照三、随机行李可能发生的问题及其处理（一）行李破损（二）行李延误（三）行李丢失（一）行李破损的处理

抵达目的地后，领队务必提醒游客检查托运的行李是否完好。如有破损情况，领队应立即带领游客与所乘坐的航空公司地面服务人员联络，航空公司会根据行李箱破损的程度给予修理、补偿、更换等处理。办理以上手续时，须提供游客护照、乘机牌、行李领取牌、机票底联等。（二）行李延误的处理

若行李不能随团所乘航班到达目的地，在此情况下要向行李处的航空公司地面服务人员提出寻找申请并登记，游客须说明自己行李的特征并必须出示附有个人姓名的行李牌。在行李找到之前，游客可以购买生活必需品，购买时须有购物票据，航空公司会给予一定的补偿。此手续一般须在机场办理。（三）行李丢失的处理

游客确认行李失踪后，务必首先向行李处的航空公司地面服务人员报告，告知行李的特征，行李的重量，出示附有个人姓名的行李牌、护照、登机牌等，列出行李内物品清单；索取并保留好登记记录单，并记录机场的联系电话在一般情况下，丢失行李的赔偿按照每公斤20美元计算，一件行李最多不超过20公斤。领队必须反复告诫游客不要将贵重物品和现金放在行李中托运。四、用餐、住宿中可能遇到的情况及其处理（一）就餐服务在国外，旅行团在定点餐厅用餐的，必须事先预订，因此领队应当督促地陪与餐厅联系，确认订位，并告知进餐人数、时间、菜肴、价格等。安排酒店的自助早餐时，领队要先于团员来到餐厅，察看座位，并招呼团员用餐。对晚到的团员要及时打电话催促，以免误了大家的时间，影响行程安排。当遇有多个团队同时就餐，餐厅上菜的速度受到影响时，领队要协助导游向饭店值班经理催促，以减少团员等候的时间。当饭量、菜量明显不足时，领队应当与导游协商，由导游出面向店方提出，适当加饭加菜，但费用应由导游支付。领队应尽可能的满足客人的要求。如遇有的客人过分挑剔，则要做好劝说解释工作。用餐中，客人要求增加标准以外的饭菜，应明确说明费用由要求者自己支付。（二）住宿安排

在一般情况下，确认后的住房不会有太大的问题，但在特殊时期或旅游旺季，难免发生酒店漏订、房间数不够的情况。遇到这种情况，领队必须立即与地接社总经理联系，要求采取紧急措施解决游客的住宿问题，并即刻将情况报告组团社有关人员。领队要督促地接社应首先设法联络安排同等或高于原订标准的酒店，并尽可能使同团客人住宿在一起。如果不得已必须分开住宿，领队应与多数游客住在一个酒店，并要求地接社导游与其他客人同住另一酒店以便照顾。如果分开住宿的酒店标准不等，领队需协助地接社安抚降低住宿标准的游客，必要时须按有关规定给予游客相应的赔偿。五、观光活动中可能遇到的情况及其处理（一）漏接在计划规定时间内无人，在旅游行业中称之为“漏接”。如果由于天气不好，交通工具出现故障，旅行团提前或延误抵达而造成漏接，领队应在导游和旅游车到达前尽量对游客做解释工作，并设法确认导游和旅游车能够到达的时间，必要时安排游客就近饮茶休息。如果没有发生意外而在按计划预定的时间内没人来接，领队在明确原因后，应以不影响团队行程为原则，采取相应补救措施：1、联系车辆；2、收好票据；3、向客人致歉

（二）游客之间发生矛盾

一个团体的游客来自不同的社会层面，由于生活背景、工作环境的不同，难免会有矛盾产生。领队在游客之间发生矛盾时，切记不可介入，尽量避免当面评判谁是谁非，要与当事人个别交流，善意地提出建设性意见，本着求大同存小异的原则，在确保大多数游客利益的前提下，化解矛盾，恢复游客之间的和睦。（三）游客违规

遇到游客在旅行过程中出现违规行为，比如随地吐痰、乱扔废弃物、从自助餐厅拿食物等等，领队应当出面予以纠正，但态度要和气，要注意方式方法。对于随地吐痰的人，除了提醒其注意遵守法律法规外，还要关系其是否感冒不舒服等，并提醒携带卫生纸出门或递上面巾纸；对于从自助餐厅拿食物的人，必须告知国内与国外的用餐规矩是一样的，自助餐厅不允许将食物带走。一定要让游客了解到自己在境外的一言一行都代表着中国，代表着中国人。（四）游客受伤及生病

团体中游客受伤或患病时，领队必须把他们当作自己的家人给予照顾。在境外，尤其是游客独自外出遇到此类情况，领队应当根据情况调整住房，安排患者与自己住在一起或靠近自己的房间，以便随时关注病情。伤势或病情严重的游客，应通过地接社安排住医院治疗，并应安排适当人员看护。伤患者住院后，领队仍须抽时间前往探视以示关怀。总之，领队要代表企业将关爱带给游客，要细心周到地照顾游客，必要时领队应当放弃随同游览，留下来守护伤患者。（五）游客走失

领队在团队出发前就应当提醒游客在观光景区跟紧导游和队伍，如果与团体走散应当原地不动等待领队和导游寻找。在发现游客走失后，领队应立即安顿好其他游客，与导游商定好时间和会合地点，首先按原路返回寻找；未果，再扩大范围，尽快找到。六、票证丢失及其处理（一）境外护照及签证丢失

护照在境外丢失，个人签证也必然随之丢失。确认发生了这种情况后，领队应当尽快带领当事人到当地警察机关报案，接受警方询问，配合警方调查。在取得了警方开具的报案证明后，须同时提供遗失者护照复印件或原护照的相关资料，前往我国驻外使领馆申请办理出入境证件——《中华人民共和国旅行证》。在等候领取《旅行证》前，遗失者不能随团离境前往他国旅行。《旅行证》仅限持证人在证件有效期内离开所在国并进入中国国境。返回中国后，遗失者可根据公安机关的有关规定申请办理补发护照的手续。（二）团体签证（另纸签）丢失团体签证（另纸签）丢失将不能进出旅游目的国。此时领队应按规定妥善处理，采取补救措施，保证行程不受影响。在东南亚地区丢失团体签证（另纸签）会有两种情况：1．在目的地国境内丢失已经进入目的地国家内将团体签证（另纸签）丢失的，在出境时须向移民局提交原签证复印件。移民局根据签证额编号在系统中查询该团的入境记录后，方可放行。

2．尚未到达目的国丢失在进入目的地国家内之前将团体签证（另纸签）丢失的，在入境时须向移民局提交签证纸的复印件，移民局核查签证的真实性后，经地接社担保才准许团队入境。如果没有签证复印件且不能提供签证编号，即使移民局能够在系统中查到该团的签证记录，也不能获准入境。必须由地接社再做担保，缴纳担保抵押金，另行办理落地签证。前往其他国家，按该国有关规定办理。（三）机票丢失机票丢失有两种情况：1．出发前在中国境内丢失若出发前在中国境内丢失机票，则首先需要向机票所属航空公司报告情况，根据该航空公司的具体规定，交付一定数目的手续费后重新开票。2．出发后在境外丢失若出发后在境外丢失机票，则向航空公司提供团队名单证明该团占位情况之后，付现金另行购买（零售票价）。回国后再与该航空公司商量丢失票（团体票价）的退款问题。七、紧急事件的类别及其处理旅游活动中发生事故是一件不幸的事情，但又在所难免。事故的出现，不仅加大了领队工作的难度和强度，也会直接影响广大游客的情绪。因此，领队临场的镇定、机智、果断以及处理事故的经验就显得更为重要了。（一）游客重病或意外伤害游客在旅行中突发重病或遭遇意外伤害，领队应迅速联系救护车辆送往医院救治。必须明确的是，送病人一定要叫救护车，因为救护车不仅速度快，而且车上有医生，万一发生险情，可紧急处理。如有可能，了解伤患者以往的身体状况和病史，以便供医生参考。病人的抢救和手术，最好在获得病人本人和随病人前来的亲友、受托友人同意签字后再进行。从发病、受伤到抢救，领队一定要做记录，以备后查。领队应了解伤患者的投保情况，提醒伤患者随行亲友，保存好医生的诊断证明和处方，以便向保险公司申请“旅客责任险”的理赔。必要时，领队可协助患者保管。领队在配合地接社安排好陪住人员的同时，应尽快向组团社通报此事并随时报告伤患者的病情发展，以便组团社采取相关措施，如通知伤患者家属、办理其家属前往探视的有关证件等。伤患者住院，所花医疗费用最好请病人出院时自己付清；如病人一时无钱支付，可请病人单位电汇，尽量不要给旅游公司留下债务，造成经济损失。如伤患者不能如期离开，应为其办理分离与延长签证。（二）游客死亡

1．死亡原因引起游客死亡的原因一般有两种：一是重伤、重病救治无效死亡；二是医院以外其他场所突发性死亡。2．处理程序

(1)保护现场，立即报告警方。游客在医院以外场所突发性死亡，务必保护好现场并立即向当地警方报告。警方将安排法医验尸，确认死亡原因，开具死亡证书和验尸报告。救治无效死亡由医院医生开具死亡证书。（2）报告组团社领队应在事情发生后的第一时间报告组团社，尽快写出情况经过，请目击证人签字，并将资料传真回组团社，以便通知其亲属及投保公司。（3）协助警方工作领队应全力配合警方工作，必要时直接向我驻外使领馆报告。游客在医院救治无效死亡的，领队应配合地接社做好必要的善后工作，保存好死亡证书，等待死者家属到达。（4）清点遗物死者遗物对家属有纪念意义，在清点时须列出清单并有他人在场证明。转交遗物需有家属签收。（三）火灾

一旦发生火灾，领队应立即组织游客迅速撤离。1．直接叫醒全团游客发生火灾，大多在夜间。遇此情况，领队应疾速携带全团证件，直接叫醒大家，迅速前往安全出口。2．注意自我保护指导大家最好弄湿毛巾蒙住面部。通过湿毛巾呼吸，可防烟呛、昏迷。未尽可能避开烟雾，人在行走时应尽量伏下身体。领队必须照顾走在后面的客人，尤其是孩子和老