餐饮服务投诉处理原则及具体方案

餐饮服务投诉处理原则及具体方案餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素，但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。1、投诉管理的目标在供餐经营过程中，如出现客人投诉，则表明我公司在服务中还有做的不到位的地方，令就餐人员感到不满意，投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在就餐者心中留下良好的企业形象，还会获得就餐者的信任。我公司身为服务性质的餐饮企业，在就餐者投诉的问题上将正确对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。2、投诉处理的原则服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不紧不慢，千万不要与顾客争论。我公司在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：（1）弄清事实1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；2）不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉。3）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。（2）诚恳道歉在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。（3）维护公司应有的利益，做出恰当处理①明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，做出补偿处理；②对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理；③对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。（4）投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。（5）投诉经调查属实可作为处罚的依据。（6）态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题；客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。（7）克制、有耐心，不与客人争辩对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争吵、争执。3、投诉处理流程（1）受理投诉阶段1）控制自己情绪，保持冷静，平和；2）先处理客户的情绪，改变客户心、态，然后处理投诉内容；3）应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不应加个人个人情绪和喜好。4）抱着认真负责的心态，真正关心、客户投诉的问题。（2）接受投诉阶段1）认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；2）给予客户足够的重视和关注。3）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。5）立即采取行动，协调有关部门解决。（3）解释澄清阶段1）不得与客户争辩或一味寻找借。2）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。3）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。4）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。5）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。（4）提出解决方案阶段1）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。2）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。3）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。4）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。（5）跟踪回访阶段1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2）及时将处理结果向投诉的客户通告。3）关心询问客户对处理结果的满意程度。4、不同投诉事件的处理措施4.1投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程4.2各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理4.2.1菜肴中虫、异物的投诉：立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。）（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。4.3发生有出售已经变质食物投诉时首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。（参照《食品原料进货验收程序》。）立即停售并撤下该批次的所有成品食品；追溯（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。（2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。4.4环境卫生状况的投诉立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，清扫工作的要求清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；定期彻底5SX作（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；4.5发生食品安全的事故（包括类似和疑似）立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；（1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意，尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。（2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助；（3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。（4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。（5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。5.5现场处理根据相关指示:根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒;5、培训与教育（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；（2）在原来的培训频次上增加内容和事例，（3）增加现场的操作指导和监督；（4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发生；（5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议;6、责任与处罚6.1厨师长、备餐间责任者