福州代表处合作单位纵横开发公司度质量和工程满意度管理总结及质量工作规划材料

2010年度质量和工程满意度管理总结及2011年规划日期:2010-12-01目录第一部分:2010年质量和满意度管理工作总结1.QA人员任命情况及组织保障2.工程质量奖惩制度和执行情况3.工程质量管理工作总结,3.1亮点:项目QA任命,项目质量计划及执行情况,规范工程的示范照片,项目组质量总结,用户感谢信等;

3.2培养和宣传:SOP及EHS培训效果,质量理念的宣传情况;3.3不足:质量管理中的短木板分析,解决措施;4.满意度管理工作总结5.管理工作中的心得第二部分:2011年规划2010年质量和满意度管理工作总结1.QA人员任命情况及组织保障：公司华为事业部在福建省主要负责厦门、漳州和龙岩3个区域的华为网络产品设备的工程安装督导和调试工作。督导人数共有60多名，且95%以上都已经认证了华为上岗证，并通过了华为组织的规范考试。区域比较集中，管理和人员调度容易。公司华为事业部共任命一名QA，对华为网络产品质量进行监控和制度实施。1.QA人员任命情况及组织保障：前期质量管理结构及程序质量管理结构质量管理程序2010年质量和满意度管理工作总结

区域工程经理产品线经理（针对产品）质量QC区域PM督导产品项目责任人产品项目责任人督导质量培训督导开箱检查施工自检关键点拍照产品项目责任人抽检产品线经理或区域PM抽检和巡检质检QC抽检和巡检，确认工程满意度情况。反馈工程质量情况给工程经理2.工程质量奖惩制度和执行情况：QC和区域PM每周/月定期抽查上周/月完工工程；对检查的问题进行汇总记录，追溯原因，输出报告，根据问题重要性计入责任人当月的考核绩效进行处罚，同时通报批评。工程开始前督导要对施工安装人员要进行安装质量培训（以产品SOP资料为重点），减少因远程调试而无法现场质检的产品设备的不合格率，返回培训纪要，对未完成培训导致质量问题的督导计入当月的考核绩效进行处罚。在对工程师组织的质量培训中加入督导的沟通技巧培训，使与客户的沟通成为有效沟通，保证工程质量满意度，返回培训纪要。同时将督导的沟通计入绩效考核，对沟通能力差的进行考核和淘汰。以上考核结果将由工程经理通过绩效工资和通报执行。2010年质量和满意度管理工作总结3.工程质量管理工作总结：3.1亮点:（1）中国移动通信集团福建有限公司2010年核心层波分设备安装_厦门（销售阶段）传输新建工程；该工程为工程服务制，施工和督导都为我们公司来做；工程初期准备工作充分；开工启动会议还进行了SOP的宣讲，硬件督导施工细致认真，使得本次工程的硬件质量得到了很大的保证。下面是开工启动会议和部分工程的照片：2010年质量和满意度管理工作总结3.工程质量管理工作总结：3.1亮点：（1）中国移动通信集团福建有限公司2010年核心层波分设备安装_厦门（销售阶段）传输新建工程加电认真细致使用专用的工具2010年质量和满意度管理工作总结3.工程质量管理工作总结：3.1亮点（1）中国移动通信集团福建有限公司2010年核心层波分设备安装_厦门（销售阶段）传输新建工程电缆走线规范标签内容规范2010年质量和满意度管理工作总结3.工程质量管理工作总结：3.1亮点（1）中国移动通信集团福建有限公司2010年核心层波分设备安装_厦门（销售阶段）传输新建工程架内施工工艺符合要求2010年质量和满意度管理工作总结3.工程质量管理工作总结：3.1亮点（2）由于我司督导在工程质量和满意度的优秀表现，公司华为事业部不断收到各个运营商的表扬信2010年质量和满意度管理工作总结3.工程质量管理工作总结：3.2培养和宣传:SOP及EHS培训效果,质量理念的宣传情况;QC不定期的对一线督导进行SOP及EHS进行培训：培训内容以胶片形式授课。讲课内容胶片结合图形和数据，生动形象。使一线督导更好的接受和吸收。使一线督导树立正确的质量和安全生产理念，端正工作态度和如何提高工作效率。2010年质量和满意度管理工作总结3.工程质量管理工作总结：3.3不足:质量管理中的短木板分析,解决措施;督导进行系统化的质量培训的机会很少，很多基本没有经过系统的质量安全培训。这样就造成部分督导在工作中由于缺乏质量安全意识，思想麻痹、粗心，造成差错发生，如自检漏检、个别岗位督导调试操作不规范等；（解决措施）每月组织督导进行质量安全理论学习。使督导树立正确的质量理念，端正工作态度；服从项目负责人的指挥；作业时思想集中，坚守岗位；没有上岗证者，不得从事督导作业工作。加强和提高工程师的软件调试技术能力。定期开展新产品、新技术培训。减少施工调试因技术因素导致软件质量问题的产生。技术能力的提高也是作为工程师提升的有效依据。2010年质量和满意度管理工作总结3.工程质量管理工作总结：3.3不足:质量管理中的短木板分析,解决措施;现网络产品大部分采用远调方式；使得督导对很多站点的质量检查无法进行，造成了部分站点安装质量的不合格现象；（解决措施）工程开始前督导要对施工安装人员要进行安装质量培训（以产品SOP资料为重点），减少因远程调试而无法现场质检的产品设备的不合格率，返回培训纪要，对未完成培训导致质量问题的督导计入当月的考核绩效进行处罚。2010年质量和满意度管理工作总结3.工程质量管理工作总结：3.3不足:质量管理中的短木板分析,解决措施;在工程施工中，部分督导因不了解客户，沟通也是质量的一个重要部分。没有很好的与客户进行有效的沟通，造成客户对施工过程和进展有意见等，出现满意度调查分数偏低的现象。（解决措施）每月组织一次质量信息反馈分析会，对客户反映的质量问题和工作中的不足给予分析，采取措施，在今后工作中如何避免类似问题的发生。在对工程师组织的质量培训中加入督导的沟通技巧培训，使与客户的沟通成为有效沟通，保证工程质量满意度，返回培训纪要。同时将督导的沟通计入绩效考核，对沟通能力差的进行考核和淘汰。2010年质量和满意度管理工作总结4.满意度管理工作总结,(亮点,不足)客户满意度是我们一直关注的一项内容，为此专门利用时间对满意度管理进行了培训，再次强调了工程满意度的重要性。期间工程经理还结合办事处发的工程满意度案例（800投诉）来给大家讲解。通过讲解案例让大家更了解工程满意度的重要性，和今后该如何更好的提高自身工程的满意度。2010年质量和满意度管理工作总结4.满意度管理工作总结(2-4页),(亮点,不足)加强满意度调查人员的掌控，专门制作一份满意度调查人员表（如下表），用于每月月底核对满意度情况用，提升工程满意度；另外要求一线督导加强施工质量，提高和客户的有效沟通，定期回访客户看在建工程有无问题需要改进。区域PM定期对客户进行访问，收集和汇总工程中存在的问题和我们一线督导需要改进的事项。收集汇总后提出改进和具体措施，以提高工程满意度。2010年质量和满意度管理工作总结5.管理工作中的心得:2010是华为质量年，也是我司华为事业部质检工作提升的一年。以下是我在10年作为质检QC的心得：（1）质量管理只是一种手段：各种质量管理控制标准（如：SOP标准、质量标准6.1）都不过是一种手段，方便发现和解决主要问题，但过于追求漂亮形式。关键还在于质量QC、区域PM及一线督导有效地从技术和人员管理上实施，否则只能止步于形式，问题还是那个问题，投诉还是那个投诉。（2）质量管理必须积极主动预防，不能被动的统计问题，解决问题：有些公司，把质量管理的重点放在了问题统计和ISO9001等体系要求的书面记录，面对现场的问题却无能为力，本末倒置。预防重于治疗，问题的预防者，其实优于问题的解决者，这就要求一次把事情做正确。2010年质量和满意度管理工作总结5.管理工作中的心得:（3）公司必须培养自己的真正懂质量管理的QC人员，并且提高全员质量意识，做到全员真正参与：质量管理不只是QC的事，是公司华为事业部全体督导的大事。很多质量管理人员都懂得数据统计的方法，没有掌握证据收集的方法和如何预防的方法。其他员工认为质量与自己无关，出了质量问题则把责任推到质量管理人员，埋怨质量人员为何没有及早发现问题。（4）将质量管理与部门业绩和个人绩效挂钩，使质量从无形变成有形的钱，不再空洞乏味：人人爱财，一旦涉及自己直接利益，肯定会本能的紧张。通过把钱和质量有机结合起来，教育效果肯定明显。（5）质量管理很多时候是默默的工作，从事者则是无名英雄，有时还会成为替罪羊，而且经常被人家埋怨，相信很多同行都有同感。但最终还是希望大家能理解质检工作。2010年质量和满意度管理工作总结(不限于:人员保障,组织保障,制度保障,重大项目保障)经历了09年3G的大建设后，2011年又是一个大刀阔斧的年。OTN和PTN，漳州联通的接手等等。。。。人员储备组织保障合理分配质检工作2