绿健餐饮服务礼仪(39P)

服务礼仪一则故事引发的思考:故事中，新娘婚前婚后对待“老鼠吃米”说话哪里不同？你家我家掩口而笑一声怒喝洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽视间掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米”。

第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！”“嗖”的一声一只鞋子飞了过去……问问自己，你的“心”过门吗？您见到他们问好吗？1、父母2、亲戚3、姐妹兄弟4、上级领导5、朋友6、同事发自内心的礼貌的情不自禁的尊敬的激情的谦虚的你做了多少？礼仪的五大特点

1、时代性

2、地域性

3、细节性

4、操作性

5、理智性礼仪的基本原则

1、平等原则2、对象性3、诚信4、宽容5、自律国际礼仪的场景

A、社交

B、商务

C、休闲商务场景礼仪

1、会议礼仪

5、与人相处礼仪

2、外交礼仪

6、商务洽谈礼仪3、职场礼仪7、各种商业仪式礼仪

4、服务接待礼仪

社交场景礼仪

介绍、拜访交谈、宴请馈赠、礼会禁忌等

休闲场景礼仪

习俗礼仪日常礼仪风俗节令等

时尚男女礼仪典范

时尚礼仪分为：仪容、仪表、仪餐、仪态、仪柬、仪式、仪礼七大部分

——阿尔伯特.梅拉比安教授在其1971年出版的《无声的信息》

妆容：淡妆

配饰：耳环和戒指，应力精

致、式样简单，避免过于花哨

头发：发苞盘发、韩式盘发、日式盘发

前胸：工号牌

指甲：不涂指甲油不留指甲

工服：需烫平整，避免皱褶；裙长及膝，不要过长或过短

连裤袜：配合工服的素色，以黑色及肤色为主；穿前可以用醋浸泡，以免线头破散，袜口不可露出

鞋子：黑色鞋子，保持干净；禁止穿鞋、拖鞋女士形象男士形象头发：发型大方，头发清洁，无异味，无头屑，不抹过多发胶面部：保持干净；鬓角与下巴胡须剃干净衬衫：整洁，领口与袖口更注意无瑕疵，保持烫平，确认钮扣完整领带/领结：领带不得露出领夹；领结保持整齐上衣口袋：不要插入笔，更不要放入其他物品，只能放西装口袋巾工衣：酒店配统一款式、保持干净口袋：最多做临时存放单张名片，除此之外不做存物之用皮带：和鞋子同色系，和服装颜色能搭配，样式简洁裤子：要烫出裤线鞋子：鞋面、鞋侧面都须保持清洁；避免穿休闲鞋举止气质仪态礼仪—得体的站姿仪态礼仪—优雅的坐姿X仪态礼仪—优雅的行姿仪态礼仪—优雅的蹲姿接待礼仪—指引的姿势1、横摆式（请进，手位高度45度）2、直臂式（请往前行方向）3、曲臂式（请人进门或左手拿东西时）4、斜臂式（请坐）接待礼仪—递送物品1、双手为佳2、递到手中3、主动上前4、方便接拿5、刀刃向内仪态礼仪—表情神态看第一次与对方目光接触时间不少于3秒仪态礼仪—表情神态眼神胸部以上：安全区

胸部以下：隐蔽区

身体以外：敏感区

仪态礼仪—表情神态看

目光是亲切的、友善的、朋友式的

当对方问语时，要抬起头，看着对方回答具体价格时，再把目光转移到商品上

当对方看商品时，要跟着他的目光移动自己的目光

仪态礼仪——表情神态笑

与眼睛结合

眼睛也要微笑

眼形笑=嘴微笑+眼微笑

眼神笑=眼还原+眼微笑

离客人10步时微笑与客人目光接触离客人5步时问候并称呼客人

仪态礼仪—表情神态动

运用身体语言的技巧

头：随着眼睛而动

眼睛：亲切、友善、朋友式

嘴：微笑

语言礼仪

“是”

“好的”

“让我来”

“马上改进”

“我会注意的”

“谢谢您的关照”

小细节

——您知道双手放在哪里A、不可抱胸B、如老板和你说话时，双手勿按住台边，身

体向前倾

C、开会时勿玩弄手指D、手不要摸脸E、工作时勿玩笔F、拍照时右手放在左手上

（跟据当时情况而定）

小细节

——别让小动作出卖你A、用手捂觜B、摸鼻子C、触摸眼睛D、模耳朵、挖耳朵E、卷头发F、玩衣角G、双手下压电话礼仪不论在公司里还是在家庭里，只凭一个人在电话时讲话的方式，就可以判断出其教养水准

——一位传播学专家电话礼仪1、拨打电话2、接听电话3、在线等候4、结束用语电话礼仪拨打、接听基本礼仪声音清楚态度平和电话礼仪——拨打电话准备工作备好电话号码想好通话内容慎选通话时间挑准通话地点

准备对方回复

电话礼仪——拨打电话拨打通话时小细节：通话要见机行事拨错要及时道歉时间有所限制（3-5分钟）

话筒要轻轻挂上电话礼仪——接听电话准备工作确保畅通

专人值守预备记录电话礼仪——接听电话接听电话(外部）使用的语言：单语，普通话程序：问候→酒店名称→介绍部门语言的使用：您好，嘉华大酒店西餐部电话响三声内接听，最好在第二声与第三声之间问候与微笑电话礼仪——接听电话接听电话(内部）使用的语言：单语，普通话程序：问候→部门名称→自我介绍→提供帮助语言的使用：您好，西餐部，我是SARAH，有什么可以帮到您？

电话响三声内接听，最好

在第二声与第三声之间问候与微笑电话礼仪——接听电话

接听通话时的小细节：积极接听全力呼应（通话无故中断后，接听方立即拨