服务接车篇细节

接车服务篇－硬件要求门外指路牌、司徽、招牌明显且干净整洁室外导向牌等引导标识明显接车区、待修区、车间、竣工区、交车区方便停车营业时间标识明显休息区区分吸烟区和禁烟区能正常收看的电视机可播放的DVD光盘和影碟机2台以上可供上网的电脑近三个月内的杂志（汽车、娱乐、新闻、体育、家居类）不少于5个类别上海大众的宣传资料经销商/维修站近期活动宣传资料饮品（纯净水、茶水两种免费和多种付费饮品）三种以上的棋类车辆进度信息板预约宣传看板预约欢迎牌室内温度适宜透过玻璃幕墙，车主能直接看到自己的车辆能方便看到工时费和配件价格表卫生间干净整洁（地面、洗手台、便池、马桶位）无异味（换气扇、空调、供通风的窗户）洗手液、卫生纸齐备有定时清理制度的实施记录接车服务篇－流程图2.1分流销售是否预约？预约接待区非预约接待区2.2车旁接待2.4确定委托书2.5客户安排2.3预检2.接车服务其他是否预检需要不需要3.质量控制2.8增项处理2.7安排车间维修2.6休息区接待售后理赔大修一般维修保养接车服务篇－过程细分表环节编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具接车服务2.1分流门卫/引导员门岗1’2.1.1及时迎接问候2.1.2询问进站目的2.1.3分流引导手持或耳唛对讲机2.2车旁接待服务顾问接车区7’2.2.1迎接问候2.2.2询问需求2.2.3接车检查2.2.4收集必要的材料笔、三件套、接车单、预检单、洗车单、车顶明示牌、LOGO伞、干净抹布2.3预检服务顾问预检区15’2.3.1询问故障现象2.3.2路试2.3.3初步诊断出故障专业检测设备、预检单、笔2.4确定委托书服务顾问服务前台5’2.4.1确认项目2.4.2告知预估费用和时间2.4.3告知免费项目2.4.4签字确认名片、电脑、SVW-II任务委托书、笔2.5安排客户等待服务顾问前台－休息区1’2.5.1安排客户等待或离站2.5.2引导至休息区2.5.3向休息区服务员介绍客户/2.6休息区接待服务员休息区内/2.6.1询问需求2.6.2介绍休息区2.6.3提供服务干净舒适的环境满足客户需求的设施2.7安排车间维修服务顾问/移车员预检区－车间2’2.7.1放置材料2.7.2移车至车间任务书，接车单，预检单，洗车单、车钥匙、《维修保养使用说明书》、客户自己带来的配件或其他物品2.8增项处理服务顾问休息区内2’2.8.1告知客户2.8.2征求同意2.8.3客户签字确认增项单、电话、笔接车环节——分流编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具2.1分流门卫门岗1’2.1.1及时迎接问候2.1.2询问进站目的2.1.3分流引导对讲机考核点No.2101——No.21022.1分流2.1.1及时迎接问候标准做法技巧和话术严格按照上海大众对门卫的衣着要求敬礼判断车辆是否预约面带微笑主动问候称呼预约客户的尊称使客户停车的手势“您好，欢迎光临上海大众上海大众XXX店”“XX先生/小姐，您的服务顾问已经在接车区等您。”2.1分流2.1.2询问进站目的标准做法技巧和话术询问客户进站目的询问非预约用户是否预约“有什么可以帮您的吗？”“请问您是保养还是维修？”“请问您之前有预约吗？”2.1分流2.1.3分流引导标准做法技巧和话术根据预约汇总表联系相应的服务顾问根据客户进站目的引导客户停车至相应工位指引方向的手势针对预约客户直接称呼其尊称“XXX先生/小姐，我马上联系您的服务顾问”“请您直接往前开，然后左拐，您的服务顾问就在接车区等您”“请您开车注意安全”接车环节——车旁接待编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具2.2车旁接待服务顾问接车区7’2.2.1迎接问候2.2.2询问需求2.2.3接车检查2.2.4收集材料笔、三件套、接车单、预检单、洗车单、车顶警示牌、LOGO伞、干净抹布考核点No.2201——No.22112.2车旁接待2.2.1迎接问候标准做法技巧和话术严格按照上海大众对服务顾问的衣着要求和礼仪要求拿三件套和接车单预检单主动迎接引导预约客户至预约接待区感谢客户光临，热情问候为预约和返修车辆放置车顶明示牌自我介绍引导客户停车的手势直接称呼预约客户的尊称“XXX先生/小姐，您好，欢迎光临上海大众XXX店”“我是您的服务顾问XXX，请问怎么称呼您？”2.2车旁接待2.2.2询问需求标准做法技巧和话术询问客户进站需求大的客户抱怨和投诉请服务经理出面解决仔细倾听，用提问的方式确认需求，并详细记录于接车单上询问用户的车辆是否还有其他故障当面解释客户提出的疑问请客户提供《使用说明书》和行驶证“有什么可以帮您的？”“麻烦您提供《使用说明书》和行驶证，方便我们维修登记，谢谢”“XX先生/小姐，您需要对车辆进行4万公里的大保养对吧？请问您还有其他需求吗？”“您需要洗车吗？我们会对您的车进行外部清洗，内部清理烟灰缸”“请核对上面的内容，并在这里签字确认一下，谢谢”2.2车旁接待2.2.3车况检查标准做法技巧和话术当面为客户安置三件套和客户一起进行车旁4查（车内内饰仪表、车身、轮胎轮毂、后备箱）后备箱检查标准：备胎气压、随车工具、三角警示架请客户在接车单上签字确认车内贵重物品提醒“我帮您装下三件套，防止车辆弄脏”“需要帮您看一下备胎的气压，核对应急工具，可以开一下您的后备箱吗？““里程是XXX公里，油表情况XXX”“车内有贵重物品吗？请随身携带”2.2车旁接待2.2.4收集材料标准做法技巧和话术确认车钥匙、《使用说明书》、行驶证（必要时，请客户提供发票和复印件）确认客户带好贵重物品询问是否有其他需求：如有其它问题，转2.3，如果没有其它问题，转2.4锁好车门车窗“XXX先生/小姐，请带好贵重物品，里边请。”接车环节——预检编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具2.3预检服务顾问预检区15’2.3.1判断是否需要预检2.3.2路试2.3.3初步诊断出故障专业检测设备、预检单、笔考核点No.2301——No.23032.3预检2.3.1判断是否需要预检标准做法技巧和话术仔细询问，认真倾听客户对故障的描述，记录客户的原话初步判断故障原因询问是否需要预检注：根据服务顾问的经验，对车况较差，车龄较长的车，进行车旁接待之外的全部预检内容。客户应该认为车旁接待就是预检“请问车有什么状况？”“根据您的车辆情况，我们需要开进车间做进一步检查。时间大致20分钟”、2.3预检2.3.2检测故障原因标准做法技巧和话术填写预检单对于无法直接判断故障上架检测，上架限时15分钟超过15分钟仍无法判断故障原因时移至车间工位，请技术支持或技术总监直接进行故障诊断和检查使用专业检测工具“我们请车间的专业技师帮忙”接车环节——确认委托书编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具2.4确定委托书服务顾问服务前台5’2.4.1确认项目2.4.2告知价钱和预计时间2.4.3告知免费项目2.4.4签字确认电脑、任务委托书、笔考核点No.2401——No.24072.4确定委托书2.4.1确认项目标准做法技巧和话术邀请客户到服务前台制作任务委托书根据4查和故障诊断结果，建议客户应该进行的项目，并告知能带给客户的好处记录客户不同意的项目询问是否需求洗车，介绍清洗标准，填写洗车单，记录在接车单询问旧件处理方式并记录在接车单记录客户自行带来的任何配件或附件当面解释用户提出在疑问确认所需配件，如无库存，征求客户同意是否需订货，制作预约单（见附录）在电脑上记录与客户达成一致的内容服务顾问向初次接触在用户递送名片询问客户的联系方式“您请坐，我为您制作一份任务书，方便车间技术人员能准确地为您的爱车服务”“本次维修过程中XX配件属于非常用件，我们经销商/维修站暂时没有库存，请问您需要订货吗？大概XX天可以到”“请问维修过程中换下旧件，您需要带走吗？”“请确认一下上面的项目和价格，如同意，请在这里签字，谢谢”“维修过程中可能会与您再次联系，方便给一个联系方式吗？谢谢”“您好，这是我的名片，一会儿有什么问题请及时联系我”2.4确定委托书2.4.2告知价钱和预计时间标准做法技巧和话术逐项解释价格，确定付款方式如有免费项目，将此告知化。例：是7500公里保养或保质期内项目，应向客户解释是免费维修，并解释相关的质量担保条例告知大致交车时间，解释维修所需时间、洗车时间和总共等待时间宣传预约“这次维修所用的配件都是上海大众的原厂配件，共计XX元，其中材料费XX元，工时费XX元”“请问您是付现金还是刷卡？”“现在是我们站的维修高峰时段，您大概需要等待XX小时，您的车大概在XX点XX分可以完工”“如果您预约的话，可以节省等待时间，工时费也会给您优惠”接车环节——安排客户等待编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具2.5安排客户等待服务顾问前台－休息区1’2.5.1安排客户等待或离站2.5.2引导至休息区2.5.3向休息区服务员介绍客户/考核点No.2501——No.25022.5安排客户等待2.5.1安排客户等待/离站标准做法技巧和话术询问客户是否在站内等待安排离站客户的送行安排等待客户到休息区“您大概需要等待XX小时，请您去休息室坐坐吧，我们休息室有XXX”“您随我这边请，我送您出门，我们会在竣工后及时通知您”2.5安排客户等待2.5.2引导到休息区标准做法技巧和话术引导客户去休息区边走边介绍休息区“我带您去休息室吧？”“请您这边走”“我们休息室有XXX娱乐设施，您的车辆我会照看，好了我就通知您，如果您有什么需要，可以用名片上的电话直接找我”2.5安排客户等待2.5.3介绍客户标准做法技巧和话术向服务员介绍客户向客户介绍服务员告知服务员该客户需要等待的时间“XX，这位是XXX先生/小姐，他是来做XX项目的，麻烦你接待一下”“他需要等待的时间为XX”“这位是我们休息区的服务员XXX，有什么需要您尽管找她”接车环节——休息区接待编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具2.6休息区接待服务员休息区内/2.6.1询问需求2.6.2介绍休息区2.6.3提供服务干净舒适的环境满足客户需求的设施考核点No.2601——No.26042.6休息区接待2.6.1询问需求标准做法技巧和话术面带微笑主动上前迎接自我介绍询问客户需要的饮品询问客户需要的娱乐设施“XXX先生/小姐，您好，我是休息区的服务员XXX，有什么需要您可以直接找我”“请问有什么可以帮到您的吗？”“请问您想喝点什么？”2.6休息区接待2.6.2介绍休息区标准做法技巧和话术介绍休息区的饮品介绍休息区的娱乐设施告知客户精彩附件的位置“请问您吸烟吗，不吸烟可以到非吸烟区休息”“这里有免费的饮品XXX，吧台在那边，您也可以选购”“我们休息区有XX的娱乐设施”“卫生间在XX位置”“我们新到的精彩附件在休息室的门口，如果您有兴趣的话可以去看看”2.6休息区接待2.6.3提供服务标准做法技巧和话术快速为客户提供饮品及时为客户加满饮品及时给客户提供他所需要的娱乐设施“XXX先生/小姐，我帮您换点热茶吧？”“XXX先生/小姐，我们休息区的电脑在二楼的入口处，您可以使用”接车环节——安排车间维修编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具2.7安排车间维修服务顾问移车员预检区－车间2’2.7.1放置材料2.7.2移车至车间任务书，接车单，预检单，洗车单、车钥匙、《维修保养使用说明书》、客户自己带来的配件或其他物品考核点No.2701——No.27032.7安排车间维修2.7.1放置材料标准做法技巧和话术服务顾问把下列物品夹在一起放置在车上：任务书的另外三联接车单、预检单、洗车单车钥匙《使用说明书》客户自己带来的配件或其他物品2.7安排车间维修2.7.2移车至车间标准做法技巧和话术移车员严格按照上海大众的衣着要求移车员把车辆开至相应的工位车速限制在5m/s接车环节——增项处理编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具2.8增项处理服务顾问休息区内2’2.8.1告知客户2.8.2征求同意2.8.3客户签字确认增项单、笔考核点No.2801——No.28092.8增项处理2.8.1告知客户标准做法技巧和话术客户在经销商/维修站找到客户告知项目、价格和时间，询问是否更改付款方式邀请客户进车间查看客户离站电话联系客户告知项目、价格和时间，询问是否更改付款方式电话录音“XXX先生/小姐，您好，我们的技师在维修过程中发现XX，需要进行XX维修”“您需要去车间看看吗？”“总共需要XX元，大概会花XX小时”“请问您的付款方式还是现金吗？”“XXX先生/小姐，如果近期不进行XX，那么可能在下雨天，XXX”“您这次需要进行这项维修吗？”2.8增项处理2.8.2客户签字确认标准做法技巧和话术请客户在增项单上签字确认每半小时后了解客户车辆信息，主动告知车辆进度“XXX先生/小姐，这是本次的增项单，请您在这里签字确认一下，谢谢”“我们的技师会按照您的需求帮您处理”2接车服务篇关键环节考核题号考核点YN2.1分流No.2101门卫是否让人觉得亲切友好？No.2102门卫是否给与相应的引导?

2.2服务接待No.2201服务顾问是否让人觉得亲切友好？No.2202服务顾问是否认真倾听需求？No.2203服务顾问是否用提问的方式确认客户需求？No.2204服务顾问是否请客户提供《使用说明书》和行驶证？No.2205服务顾问是否当面套三件套？No.2206服务顾问是否对车辆进行环车检查？No.2207服务顾问是否进行里程数、油表等检查？No.2208服务顾问是否对车辆进行重要物品提醒？No.2209服务顾问是否询问客户的联系方式？No.2210服务顾问是否请客户在接车单上签字确认？No.2211服务顾问是否询问客户洗车需求？

2.3预检No.2301服务顾问是否让人觉得亲切友好？

No.2302服务顾问是否认真倾听客户的故障描述？No.2303服务顾问是否记录客户的原话在预检单上？2.4确定任务委托书No.2301服务顾问是否让人觉得亲切友好？N0.2402服务顾问是否递送名片？N0.2403服务顾问是否询问旧件的处理方式？N0.2404服务顾问是否逐项解释价格？N0.2405服务顾问是否告知大致价格和时间？N0.2406服务顾问是否告知免费项目？No.2407服务顾问是否请客户在任务书上签字确认？接车环节－过程控制考核点

2接车服务篇关键环节考核题号考核点YN2.5安排客户等待No.2501服务顾问是否让人觉得亲切友好？No.2502服务顾问是否引导客户去休息区？2.6休息区接待N0.2601服务员是否让人觉得亲切友好？

N0.2602服务员是否询问客户需求？N0.2603服务员是否向客户介绍休息区？N0.2604服务员是否及时为客户提供需求？2.7安排车间维修N0.2701服务顾问是否把齐全的材料放置在车上？

N0.2702移车员是否把车辆开至相应的工位？N0.2703移车速度是否限制在5m/s？2.8增项处理N0.2401服务顾问是否让人觉得亲切友好？N0.2802服务顾问是否及时告知客户增项？N0.2803服务顾问是否解释增加的价格？N0.2804服务顾问是否解释项目所增加的额外时间？No.2805服务顾问是否解释增项所带来的益处和危害？No.2806服务顾问是否询问客户是否需要增项？No.2807服务顾问是否解释项目所增加的额外时间？No.2808服务顾问是否解释项目所增加的额外时间？No.2809服务顾问是否请客户在增项单上签字确认？接车环节－客户检查表2交车服务篇－流程图5.1通知客户离站客户是否需要效果展示交车区收银区5.2客户验收5.交车服务等待客户需要不需要5.3结算5.4送行电话联系6.跟踪服务2.接车服务交车服务篇－过程分解环节编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具交车服务5.1通知客户服务顾问休息区1’5.1.1告知竣工5.1.2询问是否需要展示5.1.3费用解释5.1.4免费项目告知5.1.5提醒告知任务委托书结算单钥匙包5.2效果展示服务顾问交车区5’5.2.1引导至交车区5.2.2内外效果展示接车单（预检单）任务委托书结算单钥匙包5.3结算财务人员财务室5’5.3.1引导至收银处5.3.2财务人员接待任务委托书结算单钥匙包5.4送行服务顾问门口1’5.4.1交钥匙包5.4.2送行致谢5.4.3门卫放行5.4.3客户资料移交出门条钥匙包交车服务篇－过程分解编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具5.1通知客户服务顾问休息区1’5.1.1告知竣工5.1.2询问是否需要展示5.1.3费用解释5.1.4免费项目告知5.1.5提醒告知任务委托书结算单钥匙包考核点No.5101——No.51065.1通知客户5.1.1告知竣工标准做法技巧和话术服务顾问随时了解自己接待的车辆进度带着任务书、结算单、钥匙包找到客户请客户提供任务委托书及时向客户告知竣工“XXX先生/小姐，让您久等了，我们的XX专家已经完成了XX项目”“XXX先生/小姐，麻烦您提供任务委托书，谢谢”钥匙包中有：钥匙、经销商/维修站近期活动宣传、下次保养时间里程提醒、《使用说明书》5.1通知客户5.1.2询问是否需要展示效果标准做法技巧和话术告知已经竣工的项目询问客户是否需要先去看看实车效果，如果需要转至5.2“我们按照任务委托书的内容对您的爱车进行过XX维修和保养”“您现在要去交车区看看吗？”5.1通知客户5.1.3费用解释标准做法技巧和话术如果费用与接车时相差不多可以简化该步骤对照着保养表格和任务书上的项目进行费用解释重点说明各项维修给车辆带来的益处“XXX先生/小姐，您需要我介绍一下保养的项目吗？”“15000公里的常规保养项目会进行XXX项目，能让您的爱车XXX”5.1通知客户5.1.4免费项目告知标准做法技巧和话术主动介绍车间为其车做的各项免费项目出示做过记号的免费项目清单“XXX先生/小姐，我们XX专家帮您调整过收音机XXX”“这是我们做过的各项内容的清单”5.1通知客户5.1.5提醒告知标准做法技巧和话术提醒本次检查出来但未得到客户同意的项目提醒下次需要实施的项目提醒下次进站保养的时间或里程数说明各项提醒内容给爱车带来的益处和危害宣传预约转至5.3结算环节“XXX先生/小姐，本次维修过程中没有进行的XX项目，可能会导致XX，建议您在近期XX”“我帮您对这些项目做个预约吧，除了等待时间会少很多，工时费也会给您八折的优惠”“下次保养时间XX，保养里程数是XX”交车服务篇－过程分解编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具5.2效果展示服务顾问交车区5’5.2.1引导至交车区5.2.2内外效果展示接车单（预检单）任务委托书结算单钥匙包考核点No.5201——No.52055.2客户验收5.2.1引导至交车区标准做法技巧和话术服务顾问走在侧前面引导客户到交车区“我们的技师已经把您的爱车停在XX位置，您这边请”相应指引性的手势5.2客户验收5.2.2内外效果展示标准做法技巧和话术当面取下三件套和车顶牌展示清洗过的车辆展示进行过的维修保养项目展示调整过的位置重点说明各项维修给车辆带来的益处向客户出示更换的零件跳至5.1.3“我们已经帮您把车辆清洗干净了”“收音机已经调整到正常的频道”相应指示性的手势交车服务篇－过程分解编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具5.3结算财务人员财务室5’5.3.1引导至收银处5.3.2财务人员接待任务委托书结算单钥匙包考核点No.5301——No.53035.3结算5.3.1引导至收银处标准做法技巧和话术陪同客户去收银处向收银员出示结算单“您随我这边请”5.3结算5.3.2财务人员接待标准做法技巧和话术财务人员站起身问好核对结算单确认付款方式收取客户费用双手递送发票和零钱感谢客户付费“您好”“您需要支付的金额为XX元”“您是现金支付对吧？”“这是您的发票和找零”“感谢您的光临，祝您开车愉快”交车服务篇－过程分解编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具5.4送行服务顾问门口1’5.4.1交钥匙包