非常规投诉处理应对

非常规投诉处理应对索引目录涉及人身伤害状况特殊人群介入状况扰乱营业厅正常运转状况批量群体投诉状况拉横幅贴大字报打砸厅内设备吵闹并煽动他人媒体等外围单位介入状况其他状况涉及媒体介入状况涉及公、检、法等机关涉及消协涉及特殊热线发传单特殊身份人物投诉专业户黑社会背景人物行为异常客户火灾客户发病突然停电暴雨、暴雪天气醉酒客户非常规投诉客户潜在人身伤害状况突然的人身伤害状况常规批量投诉含激进分子批量投诉2涉及人身伤害状况扰乱营业厅正常运转状况媒体、外围单位介入状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况状况大类节点：涉及人身伤害的状况

/潜在人身伤害状况

/鉴定

潜在人身伤害状况突发人身伤害状况潜在人身伤害状况的鉴定：潜在人身伤害状况是人身伤害状况类的初级表现。主要指在处理过程中，客户或陪同人员对他人或前台人员存在潜在的危害动机。具体表现包括言语人身攻击，拍打桌子等可转化为暴力的状况。详细情况状况小类其他状况3应对原则应对流程节点：涉及人身伤害的状况/潜在人身伤害状况/应对原则、流程、法律安抚客户情绪快速处理请值班经理出面结果上报向客户解释，过激行为不能解决问题，也会影响到他人，请客户至休息室解决，微笑倾听，态度真诚、表示承担责任，避免言语过激，注意客户的表情变化，避免受伤害。处理速度一定要快，微笑表示受理此问题，用目的引导法引导客户思路，明确解决问题方式，在合理范围内快速补偿客户损失，让客户感觉得到充分的重视。如果投诉处理结果不能和客户意愿达成一致，并且态度进一步激化，快速请值班经理出面解决，以表示对客户的尊重。并友好提醒客户，解决问题才是本质，请客户配合查证处理，必要时暗示已触犯法律，并请求保安帮助，前台无法与客户达成一致，一方面给客户做好安抚、解释工作，并告知48小时内给予回复，另一方面及时向后台反映情况，寻求帮助。总体原则具体原则快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则节约处理成本原则

快速处理

特事特办

预防被伤害避免事情升级扩大法律支撑《治安管理处罚法》第四十二条辱骂他人、威胁人身安全最高可处以五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。《刑法》

第二百九十三条追逐、拦截、辱骂他人，情节恶劣的最高可处五年以下有期徒刑、拘役或者管制4一位客户自进营业厅就开始大吵大闹，营业员走过去很礼貌的问：先生，您好！请问有什么可以帮您？客户非但没有理睬，反而额狠狠的说：你们移动公司都是骗子，总是乱收老子的话费，我是上了你们的当，今天不给我一个合理的解释，今天就把你们这个营业厅给砸了。营业员说道：您放心，我们会帮你处理的，如果查实您的话费却确实有差错，我们是可以双倍返还你的。客户听了，立马发彪了说道：退费、退费、退什么费？发现你们就退费，没有发现你们就蒙蔽过关，欺骗消费者客户越说越气，不停的用巴掌拍桌子，情绪越来越激动………

案例点评：1、快速将客户引导至休息室，单独处理（告知客户解决问题才是本质，并提醒客户去休息室以免影响他人办理业务）。2、积极安抚客户情绪（告知客户非常理解他的心情，但急躁情绪不利于快速解决问题，承诺会帮其查证处理问题，请客户放心）。3、就客户提出的问题，认真解答，积极处理。4、抓住客户关注核心问题，重点突破。法律释义：这类客户情绪的发泄是正常的，但当客户涉威胁或暴力时，可以根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第42条、《刑法》293条中威胁人生安全，追究客户相应民事责任。节点：涉及人身伤害的状况/潜在人身伤害状况/案例5状况大类

潜在人身伤害状况

突发人身伤害状况详细情况状况小类突发人身伤害状况的鉴定：突发人身伤害状况是人身伤害状况类的的一种表现。主要指在处理过程中，客户或陪同人员对他人或前台人员进行人身攻击的行为状况。具体表现包括殴打前台人员、殴打客户等等。节点：涉及人身伤害的状况/突发人身伤害状况/鉴定涉及人身伤害状况涉及人身伤害状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况媒体、外围单位介入状况扰乱营业厅正常运转状况其他状况6应对原则应对流程总体原则具体原则迅速寻求帮助采取紧急施救措施积极收集有利证据善后处理快速上报快速采取自救行动，并求助保安或者拨打110，及时把情况告知后台处理部门，力求化解，降低伤害程度。对现场情况做出判断，是否需要求助医务室，或者120救治受伤人员。将事经过快速、准确报告后台相关部门，请后台协助解决，将肇事者带离现场或者派出所，避免事情的扩大和媒体的介入，并积极收集证据，保留追偿权利。恢复营业厅正常运转，并快速将事件经过上报后台（如营业部领导），并协助处理。快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则节约处理成本原则节点：涉及人身伤害的状况/突发人身伤害状况/应对原则、流程、法律

保证人身、财产安全

避免事态扩大升级低调快速处理坦然面对公众法律支撑《治安管理处罚法》第四十三条殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，最高可处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款第二十六条寻衅滋事行为，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；情节较重的，处十日以上十五日以下拘留。《刑法》

第二百三十四条

故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制7某日一中年男子气势汹汹的来到营业，情绪非常激情，强烈要移动公司让自己使用卡上话费。后来了解才发现，该客户参加移动公司存话费送手机活动，根据双方当时签订的协议，客户存500元话费，移动公司分12个月定额赠送话费，并赠送客户一部手机。该客户发现有话费余额，超过定额话费停机的情况。于是到营业厅大吵大闹，前台人员多次解释客户仍不听劝阻，几番折腾，激动之下，客户对前台人员大打出手，尽管110及时赶到，但营业员李某还是被客户丢的凳子砸伤，而且营业厅秩序相当混乱……….

案例点评：1、向保安求助或快速报警，确保人身不再受伤害。2、对伤员要快速处理（联系120、医务室）。3、积极收集有利证据，配合执法人员隔离肇事者。4、快速恢复营业厅正常运转，立即上报营业部等相关部门。法律释义：如果客户涉及暴力时，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》43条规定“殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款”。节点：涉及人身伤害的状况/突发人身伤害状况/案例8涉及人身伤害状况扰乱营业厅正常运转状况媒体、外围单位介入状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况状况大类拉横幅状况贴大字报状况发传单状况抢砸厅内设备状况吵闹并煽动他人详细情况状况小类拉横幅状况的鉴定：拉横幅状况是营业厅经常出现的扰乱正常运转的典型状况。该类状况主要是客户对某项投诉未达到目的，本人或雇人在营业厅制造事端，恶意宣传的行为，并希望引起社会关注，变相对移动公司施压达到其目的。节点：扰乱营业厅正常运转状况/拉横幅状况/鉴定其他状况9应对原则应对流程总体原则具体原则快速响应耐心劝解积极协商处理恢复常态积极上报告知过激行为无任何意义，解决问题才是本质，委婉提醒客户已违反相关法律，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户，如不行请客户到休息室，以免影响其他客户。如客户不听劝说，报警并协助执法人员处理。在处理过程中保持中立态度，避免给其他客户带来负面影响。安抚厅内其他客户，并做适当解释，将事情经过、结果快速报告营业部。协助执法人员处理向客户耐心解释，从解决问题、关心客户的角度出发，劝客户放弃过激行为。快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则

节约处理成本原则

快速处理

特事特办

合理合法

节约成本节点：扰乱营业厅正常运转状况/拉横幅状况/应对原则、应对流程法律支撑《治安管理处罚法》第二十三条扰乱公共场所秩序，处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留第二十五条散布谣言，扰乱公共秩序的，处五日以上十日以下拘留，情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款

第五十五条煽动、策划非法集会、游行、示威，不听劝阻的，处十日以上十五日以下拘留。《刑法》第二百二十一条捏造并散布虚伪事实，损害他人的商业信誉、商品声誉，给他人造成重大损失或者有其他严重情节的，处二年以下有期徒刑或者拘役。10

某日，一位客户到营业厅找移动公司给个说法，该客户声称其手机停机后通过网上银行缴费，由于系统支撑问题话费迟迟未到帐，导致期间与其生意上的客户失去了联系，损失了一笔5万元生意，要求移动公司给说法，并赔偿损失5万元。经核实确实是由于网络问题，客户话费24小时都未上账导致客户停机，经协商后，移动公司提出200元话费补偿，但该客户坚决不接受，仍然坚持5万元赔偿要求，如不同意，就在该营业厅外贴挂横幅；第二日该客户请了2名伤残社会人士在营业厅门口挂起了条幅，引起很多人群的围观。

法律释义：根据《治安管理出发条例》第二十三条扰乱企业正常秩序的处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。该客户啦横幅扰乱营业厅正常运转，违反该条例。

节点：扰乱营业厅正常运转状况/拉横幅状况/案例

案例点评：处理流程优化1、应快速劝导放弃过激行为，避免为营业厅造成不好的影响。（先生您好，我想您来也是想解决问题不是吗？您这样也没有多大意义，我想在法律上也得不到支持，不如我们到休息室去详谈，您有什么要求，我可以负责帮您查证处理，您觉得怎么样？）2、告知客户双方积极协商是解决问题的唯一办法。（先生，能满足您的要求我们肯定会满足的，但您提的要求我们确实无法满足，请您谅解，我建议我们还是谈谈切实可行的办法怎么样？）3、如客户不接受，积极配合执法人员控制场面，并积极收集有利证据。4、快速恢复营业厅正常运转，立即上报后台营业部、客户中心等相关部门。11状况大类

拉横幅状况

贴大字报状况发传单状况抢砸厅内设备状况吵闹并煽动他人详细情况状况小类贴大字报状况的鉴定：

贴大字报状况是营业厅经常出现的扰乱正常运转的典型状况。该类状况主要是客户对某项投诉未达到目的，本人或雇人在营业厅门口橱窗上贴“冤情”，并希望引起社会关注，变相对移动公司施压达到其目的。节点：扰乱营业厅正常运转状况/贴大字报状况/鉴定涉及人身伤害状况扰乱营业厅正常运转状况媒体、外围单位介入状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况其他状况12应对原则应对流程总体原则具体原则快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则节约处理成本原则节点：扰乱营业厅正常运转状况/贴大字报状况/应对原则、应对流程

快速处理特事特办

合理合法

节约处理成本法律支撑《治安管理处罚法》第二十三条扰乱公共场所秩序，处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留第二十五条散布谣言，扰乱公共秩序的，处五日以上十日以下拘留，情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款

第五十五条煽动、策划非法集会、游行、示威，不听劝阻的，处十日以上十五日以下拘留。《刑法》第二百二十一条捏造并散布虚伪事实，损害他人的商业信誉、商品声誉，给他人造成重大损失或者有其他严重情节的，处二年以下有期徒刑或者拘役。快速响应耐心劝解积极协商处理恢复常态积极上报告知过激行为无任何意义，解决问题才是本质，委婉提醒客户已违反相关法律，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户，如不行请客户到休息室，以免影响其他客户。如客户不听劝说，报警并协助执法人员处理。在处理过程中保持中立态度，避免给其他客户带来负面影响。安抚厅内其他客户，并做适当解释，将事情经过、结果快速报告营业部。协助执法人员处理向客户耐心解释，从解决问题、关心客户的角度出发，劝客户放弃过激行为。13

某日，一位客户到营业厅找移动公司给个说法，该客户声称其手机凌晨一点收到移动公司的催缴信息，严重影响休息及第二天的工作状态，导致与单位领导发生冲突，因此丢了工作，要移动公司给予精神赔偿1000元，并公开道歉。后经查证由于系统延误，客户确实是凌晨收到催缴信息，从关怀客户的角度出发移动公司给客户50元话费补偿，但不支持客户的无理要求。客户几番到营业厅寻求赔偿未果，索性在营业厅外贴起了大字报，前台人员由于缺乏法律意识，不知所措…………法律释义：根据《治安管理出发条例》第二十三条扰乱企业正常秩序的处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。该客户贴大字报扰乱营业厅正常运转，违反该条例。

节点：扰乱营业厅正常运转状况/贴大字报状况/案例

案例点评：处理流程优化1、应快速劝导放弃过激行为，避免为营业厅造成不好的影响。（先生您好，我想您来也是想解决问题不是吗？您这样也没有多大意义，我想在法律上也得不到支持，不如我们到休息室去详谈，您有什么要求，我可以负责帮您查证处理，您觉得怎么样？）2、告知客户双方积极协商是解决问题的唯一办法。（先生，能满足您的要求我们肯定会满足您的，您提的要求我们确实满足不，请您谅解，我提议我们还是谈谈切实可行的方法怎么样？）3、如客户不接受，积极配合执法人员控制场面，并积极收集有利证据。4、快速恢复营业厅正常运转，立即上报后台营业部、客户中心等相关部门。14状况大类

拉横幅状况贴大字报状况

发传单状况抢砸厅内设备状况吵闹并煽动他人详细情况状况小类发传单状况的鉴定：

发传单状况是营业厅经常出现的扰乱正常运转的典型状况。该类状况主要是客户对某项投诉未达到目的，本人或雇人在营业内外发内容不实传单，并希望引起社会关注，变相对移动公司施压达到其目的。节点：扰乱营业厅正常运转状况/发传单状况/鉴定涉及人身伤害状况扰乱营业厅正常运转状况媒体、外围单位介入状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况其他状况15应对原则应对流程总体原则快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则

节约处理成本原则具体原则特事特办快速处理合理合法节约处理成本节点：扰乱营业厅正常运转状况/发传单状况/应对原则、应对流程法律支撑《治安管理处罚法》第二十三条扰乱公共场所秩序，处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留第二十五条散布谣言，扰乱公共秩序的，处五日以上十日以下拘留，情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款

第五十五条煽动、策划非法集会，不听劝阻的，处十日以上十五日以下拘留。《刑法》第二百二十一条捏造并散布虚伪事实，损害他人的商业信誉、商品声誉，给他人造成重大损失或者有其他严重情节的，处二年以下有期徒刑或者拘役。快速响应耐心劝解积极协商处理恢复常态积极上报告知过激行为无任何意义，解决问题才是本质，委婉提醒客户已违反相关法律，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户，如不行请客户到休息室，以免影响其他客户。如客户不听劝说，报警并协助执法人员处理。在处理过程中保持中立态度，避免给其他客户带来负面影响。安抚厅内其他客户，并做适当解释，将事情经过、结果快速报告营业部。协助执法人员处理向客户耐心解释，从解决问题、关心客户的角度出发，劝客户放弃过激行为。16

一位客户反映4月份无故被移动公司扣除了点播业务费12元，客户表示自己没有通过任何方式定制业务，对于收费并不知情，并在最后强调，要求SP商向其道歉和移动公司做出书面的道歉。该客户多次到营业厅吵闹，要求SP商和移动公司给个说法。后经查证，该12元话费是客户6次点播使用SP业务产生的，该客户对我处的查询及解释不认可，不断地重复反映，逼迫我公司向SP公司施压，以方便他们提出高额赔偿要求。客户见多次投诉无果，索性印传单，在营业厅门口发放，宣称移动公司乱收费，想利用社会舆论的力量，给移动施压，达到自己目的。法律释义：根据《治安管理出发条例》第二十三条扰乱企业正常秩序的处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。该客户发传单扰乱营业厅正常运转，违反该条例。

案例点评：处理流程优化1、应快速劝导放弃过激行为，避免为营业厅造成不好的影响。（先生您好，我想您来也是想解决问题不是吗？您这样也没有多大意义，我想在法律上也得不到支持，不如我们到休息室去详谈，您有什么要求，我可以负责帮您查证处理，您觉得怎么样？

）2、告知客户双方积极协商是解决问题的唯一办法。（先生，能满足您的要求我们肯定会满足您的，您提的要求我们确实满足不，请您谅解，我提议我们还是谈谈切实可行的方法怎么样？）3、如客户不接受，积极配合执法人员控制场面，并积极收集有利证据。4、快速恢复营业厅正常运转，立即上报后台营业部、客户中心等相关部门。节点：扰乱营业厅正常运转状况/发传单状况/案例17状况大类

拉横幅状况贴大字报状况发传单状况

抢砸厅内设备状况吵闹并煽动他人详细情况状况小类抢砸厅内设备状况的鉴定：

抢砸厅内设备状况是扰乱营业厅正常运转的一种特殊情况。该类状况主要是只客户在投诉处理时由于情绪失控，产生的不正当的发泄、报复心理。节点：扰乱营业厅正常运转状况/砸损厅内设备状况/鉴定涉及人身伤害状况扰乱营业厅正常运转状况媒体、外围单位介入状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况其他状况18应对原则应对流程总体原则具体原则制止行为迅速控制场面结果上报请保安立即制止客户破坏行为，避免该客户及其他客户、服务人员伤亡，并立即报警。与保安、警察配合下，控制住场面，收集、保护好证据。如该客户逃跑，在安全原则下考虑是否跟踪追回失物。在确保人员伤亡已处理，执法人员证据已收集的情况下，快速恢复营业厅正常运转，并给其他客户适当解释。快速将情况、结果，反馈至营业部、安全保卫室、区域支撑人员、服务营销中心、质量管理室等后台部门，并积极配合后台处理。恢复厅内正常运转快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则

节约处理成本原则节点：扰乱营业厅正常运转状况/抢砸厅内设备状况/应对原则、应对流程

人身、财产安全迅速控制场面法律维权避免事态扩大法律支撑《治安管理处罚法》第二十六条滋事、任意损毁公私财物处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款：第四十九条

抢夺、故意损毁公私财物的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款《刑法》第二百九十三条强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物，情节严重的；破坏社会秩序的，处五年以下有期徒刑、拘役或者管制

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某日，一30岁左右脚步踉跄、精神恍惚的客户来到营业厅自助终端查询手机话费。由于当天营业厅人比较多，前台迎导员没有照料到该客户。该男子几次输入密码查询都没有成功，在更换另一机器后，仍没有查询成功。几番折腾后，该男子情绪失控，用脚踢向该终端设备，尽管保安及时劝止，但客户依然继续发泄………

案例点评：1、快速制止客户行为，避免事态扩大，为营业厅造成不好的影响；2、根据客户情绪状况，选择报警，确保人身、物品等安全。3、积极收集有利证据，配合执法人员隔离肇事者，并协助处理。4、快速恢复营业厅正常运转，立即上报营业部。法律释义：对故意毁坏财物的，可依照《治安管理处罚法》第四十九条，最高处以十五日以下行政拘留并处1000元以下罚款。构成犯罪的，可依照《刑法》第二百七十五条的规定，以故意毁坏财物罪追究刑事责任。

节点：扰乱营业厅正常运转状况/砸损厅内设备状况/案例20状况大类

拉横幅状况贴大字报状况发传单状况抢砸厅内设备状况

吵闹并煽动他人详细情况状况小类吵闹并煽动他人状况的鉴定：

吵闹并煽动他人状况是扰乱营业厅正常运转的一种典型情况。这类客户情绪通常都很激动，在投诉处理时对某项很处理不满意，要发泄出来，并鼓动其他人一起，壮大力量，达到其目的。节点：扰乱营业厅正常运转状况/吵闹并煽动他人状况/鉴定涉及人身伤害状况扰乱营业厅正常运转状况媒体、外围单位介入状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况其他状况21应对原则应对流程具体原则快速受理耐心解释积极劝说协商处理恢复常态积极上报向客户耐心解释，并告知客户违反治安管理处罚条例，同时请保安人员在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户。如客户不听劝说，报警并协助执法人员处理。在处理过程中保持中立态度，避免给其他客户带来负面影响。安抚厅内其他客户，并做适当解释，将事情经过、结果快速报告后台营业部。协助执法人员处理快速受理客户问题，向客户耐心解释，从解决问题、关心客户的角度出发，劝客户放弃过激行为，并引导至休息室，以免影响其他客户。快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则

节约处理成本原则节点：扰乱营业厅正常运转状况/吵闹并煽动他人状况/应对原则、应对流程总体原则快速受理避免事态升级特事特办场面控制法律支撑《治安管理处罚法》第二十五条

散布谣言，扰乱公共秩序的，处五日以上十日以下拘留，情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款第二十六条寻衅滋事行为处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；第五十五条

煽动、策划非法集会不听劝阻的，处十日以上十五日以下拘留。

《刑法》第二百九十三条在公共场所起哄闹事，造成公共场所秩序严重混乱的，破坏社会秩序的，处五年以下有期徒刑、拘役或者管制。22

某月初，一客户到营业厅查询话费，发现被SP违规收费4元，导致客户停机。经前台积极查证、沟通，决定给客户施行误差双返，并送小礼品表示对客户的歉意。但客户要求100倍赔偿，经协商未果，客户离开了前台，但却在投诉等候区坐了下来，并不停的与旁边准备咨询、投诉的客户沟通，了解他们投诉的问题，并不断的煽动他们拿起“法律武器”投诉移动公司，并叫他们要求高额赔偿。在该客户的煽动下，一时间整个投诉等待区客户情绪都变的激动起来，场面一触即发。

案例点评：1、值班经理出面，并表示会对客户的问题负责查证处理，将客户请进休息室。（告知客户解决问题才是本质，并提醒客户去休息室，以免影响他人办理业务）2、如客户不接，委婉告知其行为不符合法律相关规定，表示希望客户本着解决问题的角度商量解决办法。（先生您好，您来也是想解决问题不是吗？您这样可能会给其他客户带来不便，我想在法律上也得不到支持，不如我们到休息室去详谈，我负责帮您查证处理，您觉得怎么样？）3、如客户坚持不去休息室，积极配合执法人员控制场面，并收集有利证据。4、快速恢复营业厅正常运转，立即上报后台营业部、客户中心等相关部门。法律释义：根据《治安管理处罚条例》第二十三条扰乱企业正常秩序的处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。该客户煽动他人，扰乱了营业厅正常运转，违反该条例。

节点：扰乱营业厅正常运转状况/吵闹并煽动他人状况/案例23涉及人身伤害状况扰乱营业厅正常运转状况媒体、外围单位介入状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况状况大类

媒体介入状况涉及公、检、法涉及消协状况涉及特殊热线详细情况状况小类媒体介入状况的鉴定：

媒体介入状况是营业厅前台最头痛的状况之一。主要指客户携带媒体到营业厅准备实施曝光、取证等行为。如果该事件曝光，对移动公司将造成重大的负面影响。节点：媒体、外围单位介入状况/媒体介入状况/鉴定其他状况24应对原则应对流程总体原则具体原则快速受理积极协商处理结果上报快速将客户及媒体带至休息室，先确认媒体身份，核实移动公司介绍信，交谈中多采用赞美的话语来转移话题，及时请厅经理出面解决。针对客户投诉问题，积极与客户沟通，寻求解决办法，但也不要把话说死，给彼此留下退路，跟其扯关系，同时注意观察媒体还有没有其他的录像设备,以防万一。尽可能的记录投诉的主要内容，记录客户姓名、联系方式、服务媒体、联系电话等信息。及时准确将信息完整的告知后台相关部门（如后台处理员、营业部等）积极收集信息快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则

节约处理成本原则

快速响应避免事态扩大

不接受采访不发表评论及时上报节点：媒体、外围单位介入状况/媒体介入状况/应对原则、应对流程法律支撑《新闻记者证管理办法》第十三条新闻采编人员从事新闻采访工作必须持有新闻记者证，并应在新闻采访中主动向采访对象出示。《出版管理条例》第二十七条出版物的内容不真实或者不公正，致使公民、法人或者其他组织的合法权益受到侵害的，其出版单位应当公开更正，消除影响，并依法承担民事责任。《报纸出版管理规定》第二十六条

报纸新闻报道必须坚持真实、全面、客观、公正的原则，不得刊载虚假、失实报道。

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有一位客户，由于通过网上银行缴费没有成功，导致手机停机。客户表示由于缴费未成功造成其比较大的经济损失。据调查，是属于缴费系统故障造成的，客户提出高额赔偿未果后直接带着某某电台媒体到XX营业厅曝光，以求发泄，给移动公司施压。当天，该客户了xx电视台媒体（带了台摄像机）至营业厅并直接要求要见负责人，前台接待人员见情况不妙，热情接接待，并友好的告知该媒体人员厅内不能摄像，该媒体也很配合，将摄像机放在服务台代为保管，值班经理将2人带到休息室商量解决方法，由于客户要求太高，最终还是没有达成一致，但该值班经理万万没有想到的，该媒体另外还带了针孔摄像机放在公文包里，录下了投诉处理的全过程，该客户以曝光要挟移动公司，事后这事情处理起来就相当被动………

案例点评：1、快速引导客户到休息室，避免为营业厅造成不好的影响（您好，为了不影响其他客户，请您到我们休息室进一步交流沟通好吗？）2、厅经理出面确认媒体身份，安抚客户情绪，并及时了解客户需求，并积极协商处理。（您好，我是这里的负责人，麻烦您出示我们移动公司开具的介绍信和您的证件，不然非常抱歉，我们不能接受你们的采访，请您谅解）。3、尽可能的收集媒体姓名、电话等相关信息。4、快速上报（县营业部领导）或相关部门。法律释义：媒体采访是合法的，但媒体报道必须真实、全面、客观，并优先出示记者证。针对该案例，该媒体更多是充当拍摄角色处理时要事先和媒体沟通好，避免曝光，引起不必要的麻烦。并积极通知营业部。节点：媒体、外围单位介入状况/媒体介入状况/案例26状况大类媒体介入状况

涉及公、检、法涉及消协状况涉及特殊热线详细情况状况小类涉及公、捡、法状况的鉴定：

涉及公检法状况是营业厅前台最头痛的状况之一。主要指客户携带公安、检查院、法院等执法部门，到现场取证、调查等行为。节点：媒体、外围单位介入状况/涉及公检法状况/鉴定涉及人身伤害状况扰乱营业厅正常运转状况媒体、外围单位介入状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况其他状况27应对原则应对流程总体原则具体原则快速受理客户准确澄清问题结果上报快速受理客户及执法人员，请进休息室，值班经理或厅经理出面接待解决，确认执法人员身份。当着客户的面，将客户投诉问题准确呈现出来，让客户确认，必要时提供相应证据，并配合执法部门调查。针对客户问题，积极协商解决方案，并主动提供解决方案，也希望客户本着解决问题的角度出发，配合解决，并寻求相关部门理解和支持。若无法达成一致，做并好安抚工作，告知48小时内给予回复，避免投诉升级，另一方面及时向后台客户部、营业部等联系。积极协商处理快速处理

迅速核实

及时上报节约成本快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则

节约处理成本原则节点：媒体、外围单位介入状况/涉及公检法状况/应对原则、应对流程法律支撑《治安管理处罚法》第八十七条公安机关在检视时，人民警察不得少于二人，应当出示工作证件和县级以上人民政府公安机关开具的检查证明文件第九十条有争议的专门性问题，应在有专门知识的人员进行鉴定后签署意见。

第一百一十二条

公安机关应当依法、公正、严格、高效办理治安案件，文明执法，不得徇私舞弊第一百一十七条公安机关违法行使职权，侵犯公民、法人和其他组织合法权益的，应当赔礼道歉；造成损害的，应当依法承担赔偿责任。28

张先生是移动公司一老客户，06年年底添了一部小灵通，于是将移动号码呼叫转移到该小灵通号码上。张先生移动卡上通过充值卡存和800元话费，也一直没有关注。前几天发现其移动号码被销号了，经查实张先生卡上还有余额，但话费已过期，所以连续3个月停机被销号。某日张先生在营业厅公司发飙，准备起诉移动公司，并带着法院相关工作人员来前台取证，前台人员一时手忙脚乱，顿时乱了方寸，只知道一个劲给后台领导打电话，前台秩序也乱成一片…………

案例点评：

热情接见客户及执法人员，并认真了解问题点及客户的需求。（您好，为了不影响其他客户办理业务，请到休息室我们进一步沟通好吗？）

请厅经理出面，快速核实执法人员的证件、身份，并表示对该问题负责查证，但不轻易承诺。（您好，我是这里的负责人，麻烦您出示您的证件和相关证明文件，不然非常抱歉，我们不能接受你们的调查，请您谅解。请问我有什么可以帮你们，我们会全力配合你们的工作。）快速查实问题，告知该问题是由于客户本身话费到期，不能接收系统短信，连续3个月停机造成的，必要时可提供相关证据。本着客户满意原则，送小礼品表示安慰和理解。

及时上报相关部门，并做好外部仲裁准备。法律释义：张先生反映的问题是一个普遍性问题，由于充值卡背面条款上有印有效截止日期，并且移动公司已多次短信提醒客户，但由于客户呼叫转移不能转移短信，造成短信不能正常接收，因此移动公司并无过错。且号码作为有限资源，停机后3个月后，移动有权取消号码并无责任。节点：媒体、外围单位介入状况/涉及公检法状况/案例29状况大类媒体介入状况涉及公、检、法涉及消协状况涉及特殊热线详细情况状况小类涉及消协状况的鉴定：

涉及消协状况是营业厅前台最头痛的状况之一。主要指客户携同消协相关工作人员，到营业厅协调解决投诉处理分歧的行为。

节点：媒体、外围单位介入状况/涉及消协状况/鉴定涉及人身伤害状况扰乱营业厅正常运转状况媒体、外围单位介入状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况其他状况30应对原则应对流程总体原则具体原则快速受理客户准确澄清问题结果上报积极协商处理办法快速受理客户及执法人员，请进休息室，值班经理或厅经理出面接待解决，确认消协人员身份。当着客户的面，将客户投诉问题准确呈现出来，让客户确认，必要时提供相应证据。针对客户问题，积极协商解决方案，并主动提供解决方案，也希望客户本着解决问题的角度出发，配合解决，并寻求相关部门理解和支持若无法达成一致，做好安抚工作，告知48小时内给予回复，避免投诉升级，另一方面及时向后台客户部、营业部等联系。快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则

节约处理成本原则快速接待合情合理合法及时上报特事特办节点：媒体、外围单位介入状况/涉及消协状况/应对原则、应对流程法律支撑《消费者权益保护法》第三十条四条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

(一)与经营者协商和解；

(二)请求消费者协会调解；

(三)向有关行政部门申诉；

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

(五)向人民法院提起诉讼。

第三十二条

消费者协会履行下列职能：

向消费者提供消费信息和咨询服务；参与对商品和服务的监督、检查；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

商品和服务质量问题请鉴定部门应当告知鉴定结论；支持受损害的消费者提起诉讼；

31

某客户一日收到移动公司中一等奖中奖短信，奖品为一台21寸彩电，客户回复了信息表示确认；第二天又收到信息，由于系统错误，客户应该为二等奖一台微波炉，客户再次回复信息确认。但客户到营业厅领取奖品时，坚决要求要一等奖奖品，几次协商未果，客户索性带来消协相关人员到营业厅，情绪非常激动强烈要求移动公司还公道，给自己应得的一等奖奖品。由于前台人员很少接触消协等执法人员，一时乱了方寸…………

案例点评：1、热情接见客户及执法人员，并认真了解问题点及客户的需求。（您好，为了不影响其他客户办理业务，请到休息室我们进一步沟通好吗？）2、厅经理出面核实执法人证件及身份，表示对该问题负责查证，但不轻易承诺。（您好，我是这里的负责人，麻烦您出示您的证件，不然非常抱歉，我们不能接受你们的调查，请您谅解。请问我有什么可以帮你们，我们会全力配合你们的工作。）

3、查实客户投诉焦点。问题关键是客户对二等奖不认可，但客户对二等奖进行了二次确认，表示对二等奖认可，因此客户投诉并无理由，必要时可提供证据。本着客户满意原则，可考虑从送小礼品安慰客服。（用封闭法在执法人员前，让客户确认投诉事由）4、如无法解决，应及时向后台营业部及时反馈。法律释义：根据《合同法》中十条、十一条相关规定，短信也是属于合同保护条款，虽客户先确认了一等奖，但客户第二次确认时也认可了二等奖，因此双方合同是二等奖奖品，移动公司并无过错，不支持客户一等奖要求。节点：媒体、外围单位介入状况/涉及消协状况/案例32状况大类媒体介入状况涉及公、检、法

涉及消协状况

涉及特殊热线详细情况状况小类涉及特殊热线状况的鉴定：

设计特殊热线状况是营业厅前台遇到的典型情况。主要是指客户由于不合理或不正当要求没有得到满足，通过特殊热线，如市长热线、信产部热线等进行投诉的行为。节点：媒体、外围单位介入状况/涉及特殊热线状况/鉴定涉及人身伤害状况扰乱营业厅正常运转状况媒体、外围单位介入状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况其他状况33应对原则应对流程总体原则具体原则快速处理实事求是合情合理寻求理解、支持快速受理客户核实身份协商处理结果上报快速将客户带至休息室，微笑倾听，态度真诚、表示对该事情负责查证。快速核实专员身份，抱着解决问题的角度出发，积极和客户协商解决办法。积极提供各种有利证据，并寻求相关部门理解和支持。并表示对客户赠送小礼品作为补偿，但拒绝其他赔偿。如果无法与客户达成一致，及时向后台反馈处理情况，并联系营业部、法务部等部门。寻求理解支持快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则

节约处理成本原则节点：媒体、外围单位介入状况/涉及特殊热线状况/应对原则、应对流程法律支撑《电信用户申诉处理暂行办法》第五条申诉处理以事实为依据,以法律为准绳,坚持公正、合理、合法的原则。第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉,并在接到用户投诉之日起15个工作日内回复用户

第十条

下列申诉不受理：话费争议超过五个月的,其他申诉事项发生超过二年的；申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的；

国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。34

一客户到某营业厅投诉，声称其手机卡上头天多了50元钱，第二天又被扣回去了，导致停机10分钟，损失严重，要求赔偿经济损失500元，几个来回未达到目的，该客户反复拨打市长热线，投诉移动公司管理存在巨大漏洞，可以随便返销客户话费，给客户带来巨大损失

。这次市里派专人陪同客户到营业厅解决问题。据调查，合作厅将尾号是2267的客户的话费交到2667号码中，2267在第二天发现后到合作营业厅，该合作营业厅核实后给2667号码进行了撤单处理，同时将话费存到2267号码中。但撤单后造成2667号码欠费而停机10分钟，且回扣话费前，客户已多次收到催费通知。

案例点评：1、热情接见客户及执法人员，并认真了解问题点及客户的需求。（您好，为了不影响其他客户办理业务，请到休息室我们进一步沟通好吗？）2、厅经理出面确认客户投诉问题，核实专业人员身份。（您好，我是这里的负责人，麻烦您出示您的证件，不然非常抱歉，我们不能接受你们的调查，请您谅解。请问我有什么可以帮你们，我们会全力配合你们的工作。）

积极查证，核实客户反映问题，并提供相关证据，告知移动公司是先提醒再停机，并且退费时已告知客户，且该类停机可以预见，移动公司并无过错。（用封闭法，让客户确认投诉事由，寻求专员理解支出）从解决问题的角度出发可以考虑送客户小礼品表示安慰。如客户不同意，应及时反馈至后台营业部。法律释义：该客户停机之前已经收到两次短信催缴,我方做到了“先提醒,后停机”的义务，故在停机上我方是没任何过失的。另回退话费业务时,我方也主动提醒过客户，故我方也做到预先提警的义务，再次,欠费而造成停机这个结果,是可预见性的。《合同法》无依据不正当得利，需返还受损方。节点：媒体、外围单位介入状况/涉及特殊热线状况/案例35涉及人身伤害状况扰乱营业厅正常运转状况媒体、外围单位介入状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况状况大类详细情况状况小类

特殊身份客户投诉专业户黑社会背景

行为异常客户醉酒客户非常规投诉客户特殊身份客户投诉状况的鉴定

该类客户通常有特殊的身份。通常是某某政府部门的领导，说话与其有典型的领导风范，投诉时习惯以教育人的的方式表达。该类客户主要是想通过“非常规”方式快速解决问题，他一般不会理会什么规章制度，只要一个快速后处理的结果。节点：特殊人群投诉状况/特殊身份状况/鉴定其他状况36应对原则应对流程总体原则具体原则快速受理特事特办及时上报合情合理快速受理客户安抚寻求客户谅解结果上报快速受理客户投诉，并快速核实客户投诉情况，如需数据、支撑等部门支持，快速上报，并积极处理情况跟踪。安抚客户，表示对客户问题负责查证，并积极同客户沟通，多说好话，多戴高帽子，寻求客户谅解。如客户不认可，积极请示领导，特事特办。执行领导批示，结果上报请示领导

快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则

节约处理成本原则节点：特殊人群投诉状况/特殊身份状况/应对原则、应对流程法律支撑无37

有一个公安局的局长到营业厅大吵大闹，说自己的话费交错号码了。帮客户核实过后，确实交错了一位号码，但是在自助缴费机上交的，局长说是自己司机和办公室的小姑娘输的号码。但是由于是昨天交的，没办法回滚，要求我们把钱退出来。我们只有向客户解释原因。但是客户不管，并表示”反正你们得给我解决，否者我就去找你们你们总经理，让他们治你们。“前台被这局长的气势吓住了，不知如何办理……………

案例点评：1、先给客户足够的尊重，请客户到休息室沟通，避免造成不必要的影响。（领导您好，您反映的问题我已经清楚了，请您到我们休息室坐一下，我们将快速帮您查证）2、针对局长反映的问题，一方面要积极给客户做工作，多戴高帽子，说好话，恳求谅解公司规定和原则，更多的从前台人员个人受处罚原则出发，请求谅解，并考虑赠送小礼品安慰；另一方面快速向后台领导反映，寻求处理意见。（领导，您看如果我这样操作，我就违反了我们移动公司刚颁布的戒令，我会被公司双倍罚款甚至可能被开除，请您谅解我，我想领导也肯定能体谅我们的。）3、根据领导指示，特事特办。4、结果反馈。法律释义：法律面前人人平等，即使是领导也不能破换移动公司的相关规定。但特殊问题，应该快速向相关领导汇报，征求后台的处理意见。节点：特殊人群投诉状况/特殊身份状况/案例38状况大类详细情况状况小类特殊身份客户

投诉专业户黑社会背景客户

行为异常客户醉酒客户非常规投诉客户投诉专业户投诉状况的鉴定

这类客户通常对移动知识非常了解，对移动公司投诉处理内部流程也比较熟悉。该类客户还是营业厅的常客，通常会找一些小问题经常投诉，目的是为了获取小额的话费赔偿，如果客户没有达到目的，通常会拨打10086以各种理由重复投诉，有时也向信产部投诉。节点：特殊人群投诉状况/投诉专业户

/鉴定涉及人身伤害状况扰乱营业厅正常运转状况媒体、外围单位介入状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况其他状况39应对原则应对流程总体原则具体原则快速受理客户积极和客户协商处理结果上报快速将客户带至休息室，微笑倾听，态度真诚、表示对客户投诉的问题表述关注。并了解清楚客户投诉的问题，并积极查证根据客户投诉问题，认真解答，并和客户积极协商处理办法。一方面给客户做好安抚、解释工作，并告知48小时内给予回复，另一方面及时向后台反映情况。处理原则在处理过程中，采用软硬兼施的处理方法，对无理要求进行冷处理，但要避免投诉升级，并进行适当安慰。积极受理冷处理无理决不赔偿避免事态升级快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则约处理成本原则节点：特殊人群投诉状况/投诉专业户

/应对原则、应对流程法律支撑《治安管理处罚法》四十九条敲诈勒索处五日以上十日以下拘留《电信用户申诉处理办法》第十条属于话费争议的申诉,超过五个月的,其他申诉,超过二年的;申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的;人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的;申诉案件不予受理。第十一条用户申诉应当符合下列条件:申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人;

有明确的被申诉人;有具体的申诉请求和事实根据。

40林某是XX市典型的投诉专业户。移动公司经常可以看见他升级投诉的转派单。某日，这位客户又到营业厅来投诉。客户一到，值班经理就微笑迎接客户，客户反映上月份其GPRS被多收了1分钱，对此客户要求移动公司给出合理的解释，并要求提供书面证明（后查实是客户自己点击进入网络页面产生）。该客户每次反映问题时，态度都很好，说话条理也很清楚，他也深知移动公司的内部流程和管理制度，客户在投诉时还不断提问题要求前台人员解答，如果发现回答不是很准确，客户又会针对该问题进行投诉，该客户每次到营业厅投诉通常就是2到3个小时，前台人员处理非常被动，要耗费大量的人力来处理。而且该客户还经常升级投诉，迫使移动公司退步，获取小额补偿。

案例点评：针对该类专业投诉户，其目的主要是以贪小便宜为主。因此在投诉应对其应坚持原则，消灭这股不良风气。前台人员在投诉应对时，态度一定要好，针对客户提出的问题，没有把握的尽量少回答，或则不正面回答。（采用软硬兼施的处理方法，对于无理蛮缠的客户要采取强硬的态度。）对于无理由的投诉在避免投诉升级的前提下，可以采用冷处理方法。对于叼专问题，通常回复客户48小时内给予回复，劝说客户回去等消息，然后派专人和客户联系。法律释义：客户自身原因导致产生相关费用，由客户自行支付，我公司按相关规定半年内可提供了相应的数据及收费详情。但公司不能满足客户无理的要求。公司对外承诺的“话费误差双倍返还”是为了提升服务形象，主要是针对有理由的投诉。节点：特殊人群投诉状况/投诉专业户

/案例41状况大类详细情况状况小类特殊身份客户投诉专业户黑社会背景客户

行为异常客户醉酒客户非常规投诉客户黑社会背景客户投诉状况的鉴定

该类客户通常有着特殊的背景，如某某区域的地皮等等。该类客户投诉时主要原因不是为了获取赔偿。大多时候是由于某业务或者通信不顺畅或者其他原因，到营业厅的一种发泄，讨个说法的行为。如果该类投诉处理不好很容易引发连锁的暴力事件发生。节点：特殊人群投诉状况/黑社会背景客户

/鉴定涉及人身伤害状况扰乱营业厅正常运转状况媒体、外围单位介入状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况其他状况42应对原则应对流程总体原则具体原则快速受理客户积极和客户协商处理结果上报快速将客户带至休息室，微笑倾听，态度真诚、表示承担责任，多说些恭维的话语，避免气氛紧张。对由此给客户造成损失表示遗憾，并引导客户思路，协商解决办法，请求客户理解。及时向后台相关部门如实反馈情况，得到领导批示后，按照领导意见，特殊特办，避免事态扩大。及时将事情上报至后台相关部门，必要时征求领导意见后可考虑报警。求助领导特事特办避免矛盾激化特事特办快速上报依法办事快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则

节约处理成本原则节点：特殊人群投诉状况/黑社会背景客户

/应对原则、应对流程法律支撑《治安管理处罚法》第四十二条威胁他人人身安全的处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款

43

李某是某地区黑社会集团头目之一，为了其公司方便，办理了18元移动气象站全年优惠包，但是在本月连续几次他反映天气预报内容称明天会下雨，于是由于他公司工作性质的问题，给所有员工放了一天假，但是结果转天没有下雨，结果给用户造成了很大损失，李某要求适当赔偿损失，并要求将此业务退费取消。由于其特殊身份，李某身都跟着几个人，加上当时李某情绪有些激动，形势相当危急………

案例点评：1、该情况，情况特殊应做好两手准备。一方面应快速安抚客户，请求谅解，可以考虑从前台人员个人被处罚角度出发，寻求谅解；另一方面如不行可考虑向后台请示后，报警寻求帮助。（XX老板，因为这种原因给你造成麻烦确实很抱歉，像您这样的大老板，肯定不会让我们难做的，对吧！我们会把您宝贵的建议反馈至相关部门）2、如客户不涉及赔偿，可向后台申请后，考虑退费处理。3、如客户不认可，造成存在人生、物品安全隐患的，可向营业部报告，经同意后可以报警控制场面。4、结果反馈至后台客户中心。法律释义：法律面前人人平等。如客户违反《刑法》、《治安处罚法》一样收处罚。另外天气预报属于气象局统一内容，并不是移动公司任意编造的，因此移动公司并无过错。特殊情况可向后台反馈，积极征求后台相关部门处理意见。节点：特殊人群投诉状况/黑社会背景客户

/案例44状况大类详细情况状况小类特殊身份客户投诉专业户

黑社会背景客户

行为异常客户醉酒客户非常规投诉客户行为异常客户投诉状况的鉴定

精神异常类客户投诉主要是客户投诉时表现出精神不正常的状态。如投诉时说话不达主题，多说西说；投诉时情绪不稳定，喜怒无偿等等；存在幻觉，妄想等等症状。节点：特殊人群投诉状况/行为异常客户

/鉴定涉及人身伤害状况扰乱营业厅正常运转状况媒体、外围单位介入状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况其他状况45应对原则应对流程总体原则具体原则快速受理判断客户状态结果上报快速受理客户，并了解客户意图，并引导至休息室，热真倾听客户，避免场面失控。根据客户言行举止，判断客户精神状态。在不激怒客户的原则下，安抚客户，倾听客户，并劝离客户，必要时报警求助。配合执法人员，迅速带离客户，并安抚其他客户，并做适当解释。将情况反馈至后台相关部门。配合执法人员快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则

节约处理成本原则节点：特殊人群投诉状况/

行为异常客户/应对原则、应对流程

单独受理快速处理

及时控制场面

维护厅内正常运转法律支撑《刑法》第十八条精神病人在不能辨认或者不能控制自己行为的时候造成危害结果，经法定程序鉴定确认的，不负刑事责任，

间歇性的精神病人在精神正常的时候犯罪，应当负刑事责任。

尚未完全丧失辨认或者控制自己行为能力的精神病人犯罪的，应当负刑事责任，但是可以从轻或者减轻处罚。《治安管理处罚法》第十三条精神病人在不能辨认或者不能控制自己行为的时候违反治安管理的，不予处罚，间歇性的精神病人在精神正常的时候违反治安管理的，应当给予处罚。

46

某日一50岁左右妇女在营业厅咨询投诉台前等候区坐着，表情凝重。过了一会儿排队到客户了，客户咨询其套餐资费情况，她儿子在外地工作，经常打长途电话，想问问他话费是怎么花掉的。刚开始客户情绪还满正常的，说着说这就开始自言自语了，说什么文化大革命把他们弄苦了，就开东策西谈，不晓得她在说什么………前台人员看见这种情况，一时也慌了神，不晓得该怎么处理，后面还有好几位排队等待咨询问题的。

案例点评：1、该案例，情况特殊，客户间歇性是精神病患者。遇到这种情况不要慌张，及时将客户引导至休息室，单独处理（您好，您反映的问题比较复杂，我们到休息室去慢慢了解沟通好吗？）。2、保持和客户沟通，尝试问清客户地址、家人联系方式等等信息。3、必要时报警，寻求110帮助，将客户带离营业厅，安抚其他客户，并做适当解释。4、如果客户情绪激动有暴力倾向，要首先保证人生不受伤害，再积极寻求110帮助，控制场面。5、如发生暴力事件，将事情上报至后台客服部门。法律释义：如果客户涉及暴力时，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第十三条间歇性的精神病人在精神正常的时候违反治安管理的，应当给予处罚。

节点：特殊人群投诉状况/

行为异常客户/案例47状况大类详细情况状况小类特殊身份客户投诉专业户

黑社会背景客户

行为异常客户醉酒客户非常规投诉客户醉酒客户投诉状况的鉴定

醉酒客户投诉状况主要指客户醉酒后到营业厅投诉。由于酒精麻醉，客户通常脾气很大，而且不听劝阻，有时还显得不通情理，有时还可能会有暴力倾向。节点：特殊人群投诉状况/醉酒客户

/鉴定涉及人身伤害状况扰乱营业厅正常运转状况媒体、外围单位介入状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况其他状况48应对原则应对流程总体原则具体原则快速受理客户判断客户行为结果上报快速将客户引导至休息室单独受理，认真倾听，并了解客户意图。根据客户言行举止，判断客户精神状态，是否意识清醒。并热情解决客户问题，多提办法，少提原则，避免激怒客户客户情绪。如发生过激行为要及时报警，积极配合执法人员，将客户带离营业厅。积极安抚其他客户，并作适当解释。将结果反馈至后台客服中心。积极配合执法人员快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则

节约处理成本原则节点：特殊人群投诉状况/醉酒客户客户

/应对原则、应对流程单独处理快速处理特事特办

维护厅内正常运转法律支撑《刑法》第十八条醉酒的人犯罪，应当负刑事责任。《治安管理处罚法》第十五条醉酒的人违反治安管理的，应当给予处罚。

49

某日，营业厅咨询投诉专柜来了一位客户因遗失手机要求挂失，说话间酒气冲天、咄咄逼人，营业员曾某马上向客户解释可以在交清欠费后凭有效证件办理报停，同时告诉该客户的欠费金额，并按操作规范要求客户出示有效证件，然而客户并未携带任何有效证件，小曾便再次向客户解释道：“按规定没有有效证件是不能办理的，但您可以拨打10086凭密码按语音提示办理挂失。”此时客户已急不可耐，不等小曾说完便吼道：“这有什么不可以，钱我交给你，你先给我报停，等下我再补证件给你。”小曾并未计较客户的粗暴态度，仍然礼貌地向客户解释办理业务的规定，并答应客户带齐证件后第一时间帮他办理。然而，此时的客户已失去理智，用下流语言破口大骂，并威胁道：“你办不办？你办不办？”客户一把抓起台上的工号牌、电话机狠狠地砸向小曾，暴力威胁营业员必须为其办理………

案例点评：在整过情形中，客户其实是由办理业务转换为特殊情况的典型案例。前台人员在应对时，态度没有任何问题，但在应对的方式方法上有待优化、改进。（对待醉酒客户应少提原则，多建议方法）。针对客户问题，前台在处理时可根据客户情况灵活处理。比如经客户同意后，可以建议客户告知服务密码代为办理。（先生，您是要挂失是吧？如果你愿意告诉我服务密码，我帮你代为办理怎么样？）

如客户确实属于有闹事冲动或者其他过激行为，应及时求助保安和110，及时控制场面，避免人员受伤、物品受损。出现过激情况要积极上报，并配合执法人员积极处理。法律释义：根据《治安管理处罚法》

第十五条

醉酒的人违反治安管理的，应当给予处罚。《刑法》第十八条第四款规定，醉酒的人犯罪，应当负刑事责任。该类客户如果发生打骂、人生攻击、动粗的行为报警处理制止的。同时还要承担由此造成的法律责任。节点：特殊人群投诉状况/醉酒客户

/案例50状况大类详细情况状况小类特殊身份客户投诉专业户

黑社会背景客户

行为异常客户醉酒客户

非常规投诉客户非常规投诉客户状况的鉴定

这类投诉客户是相当专业的客户，也是营业厅、信息产业部投诉的常客。他们是有组织的团伙投诉，主要以投诉为经济来源。通常以SP违规为理由，不断升级投诉，给移动公司施压，达到高额赔偿目的。节点：特殊人群投诉状况/非常规投诉客户

/鉴定涉及人身伤害状况扰乱营业厅正常运转状况媒体、外围单位介入状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况其他状况51应对原则应对流程总体原则具体原则快速将客户引导至休息室单独受理，认真倾听，并了解客户意图。快速受理客户积极和客户协商处理结果上报根据客户投诉问题，积极寻求解决办法。并告知客户处理原则，希望客户本着解决问题的角度出发，探讨合理的解决办法，但注意话语准确无误，避免客户抓漏洞。如客户投诉问题无理或要求过高，在不激怒客户的原则下，进行冷处理，无理要由就决不赔偿，向客户明确责任制，可考虑派专人对客户定期回复。做好安抚、解释工作，并告知48小时内给予回复，避免投诉升级，并及时向后台反映情况。冷处理无理决不赔偿冷处理依法处理避免投诉升级快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则

节约处理成本原则节点：特殊人群投诉状况/

非常规投诉客户

/应对原则、应对流程法律支撑《治安管理处罚法》第四十九条诈骗、敲诈勒索或者故意损毁公私财物的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。《刑法》第二百七十四条敲诈勒索公私财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑。

52

肖某是反黑联盟的专业投诉客户，一日到营业厅投诉收到莫名短信，回复后被扣了8元钱。短信内容为“您现在好吗，好久没联系了哦！”我以为是同学发过来的，便按提示回复了。后发现回复后SP收了8元信息费，现要求你们查证，尽快回复我，另我要你们转告该SP公司，让该公司出示书面道歉，如果不回复不道歉的话，我会将移动公司及SP合作商同时告上法庭，请求维权！”

案例点评：1、这类专业投诉客户，通常都是老面孔，他们目的都很明确，都是通过要求书面道歉要求，侧面表达赔偿目的。而且通常都是抓SP的问题进行升级投诉。2、前台在安抚客户情绪后，要快速核实客户投诉的问题，并判断有无理由，针对无理由的投诉，要在不激怒客户的原则下，尽量将客户劝离营业厅，并承诺48小时内给予回复。（先生，您好，您反映我们已经受理，我们会帮你向SP方面查证清楚，并在48小时内给你回复，请您谅解）3、安排专人跟踪处理，并定期回复客户处理进程，实行变相冷处理，给客户打持久战，迫使客户放弃投诉。另外要避免客户与SP公司接触。4、同时及时将情况反馈至后台客服中心。法律释义：这类客户一般要SP公司出示书面道歉，不会直接向移动公司表示要求SP公司高额赔偿，针对书面道歉的要求，无相关法律依据，因此无论是我公司还是SP公司对客户的此项要求都是无法予以满足的。根据法律规定：只有涉及侮辱、诽谤、搜身、殴打等行为才要求道歉，因此客户目的不能支持。节点：特殊人群投诉状况/

非常规投诉客户

/案例53

刘先生到营业厅投诉SP公司下发诱导短信使客户拨打125906588846，125903322两个语音接入号后产生24元语音信息费，刘先生要求退还被扣费用以及两家SP公司向其公开道歉。后了解到刘先生是XX市反黑投诉资历比较高的专家新成员，他曾以本人真实身份（XXX）投诉过多家SP公司，并私下从SP商那尝到不少甜头，2007年2月，正式以刘XX先生的身份加入反黑投诉团伙。法律释义：这类客户一般要SP公司出示书面道歉，不会直接向移动公司表示要求SP公司高额赔偿，针对书面道歉的要求，无相关法律依据，因此无论是我公司还是SP公司对客户的此项要求都是无法予以满足的。根据法律规定：只有涉及侮辱、诽谤、搜身、殴打等行为时才要求道歉，因此客户的道歉目的不能支持。节点：特殊人群投诉状况/

非常规投诉客户

/案例

案例点评：1、这类专业投诉客户，通常都是老面孔，他们目的都很明确，都是通过要求书面道歉要求，侧面表达赔偿目的。而且通常都是抓SP的问题进行升级投诉。2、前台在安抚客户情绪后，要快速核实客户投诉的问题，并判断有无理由，针对无理由的投诉，要在不激怒客户的原则下，尽量将客户劝离营业厅，并承诺48小时内给予回复。（先生，您好，您反映我们已经受理，我们会帮你向SP方面查证清楚，并在48小时内给你回复，请您谅解）3、安排专人跟踪处理，并定期回复客户处理进程，实行变相冷处理，给客户打持久战，迫使客户放弃投诉。另外要避免客户与SP公司接触。4、同时及时将情况反馈至后台客服中心。54涉及人身伤害状况扰乱营业厅正常运转状况媒体、外围单位介入状况特殊人群投诉状况批量群体性投诉状况状况大类常规批量投诉含闹事者批量投诉详细情况状况小类常规批量投诉状况的鉴定：

该类投诉状况主要指客户集体（3人以上）针对同一类问题投诉。这类投诉通常是客户对某一个业务、资费、服务等突然改变不适应，由此产生的不理解、不接受的投诉行为。节点：批量群体投诉状况/常规批量投诉/鉴定其他状况55应对原则应对流程快速控制场面积极查证核实恢复常态结果上报值班经理出面，表示对该事情负责查证，并积极安抚客户情绪，避免事态扩大，投诉升级。针对客户投诉的核心问题，快速核实、查证。如需数据、支撑等部门配合，快速反馈至后台，特事特办，快速处理。如短时间无法回复客户，要请求客户谅解，并表示对客户问题负责查证，并承诺48小时内给回复。积极寻求部分投诉客户理解，带动其他客户谅解。安抚厅内其他客户，并做适当解释。快速将事情经过、进度等上报后台相关部门。协商处理快速处理合情合理避免事态扩大迅速控制场面快速处理原则避免事态扩大升级原则合情合理合法原则

节约处理成本原则总体原则具体原则节点：批量群体投诉状况/常规批量投诉/应对原则、应对流程法律支撑无56

几位客户到前台投诉：“你们移动公司到底是怎么搞的，你们这样乱收费，乱改动资费就不是霸权主议吗？你们的资费调整有经过我们客户的同意吗？你们当时在卖卡给我们时，说可以享受30元封顶免GPRS流量服务，但现在我才用2个月的时间，你们就随意更改资费，你们这样合理吗？合法吗？……”在张先生的质问下，其他客户就针对该问题要移动公司给个说法，由于人多，情绪也就越来越激烈了。虽前台人员耐心解释，但双手难敌多拳啊，还是没能很好的处理客户问题，前台一时也乱成一团。

案例点评：1、值班经理出面表示对事情负责查证，避免投诉处理员一人应付多人的局面，一定要控制场面，让大家都听你解释。（请大家不要急，我是这里的值班经理，请大家放心，我一定会帮你们查证清楚。）2、根据公司的文件，及时给客户沟通，告知公司的政策，并承诺尽量想办法，但不承诺一定解决，但会将情况向公司反映。（你们反映的问题我们已经受理了，对于你们的要求我会向公司相关部门反映，但因为公司早就进行更改宣传，我估计难度非常大，但我会试一试尽我能力帮大家争取，请大家回去耐心等待，我们