汽车4s店销售技巧

1讲客户开发（上）【本讲重点】引言访问及接待前的准备销售人员应具备的素质引 言客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。【案例】第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购买新车的一个周期。一是我国国内目前的经济能力有限；二是我国的汽车销售企业很少关注客户回头率这个问题。注重和考虑关于客户回头率的问题。访问及接待前的准备汽车销售流程汽车销售流程的重要性4S流程和管理，并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。汽车销售流程的内容1-1汽车销售流程图串连起来奉献给大家。下面分别介绍汽车销售各个环节的概况。客户开发的过程当中应该注意哪些问题。客户接待下一环节中去。需求咨询（分析）需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。绕车介绍地进入到下一个环节。试乘试驾购买欲望。异议的处理意见。如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订合同了。如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为什么客户不购买你的车。成交资讯问题。交车服务们应具备规范的服务行为。售后跟踪是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。最大的难题是什么实际的汽车销售工作中，你认为最大的难题是什么？有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。如何解决这些难题1．首先要找到客户要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如果没有客户，济条件下遇到了严峻的挑战。根据产品特征锁定客户个产品和客户，我们应怎么去定位？要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。标地去寻找和开发客户。汽车消费的两个层次汽车消费基本上分为两个层次：这个为数不多。另一个层次主要是用于消费的，主要集中在中高档次的水平上。容易了。【本讲小结】本讲作为汽车销售流程及应用的概述，对汽车销售的相关概念和流程内容进行了简单扼要的介绍。客户回头率是指保有客户或者保有客户介绍来的新的客户到你这里来购买产品的行为。这一概念对销售人员来讲至关重要，因此，要引起我们足够的重视。汽车销售要走向规范，就要掌握汽车销售的合理流程。此成交、交车服务、售后跟踪服务等九个环节。【心得体会】2讲客户开发（下）【本讲重点】制定开发潜在客户的方案开发客户前的准备与客户建立互信关系制定开发潜在客户的方案寻找客户的渠道明确，即明确要寻找的客户。一般渠道寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。走出去标采购等。请进来请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。特有渠道4S定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。定期跟踪保有客户的推荐。售后服务站外来的保有客户。比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等，而这些客户也是我们开发的对象。确定开发客户的优先等级你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。客户开发的准备工作期的目的，就像前面我们讲的那两个故事一样。那么，你要做哪些准备工作呢？第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你能有应对的策略。就会有的放矢，占据主动。第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。如何制定客户开发方案明确各个要素准备方案里面明确的。要有耐心和毅力所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。【案例】心和毅力。例如当你给客户打电话而客户拒绝接听时，你可以改一种方式—寄邮件；寄邮件石沉大海了也不要灰从心理学的角度上来讲，人都有好奇心，正是这种好奇心会让客户见你。【自检】请您回答下面的问题。有一个人仰着脖子看天，第二个人走过来看看他，也把头抬起来看着天，第三、第四个人也跟着抬头看天，最后围了一大群人。过了一会儿第一个看天的人把头低下来了，他一看周围站了那么多的人，就问请问这个笑话说明了什么问题，能给我们的销售带来什么启示？2-1把握与客户见面的时间他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。与客户见面时的技巧应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。在这个时候是最容易乘虚而入的。学会目标管理介绍一种目标管理的方法，叫数字目标。数字的含义7、8、9615158129696这个数字很有用。数字的调整5753207数字的积累发给你认为有可能成为你客户的人。访问、接待前的准备两个故事说到访问客户，先讲述两个故事。故事一故事二问了两个问题。“ABS”进口的，只好问旁边的销售人员，结果没有得到满意的答复。小张为了把这辆车卖给客户，他就回答说：“可能是进口的。”这个客户又问：“这款车现在没货，那什么时候才会有呢？”个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉了。两个条件不再发生类似的问题，销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。业务能力业务能力的内容第一，要有新的营销理念—以客户为中心的营销理念。第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。第三，要具有丰富的专业知识。专业知识的内容专业知识可归纳为四个方面：第二个，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。等。SUV、SRV的客户偏好越野性能好的吉普、SUV个人素质个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心理素质。端庄的仪表表，往往会失败。【案例】某销售人员第一次去拜访客户，到了那位客户的公司以后，他意外地发现另外一家汽车公司的销售人员也在那里，而且比他先到。这位销售人员是急忙赶过去的，脸上带着汗水，领带还有点歪。那位客户出来以后，将另外一家公司的销售人员请进去了，而这位销售人员因为仪表的问题，客户不愿接待。那位客这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。良好的心理素质除了端庄的仪表，销售人员还需要具备良好的心理素质。【案例】上面这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后，他不断反省，并且把自己与那位被请进去的销售为了引起客户的注意，他彻底改头换面。最后，那位客户成为他的朋友，也就是成了他的保有客户。这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道。虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不言败的良好心理素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。与客户建立互信关系与客户建立互信的关系要注意以下几点：彬彬有礼地介绍首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在的汽车公司，或者你所在的专营店。适当地提示尊重客户，注意细节那你就可以继续与他谈下去了。了解客户需求供一辆符合他需要的车。可能会产生更大的兴趣。确认客户电话11数，一定要记录完整。【案例】一年冬天，某汽车销售公司的一位保有客户的车在郊区抛锚了，他打电话过来求救，公司的值班人员接到这个电话后，把电话号码记成了十位。当后勤把所有的抢修车辆工作都准备好了，想与客户联络时，才发现电话号码记错了。尽管大家都很着急，但没有办法，只好在那里干等。而这个客户等得不耐烦了，天又冷，客户打电话过来说：你们怎么还没到这边？当然工作人员不能说你的电话号码我们记错了。结果使客户对这个专营店、对这个公司产生了一肚子的意见。所以大家要特别注意，电话号码一定要确认。【本讲小结】本讲主要讲述了汽车销售的第一个环节—客户开发。汽车销售中最大的难题就是寻找客户。要解决这一难题，首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问、接待客户前要做好充分的准备，要具备很强首先要明确开发客户的渠道，找到客户；然后确定开发客户的优先等级，并且了解汽车特点、购买事项、竞争对手、客户需求等信息，做好开发客户的准备工作；制定客户开发方案时，要明确各个要素，要有耐心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧，并且利用数字目标进行管理。在开发客户的过程中，要与客户建立互信的关系，还要注意一系列的细节。【心得体会】3讲客户接待（上）【本讲重点】必要的商务礼仪了解来店客户的心理状态及其应对方法（上）必要的商务礼仪同，区别在于商务礼仪是一种规范。商务礼仪的重要性该用左手拿话筒。如果不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到的后果。【案例】国外某大型汽车公司为了储备人才，在大学生毕业之际举行了一次招聘会。前来应聘的几十位大学生招聘主管在现场的一张桌子上放了一部电话，那个学员进来以后电话就响了，然后这位招聘主考官示意这位应聘者去接电话，并把目的告诉了他：我们要看一看你怎么接。很多大学生都是用右手把电话拿起来，至于讲话的程序和内容都无可挑剔，但就是这个细节，让他们一个一个被淘汰了。右手拿笔记录电话里的内容。在商务礼仪里边，这就是细节。在我们的销售和管理工作中，要举一反三，注重这些细节，这就是与其他公司所不同的地方。接电话的礼仪电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。要用右手拿笔，适当地做好记录。在回答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌的敬语。在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是一种规范。如果是节假日，必须要说节假日好。一个店是指专营店的店，另外一个电是指电话的电。销售人员必须把电话的谈话内容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。转电话的礼仪1010留下联络方法。回答问题的礼仪让知道的人来回答如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题，比如新车具备哪些新的功能、道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品的人，这也是一种规范。区别标准装备和选装配置中比较多，有的选装件的配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，解释清楚。销售与售后服务各司其职问题，最好把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业，特别是一些技术上的问题。【案例】4S”这位客户说：“问题”我当时坚持说：“您最好尽快过来，而且不要开过快的车速，开过来了。汽车被举升机抬起来以后，他吓了一跳，因为固定方向轮的三个螺栓掉了一个，第二个螺栓已经出来一半了，第三个螺栓虽然在里边，但是已经松动了。结果他逢人就介绍，这个公司的韩经理做事情很值得信任，要不是他的话，可能会出事故。大家知道，前轮是方向轮，一旦方向轮失控就会非常危险。这个案例触目惊心，虽然没有发生事故，但是对于这位客户来讲，可以让他记一辈子。所以我们在为客户解决问题的时候，一定要从安全的角度替客户考虑。按照规定回答2004二手车业务的时候，销售人员不能随心所欲，在自己一知半解的情况下去回答客户的问题。公司应制定一些规定，业务人员最好按照这些规定去回答客户。了解来店客户的心理状态及其应对方法了解一下客户是怎么想的，销售人员又是怎么想的。心理状态客户的想法客户不希望什么特别不喜欢公司的销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常的工作当中经常会出现这样的情这些客户看到销售人员走过来，他们马上就拔腿走人了。客户希望什么有些问题不清楚，他会主动去找销售人员。销售人员要观察客户，而不是不管客户。销售人员的想法急于上前接待心理状态。有的客户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了。主动揣摩应对方法判断，销售人员能够在跟客户接触的第一时间，在脑中整理出一套与客户交流的方案。客户进门时怎么应对应对方法这个时候你应离开客户。心理分析前的那种舒适的状态，这个时候他就可以在那看车了。4讲客户接待（下）【本讲重点】了解来店客户的心理状态及其应对方法（下）做好来店/电及意向客户的管理了解来店客户的心理状态及其应对方法（下）客户看车时怎么应对在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。从业务角度来观察地准备营销策略了。恰当安排客户带来的儿童面主要是围绕着安全问题。孩子的安全人去照看他。车辆的安全人员应尽早将儿童安排在娱乐区。注意细节CD【案例】一位河南客户要给他在南京的办事处配一辆车。经过货比三家，他到这里购买了这台车。当我们询问他为何选择在此买车时，他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。员立刻到总台把豫剧碟调出来，放进去给他听。CD们的地方呢？”这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候，要经常举一反三，要注意细节。尽量要比其他汽车公司考虑得更周到，要做到别人做不到的我能做到，这就是不可模仿的竞争力。做到专业加强，要具备这样的素质的道理了。如何缓解客户进店后紧张的心理状态客户为什么会紧张？客户不信任你员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距离，的。而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。自我保护意识为什么会产生自我保护意识保护意识。【案例】有些客户可能比他太太更了解汽车，出去看车都是他的事，但他太太其实不是不管，也会去关心车的价格和性能。有的客户会这样想，他用尽了浑身的解数把价格降到一个程度之后，那个专营店可能也搞活动，又送19.51.51.5的计算方法不一样。这位太太朋友的老公也到这个地方来买车，买完以后，她听了价格很不满意，人家是19.5万元就买到11我？”所以说客户会担心你在欺骗他，这是客户最常见的心理状态。其实这种状态大家只不过是熟视无睹而没有错卖的。有这个前提在，他能不怀疑吗？自我保护意识主要表现在哪些方面这就是一种很自然的自我保护意识。你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。客户对你没有好感客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。客户害怕进入实质会犹豫。以上我们讲了客户所担心的地方，下面讲讲如何从这几个方面去解决它的问题。如何解决这些问题汽车公司的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境，比如，面对客户要微笑，但要掌握分寸，否则客户会产生反感。选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。【案例】我给大家举一个亲身经历的例子。两年前，有位客户到我们展厅来想要购买四十多万的进口车。当时钱人。他的服装很普通，一个裤腿还卷着，皮鞋上也很脏，根本没擦过。他来了以后，就向我们的销售人员询问那辆车的情况。当时我不知道这个事情，但我正好有事情与我的同行到宝马店去，经过展厅时就发现这位客户坐在洽谈区跟我们的销售人员在谈，我看到客户这一身打扮，当时什么也没想，就出去把车开到宝马店去了。等我在宝马店与他们的经理谈完事出来的时候，发现这位客户也正由这个宝马店的展厅向门外走，我想这个人肯定是来买车的。碰巧的是，他的车就停在我的车旁边，因为我走出我们公司的时候，这位客户的车停在那里，我还想这辆车怎么这么旧啊。我在开车门的时候他也在开车门，他抬头看了我一眼，我就借这个机会跟他讲话了。我这样一讲，跟他之间的距离就拉近了，他觉得反正你是打工的，我们就有话好谈。我们很快就进入了。这件事情就这么简单结束了。我把这件事情记下来作为与其他销售人员分享的案例，告诫销售人员在面对客户时，绝不可以以貌取人。做好来店/电及意向客户的管理取得客户信任、缩短了与客户的距离之后，销售人员接下来就要做好对来店/电客户的4S程度来确定的。客户管理的必要性根据以往的经验，很多销售人员不知道什么是车的卖点，不知道公司可供资源的情况，市场上反映出来的重要信息。在给某个汽车公司做培训的时候，曾问了他们几个问题：第一个，员工每天根据什么卖车；第二个，负责订车计划的领导不在公司怎么办；第三个，负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的；第四个，怎样管理来店的客户；第五个，公司的总经理是否知道今天、这个星期、这个月有多少将要订车的客户和车型；第八个，客户购车的洽谈内容是否被记录在案；第九个，客户（暂卖）失控是否进行了原因分析，有没有上报给厂家，厂家对这些信息是否做出反应。如何进行客户管理客户意向级别的设定一般来讲分为四个等级：第一个等级第一个等级可以用一个符号来代替，可以根据自己专营店的情况来决定。第一个等级是交了定金的客户，这也是一个意向客户的等级。【思考题】请您回答下面的问题。尽管客户付了定金，但是如果客户明天说不买了，要求退定金，这个要求也是合理的，5％的客户会出现退订的可能。第二个等级可能是跟他太太、朋友，或者是自己单位的领导、同事之间有不同的意见。有的喜欢黑的，这个级别的客户应该在一个星期之内就能够买车，我们把他称之为第二种意向客户。第三个等级AB之内可以做买车决定的客户称之为第三个等级。第四个等级于买什么样的车自己还没定位，究竟哪一款车适合自己他不知道，他现在正处于调研阶段，这种客户属于第四个等级，他可能需要一个月以上的时间才能决定购买。如何应用客户级别分类买，就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排。客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多10型号的车。根据这份报表，经理还能了解已经交了定金的有多少客户。既然客户交了定金，让他付款，你不能让他再发生变化。【本讲小结】本讲主要讲述了汽车销售流程的第二个环节—客户接待。首先详细地讲解了接电话、转电话、回答客户问题等销售人员必备的商务礼仪，给客户留下良好的第一印象。等客户进店之后，还要综合了解来店客户的心理状态，了解客户究竟想要销售人员提供什么样的服务，同时避免急于上前介绍，反而把客户吓跑的误区。要学会主动揣摩客户心理，在客户进门、看车和出现紧张情绪时采取相应的对策。取得客户的信任之后，还要做好客户的管理，要能准确地进行客户意向级别分类，填表后汇总各种信息，从而进行科学管理。【心得体会】5讲需求咨询（上）【本讲重点】前言了解客户的需求了解客户的需求为什么要进行需求分析他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。【案例】

个人爱好与实际需求SUV员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍，之后，这位客户很爽快地说马上SUV但总的来说还处于发展阶段，现在积累了一点钱，想改善一下。当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、交定金，这个销售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，通过了解客户的行业他发现了一个问题。的出租汽车，而不上竞争对手的切诺基呢？这名销售人员分析以后发现，他那位客户尽管是一视同仁，但实际上他有一种虚荣心，不喜欢坐吉普车而要坐轿车，出租车毕竟是轿车。于是这位销售人员就把这种想法分析给这位客户听。SUVSUV，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是轿车。到那个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？”SUVSUVSUV1820了，都是人家骗我的钱，我还没遇到过一个我买车他不卖给我，而给我介绍另外一款车的情况，还跟我说买这款车是投资，买那款车是消费，把利害关系分析给我听，这个买卖的决定权在我，我觉得你分析得有议，买了一款同等价位左右的轿车，很开心地把这个车开走了。20果然，没过多长时间，他亲自开车带了一个朋友来找那位销售人员。经过介绍，大家一聊，销售人员不是问买什么车，而是问买什么样的车，买车做什么用，是从事哪个行业的，这几个问题一问，客户觉得这名销售人员很会为客户着想，于是又在这儿买了一辆车。这位销售人员还是用同样的方法跟他说SUV以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。第二年、第三年、第四年，还会进行二次购车，这在我们国内已经成为一个上升的趋势。6讲需求咨询（下）【本讲重点】认真地聆听分析和帮助客户解决疑难问题认真地聆听之一就是要会聆听。听的两种类型1．主动地听售人员，让销售人员给他参谋。可是他发现你没有仔细听他讲，那个时候他就会心生不满，后果可想而知。2．被动地听一种假象，例如很多单位领导在台上讲话，员工就在下面装听，这种听法就是被动的听。【案例】1：候你会感觉他在听。可是当你讲完的时候，他睁大眼睛问你：你刚才说什么，那就说明他心不在焉，他表面上装作在听，但是一旦让他表态的时候，他不知道你刚才说了什么。2：有一位领导在台上做报告，时间一长台下有打瞌睡的、聊天的，还有看报的、做私活的等等，这个领什么啊，要看一看，要把这个小伙子的这种行为告诉大家，让大家都向这个小伙子学习。这个小伙子刚离那个小伙子一愣，没反应过来，笔记本已经被这位领导拿去了。这个小伙子脸“刷”一下子红了。打开本3：某汽车公司的销售人员小赵正在接待一个女客户，这位女客户与他谈得非常愉快，谈着谈着就到了定这位客户一边打开包，整理钱，然后一边说话。因为这件事情基本上已经定下来了，她很开心，就把她家里的事情说出来了，主要是说她儿子考大学的事情。而这名销售人员在旁边一句没听进去。小赵也是个球迷，这两个人就开始在那里聊起昨天晚上的那场足球赛了，把客户晾在了一边。这位女客户愣了一会儿，把拉链一拉，掉头走了。她不仅在我们公司这么讲，只要一开心她见谁跟谁说。而你在那边聊足球，把她晾到旁边了，你没发现这个问题吧？”这名销售人员听了之后就傻了，煮熟的鸭子飞了。所以聆听是有很多学问在里边的。听的方法注意与客户的距离有的客户很敏感，人与人之间的距离也是很微妙的，那么什么距离客户才会有安全感候这个人感觉到是安全的。是很正常的。注意与客户交流的技巧认同对方的观点销售人员要认同对方的观点，不管对方是否正确，只要与买车没有什么原则上的冲突，出来，能让对方在心理上感觉非常轻松，感觉到你很认同他。【案例】这个时候你就要抓住这个机会美言他了。因为现在轿车的发展方向都是大轮毂。大家从车展上可以看离很短，所以这是一种潮流、一种趋势。而这个时候销售人员又可以美言几句了通过这两次赞美，客户彻底消除了疑虑，这个时候就很容易拉近彼此间的距离，与客户越谈越融洽，就能顺利地进入销售的下一环节。善意应用心理学世界范围内调查的结果是：最少需要一个月。可能还不止一个月。我们与客户之间的关系要想在客户到店里来的短短几十分钟里确立巩掌握心理学的知识。的目的，绝不能运用心理学欺骗客户。分析和帮助客户解决疑难问题跟解决问题不是直接挂钩，而是间接挂钩的，在此给大家举个有直接关系的例子。【案例】一个公司的老总来到某专营店，他想给主管销售的副总配一辆车。他看了一款车后觉得很不错，价格这名销售人员就想咬金就会把这个客户劫走了。怎么办？”好？”这个地方他正是运用了心理学。后来销售人员又深入了解了情况，发现那位销售副总是新拿的驾照，驾车技术也不是太好，但是从事身体验一下。这就是帮助客户解决疑难问题，客户的问题解决了，交易也达成了。【思考题】请您回答下面的问题。类型中间的一种，作为销售人员，你怎样去应对他才是最佳的策略？4-1【本讲小结】本讲主要讲述了汽车销售的第三个环节—需求咨询。当今的销售是以客户为中心的顾问式销售，要给客户提供一款适合的车型，就要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。既要了解他的显性因素，也要了解他的隐性因素。在问客户问题的同时，还要学会聆听。要认真地听，主动地听，而不是被动地听，否则会让客户感觉不被尊重。同时还要掌握听的方法。和客户保持适当的距离，让他产生安全感。与客户交流时要认同客户的观点，善意地应用心理学。当客户遇到疑难问题时，要主动地帮助他分析和解决。【心得体会】7讲车辆的展示与介绍（上）【本讲重点】车辆展示的要点绕车介绍（上）绍的。车辆展示的要点规范管理的八字原则5S执行的要点第一，要方便客户的参观与操作，销售人员要把这个作为要点来执行。第二，要注意车辆的颜色搭配，展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配效果会更好一些。第三，注意车辆型号的搭配，同一个品牌的车，可能有不同的系列，有的车从小到大，有的车带天窗，有的车没有天窗，不同型号的车都应搭配展示。第四，要注意车辆摆放的角度。第五，要有一辆重点推出的车。摆了这么多的车辆，必然有一款是重点推出的。需4S的特色。比如有的时候可以打出一些灯光。执行的标准睛所能看到的地方进行评价。第一个标准，按规定摆放车辆的行路架4S在前面，有的在后面，还有的在侧面。指纹车的规范清洁性。水痕然后用专用的抹布把车给擦干，但是有的时候夹缝里边或者一些地方会有一些水珠流出来，这些都是不允许的。灰尘盖打开以后，凡是视线范围内的位置都不允许有灰尘。业在这方面不但规范，而且检查的时候会把手伸到排气管里面去。第三个标准，细节轮毂上的品牌应该与地面呈水平状态。导水槽面卡住一些石子等东西，这些东西都应拿掉，还要洗干净。座位的距离客户感觉这个车的空间小，其实是那个座位太靠前了。新车的塑料套料袋给套起来的，这些也应拿掉。后视镜后视镜必须调整好，坐在里边很自然地就能看到两边和后面。方向盘的空间太小。仪表盘上面的石英钟还要注意将仪表盘上面的石英钟按北京时间对准。空调的出风口要试一下空调的出风口，保证空调打开后有风。汽车上的开关要把开关放到平衡中间的位置。收音机个当地的文艺台，这是一个严格的考核指标。左右声道这个是必须要检查的。音量音响的碟片。安全带赖的公司。脚垫4S脚垫脏了以后及时地更换。后备箱要端正摆放，警示牌应放在后备箱的正中间。电瓶轮胎美容好的感觉。绕车介绍（上）5-15-16145；2344；56部分，即发动机室。那么销售人员应该着重介绍什么呢？1．1外观与造型145角向客户进行介绍的时候，重点要介绍车的外观与造型，主要说明腰线的伸展。前脸45车牌，品牌也是你介绍的一个重点。超值部分车的品质也是超值。2．2驶座这个位置有很多汽车操控的功能键。2长途驾驶的时候可减轻疲劳度。如果说你所代理的车有这些功能的话，别忘了给客户介绍。8讲车辆的展示与介绍（下）【本讲重点】绕车介绍（下）车辆介绍的技巧与方法绕车介绍（下）3．3车后排座设计的很像沙发，可以变换角度或者平放。4．4据不同的情况来向客户介绍。5．5号位是车的侧身，很多销售人员认为车的侧面很难介绍，其实这个地方是很重要的，个柱子，我们称之为ABCABC该介绍什么。其实这里边的填充物可以抗击冲击。6．6号位就是发动机室，这里应主要介绍发动机的特点和发动机的动力性。车辆介绍的技巧与方法【自检】请您回答下面的问题。我们在向客户进行车辆介绍的时候常常会遇到什么样的问题和难点？常见问题听了就是不为所动，不知道是什么原因？”4SFABFABF(Funtio（Atio（Bei意思。按照顺序来看，FA，BFAB亮点展示给客户。【案例】1：倒车雷达的好处FABF上有一台倒车雷达，销售人员在向客户介绍的时候，不能只告知客户这款车有倒车雷达就完了，你还应提示客户倒车雷达有什么作用，即它在倒车的时候怎么样可以提示你车后面有没有障碍物；从而让你避免出现人、车、物的意外伤害。通过这样的介绍，客户就会了解这个装备会给他带来什么样的好处。如果你只是告知客户这款车有倒车雷达，那么他并没有考虑到倒车雷达会给他带来什么样的好处，他就不会在自己的脑子里加深这款车优越性的印象。2：ABSABSFABABS片，就是有两辆车走两条道，其中有一台车前面有一个障碍物，那辆车绕个弯儿过去了，第二个图片是另辆车直接撞上了那个障碍物。这两个图片要说的意思是一辆车有ABS，另外一辆车没有，所以它不能够控制车行驶的方向，直接撞上了那个障碍物。如果这个障碍物是人的话，那就产生了人员的伤亡；如果是一个物的话，那财产就受到了损失。ABSABS次，不停的抱紧松开，这样，车轮可以控制前进的方向。这样给客户带来的利益是双方的。一个是不会给FAB3：ABSB，那我怎么去介绍呢？”这时应接着往下延伸。BSABSABSABSABSABSABS046.5买车就是要注重性价比。ABS也是作为性价比当中的一项指标，可以这样跟客户说，你的长项就是你的优势，这就是我们介绍车辆的技巧和方法。专业术语我们在给客户做介绍的时候要注意一点，就是我们上节课曾经讲到的专业术语的问题。对于不同的客户要采用不同的方法，对分析型的客户，你不能使用通俗的非专业性的语言，业的术语。案例内容有一对夫妇来到展厅，绕过了门口的几台车，直接走到了他们感兴趣的一辆展车那儿。这个销售人员不甘心，认为自己已经费了好大的劲，把这个车的好处基本上全说完了，怎么他们都没有表示啊。其实问题出在哪里，这个销售人员并不知道。客户走到门口以后看看后面没人了，就开始互相对话了。“老公，刚才他说什么呀？”案例分析个单位扭米，这个客户也是听不明白的。因为他要面子，就是这样的心理状态。来表示，牛虽然跑得慢，但是牛能拉得动车子。【本讲小结】本讲主要讲述了汽车销售的第四个环节—车辆的展示与介绍。要对车辆的展示进行规范的管理，首先要遵循整理、整顿、清理、清洁的八字原则，在此基础上掌握执行的要点，既突出汽车的特点和重点，又方便客户参观和操作。同时符合执行的标准，以视线能看到的地方来评价。在绕车介绍时，可以从六个不FAB【心得体会】9讲试乘试驾【本讲重点】引言试乘试驾的流程执行流程与客户的参与和确认试乘试驾试乘试驾的流程【自检】请您回答下面的问题。大家是怎样安排的？2．常见问题驾的邀请，当客户同意后，我们就会带他去绕一圈，之后我们会问那位顾客的感觉如何客户可能回答一般、很好，或者不怎么样。一下，就走了。问题原因人员不会按照这些方面去做。所以，作为专营店的领导或部门经理，应该首先想办法改善。问题的原因有两个：缺少流程和规范都没有，这是需要改变的。公司门口以后就走了，其实工作没有完。是你把客户放走了，所以你不能够单单责怪客户。解决办法通过介绍试乘试驾的流程，希望能够给大家提供一个方法来改变这种现状。试车准备的状态。产品介绍察什么，在意什么，把这些内容集中起来，在出发之前给客户做一个静态的介绍。销售人员驾车首先是销售人员驾车，开五分钟，或者开多少米，然后把车靠边停下，把客户换上来。客户驾车、客户感受、客户确认感受来得到一个确认。6-1试乘试驾流程图进行确认。所以，你在执行这个流程的时候，一定要让客户参与和确认。车门的声音发动机的动力员在介绍的时候，一定要突出你所售车的优势，并且尽量让客户感觉到。【案例】一家人来参加试乘试驾活动，老公坐在前面开车，他太太抱一个小孩儿坐在后面，副驾驶位坐的是销售人员。快到红绿灯时他一脚刹车踩下去，那个车本来刹车就硬，他一踩刹车，结果车停下后，后排座他两个人在车上吵起来了，弄得很不愉快。所以，在试乘试驾流程里，大家一定要注意很多细节。销售人员在上路之前要做一个静态的介绍，在客户坐上车以后，先让他别急于上路，先试一试油门的感觉，刹车的感觉，档位的感觉，别挂错了。挂不进去，因为车停在销售公司的门口，他得把车倒出来，他看也不看，按照习惯就往上挂，总听到里面所以一定要让客户有这个体验，先要了解这些，要不然会出事故。机室。试发动机的油门有几个好处：第一，他可以感觉一下他的脚跟油门的配合会起到多么大的效果，他知道在加速的时候一下子踩下油门以后，转速表会提多高。第三，刚才我们讲了，如果是匀加速的话，就基本上听不到这个声音了，这个客户面已经有了一个铺垫了，这辆车的动力是这样子的„„车辆的操控性车窗按纽一按，左边的车窗又下来了。这样，你的目的就达到了。样，车这边也有记号，因为键不一样，所以说你可以通过这个方法让客户来参与。收音机按纽行了，只要你想做什么事情不用担心，触手可及，这就是操控性。舒适性说，好像没怎么颠吧。他觉得没怎么颠就证明这个车避震不错。请客户进展厅了，就请客户到里面坐一下。在一般情况下，客户不坐，说要先回去了。送礼品填表就可以把客户带到展厅里面去了。留住客户好了，然后拉着这位客户一步一步地上去，他要想下来的话一般就不那么方便了。留住客户带来的小孩者玩电脑游戏，小家伙往那儿一坐，大人就别想把他叫走了，这都是把客户留下来的方法。让客户抽烟、喝咖啡一步地就进入到下一个流程了。确认事先所谈问题了。这样他就会提前买车，提前进入乘车资讯里面去，这就是临门一脚的问题。10讲处理客户的异议【本讲重点】异议的产生不可回避处理异议的方法处理客户的异议【自检】请您回答下面的问题。请问，你们在汽车销售的过程中经常遇到哪些头痛难缠的问题？常见问题在销售过程中遇到最多的问题就是价格问题。比如客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价。售后服务能力问题。异议的产生不可回避当今的两大商品，一个是住房，一个是车辆。这么贵的商品，在付钱之前客户能没有疑问吗？从另外一个角度来讲，这也是件好事情。客户没有疑问，销售人员的销售过程过于简单，对于自己销售能力的提高就没有挑战。还有一个好处是，当客户提出异议的时候，你根据他提出来的一些问题，就能分析射，他真的是想买这辆车，如果不想买这辆车，他不会去谈那么多不同的意见。异议的种类及其原因户在购买过程中，绝大多数都有意见。我们总结了一下，客户提出的异议大致有三种：误解解。怀疑现在针对这种情况，很多汽车公司都率先做出一个承诺，如果在什么时间里发生降价的话，将承诺返还客户差价。假的可能是以下几种人：圆梦为他只是来找一种感觉，并没有实际的购买能力，所以说他会提出一些不合理的要求。恶作剧事情，当你跟他要电话号码的时候他就开始逃避了。信息证明他是假的，你就不要在他身上花那么多的时间。处理异议的方法我们在处理客户不同意见的时候应怎么应对？这里给大家提供一些参考：三个原则第一个原则，正确对待；第二个原则，避免争论；第三个原则，把握时机。五个技巧巧。第一，要认真地听。装作站在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法，你能理解，你同意他的观点等。第二，重复客户提出来的问题。为了表示你是认真地在听他说的话，在这个过程当慢慢淡薄。个技巧性问题而已。第四，提出证据。你要提出一个证据，前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。第五，从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。【案例】问题提出来了，原因也找到了。这个客户讲这个车还能再降价，这个时候了解了客户是因为价格的原因，就有解决的办法了。况，这个客户的信息肯定有问题。万一电话有录音怎么办？你说你再不讲究处理方法的话，这个客户就会跟你产生对立。当然我们不排除有的客户是故意说这个低价格是哪一家的。你不要跟这个客户计较这个信息的来源，你要做的事情是跟他做朋友。这种情况下，有的时候客户本来是这样想的，他就试试你，反正他想买这辆车，能够降到他心里的这个价位最好，如果不能降到心里价位，他还是会买。你跟客户一讲，这个客户觉得这个人还不错，没有当405020【案例】应该怎样去应对呢？首先你与客户不能在价格的问题上纠缠，你要与客户谈价值。他虽然买的是这个车，但是这款车的价值远远超出了你的报价。为什么这样讲呢？你有证据给他看。这就是它具有价值的地方。第二，他开了这个品牌的车以后，他的身价马上就不同了。他开着这款车出去办事儿比以前会方便得多。ABSABS它贵了三千了，这款车对他来说值不值呢？价值还包括服务确实不错，用这种方法去说服客户，帮他排除不同意见。【本讲小结】本讲主要讲述了汽车销售的第五和第六个环节—试乘试驾和处理客户的异议。试乘试驾活动中存在着一些常见问题，主要是因为缺少规范和流程，或者规范和流程没有执行到位。规范的流程应该是先作好试在执行流程时一定要让客户参与和确认。在汽车销售的过程中，客户异议的产生不可回避，我们要清楚异议产生的原因和异议的不同种类，遵从异议处理的三个原则，掌握处理异议的五个技巧，进而灵活处理。【心得体会】11讲签约成交【本讲重点】“临门一脚”失利的原因适时建议购买适用成交技巧成交阶段的风险防范“临门一脚”失利的原因【自检】请您回答下面的问题。请问，在克服了很大的困难，与客户经历了开发、咨询、产品介绍、试乘试驾以及处理完客户异议之后，接下来你们将会怎么做？有没有遇到什么难缠的问题？常见问题理一些客户的咨询、产品介绍、试乘试驾以后，等到交定金之前，我感觉到有时候很轻松，了。一开始客户进门的时候，销售人员是一种跃跃欲试的表现，马上就想冲出去接待客户。面„„“你觉得怎么样”该不该说面我们来讨论这个问题该不该提，该不该把这个即将要成交的主动权让出去。在这种阶段最担心的是你能不能说这个话，因为大家对于掏钱这件事情都会很敏感。于是，“临门一脚”应该怎么做我们在这个环节应该如何应对呢？克服心理障碍气。所以首先要克服这种心理状态，想办法走好这一步。适时建议购买砸过来，你反而一点退路也没有了。那我们首先来看一看，在什么情况下建议他购买。客户有两个信号：行为信号现的呢？第一种，他本来是坐在椅子上，后背往上一靠，翘起二郎腿，整个就没把你放在眼身体是朝着你的方向往前倾斜。第二种，他跟你谈的时候，把座椅朝你跟前儿拉一拉，好像要把你们两个人坐的距离拉近一些。第三种，以前都是你巴结客户，说好话，甚至给客户递烟，敬茶。这个时候客户从口袋里把烟掏出来给你，这就表示客户基本上没什么意见了，要决定买车了。回去好交差。语言信号讨价还价也可以采取另外一种技巧。个余地留得越多对你就越方便，留少了对你就越困难。一些技巧来跟客户谈。其他信号语言信号还包括客户跟你谈交货时间，谈车的颜色，客户询问保修情况，保险问题等。没什么意见了，但是他还是吃不准。把那就成功了。所以在这种情况下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。适用成交技巧假设法和压力法相结合买的话，会怎么样？卖；如果是否定的，就说明这个客户肯定有什么问题没解决，就想办法再去解决那个问题。银色的。那么话题就来了。428人都是到了这个节骨眼上才来买车，还特别着急，这就是客户的心理。假设法与压力法结合起来，交易的促成就容易多了。二选一法还是做按揭”等等，让他自己去选择。接待。诱导法前不赶后，你的业绩可累积了。赞美法告诉你啊，这款车数量很少„„”我们这里最资深的销售人员了，他很有经验，您找他买车什么问题都可以帮您解决是在关键的