购买心理及销售流程

创造一片天空让我自由飞翔CHUANZAOYIPIANTIANKONGRANGWOZIYOUFEIXIANG宾县职业技术教育中心学校黄国新总公司市场部2007.9购买心理及销售流程讲师介绍课程大纲一、购买心理分析二、销售流程消费心理需求特点：

一、多样性二、层次性三、周期性四、伸缩性五、可引导性固化效应：相信亲身经历过的和亲眼见到过的，怀疑未曾经历过或有人批评过的。当前效应：宁肯现在得到的少，也不愿损失眼前利益去换取未来更大的利益。群体效应：大家都做的事我也做，起码不会吃亏。大众社会行动心理购买眼前急需的购买具有确定效用价值的购买自己认为有用的购买大家都买的大众消费习惯客户购买心理分析

问题的解决愉快的感觉1.5（3）客户购买的两大理由正确的推销理念（一）

推销是一种观念正确导致行动正确的行为正确的推销理念（二）

客户为什么要购买（接受）你的推销？

客户需要而非商品太好正确的推销理念（三）我们推销的是客户需要的商品而非完美商品推销沟通的目的：不是妥协不是明辨是非而是寻求共识注意兴趣了解欲望比较行动满足购买行为建立正确的流程接触说明拒绝处理促成售后服务接触阶段接触的意义亚里士多德说：因为双方都没有开口，很多友谊就这样失去了。澳大利亚人际交流专家的名言：我们好像在哪里见过吧？我们是在建墙？还是建桥？

1、客户定期转存时或大笔资金提取时;2、国债到期时，国债发行时；

3、定期存款期限较长时；

4、客户抱怨利息太低时；

5、客户办理教育储蓄时或零存整取时；

6、大额活期存款；

7、客户看宣传资料、主动询问时；

8、对熟悉的老客户、大客户主动介绍……众里寻她千百度接触

——请问您办什么业务？

——您好！欢迎您办理业务。说明阶段

说明

用简明扼要且生活化的语言向客户介绍我们的产品，强化主顾对产品的兴趣。说明的原则KEEPITSHORTANDSIMPLE（用简单明了的生活化的语言对产品加以说明）以产品为本：说出产品的特色与卖点以人为本：从客户需求出发

从客户可能的购买点出发

了解客户的心理活动产品说明流程TOBETHEBESTPROVIDEROFINSURANCESERVICEFORCHINESEWORLDWIDE产品特色购买利益投资金额、期限回答客户提问承诺确定的投资回报夸大回报率欺骗或不实说明其他误导行为说明内容禁区拒绝处理

您的心情我非常理解。正因为分红是不确定的，才为高收益提供了可能。而分红险的优势之一，就是可以抵御和降低因利率波动造成利益损失的风险。

分红不是确定的？别讲了，我不想看

谢谢您，又给了我一次磨练意志的机会，希望还能有机会和您交流！促成阶段促成就是CLOSE。通过生动有效的语言和肢体语言促使、引导客户作出购买决定，完成交易的一种动作。促成是瞬间完成的，准确及时的把握客户的心理，了解他的购买点，加大促成力度。在一次交易中可能需要几次促成尝试。促成的定义促成后的注意事项1、填单。2、签字。3、收费。4、送单。

促成后的注意事项1、马上向储户表示赞美、恭喜。2、不要过于喜形于色。3、我们要在笔记本上迅速记录储户的信息，待领到保单后，及时通知储户。4、关于保单的领取时间，最好在正常出单时间之上再加上一天。

售后服务售后服务寿险行业的特殊性职业道德的要求永续经营的需要重要吗？商品无形服务始终递送保单前的准备工作检查保险单，以免有误确保保单资料已经录入“客户资料卡”留档清楚了解保单条款准备工具（感谢函、客户满意调查表、推荐函）预约时间，准时送达递送保单的七大步骤

恭喜客户重申客户已同意的事项重点介绍保险单资料

解释保险单条款

确认客户对保单的了解程度

让客户对你做出评估

做出良好宣传递送保单与转介绍

售后服务不是一个销售流程的完结，而是新的销售循环的开始！新客户新客户新客户服务客户预期服务递送保单周年检查服务定时联络保全及理赔服务

我们的本份工作：

任何有关跟进客户保单的服务客户非预期服务个人亲自探访特殊时期的电话、信函问候邮寄各种心意卡度身订做的礼物

客户期望的服务：让客户惊喜、让客户难忘、提高客户忠诚度的服务营销秘笈微笑是最好的问候赞美是最好的交流利