中国电信外包服务介绍

融合ITIL与电信级维护经验，支持客户IT部门为最终用户提供更好的网络及IT服务——中国电信IT外包服务中国电信集团公司大客户事业部0目录中国电信IT外包服务，为客户创造价值中国电信IT外包服务介绍中国电信IT外包服务管理实践11

高绩效企业竞争力建设清晰的战略目标持续创新能力卓越运作能力高度关注客户联盟与协作能力选择、建立和管理战略联盟的能力寻找和促进内部协作的专业技能建立高效协作支持体系充分理解客户的需求将客户洞察力/客户关系转化为经济价值的能力针对细分市场差异化、贴近客户的服务有效且适用的基础设施系统、应用优化整合能力正确评估和利用信息技术注重持续优化业务和管理流程进行有效业务、服务和商业模式创新快速实现商品化和创新的结构和流程根据中国电信与合作伙伴的共同研究，高绩效企业具有以下特征，使其形成有别于其他竞争对手的竞争优势：企业的IT部门如何支持企业实现战略目标,提升核心竞争力?2IT部门定位模型IT管理重点成本价值IT能力发展支持推动技术提供型应用导向型业务伙伴型战略推动型IT部门在企业中的定位战略推动型：参与业务战略规划，实施能够推动业务创新和战略实现的信息技术方案业务伙伴型：按照业务战略提供配套的IT项目规划应用导向型：提供最优应用方案改进流程效益技术提供型：低成本提供技术支持3IT部门面向最终客户的服务演变历程FireFightHelpDeskService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure时间(Time)效率(Efficiencies)集成化运营中心主动/自动服务管理救火队热线服务全球IT运行管理发展历程及趋势IT系统生命周期集成化运营中心：ServiceDesk故障管理问题管理变更管理资产配置管理SLA管理流程化服务管理系统……4某客户IT服务管理现状评估：IT部门在运行维护方面的定位主要还是被动提供IT支持，与领先的IT服务管理理念相比，主要还存在以下一些需要改进之处：5企业信息化发展对ICT服务的需求省心省力省时省钱多层次、全方位提供咨询、规划、设计、实施顾问服务提供面向行业信息化的整体解决方案售前、售中、售后快速响应专家级的VIP支撑端到端专业化整体服务多业务综合服务全球通信、信息服务一站购齐，全程无忧全国服务体系，保证及时开通业务，提供优质服务保证6支持企业整合价值链支持企业提高管理水平支持企业降低成本，提高效率支持企业改善服务，贴近客户支持企业持续创新业务支持企业快速发展和海外拓展中国电信外包服务为客户创造价值数据中心托管国际会议电话移动安全办公全球端到端一站式服务全球网络通信短信应用全球眼视频监控应用企业电话号码首查电子商务VPN外网互联呼叫中心外包商务七彩铃音一号通门户网站一码通4008/800

企业总机新视通会易通网络及IT外包服务广域虚拟网WAC网管专家服务灾难备份整体服务网络安全专家服务网络及IT规划服务VIP通用记帐卡多媒体协同工作电子商务SCM移动安全办公VPN外网互联为企业客户创造的价值中国电信大客户产品和服务7如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强如何提高最终用户对IT运营管理服务的满意度如何帮助IT部门降低在IT基础设施方面的运营成本如何让企业的IT资源最有效的作用于企业核心业务和新业务的发展中国电信外包服务，有效支持客户的IT部门为最终用户提供更好的网络及IT服务。定位于：中国电信外包服务为客户创造价值根据统计，中国电信外包服务可帮助客户：平均故障处理时间缩短1-2小时；有效提升IT运行维护管理服务水平；提升最终客户满意度，统计数据客观公正。

8目录中国电信IT外包服务，为客户创造价值中国电信IT外包服务介绍中国电信IT外包服务管理实践29初始服务报告管理服务支撑及服务数据提供服务支撑服务支撑现场例行维护/巡检服务故障管理问题管理集中监控变更管理资产配置管理性能管理提供性能数据基本服务确定服务范围、规范和流程提供报告数据问题管理请求变更请求故障事件故障事件变更请求变更影响分析服务热线故障事件服务水平管理升级管理项目管理服务管控机房整治搬迁备品备件视讯会议保障可选服务设备租赁性能优化实施新技术咨询培训服务平台服务管理系统网管监控系统中国电信外包服务

——基于ITIL的流程化服务内容基于ITIL，结合中国电信多年维护经验，提供流程化的服务内容10中国电信外包服务

——基于ITIL的流程化服务内容①.

受理各类突发事件，包括服务请求、信息咨询和故障申告（支持电话、传真、邮件等申告方式）；②.

记录事件信息和客户意见，根据服务级别协议跟踪监控事件处理过程并及时与客户沟通；③.

根据服务级别协议对事件进行一线支持；④.

协调二线、三线支持人员提供支持；⑤.

终止或结束事件并与客户共同确认事件的解决情况；⑥.

进行客户满意度调查；⑦.

提供事件处理统计分析报告和服务优化建议。现场例行维护/巡检故障管理问题管理服务热线变更管理初始服务资产配置管理性能管理报告管理集中监控基本服务服务内容11①.

网络链路状态监控；②.

网络流量监控：对网络设备端口流量、链路负荷等进行监控；③.

网络设备运行状态监控：对网络设备的CPU、Memory、端口状态等进行监控；④.PBX设备运行状态监控；⑤.

视讯会议平台运行状态监控。服务等级：服务时间SLM-1SLM-2有人值守7*24，系统自动7*24监控★有人值守5*8，系统自动7*24监控★现场例行维护/巡检故障管理问题管理服务热线变更管理初始服务资产配置管理性能管理报告管理集中监控基本服务监控数据采集、存储和应用；网络及设备监控日志；发现故障或问题，触发故障管理、问题管理服务。服务内容服务成果中国电信外包服务

——基于ITIL的流程化服务内容12设备种类维护项维护子项路由器系统文件检查软件版本检查日志文件检查硬件检查设备硬件型号、模块检查设备管理引擎状态检查网络接口模块检查电源及冷却系统检查网络设备运行温度检查主机控制面板状态指示灯检查接口及模块运行指示灯检查Buffer物理容量检查外存设备检查备份链路及相关设备状态检查设备介质分析接口稳定性检查接口丢包、误码检查设备种类维护项维护子项路由器（续）性能管理接口性能检查主引擎CPU利用率设备容量及表项路由表容量检查Buffer利用率检查转发表项检查配置及协议管理配置增、删、改状况分析路由协议分析网管协议分析标签协议分析热备份协议分析时钟检查设备种类维护项维护子项防火墙系统文件检查软件版本检查防火墙的配置文件检查异常日志审核分析硬件检查设备硬件型号、模块检查网络接口模块检查电源及冷却系统检查网络设备运行温度检查主机控制面板状态指示灯检查接口及模块运行指示灯检查性能管理防火墙CPU利用率时钟检查硬件防火墙的磁盘使用率硬件防火墙的守护进程检查设备种类维护项维护子项接入辅助设备硬件检查上下行端口物理连接是否正确设备端口状态是否正常检查链路故障的指示灯及其他告警显示物理链路维护物理连接检查检查ODF、DDF等配线架上走线是否整洁、良好，有无松动及灰尘。跳线位置是否与标识相符网络设备与接入辅助设备之间的电缆、双绞线等连接是否完好并与标识相符网络设备与用户内网之间的光纤、双绞线等连接是否完好并与标识相符设备种类维护项维护子项视讯终端链路基本检测

检查网络电路接触是否良好，进行远端环回测试，判断链路是否正常

配置检测

查看终端各项配置及状态是否正常，检查软件版本是否正常

注册检测检查终端是否可以在GK上正常注册

性能检测模拟召开视讯会议，检查会议质量，图像是否有马赛克，声音是否有延迟，码速是否达到标准，有无误码等。（需要远端配合）功能检测模拟召开视讯会议，检查会议召集、会议控制等各项功能是否正常。（需要远端配合）

会场环境检测检查会场照明、音响是否正常

维护内容举例现场例行维护/巡检故障管理问题管理服务热线变更管理初始服务资产配置管理性能管理报告管理集中监控基本服务中国电信外包服务

——基于ITIL的流程化服务内容13故障等级划分故障等级故障现象1级CRITICAL网络完全拥塞或宕机。网络处理能力严重受影响，对最终用户的业务运作有严重影响。网络故障对重要的部门造成严重影响。2级MAJOR网络的操作性能严重下降，对最终用户的业务运作产生重要影响。部分区域网络故障。一般网络节点发生故障。大部分用户的网络通讯质量下降。3级MINOR网络性能受损，但最终用户大部分业务仍可正常工作。报警出错和操作命令反常。4级LOW其它一般的故障，不影响系统的整体运行，不影响大部分用户的使用。中国电信外包服务

——基于ITIL的流程化服务内容现场例行维护/巡检故障管理问题管理服务热线变更管理初始服务资产配置管理性能管理报告管理集中监控基本服务以迅速恢复服务，最小化故障对业务的影响为目标，采取临时性措施，快速处理14现场派驻5x8小时和7x24小时；远程及按需现场5x8小时和7x24小时；同时区分是否为硬件/备件故障。不同的服务等级，其在不同故障等级下的响应时间、服务恢复时间及故障升级时间等各不相同。远程监控及按需现场故障处理时间指标故障等级响应时间到现场时间服务恢复时间升级时间1级10分钟2小时4小时4小时2级10分钟4小时8小时8小时3级30分钟8小时12小时12小时4级30分钟12小时18小时18小时响应时间客户申告故障并得到响应的时间。硬件类故障恢复时间指标的保障，需客户购买中国电信的设备维保服务的相应等级。以上时间不包含客户自行与第三方厂商签订的支持合同/协议中的服务承诺时间。服务内容－故障管理-故障服务级别服务等级划分中国电信外包服务

——基于ITIL的流程化服务内容15问题搜集和记录问题分析，提供问题根源分析和趋势分析报告问题解决，提供问题解决报告问题回顾，预测客户网络运行的趋势和对业务的影响，制定积极的预防措施来源描述客户提交客户通过服务台提交并被确认为问题故障管理服务故障重复发生达到阀值或发生重大故障自动触发问题管理服务主动发现问题通过现场例行维护/巡检服务或性能管理服务主动触发问题管理服务现场例行维护/巡检故障管理问题管理服务热线变更管理初始服务资产配置管理性能管理报告管理集中监控基本服务服务内容问题来源中国电信外包服务

——基于ITIL的流程化服务内容16①.

网络变更现有网络设备的硬件配置及软件配置参数的变更。②.

视讯变更现有视讯设备的硬件配置及软件配置参数的变更。③.PBX变更

a.业务变更：电话的装、拆、移、电话功能的增、减等；

b.资源变更：系统及客户数据配置参数变更，板卡、端口等硬件配置变更及信息更新；

现场例行维护/巡检故障管理问题管理服务热线变更管理初始服务资产配置管理性能管理报告管理集中监控基本服务①.

变更请求的受理、记录和分类；②.

进行变更影响及资源评估；重大变更时与客户组成变更评审委员会，进行变更审核；②.

制定变更计划，进行变更测试，并实施变更计划；④.

总结评估，提交变更报告。变更范围服务内容中国电信外包服务

——基于ITIL的流程化服务内容17性能分析定期分析电路的监控数据，分析各种性能指标数据，着重分析超标、告警数据将每次性能分析结果与历史数据进行比较，预测可能的发展趋势性能分析报告提供电路性能指标数据汇总报告（包括具体数据、汇总图表等）提供电路及设备性能指标超标情况、告警记录性能优化建议报告性能管理服务每月提交性能分析报告性能优化建议报告业务开通故障管理问题管理服务热线变更管理初始服务资产配置管理性能管理报告管理集中监控基本服务服务内容服务成果中国电信外包服务

——基于ITIL的流程化服务内容18实时报告中国电信提供实时网页访问和历史的网络数据，客户可以随时登陆相关的网页查看每一条链路及设备的当前状况不定期报告《故障处理报告》《变更调整报告》《巡检报告》《现场处理报告》等定期报告《月运行报告》；《季度运行报告》；《年度运行报告》；《SLA报告》客户通过web自行获取实时报告通过电子邮件提供报告电子档书面报告由客户经理上门提交现场例行维护/巡检故障管理问题管理服务热线变更管理初始服务资产配置管理性能管理报告管理集中监控基本服务服务内容报告提供方式中国电信外包服务

——基于ITIL的流程化服务内容191、现场派驻服务包2、远程监控及按需现场服务包备品备件现场例行维护/巡检服务故障管理问题管理服务热线变更管理初始服务资产配置管理性能管理设备租赁网管监控系统服务管理系统服务水平管理服务保障基本服务报告管理可选服务项目管理新技术咨询培训机房整治和搬迁集中监控性能优化实施会议保障外包服务组合20中国电信外包服务特点

——全球一站式服务一点接触全面服务中国电信

集团大客户事业部全国前500名跨省大客户中国电信

x省大客户部中国电信

x地市大客户部本地网VIP大客户省内跨地市VIP大客户中国电信全球端到端一站服务新内涵一点集成外包服务一点业务咨询一点业务受理一点计费结算一点技术支持一点故障申告21中国电信外包服务特点

——全球一站式服务中国电信全球端到端一站服务内容一点集成外包服务一点业务咨询一点业务受理一点计费结算一点技术支持一点故障申告中国电信网络及IT外包服务中国电信网管专家服务-NETCARE中国电信安全专家服务中国电信灾难备份服务22中国电信外包服务支撑体系本地网客户网络维护中心中国电信集团公司网络运行维护部省网络运行维护部省网络运行维护部省网络运行维护部本地网客户网络维护中心本地网客户网络维护中心本地网客户网络维护中心依托中国电信覆盖全国的运行维护体系提供全国一站式维护服务，提供现场派驻、集中监控＋按需现场等服务方式中国电信外包服务特点

——全球一站式服务23中国电信外包服务支撑体系中国电信外包服务特点

——全球一站式服务依托中国电信合理配置的一线、二线、三线团队，提供高质量服务的同时，降低了服务成本24现场派驻服务方式25远程监控＋按需现场服务方式26诊断网络、应用以及与系统集成、客户端设备有关的复杂技术难题，向一线/二线外包服务工程师提供专家级的三线支持提供专家级的测试举办分专业的、系统的网络应用及新技术培训进行新产品、新技术以及行业解决方案的可行性分析研究及专家级评审中国电信外包服务支撑体系中国电信VIP客户技术支持中心—专家级的三线支持数据网络交换传输接入无线全面的ICT技术支持IT应用中国电信外包服务特点

——全球一站式服务27中国电信外包服务特点

——端到端服务中国电信提供端到端服务具有得天独厚的优势，相对普通IT运维外包服务提供商，能为客户创造更大的价值：通过SDH、ATM、FR、MPLSVPN等带宽型业务网络维护部门和客户网络设备维护部门的协作配合，故障定位更加准确，故障定位时间更短；通过综合分析带宽型业务网管信息和客户网网管监控信息，更容易发现故障隐患和问题根源，通过主动式问题管理流程减少故障发生的可能性；减少纠纷，维护责任更加明确。287×24集中监控，主动发现故障开通7×24服务热线组建面向项目的服务团队中国电信外包服务特点

——“零时延”响应实行项目经理负责制服务热线网管中心客户网络维护中心技术支持实行响应及时率评测及考核机制29中国电信外包服务特点

——“零中断”保障性能优化管理机制故障处理时限、月累计时限SLA主动式问题管理－消除故障隐患每天现场例行测试/定期巡检事件（故障）升级处理机制30中国电信外包服务特点

——“零偏差”规范服务全国统一的服务规范服务质量实时监督管理统一的项目实施流程和交付模板客户投诉管理和满意度测评机制同一客户在任何地点均能享受中国电信统一、规范、标准的服务固化服务流程的自动化支撑平台31“零偏差”规范服务－项目实施流程现况评估外包服务方案设计外包服务项目实施服务持续改进流程优化设计清除（E1iminate）简化（Simply)整合（Integrate）自动化（Automate）组织配套优化设计岗位设计KPI设计管理制度支撑平台设计架构和功能设计网络和安全设计实施方案设计整体实施规划项目实施方案流程评估评估准备评估实施评估结果分析组织评估组织结构评估人员状况评估管理配套评估平台评估系统管理平台评估服务管理平台专业平台外包策略外包范围对外包商的管控分阶段实施策略项目实施、管理团队建立人员培训管理人员概念培训实施人员培训流程部署和试运行试运行监控优化支撑平台实施开发上线服务质量及流程运行监控目标比照原因分析流程实施检查或审计服务质量及流程优化32“零偏差”规范服务－服务水平管理服务水平协议的协商与签署服务提升服务水平协议的执行识别需求定义服务项目签署相关协议服务水平监视及报告服务评审

查找未实现目标的原因制定服务改进计划培训服务水平管理成立项目管理团队，按照项目合同中确定的服务质量指标（SLA）要求，对全国服务质量进行管理，主要包括五方面内容：服务质量实时管理客户投诉管理事件升级管理服务满意度调查服务质量提升33“零偏差”规范服务－支撑平台34目录中国电信IT外包服务，为客户创造价值中国电信IT外包服务介绍中国电信IT外包服务管理实践335中国电信外包服务案例中国银行四川分行中国建设银行上海分行中宣部、中组部中海壳牌石化36外包服务案例总行、全国33家分行、4家代表处网络（包括广域网及局域网）、视频会议及安全系统维护外包项目某银行省级视频会议系统维护及保障外包项目37外包服务案例服务前服务后38

CSPCPABX等五套系统维护外包项目外包服务案例中海壳牌南海石化项目（CSPC），由中国海洋石油总公司、广东省政府、壳牌公司共同投资建设，是迄今为止在中国投资最大的中外合资项目，也是世界上生产规模最大的石化企业之一。PlantWideNetwork，厂区局域网，及覆盖广州、上海、深圳、惠州的广域网MainPABX&HotlinePABXAccessControl门禁系统PublicAddress广播系统LOSMicrowave微波通信系统共5套系统的服务39CSPC外包项目----服务质量SLA指标执行情况良好，满足各系统可用率和恢复时限要求。最大的工作量在于PABX和CABLE相关的MAC（增删改）请求，2006年1～2月共229单。PWN（厂区局域网及广域网）故障多为疑难故障，是目前的维护难点，广州、深圳节点都出现过故障，在外包服务团队的努力下，得以快速解决，体现出服务的必要性。最终用户满意度高，在23份满意度抽样调查样本中，19份非常满意，4份满意。电信级的服务承诺超出了客户的期望值，最终用户普遍感觉到外包后IT服务质量提高了。外包服务案例40国家党政视讯会议骨干网会议保障实景外包服务案例国家党政会议电视骨干网，主要用于党中央、国务院及各级党政部门召开重要视频会议。自1993投入使用以来，共召开5000次全国范围的会议；中共中央、国务院等机关先后利用该网召开了300多次全国范围的会议。中国电信建立了北京－各省省会－地市－县的四级系统运行维护和会议保障队伍，积累了丰富的重大会议保障经验。会议受理会前准备服务会中保障服务会后总结分析咨询服务服务内容服务方式重要会场现场保障控制中心专家保障41常见服务质量问题甄别对行业/企业情况缺乏了解SLA形同虚设服务质量无法衡量对应用/服务需求缺乏了解服务提供缺乏灵活性42常见服务质量问题甄别无形感知不可存储强调过程互动成本质量管控难服务的特点服务质量差距模型最终客户的满意度低IT以技术而不是以服务为中心满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小以被动为主而不是以主动为主靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题尽力而为vsSLAIT运行维护管理中存在的问题43反面的典型44明确外包服务工作目标混乱没有综合网管中心，没有用户通知机制被动事件发生/解决，帮助台，故障处理跟踪主动问题管理，性能管理，可用性管理，自动化工作任务调度服务以实现服务水平承诺（SLA）作为具体目标以支持业务发展作为核心目标以支持企业发展作为核心目标，高起点提供IT服务中国电信外包服务可帮助客户降低IT运维成本，并使平均故障处理时间缩短1-2小时，有效提升IT运行维护管理服务水平和最终客户满意度。45分阶段实施目标状态123转变计划当前状态Plateau1实施中间状态Plateau2Plateau3PlateauNAC实施外包服务的一大挑战是制定从当前状态（A）到目标状态（C）的可操作的行动计划转变计划基于两个相邻状态间的差距分析沟通在转变计划中极为重要确保获得外部帮助来推动转变B实施中间状态(B)是通过可操作的改进而达到的状态，是帮助网络维护机构实现目标状态的基石46可测量、可检验的客观绩效标准外包服务管理与考核外包服务岗位管理外包服务人员上岗及变更管理外包服务办公场所管理外包服务考勤管理外包服务考核管理外包服务质量管理外包服务文档管理外包服务奖励管理外包服务惩罚管理外包服务安全保密管理考核项目

考核指标权重服务内容（70%）现场例行维护服务和巡检服务12故障管理12视讯会议保障12服务热线8