同心同行路演流程6.22

“同心同行”养护专题活动

执行手册2活动准备用户邀约活动接待技师判断现场说明用户送行用户回访进行养护现场说明专题活动核心流程3目录活动准备用户邀约活动接待技师判断现场说明进行养护现场说明用户送行用户回访总结及附件1040.活动准备0.1调研问卷及情况说明调研问卷可根据经销商自身的需求进行调整。而情况说明需用户签字，使经销商避免产生法律纠纷。50.活动准备0.2条幅及易拉宝0.2.1门头条幅（左）：（范例）上海大众“同心同行”养护专题活动0.2.2内部条幅（下）：（范例）大众原厂养护品关爱日0.2.3易拉宝（左下）：提供电子版60.活动准备0.3摆放情况展示（范例）70.活动准备0.4准备会0.4.1物料准备条幅、展架、礼品、养护产品、内窥镜、录音笔、活动经费申请等。0.4.2人员安排专项服务顾问及专项维修技师，现场协调主管。问答话术培训（另见9.2）。0.4.3活动时间（见下页）0.4.4工位、工具0.4.4活动流程（另见0.6）0.5活动优惠方案目前有多重优惠方案，例如：0.5.1满额送，除事故及维修外，满额xxx元以上赠送。0.5.2折扣，活动日当天5~7折优惠。0.5.3打包，与机油或其他养护产品打包定价。0.5.4赠礼，全价参加活动赠送礼品。等等，经销商根据自身实际情况操作。80.活动准备0.6活动流程91.用户邀约1.1用户筛选1.1.1数量：根据活动准备的费用及物料确定邀约数量1.1.2车型：途观全系、帕萨特全系、途安全系、朗逸全系等有消费能力的车型为主。如有服务顾问建议的，有消费能力的其他车型也可。1.1.3里程：10000~50000公里之间。1.1.4车况：未使用过养护产品的用户为佳1.1.5空调：未使用过空调产品的用户为佳。101.用户邀约您好，请问您是X先生/小姐吗？我是xxx4S店客服专员XXX，请问现在方便接电话？您在X月X日，在我店购买了一台X车，是吗？您的爱车现在使用情况如何？现在行驶的里程数是多少呢？请问您近10000公里是否使用过养护产品？（答是转（1），答否转（2）车俩按时进行保养会延车俩使用寿命，最佳保养里程为5000公里左右。我店预计在xx年xx月xx日开展养护专题活动。（1）进店有礼品赠送。（2）活动具体内容为xxx，时间为半个小时左右。您如果这一时间段来店保养可以享受到更多的实惠。

客户说暂时没时间：

我们再次提醒，您的车辆已接近保养里程了，不要忘记XXX公里来做个保养，欢迎您来厂前拨打我们的预约电话，这样可节约您宝贵的时间。

客户感兴趣：

为了节约您宝贵的时间，请问上午或下午对您来说哪天比较方便呢？（提供两个时间段）

我马上为您登记预约时间…我们会有专属服务顾问接待您。X先生/小姐，谢谢您的配合，那我就不多打扰您了，以后车子有任何问题都可以拨打这个电话。祝您用车愉快，再见！1.2用户邀约112.活动接待2.1活动接待出示情况说明文件，请用户填写问卷，并签字确认。2.2联系维修技师请其做好准备工作123.技师判断3.1准备工作因内窥镜是精密仪器，温度过高无法使用。所以要先将用户本次来店的相关维修工作操作完毕后，再进行检测工作。3.2检查判断下镜观察积碳情况。若积碳不严重，或积碳太严重如使用养护存在故障隐患，则通知服务顾问。若积碳情况适中，通知服务顾问邀约用户到现场观察。3.4拍照每次拍照时要先拍车牌号，以便与其它照片区分；同一辆车每次拍照尽量拍同一位置，以便对比；每一缸拍好后，拍一张顶棚照片，目的是为了与其它缸照片进行区分。134.现场说明4.1简易说明积碳产生的原因积碳的不良影响空调不清洗对健康的影响4.2答用户问另详见附件4.3录音笔与用户对话进行录音，以便手机用户问题，进行汇编。详见9.2.145.进行养护5.1进行养护按照技术标准进行养护5.2注意事项：目前有经销商在使用养护产品时，与汽油搀兑使用。基于目前的产品技术，这样做是没有意义且影响使用效果的，请直接使用原液即可。另外如果工具出现故障或不能正常显示压力等，请勿使用，立即联系养护厂家进行免费更换。4.2养护后应将车辆开出站，适当提高转速运行一段时间，保证养护效果最大化。进站后，将车辆1-4缸火花塞打开，等待降温。降温后通知服务顾问。156.现场说明6.1简易说明养护产品效果展示清除积碳的原理如何避免产生积碳如何保持车内空气清洁6.2答用户问另详见附件6.3录音笔与用户对话进行录音，以便手机用户问题，进行汇编。详见9.2.167.用户送行7.1用户送行如何感受积碳清洁后的效果。对于空调产品使用后的感受。其他产品介绍，机油介绍。定期使用的好处。178.用户回访8.1强化用户感受如怠速抖动是否减轻动力性是否增加油耗是否降低车内霉菌等异味是否改善等等189.总结及附件车辆信息车牌号：辽A513E7车型：途观里程：42340养护前养护前9.1使用效果展示（范例）199.总结及附件9.1使用效果展示将活动中效果明显的图片收集后张贴于展示架上，于下次活动或者日常休息室展示。由于车牌号为当地车牌号，真实性高，有极高的宣传效果。209.总结及附件9.2用户问答汇编根据每次用户问答，汇编成文，用户服务顾问培训目前汇编工作尚未完成，整理中，下文仅为举例问：原厂附件的价格比市面上的产品高答：没错，原厂附件的价格高于市面上的产品，原因有几点：市面上的产品使用的低质低价的产品，使用过程中对发动机有一定危害，使用过中不能保证发动机的安全；市面上的产品不能提供售后服务，出现问题找不到直接责任人，造成经济、时间损失；好的产品是在保证发动机安全的前提下，发挥最好的清洗效果。同时，产品只是我们服务的开端，有上海大众强大的售后服务，免除后顾之忧；其实表面上看着是省钱了，仔细一算省