公卫领域沟通

公共卫生领域的沟通实践

祝一虹博士，副教授浙江大学公共卫生学院一、内部沟通与下属的沟通与领导的沟通（一）如何与下属沟通许多管理者缺乏的不是沟通的技巧，而是沟通的意识、沟通的习惯1、“伟大”来源于对待小人物上。某银行行长，每次进单位大门的时候，总要对门卫和收发室的临时工问这问那的，表现得很随和，使这些临时工感到十分亲切，和正式工比起来，临时工本来就有自卑感，常常被人看不起，但是，银行第一把手的做法，大大感动了他们，更重要的是，这些所谓的小事，却大大提高了行长的威望，也成了人们赞誉的话题。2、多激励少斥责。例如，你是位领导，带领几个下属去比赛保龄球，比赛的时候，下属抛过去的球打倒了七个，作为领导可能会有两种表达。其一：“真厉害，一下就打倒了七个，不简单!”这种语言是激励，对方听起来很舒服，其反应是，“下次我一定打得更好!”。其二：“真糟糕，怎么还剩三个没有打倒呀!你是怎么搞的?”对方为了缓解领导对自己的压力，就会产生防御思维和想法，其反应是：“我还打倒了七个，要换了你还不如我呢!”两种不同的做法和不同的语言，前者起到激励的作用，后者产生逆反心理，同时产生不同的行为结果。3、放下架子站在下属的角度考虑问题。俗话说，设身处地，将心比心，人同此心，心同此理。作为领导，在处理许多问题时，都要换位思考。比如说服下属，并不是没把道理讲清楚，而是由于领导者不替对方着想。关键在于你谈的是否对方所需要的。如果换个位置，领导者放下架子，站在被劝说人的位置上瞻前顾后，同时，又把被劝者放在领导的位子上陈说苦衷，抓住了被劝说人的关注点，这样沟通就容易成功，4、领导应该是下属真正的朋友。为下属的切身利益着想。这样沟通双方的心就接近多了，就会产生“自己人”效应。5、语言幽默，轻松诙谐。某日，一家空军俱乐部举行宴会招待空战英雄。一位年轻士兵在斟酒时不慎把酒洒在了将军的秃头上。顿时，士兵悚然，全场寂静。但这位将军轻轻拍了拍士兵的肩头，说：“老弟，你以为这种治疗方法管用吗?”

话音刚落，全场立即爆发出了响亮的笑声。对于不慎犯错的下属，管理者应该通过及时沟通表示自己的善意和理解，让其放下包袱，轻装上阵。6、与下属常谈心，增强凝聚力。有一位干部在他还是一般职员的时候，一次他的领导在路上见到他，和他打招呼握手并问候他，虽然这是领导不经意的一次举动，但是在他心里产生莫大的震动，回去后，心情久久不能平静。他当时认为，这是领导对自己的重视和认可。此后他的工作一直做得很出色，受到单位领导和上级的一致赞扬。现在这位职员升为一个厅级单位的领导，他也经常找下属谈心，谈心的面很广，谈工作、谈生活、谈发展……….7、当众讲话对下属要有激励作用。当众讲话属于公共场合沟通，领导或是管理者，在大众场合讲话要有鼓动性，尤其是表扬一些下属。（二）沟通四要素沟通对象沟通形式沟通时间沟通地点1.沟通对象公众和专家管理和技术领导和下属…………….刺猬的故事在冷风瑟瑟的冬日里，有两只困倦的刺猬想要相拥取暖休息。但无奈的是双方的身上都有刺，刺的双方无论怎么调整睡姿也睡的不安稳。于是，它们就分开了一定的距离。但又冷的受不了，于是又凑到了一起。几经反复的折腾，两只刺猬终于通过自己的努力找到了一个合适的距离，又能互相取暖，又不至于刺到对方，于是舒服的睡了。这个故事不禁让我们想到了管理实践中管理者与被管理者之间的距离应该是多远呢？无疑，刺猬理论给了我们最贴切的答案。亲密：容易赢得下属的尊重，下属在工作时也愿意从领导的角度出发，替领导考虑，并尽可能的把事情做好距离：保持领导的神秘感，而且减少下属或下属与下属之间的胡乱猜疑，避免不必要的争斗你和下属沟通好了吗？一半则是因为没有沟通的好思路（我不知道怎么跟他们沟通）一半是仗着管理权威还在（我不需要跟他们沟通）2.沟通形式根据沟通的人数来说，通常有一对一、一对多、多对一、多对多等四种沟通方式。无论是何种沟通形式，建立双方公平、亲切、轻松的沟通环境和氛围都是必须的。当你只有一个下属的时候带着一个“兵”，距离很亲近，有种共生或相依为命的感觉。问题：因为员工和经理的距离很近，经理通常布置工作后不好意思催促或监督下属工作，即使有时不痛不痒的说了几句，也因为关系亲密被忽略了。注意：所以在这种条件下的管理最应该注意心理距离的问题，在工作中不应经常带有日常的感情，并不要交流过多关于个人的隐私问题，虽然这对增进感情很有好处，但由于过分亲近又没有竞争的压力，如果在加上管理不当，会造成工作拖延、懈怠，绩效低下等不良现象。当你有几个下属的时候问题：你的下属通常会分为几个不同势力的小圈子。圈子的中心就是在你面前的红人。当然也可能出现最不好管理的几个人围成一个小阵营。注意：平衡各个阵营，而不是只局限于与各人的关系中。通常要注意的就是日常工作的安排是否合理、绩效考核是否公平和每个红人之间距离的问题。领导也要注意和下属沟通的亲密程度以及次数，但正式的沟通或工作安排则不必要回避。以免引起误会或不必要的猜想。问题：你的下属不经常和你在一起，他们对你感情和距离也难以捉摸。注意：管理者最重要的就是在可以保持规范化管理的前提下和下属保持比较近的心理距离，把握下属的心理当你的下属有几十个人以上时这时的管理者多数是在扮演你所在职位应该扮演的角色，而不是做你自己了。注意自身形象和地位的维护。注意：与员工的距离也要保持适当，甚至可以略远一些，这样更有利于自己权威的体现。在工作之余可以和员工走的近些，尽量平易近人，这样员工在工作中会表现的比较尊敬和畏惧。但切不可距离很近，这样很容易暴露个人的缺点，影响下属对领导的敬佩，甚至造成失望。3.沟通时间与老员工的沟通沟通时间的选定依据是员工需要及企业利益的需要，确保不疏漏任何一次，确保第一时间介入沟通。第一，定期与老员工进行沟通，如半年一次；第二，在员工出现工作上的重大或突出问题时或生活变故时；第三，在周期性绩效评估前；第四，在员工提出离职时；第五，在员工异动或晋升的第一时间等等。

与新员工沟通一般来说，与新员工的沟通至少有五个时间点。第一次，上班的第一二天原因：员工刚入职对企业会根据所见所闻产生第一印象，第一印象的形成直接影响接下来的员工工作心态，因此，应第一时间了解新员工的想法，并针对性的解决员工的误解及困惑。第二次，上班一月后原因：相对刚入职，上班一月对工作对团队都已有了实质的接触但了解还不够深入，这个时候员工对公司的认同感并不稳固。此时沟通有利于及时调整员工的工作方式方法，给员工更多的鼓励。第三次，上班三个月后原因：三个月多是试用期结束要转正了。第四次，上班一年后原因：这是一个总结的时间。一年的时间足够使新员工向老员工开始过渡转换。第五次，员工工作重大成绩或重大失误发生的第一时间原因：重大成绩或重大失误的沟通，是为奖惩提供准确的依据。4.沟通地点自由场合：即不论场地，以自由、随性的沟通为目的。比如，新入职第一天的员工，也许在下班的路上就可以聊一聊，或在饭堂里边吃饭边沟通。非正式场合：对场地限制不严格，可以是办公场所，也可以是生活场所。如果发现下属最近似乎情绪很不好，需要主动与下属进行沟通，可以从关心的角度直接到下属的宿舍里去谈。正式的场合：一般为室内，没有他人打扰，封闭式进行。一般为目的明确，针对性强的沟通。对周期性绩效评估前或具体工作事件的沟通，更适合在比较正式的场合进行。（三）与领导沟通能力！领导力！——和上司相处之道！

和上司相处有五条“高压线”

上司赏识你的十大秘诀

同处一个屋檐下，“攻守兼备”你们懂的沟通“不达标”案例

某公共卫生部门为了财务科的员工，制定了一项夏威夷旅游计划，名额限定为11人。可是13名员工都想去，科长需要再向上级领导申请2个名额，如果你是科长，你会如何与上级领导沟通呢？科长向上级领导说：“主任，我们部门13个人都想去海南，可只有11个名额，剩余的2个人会有意见，能不能再给2个名额？”主任说：“筛选一下不就完了吗？单位能拿出11个名额就花费不少了，你们怎么不多为单位考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们2个做科长的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”科长迷路的原因：

1.只顾表达自己的内心的意志和愿望，但是忽视对方的想法及心理反应。

2.科长以自我为中心，没有考虑单位的难处。沟通“达标”案例换位思考，站在单位的角度上考虑一下缘由，做好与主任的沟通

科长：“主任，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。主任，这是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”主任：“真的是想给大家一个惊喜，这一年单位效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该放松放松了；第二，放松后，大家才能更好的工作；第三，是增加单位的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，我们的初衷就是让大家高兴的。”科长：“也许是计划太好了，大家都在争这11个名额。”主任：“当时决定11个名额是因为觉得你们科室有几个人平时工作不很积极。你们评选一下，达不到要求的就不安排了，就算是给他们的一个提醒吧。”科长：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来的确是还不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们科室负责人对他们缺乏了解，没有及时和他们沟通都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们的打击会不会太大了点？如果这种消极因素在单位传播开来，恐怕影响不好吧。单位花了这么多钱，要是因为这2个名额降低了效果实在是太可惜了。我知道单位每一笔开支都要精打细算。假如单位能拿出2个名额的费用，让他们有所感悟，敦促他们来年改进。那么他们多给单位带来的利益肯定要远远大于这部分支出，不知道我说的有没有道理，假如单位能再考虑一下，让他们也一同去，我会尽力与副科长沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们认识到自己存在的问题，放下思想上的包袱，树立有益单位的积极工作态度，主任您能不能考虑一下我的建议。”二、突发公共卫生事件的沟通（一）群体性心因反应事件概念：群体性心因反应是一种与刺激、功能丧失或者改变有关的群体精神性反应，没有相应的器官结构或者功能的变化，疾病症状或者体征可在聚集的人群中迅速扩散，从而引起一系列的临床症状。也称作“流行性癔病”。群体性心因反应事件流行特征1、发生事件和地点高度集中2、发病在相互熟悉、具有内聚力的群体中3、有明确的诱因（食物异味、预防接种、考试紧张、受到训斥、鬼神传说等）4、潜伏期短5、发病曲线非单峰分布6、症状消失时间快群体性心因反应事件流行特征7、未接触病因者也发病8、目睹首发病例后发病9、听说事件后发病10、尚未发病者因家人或者老师追问有无不适后发病11、新闻报道或者社会风传后发病群体性心因反应事件流行特征13、女性，儿童，青少年为首发者14、同批次药物或者疫苗在其他地点无同样反应15、患者发病顺序和服药或者接种疫苗的顺序不一致16、禁止了发病原因后仍出现发病17、发生地一般为乡村、山区或者偏远地区癔症表现分离症状：丧失自我认知、精神失常等症状转换症状：表现为躯体上的不适，例如最常见的头晕恶心、肚子疼甚至失语等现场处置和治疗1、隔离患者:分散处理，分类管理2、消除紧张性情绪环境：消除不良暗示3、对症治疗：躯体症状和精神症状要对症治疗4、心理治疗：主要的5、着重治疗关键患者：影响力较大的患者具有榜样作用6、现身说法：让痊愈患者传授经验7、争取家人配合：由家长劝说效果更好浙江的流行性癔病１９６０－１９９６年浙江省部分地区中小学生发生６起罕见的流行性癔病爆发流行。波及７所中学、４所小学，共发病３６５例，其中校园发病３１６例。接触病程１～２天的早发病人占８５．２％爆发点罹患率初中生为６８．７％，小学为３６．１％，实习护士为５７．９％。流行均发生于春季，多侵袭山乡青少年和大龄儿童。病人有高度情感性，高度暗示性，自我中心。首发病例与续发病例精神症状相似，无死亡。广东接种乙肝疫苗“群发性癔病”

2010年4月22日上午，惠来县岐石镇卫生院共派出4名工作人员在该镇坑仔小学进行乙肝疫苗补种工作。在接种过程中，有一名学生自诉有点头晕、恶心、乏力等，随后同班6名学生也相继自诉有点头晕。卫生院工作人员立即停止接种工作，共接种学生85人。截至当天下午5时10分，共有46人自诉出现类似症状，到隆江人民医院观察。医生对学生均进行了详细检查，其中有4人咽喉充血、扁桃体轻度肿大（感冒样症状），其余学生未发现异常，各项生命指征均正常。（经注射葡萄糖和能量合剂等安慰剂治疗，绝大部分学生自诉症状消失。）截至4月23日下午4时20分，最后一位留医观察的学生已出院。甘肃68名小学生突然“集体中毒”兰州晚报报道，在4月23日上午8时许，甘肃省陇西一小学68名学生突然“集体中毒”，大多数学生不同程度出现头晕、四肢无力、腹痛、视力不清等症状。在出现这种症状前，学生们闻到了一股浓烈的农药味。在当地治疗几天后，有11名学生被带到兰州治疗，截至５月３日，除１人住院外，其他学生已经出院。甘肃省陇西县卫生系统专家组给出的调查结果是“群体心因性反应”应对措施分散隔离措施（要不要停课？）暗示：治疗癔症的主要心理措施。安静环境，避免他人的过分关注，可用安慰剂心理专家与患者详细交谈，分析发病经过。告诉患者真相，进行透明沟通，消除恐慌心理。重点干预重症病人。与公众进行透明的沟通，讲述诊断理由和诱因（二）风险沟通

美国国家科学院把风险沟通定义为：个体、群体以及机构之间交换信息和看法的相互作用的过程；不仅传递风险信息，还包括各方对风险的关注和反应（可为风险管理者提供意见和参考），发布官方在风险管理方面的政策和措施。风险沟通是在面临危机时通过及时有效地发布信息以达到缓解公众情绪和减轻公众心理压力的过程。对风险的认知会影响人们的行动。。在突发的公共卫生事件中，事件本身所引起的恐慌，其危害可能会大于疾病本身两层含义危机前未雨绸缪危机中，沟通双方平等互动、对话与合作风险沟通的目的经验似乎已经表明，人类文明程度越高，对于突发公共卫生事件的的理性认识能力确是越来越弱的。风险沟通目标其中之一就是让公众对突发的公共卫生事件能够启动和保持理性，这是应对突发公共卫生事件的重要基础。公共卫生事件的几个阶段未发及散发阶段局部积聚性暴发阶段大流行阶段未发及散发阶段

公众对公共卫生事件的认知程度并不是很高，这也就是说，风险沟通在这一阶段的重点不是知识，而是获得公众的信任。这一阶段的总体策略是：及时、公开发布信息赢得公众的信任（非典瞒报）以专业策略赢得公众的信任以禽流感为例，公共卫生机构可以列出下面几个内容：禽流感是什么类型的疾病？目前有没有治疗手段，有没有可人用的疫苗？有哪些症状表明已经感染了这种疾病？禽流感是如何传播的？人感染禽流感的风险如何禽流感流行的风险有多大？公共卫生机构采取了哪些预防措施？如果大流行不可避免，公众如何来保护自己，政府的行动又是什么？局部聚集性暴发阶段两大变化：一是事件的影响范围扩大，影响到的人群明显增多，影响的深度增加；一是事件的危害和风险并非如前期预想那样严重。在这一阶段的总体策略是：1，由前一阶段的增加信心向科学判断转化。在这个阶段，公众对事件已经有了一定的认识，他们面临的问题是如何深入了解这个事件。这个时候公共卫生机构要做的是给公众更多的关于事件科学本质的解释和科学的预防和治疗方法的介绍。让公众能够增加自己的判断力，进一步稳定公众的心理。2，由前一阶段的告之事实向真正关怀转化。在这个阶段，公众需要真正的关怀，他们已经明白了事件的具体过程，但是内心的恐慌并没有完全消除，虽然相信政府有信心应对事件，可是政府的应对措施如果没有落实到自己的身上，心里总是不踏实的。所以政府要努力让制定的政策，切实贯彻到每个公民的身上。3，有前一阶段的全面防控向重点防治转变。在这个阶段，事件的影响已经发生了变化，局部已经出现暴发，必须重点防治爆发地区。这样才能控制事件影响的进一步蔓延。抓好重点区域的防治是这一阶段的工作重点。大流行阶段

疫苗问题成为核心问题。疫苗从开始研制到成功期间，公众的情绪是很复杂的，前后要经历期待、焦