2023年儿科门诊家属与护理人员纠纷现状对策

儿科门诊家属与护理人员纠纷现状对策【摘要】目的探讨儿科门诊患儿家属与护理人员纠纷现状的缘由及预防对策。方法以电话回访的方式对引发患儿家属与护理人员发生护理纠纷的主要缘由及患儿家属重点关注因素进行调查、总结与分析。结果护理人员态度不友好、护理人员专业技能缺乏、护患之间缺乏沟通、护理人员法律意识淡泊、护理环境差为引发患儿家属与护理人员产生纠纷的主要缘由。治疗准时性、治疗平安性、患儿不适感、护理服务态度、护理服务专业水平、用药精确     性、护理环境舒适度为患儿家属重点关注因素。结论导致儿科门诊产生护理纠纷的缘由是多方面的，为避开这些缘由引发纠纷，护理人员需提高自我综合素养，赐予患儿优质的护理服务，才能促进儿科工作的顺当开展。

【关键词】儿科门诊；患儿家属；护理人员

儿科门诊工作具有特别性，护理工作难度大，以至于儿科门诊是发生护理纠纷和护理投诉的高发科室［１］。随着现代生活观念的转变，人们对护理有了更高的需求，同时维权意识及法律观念也在不断增加，使得护理人员在护理过程中稍不留意就会引发护理纠纷［２］。儿科患儿年纪尚小，身体各器官发育尚不完善，无法向护理人员精确     表达症状及自身感受，在治疗过程中无法全力协作治疗，使护理人员在护理过程中经常患病阻碍，无法顺当开展，增加了护理纠纷发生几率［３］。因此，需要儿科门诊护理人员提高护理质量，为患儿及其家属供应优质的护理服务是削减护理纠纷和投诉的前提Ｍ。与此同时，护理人员需以过硬的专业技术赢得患儿家属的信任，拉近与家属的距离，可有效避开护理纠纷和护理投诉。本文旨在探讨儿科门诊患儿家属与护理人员产生纠纷现状的缘由及预防对策，为临床儿科治疗供应理论依据，现报告如下。

１资料与方法

１．１一般资料

回顾性分析２０１８年５月？２０１９年７月在本院儿科门诊就诊发生护理纠纷的８２例患儿为讨论对象，其中男４２例，女４０例；年龄７个月？１２岁，平均年龄（５．７８±２．６７）岁；住院时间５天？１．２个月，平均住院时间（１２．７４±５．７８）天。

１．２方法

收集、整理８２例患儿的临床资料，内容包括患儿姓名、年龄、性别、疾病严峻程度等，医护人员以电话回访方式对引发患儿家属与护理人员发生护理纠纷的主要缘由及患儿家属重点关注因素进行调查、总结，并依据引发护理纠纷的缘由制定防范措施。

１．３观看指标

电话回访内容包括引发护理纠纷的主要缘由、护理人员态度不友好、护理人员专业技能缺乏、护患之间缺乏沟通、护理人员法律意识淡泊、护理环境差；重点关注因素，治疗准时性、治疗平安性、患儿不适感、护理服务态度、护理服务专业水平、用药精确     性、护理环境舒适度。

２结果

２．１引发护理纠纷的主要缘由

电话回访发觉，护理人员态度不友好为引发护理纠纷的主要缘由，其次为护理人员专业技能缺乏、护患之间缺乏沟通、护理人员法律意识淡泊、护理环境差（见表１）。

２．２患儿家属重点关注因素

电话回访可知，患儿家属重点关注因素有治疗准时性、治疗平安性、患儿不适感、护理服务态度、护理服务专业水平、用药精确     性、护理环境舒适度（见表２）

３争论

本讨论结果表明，引发护理纠纷的主要缘由有护理人员态度不友好、护理人员专业技能缺乏、护患之间缺乏沟通、护理人员法律意识淡泊、护理环境差。家属重点关注的三大因素为治疗准时性、治疗平安性、患儿不适感。在对患儿实施护理过程中，医护人员需优化护理工作，充分落实以“患儿为中心”的儿科门诊服务理念，提升服务质量，以热忱、乐观的态度服务患儿，降低护患纠纷发生率［５］。

３．１引发护患纠纷的因素

３．１．１护理人员服务态度不友好本讨论中护理人员服务态度不友好为引发护患纠纷的主要因素，所占比为４０．２４％。这一数据可直观反映出护理人员缺乏工作激情，多为被动心态。而儿科门诊的护理对象都为儿童，护理工作本身就存在肯定困难，再加上家属都盼望自己孩子少受病痛熬煎，对护理人员的工作要求不断提高，一旦护理人员未达到其要求就会引发护理纠纷［６］。

３．１．２护理人员专业技能缺乏由于儿童年纪不一样，协作护理人员工作程度不一样，直接影响治疗效果。参加儿科护理工作的护理人员中，有部分工作阅历尚浅、阅历不足的新进护理人员，在给患儿进行静脉穿刺时，可能由于患儿哭闹不止、随便乱动产生紧急心情，而无法一针穿刺精确     。此时家属可能产生埋怨从而增加护理人员的心理压力，给患儿带来苦痛而产生护理纠纷。

３．１．３护理人员未把握沟通技巧护患之间的沟通技巧特别重要。有效的护患沟通可增进患者家属与护理人员之间的相互理解。若是在为患儿护理过程中，不留意与患儿及患儿家属沟通，患儿家属无法了解医疗工作中存在的风险性与简单性［７］。患儿家属治病心切，对护理服务期望过高，对实际治疗结果稍有不满就会引发护理纠纷。

３．１．４护理人员法律意识淡薄护理人员法律意识缺乏，忽视了患者的权益，未落实相关护理制度，护理过程中消失纰漏。随着社会的进展，患儿家属维权意识已在不断增加，可用法律手段来维护自己的权益，当发觉护理人员在工作细节中消失不合理的操作时，易产生护理纠纷。

３．１．５护理环境差、病房配制欠佳儿童发病多伴有季节性和流行性，会造成护理人员、医院病房及医疗物资缺乏的现象，影响护理质量而造成护理纠纷。同时因医院设备、资源有限，环境问题有待提高，无法满意家属的需求，也会引发家属的不满，造成护理纠纷。

３．２预防对策

３．２．１护理人员把握沟通技巧、专业技能护理人员需以正确的工作态度服务患儿及患儿家属，工作过程中具备高度责任心，以“患儿为中心”，加强与患儿及家属的沟通，了解其需求，并准时解答患儿家属的疑问和顾虑。在对患儿进行护理时，充分利用沟通技巧安抚患儿心情，给患儿关怀和爱惜，理解家属治病心切的心情。同时提升自己的专业技能，以高效的操作赢得家属的认同，工作中严格遵守护理工作制度及流程。

３．２．２优化护理队伍儿科门诊护理任务简单、繁重，可扩大护理队伍，合理支配护理人员工作，责任到人，提高护理人员工作质量和效率。工作阅历尚浅的新进护理人员多向工作阅历丰富的同事虚心请教，通过加强理论学习、规范护理操作来提高护理技术。在对患儿进行静脉穿刺时，要求尽量一针扎准，以减轻患儿苦痛。定期分批开展护理技能培训课，并在课程结束后进行考核，考核成果优异者才可回到工作岗位连续进行护理工作。

３．２．３护理人员了解法律学问与医院领导商讨，开展法律学问培训课程，强化护理人员法制观念。牢记护理相关制度，规范护理操作流程，做到知法、懂法、依法。充分了解自己的工作责任及违反法律带来的后果，同时学会利用法律爱护自我，从而避开产生护理纠纷。

３．２．４合理安排医疗资源留意合理利用医疗资源、安排护理人员，依据护理需求增加儿科床位。护理人员留意病房内干净程度、定期打开门窗通风，医院保洁员定期