《储银行客户流失问题研究5500字（论文）》

8-浅谈邮储银行客户防流失的研究与策略目录23917摘要 -5-176一、引言 -6-633二、邮政银行发展的现状 -6-25366（一）邮政银行发展现状 -6-21829（二）邮政银行发展战略 -7-12502（三）邮政银行开发实践 -7-32056三、防止客户流失的对策 -8-23172（一）制定完善的服务体系 -8-7223（二）加强品牌价值推广和专业化队伍建设 -9-10125（三）完善客户分层分级进行管理 -10-15534（四）加强客户流失预警管理 -10-7829四、结语 -11-TOC\o"1-3"\h\u

一、引言随着信息产业的高速发展，消费者更容易获得满足同一类需求的不同产品、服务的信息，这有利于消费者对不同企业的产品和服务进行对比，从而优化购买决策，这在一定程度上也使得企业之间的竞争更加激烈。邮储银行作为刚成立运营的年轻银行，在经历了12年发展历程，在经营管理、风险防控、客户维护等能力方面有了较大的提升，在客户群体上有着全国联网、点多面广、百年邮政传统业务积累下来的客户资源优势，但是与优秀的其他银行比，还存在基础不够牢固、渠道建设行业渗透率低、产品创新及电子化建设不够、服务理念不先进、技术支撑相对薄弱等问题，特别是目前这种“自营+代理”的运营模式和体制，加上国有企业体制诟病，邮政业务种类繁多，人员综合能力及综合素质相对较弱，基层网点新客户吸引力不足，省一级分行在产品上没有定价权等因素，导致邮储银行在客户维护方面存在诸多问题，特别是面临庞大的客户群体，传统老客户在互联网金融和其他金融机构的竞争下有所流失，如何进行有效的客户管理，防止庞大的存量客户流失，是邮储银行当下面临的较大难题.邮政金融，一直以来面对着强大的竞争对手，有部分地区应对良好，但是大部分地区应对乏力，金融业务发展受限，市场占有率低于10%以下，举步维艰。二、邮政银行发展的现状（一）邮政银行发展现状全国邮政多年进行了很多尝试，从关系模式拉存款，到贴水模式发展业绩，再到礼品模式发展客户，再到会员积分模式发展。这些关系模式，“一人干保险,全家不要脸;一人干邮政,全家不要命”，累苦了全国邮政人；贴水模式，用光了企业钱，拖累了整体发展；礼品模式，教坏了客户，教坏了员工；会员积分，像鸡肋，有用又无用，最后变成了纯成本。这些模式在历史阶段是有用的，有功绩的，但是总体来说，这是拿我们的弱项拼对手的强项。为什么这么说？这些模式背后的根本，都是拼钱，即价格战。比钱是我们的短处，因为邮政金融是目前国内金融收入最低的金融模式，而其他金融机构金融收入远远高于我们；同时，价格战不是一种良性模式，没有哪一家企业是因为长期价格战而真正做强的，活下来的。同时这些招，技术含量不高，竞争对手模仿非常简单，礼品、积分和抽奖现在全国大部分地区竞争对手已经模仿了，甚至比邮政的礼品更多更大更好，邮政的出路在哪里，那么代理金融的真正战略是什么？成为了困扰邮政的一个重要难题。（二）邮政银行发展战略战术与战略：战术是钉子，战略是锤子！战术来自于一线，只有战术得力，才能形成真正的战略！毛主席的《实践论》中已经写明，将有效的实践，发展成为战略，即可获得胜利！专业化实践：将专业银行方法用在邮政金融，带来的只有混乱，简单来说，就是“不接地气”！根据我的总结，提升专业度是必要的，但是需要非常长的时间，需要从体系建设上面着手，这不符合邮政金融的实际。所以适合邮政的专业度提升和金融思维是必要的，但这不是邮政金融的出路，只是辅助！活动实践：获名、获客、获信、获金，活动体系化方案模式的推出，在一定时间段内，获得了不错的效用，强化了良性过程，收获了良性结果！但是这种模式过于复杂，其中的关键还是获金，这一点对手很容易复制！会员积分实践：通过会员积分粘连客户，通过会员积分提升客户！但是由于体系制约，会员积分最后也变成了一种纯成本化的鸡肋，而失去其根本目的！客群经营实践：从存量客户各种经营，到各种客群经营，实现了业绩的良性支撑和发展，这符合邮政金融发展之道。同时，需要明确符合邮政特色的客户经营，不是简单分层经营（专业银行模式），而是多维度多角度的系统化经营，才能真正实现邮政客群经营的突破！（三）邮政银行开发实践从片区排查到片区获客、到片区活动等，再到有效闭环式走访，再到一村一策（一社一策），再到一户一策等等；从无限市场到有限市场，从面上开发到深度开发，甚至是到他行客户开发。片区开发是必要的，但是片区开发的模式，需要从面上走向深度，需要从业绩走向品牌，才能真正赢得和获得市场！经营力实践：提升支局长、市县区和金融条线的经营力，从而实现业绩的突破和良性发展！此模式，适合邮政金融特色，是背后发展的根基！邮政目前大部分区域经营力比较薄弱，急需要提升专业经营力。从实践中，总结了出了邮政金融真正的战术和战略，和邮政金融赢得市场突破竞争对手限制的真正策略，那就是“亲情化和经营力”！对手傻眼的战术和战略：邮政金融真正的出路，战术和战略就是：亲情化和经营力。亲情化即对客户方面完全的亲情化，不比产品和收益、不比礼品和金钱，我们比品牌、比安全、比服务、比活动、比亲情、比维护，以专业化和营销化为辅助。同时，提升各级领导干部的经营力，经营力即统御力，即统御员工、统御市场、统御客户、统御项目的能力，做成事情的能力提高之后，打造幸福邮政、战斗力邮政即成为可能。这样就能真正回归市场、回归价值，真正成为专业且有竞争力的国家队了！科技赋能、智能设备等等，是有效的助力，但不是根本。邮政金融的根本模式是：以普惠金融为大旗，提升经营为基础，提升品牌影响力为战略，以亲情养客为策略，业绩通过关键时点大突破！此种模式符合邮政实际，接地气而且极具竞争力，发展良性健康！这种模式将金融从功能，带入了感情，做成了最有温度的银行，符合人性感情特色。同时这种模式是竞争对手短期没有办法模仿的模式，是拿我们的优势攻击对手的劣势，是一种让竞争对手傻眼的模式。三、防止客户流失的对策（一）制定完善的服务体系从总部设计层面，一是要制定完善的服务体系，为了保留住企业的高价值客户，我觉得可以从以下方面入手。首先应该在实践中不断的摸索现有服务制度的缺陷，力求建立科学合理的服务制度，服务标准要制度至上，一视同仁。优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的，银行的各项规章制度要认真领会，严格执行。柜员要对每一项规定，每一个制度，都要认真解读，认真落实，并且时刻以制度为准绳来规范约束自身服务行为，切实提高服务质量和效率。其次，为了提高服务质量获得顾客满意，要进一步提高柜台人员的素质，树立正确的服务观念，在提供服务的过程当中，服务人员要主动，真诚的为客户服务，使客户在体会到亲切的同时对企业产生信任感和归属感。柜台服务人员在服务顾客的过程当中要流露真情，以真情换取客户的真心，尽自己最大的努力为客户排忧解难，最终树立良好的企业形象，获取社会的赞誉。柜台服务人员要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要用心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。完善服务体系，提高服务质量仅是保留现有客户的措施之一，要真正做到保留住现有客户，挽回流失的高价值客户，仅靠提高服务的质量是不够的。企业还有必要对客户进行分类定位，即将客户分为最有价值客户、二级客户和负值客户，对不同的客户制定不同的目标和战略，对于最有价值的客户，企业应该尽可能锁定并发展，因为失去一位核心盈利性客户造成的损失是十位新客户都无法弥补的。对于二级客户，企业应该重点获取未实现的潜在价值，即关心怎样才能增大该类客户所带来的收入。对于负值客户企业应该选择性放弃，即把自己不盈利的客户变成另一家银行的不盈利客户。最终，忠诚的客户赢了，投机取巧者转向了愿意用盈利性客户来补贴他们的机构。二是总部要加大产品创新，随着我国金融互联网发展、金融脱媒、支付手段的创新发展，存量客户不到柜面来，没有新产品又吸引不来新客户，当下应该建立一支高科技的创新团队来加大产品研发，尽快适应当前互联网金融发展步伐；三是总部要给省一级分行灵活的产品定价机制，在应对激烈的市场竞争环境下有足够的时间空间。（二）加强品牌价值推广和专业化队伍建设从市县区和金融条线的经营力层面，应该从品牌价值推广、专业化队伍打造、“网点管理和客户经营”两大体系打造的过程管控、执行力的落地实施、考评机制落地等多方面进行管理，打造一支狼性的管理团队。网点管理：以网点负责人为核心岗，提升负责人的团队管理水平，进而带动团队的工作效率，应对复杂多变的是市场环境。网点管理的核心是经营好员工，确保网点各环节持续推进，各流程有序开展，提升网点内生动力。行为管控（目标分解——周工作计划——月排班表——月经营分析）是一个闭环管理的过程，主要建立起负责人对网点的重点业务管控能力，清晰的岗位职责分工是确保该流程落地的前提。客户经营：通过强化团队客户开发、维护能力，拉近与客户的情感距离，进而实现产能提升。在激烈的市场环境背景下，快速抢占客户资源，达到外提产能之目的，客户经营围绕“以客户需求为核心”，为客户提供优质服务。站在客户立场，了解客户真实金融、非金融需求，结合邮政特色，定制综合方案，开展针对性营销活动，提升客户黏合度，最终目的是实现网点整体效能提升。针对邮政客户，当前需要做好流量客户、存量客户、增量客户维护工作，分别从厅堂宣传、价值客户维护、平台聚集三大维度推动，做好“网点管理和客户经营”两大体系的过程管控来推动网点内生动力和客户经营亲情化和经营力的提升。（三）完善客户分层分级进行管理从基层网点层面，应该从客户分层分级进行管理、客户分类管理、客户流失预警管理、金融产品叠加、专业化的服务等方面入手。分层分级管理客户，客户资源就好像一个蓄水池，来客户是池中的水，新客户是活水之源，对基层网点来讲，存量客户的规模是贡献收入的基础，存量客户的开发和深挖是网点的利润增长点，但在日常管理中，网点常常疏于对存量客户的管理，造成存量客户流失，所有网点做好存量客户维护防流失是关键，不要守到“一座金山”讨饭吃，应该集中精力和资源对存量客户进行分层分级管理，建立一套完善的客户维护体系，点对点维护和提升高端客群、点对点、点对面结合客户维护和扩大中高端客群，点对面维护和巩固基础客群，通过网点负责人维护高端客户、理财经理负责维护中高端客群、网点一般人员负责维护和巩固基础客群，还要结合每月网点“爆点活动”、“节日营销活动”、“代发资金留存有礼活动”等常态化开展，可以有效防止客户流失。客户分类管理，网点客户的分层、分类管理，是按照客户的资产、负债、贡献度等因素实施的差异化维护方案，从一定层都市优化了客户的管理和维护工作，使网点更贴近客户，可以根据客户情况，把网点的个人客户分为老年客群、代发客群、商贸客群、务工客群、种养殖客群、亲子客群等，根据客户需求不同，提供“健康体检”、“零钞兑换”、“商户二维码收款”、“邮视频”等差异化的维护方案，提高客户的粘连度和忠诚度。（四）加强客户流失预警管理客户流失预警管理，从总部、省一级分行、支行到网点，要建立一套完善的客户流失预警机制，利用大数据平台对客户大额资金变动、销户、附加业务撤销、投诉等可能引起客户流失的情况进行现场处置和事后回访，并对产生问题的具体原因进行分析和总结，以便对症下药，结合客户维护管理机制，了解客户的“金融需求”和“非金融需求”，锻炼网点人员掌握客户维护技巧各预警场景的挽留技巧，做好应对和改进，达到降低客户流失率，进一步提高客户保有量和客户满意度，减少和防止客户流失。做好客户账户金融产品的叠加，提高客户退出的壁垒。面对邮储庞大的客户体系和点多面广的优势，必须要做好客户账户管理，针对不同客户做好账户的金融产品叠加，每个账户至少叠加四项产品以上，尤其是水电费代发绑定、快捷支付绑定、理财基金产品等核心业务的有效叠加，可以提高客户退出的成本，长期数据显示，代发工资客户、加办了第三方存管、长期使用三种及以上的金融产品的客户流失率在15%-20%，还可以通过叠加邮政的非金融产品，邮储账户客户在网点免费领取报刊、免费进行资产体检、寄递包裹享受优惠资费等措施，养成客户长期在邮政金融机构的消费习惯，提高客户退出的壁垒。以客户为中心，不断提升服务质量，银行与客户之间既存在服务于被服务的关系，也存在交易关系，在客户与银行的交易过程中，双方的利益是对立的，客户希望以最低的成本享受更高的服务质量，银行则想提供最少的产品赚取更高的利润，很多成功的经营告诉我们，双方长期的互信是银行成功的基