《银行客户管理问题研究开题报告文献综述4700字》

拟定论文题目（25字以内）供应链管理模式在银行客户管理中的应用选题的背景/来源/目的21世纪的金融业竞争，已不是银行与银行之间的竞争，而是供应链与供应链的竞争。如何才能留住客户已成为供应链上各银行生存和发展的必要条件。因此，供应链上各银行必须充分利用好客户关系管理，以维持自身的生存与发展。而客户关系管理，是一种旨在改善银行与客户之间关系的新型管理机制它既是一个概念，也是一套管理软件和技术，一种银行的宏观流程，一种银行的经营战略，更是一种银行文化而供应链环境下的客户关系管理目的在于建立一个系统，使银行在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为银行带来长久的竞争优势。本文主要分析了供应链管理模式下银行客户管理的特征、应用及成功实施的基本条件，它的落实也能极大地改造和提升银行客户管理文化:以客户利益为中心，着力打造客户导向型组织，有效地提升客户的忠诚度和企业价值。选题的价值和意义在银行外部的供应链上，银行需要与下游企业或个体进行业务交往，在对其“广义”的客户，即供应链中的下游客户进行业务往来时，如何快速响应他们的需求及其变化?如何与他们实现业务往来间的紧密联系和协同运作?如何为客户提供优质的产品和满意的服务以留住原有客户并使其成为自己的忠诚客户甚至终生客户?这些都是关系到银行生存和发展，并常常使银行头疼的重大问题。因此，只有应用好供应链管理模式下的客户管理，充分利用该客户管理的理念、模式和功能，才能实现供应链管理模式下银行对下游业务的高效和自如的运作。进一步满足银行发展的个性化需要，提高客户的忠诚度和保有率。同时，还能观察和分析客户行为及其对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。文献综述一、文献检索主要路径本人以“银行客户关系管理”和“供应链环境下的客户关系管理”和“Customerrelationshipmanagementinasupplychainenvironment”为关键词，检索了以下数据库中的文献资料，尤其是2000后的资料。中国知网硕博士论文全文数据库2015-2010;中国学术期刊网络出版总库；万方数据知识服务平台；清华大学学位论文服务系统；哈佛商业评论数据库；ProQuest学位论文全文库；ABI/InformationGlobal(ProQuest);二、国内外研究现状我国受发展水平制约，对客户管理的重视和研究起步较晚，而研究也主要侧重于在我国的市场情况下，进行相关客户管理的理论研究。多数学者都认为客户管理的核心理念就是要以客户为主，最终目的是让客户享受到最优的服务，关于案例的选择也更多的倾向于实体企业，关于银行客户管理的研究比较少，而且随着近年来供应链理念的提出和发展，传统的客户管理模式已经不太适用。国外的研究起步相对于领先国内，国外的很多学者都相继进行了相关理论研究。要归根溯源，其实客户管理理论真正意义上的发展要重从上世纪的90年代开始。国外学者研究重点主要是在客户信息的收集、整理方面，后来随着整个市场竞争的越演越烈，同时消费者对产品以及服务质量的要求越来越高，对企业自身的要求也逐步提升，企业对于产品的质量和服务品质也逐渐被重视起来。因此在这种情况下，客户管理的理念慢慢的被重视起来，也逐步被提出。但国外目前关于供应链管理模式下的银行客户管理研究也不多，而且因为国内外的银行经营模式和供应链市场环境的不同，采用照搬式的借鉴也意义不大，必须根据我国当下的金融环境和供应链管理环境进行研究，才能满足银行客户管理的实际需求。三、对相关文献的详述与分析近年来，国外学者针对银行客户管理的具体实施情况进行了大量的研究。从现有研究成果来看，国外对于银行客户管理的研究取得了一定的成效，得出了许多具有借鉴意义的结论:CerchiaAlinaElena[1]在研究中提出GarterGroup是最早提出客户管理概念的学者，他将客户管理定位为企业和客户沟通交流的整体性管理模式，从一个模式化的角度来实现客户的管理和利润的提高。Minsker,Maria[2]将客户管理看成是一种商业策略，通过客户管理实现企业相关系统和体制的优化，实现企业的全面升级。Krawcke[3]认为客户管理是企业将重要资源和客户完美结合的过程，企业利用自身的资源优势，为客户提供高效的产品和服务，通过一系列便捷服务满足客户的需求，最终实现企业盈利。KerstinReimer[4]将客户管理与客户满意度紧密联系在一起，认为客户管理的本质就是取得客户满意，只有满足客户需求，银行的产品才能得到认可，整体服务水平才能得到提高，银行发展空间才能得到拓展.RanaSaifullahHassan[5]研究指出银行迫切需要关注客户管理，并将客户价值体系研究与企业的内部经营管理相结合，通过内部管理环节的解剖分析来确保外部客户价值研究的科学有效。相对国外学者对客户管理的研究来说，国内学者的研究起步较晚，客户管理的概念引入国内后，一些学者和专业人士在学习借鉴西方理论的基础上，结合中国企业的发展实际，对客户管理提出了一些自己的看法，并不断被更多的企业所应用。尤其是在银行业，在经历了学习、吸收、实践、提升的过程后，对客户管理的认识逐步深化，理论和实践水平均有所提升。关于供应链管理模式下银行客户管理的研究，陈游[6]分析了我国银行在线供应链金融发展面临的主要问题，讨论了在线供应链金融发展的新趋势，提出大数据背景下银行推进在线供应链金融业务发展的思路与策略。本文的研究可以给同类银行解决银企数据不对称的问题提供很好的参考。朱艳艳，张泽辰[7]研究认为作为中小企业融资的重要形式，银行的供应链融资模式应运而生。它彻底改变了传统银行的单客户型贷款方式，创造性地将生产商、销售商、银行和物流企业联接在一起，形成动态的可持续的融资模式，创新性地解决了企业特别是中小企业的融资问题。陈一洪[8]立足行业金融发展小微金融业务的意义，同时在总结民生银行立足行业及供应链金融发展小微金融的经验的基础上，提出城市银行小微金融服务可采用基于供应链金融的行业金融模式，并对城市银行立足行业及供应链金融做大做强小微业务提出了相应的对策建议。陈李宏[9]指出银行开展线上供应链金融的模式主要包括供应链金融2.0，基于第三方电商平台的供应链金融三种模式。目前银行线上供应链金融业务客户规模小，外部面临较大的道德风险同时内部存在操作风险。陈磊[10]研究认为供应链金融为银行解决中小企业融资难提供了新思路。结合供应链金融的特点，系统考虑客户自身的价值、交易对手资质和供应链运营状况等各种影响因素，建立了基于供应链金融的客户价值评价指标体系与相应的客户价值评价模型。在此基础上，利用主成分分析法逐层对该模型进行定量分析评价，并与传统的客户价值评价方法进行比较，揭示了基于供应链金融的客户价值评价方法提高了客户评价值魏嫣宁[11]提出进行客户管理是我国银行发展的必由选择，现阶段我国银行对客户管理的应用己经越来越普遍，发展也越来越迅速，但仍存在对客户信息的重视程度不够、差异化营销服务缺乏、业务技能不足、现代应用技术水平不高，客户管理系统使用效率低下等问题。范雨薇、冯小宁[12]提出社会化客户管理的概念，即基于移动互联网营销的背景下，将传统的客户管理和现代新型营销模式相结合所进行的一项理论和实践的延展。文中从企业与客户关系和客户主动性两个方面分析了传统CRM与SCRM之间的区别和联系。叶本胜[13]认为在供应链管理模式下，传统银行业面临产品营销效率降低，经营成本上升，市场竞争日益激烈的金融环境。实施交叉营销策略有助于银行“轻装上阵”，完成重资产经营结构向轻型化发展的战略转型。林轶君[14]提出客户管理在银行的业务拓展中，主要目的是在维护现有的老客户的基础上，发现优质的新客户并合理的分化客户质量，从而为银行开展相关业务提供参考依据。韩宏稳[15]认为由于成本和效率的优势，互联网金融对银行的发展产生了较大的冲击，客户分类管理是银行提高金融服务效率和降低服务成本的重要手段，而实现客户分类管理的前提是基于客户价值评价模型对基数庞大的客户进行分类吕小宇、陈杨[16]认为客户管理系统是客户管理的重要组成部分，有助于提高银行的核心竞争力。在大数据环境下，现有的客户管理己无法有效的应对数据的4V特征，以数据处理流程为出发点，指出银行在数据采集、整理、分析和决策四个环节的不足，并提出相应的解决方案。张金成、王为民[17]提出加强客户开发与维护、提高客户价值是银行客户管理的重要内容。针对目前银行客户开发与维护中存在的问题，他提出了新的对策，包括综合营销、弹性客户维护机制和后台支撑。邓茗予[18]提出在信息大数据时代，银行业竞争日益激烈，银行应该及时、合理地分析内外部环境，提高对客户管理的重视程度。具体分析了银行客户管理的现状，并对银行客户关系管理提出了策略性建议，希望银行能合理、充分的使用大数据技术，抓住机遇，提高核心竞争力。杨莉[19]从分析银行知识转化和个体服务创新行为之间的理论关系的角度，进一步建立两者关系的结构方程模型并进行实证检验，从而为通过银行知识管理来有效促进个体服务创新提供借鉴。赵俊[20]提出近几年，各家银行通过提高业务能力来进行客户资源的抢占。现如今，银行如果想要在竞争中占有优势地位，急需具备一定的客户管理能力，保留住优质客户。从笔者对国内外文献的梳理情况来看，国内外对于客户管理的研究，无论是宏观理论，还是客户管理体系或者是供应链金融等方面都有涉及。但对于供应链管理模式和客户管理相结合的管理方式方法研究还鲜有涉及。供应链管理模式下的银行客户管理涵盖了更广更深的管理思维，从上层管理到低层实施，从数据分析到策略制定，从过程管理到结果导向等等，这一系列问题都值得我们去做进一步的考究。拟采取的研究方法和规划成果对文献进行研究。本人先查阅部分文献，结合自身学习的知识和亲身体验经历和感受表达出自己独特的想法，并进行深究。进行社会调查。通过引用相关的操作原理和指标分析，对供应链管理模式下的客户管理相关数据应用进行详细的思考总结，并与所得数据相结合，分析，总结出本文结论。定量定性分析。在对供应链管理模式下的银行客户管理实践中，对客户要进行单独的分析，挖掘其关系管理的可能性。而对于客户的多种信息，则进行定量，这样能够更好地维持客户关系，银行客户关系的管理也就更加清晰。结合客户管理的相关理论，并借鉴国内外银行客户管理的先进经验，基于供应链管理模式，本文针对银行的客户管理提出了改进方案，包括构建CRM系统、基于供应链管理模式完善客户分类体系、实行差别化服务、成立大客户统筹营销团队等。主要参考文献[1]SutchaiYimsiri.AssessingOrganizationalMarketingEffectivenessandPromotionalStrategiesintheMidwestMachineToolDistributors[D].NorthcentralUniversity.2011.[2]Minsker,Maria.ToBeTrulyCustomer-Centric,CompaniesMustThinkRound[J].CustomerRelationshipManagement,2015,19(7):27-28.[3]Krawcke,Nicole.HowtoCollectMoneyWithoutAlienatingYourCustomers[J].AirConditioning,Heating&RefrigerationNews,2015,255(11):17-18.[4]KerstinReimer,JanU.Becker.Whatcustomerinformationshouldcompaniesuseforcustomerrelationshipmanagement?Practicalinsightsfromempiricalresearch[J].ManagementReviewQuarterly,2015,65(3).[5]RanaSaifullahHassan,AneebNawaz,MaryamNawazLashari,FareehaZafar.EffectofCustomerRelationshipManagementonCustomerSatisfaction[J].ProcediaEconomicsandFinance,2015,23.陈游.大数据背景下商业银行在线供应链金融的发展策略[J].中国内部审计,2017(06):88-93.朱艳艳,张泽辰.浅析我国商业银行的供应链金融模式[J].中国商论,2016(32):36-37.陈一洪.立足行业及供应链金融发展小微金融——城市商业银行小微金融服务模式探析[J].西部经济管理论坛,2012,23(03):61-65.陈李宏.商业银行线上供应链金融的模式及发展对策[J].当代经济,2017(29):50-51.陈磊.基于供应链金融的客户价值评价模型研究[J].经济问题,2012(05):56-59.魏嫣宁.客户关系管理在商业银行的应用[J].商场现代化,2017(23):84-85.范雨薇,冯小宁.移动互联网营销中的社会化客户关系管理研究[J].新闻世界,2015(06):177-179.叶本胜.供应链管理模式下的采购管理研究[J].中国市场,2013(34):26-27.林轶君.客户关系管理在商业银行的应用[J].经营管理者,2016(4):67-68.韩宏稳.互联网金融