顾客满意测量管理

Q/ZSD1221213-2020Q/ZSD1221213-2020Q/ZSD1221213-2020顾客满意测量管理13顾客满意测量管理目  次TOC\h\z\t"前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1,一级条标题,3,附录章标题,3"96901范围 13顾客满意测量管理范围本标准规定了xx有限公司（以下称“公司”）对顾客满意信息的收集和处理等管理活动的职责、权限、程序、内容等要求。本标准适用于公司所属各单位（各二级单位、全资子公司、控股子公司、以公司为责任方的联营体）、公司总部各部门。规范性引用文件下列标准对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。Q/ZSD1221201质量管理Q/ZSD1221212不合格品和纠正措施管理术语和定义公司所属单位公司所属单位是指公司管理的二级单位，包括工程公司、直管项目部、施工科学研究院、全资子公司等。项目部项目部是指代表公司管理实施工程项目建设的现场组织机构，包括施工局、施工项目部、联营体、总承包项目部、金属结构厂、电气厂、混凝土外加剂厂等。工程项目工程项目包括公司承建的国内外各类建筑工程投资、勘测设计、施工、监理、运行、设备制造安装等项目。顾客满意顾客对其期望已被满足程度的感受。注：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意。投诉顾客就其产品、服务或投诉处理过程本身，向组织表达的不满，无论是否明示或隐含地期望得到回复或解决。注：投诉是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。职责公司分管领导负责本标准实施的组织协调，保障必要的资源配置。公司工程管理部是顾客满意测量的归口管理部门。负责顾客满意信息的收集、处置、分析和报告，制订年度顾客满意度调查和工程回访计划，并组织实施。公司办公室负责顾客来函、来电、来访的服务与登记，将顾客投诉、表扬等信息及时传递到相关领导和部门。公司总部各部门负责收集、处置与本部门业务相关的顾客信息。公司所属单位、项目部负责本单位工程项目顾客满意信息的收集，做好顾客满意度调查和工程回访工作，及时处置顾客投诉。对顾客信息进行登记、传递、统计、分析和报告。管理活动内容和方法顾客满意信息收集渠道顾客满意信息收集的渠道和方式如下：发放“顾客满意度调查表”，收集顾客满意信息；与顾客的来往函件、日常工作沟通、会议等；顾客的投诉和表扬，包括来函、来电、来访等；政府部门、上级主管单位的检查、考评、通报及媒体信息；发生的质量、环境、职业健康安全不符合、事故/事件等信息；工程回访；其它相关的信息。顾客满意信息处理公司所属单位、项目部收到顾客满意信息后，应及时传递至公司主管部门。属于投诉的，及时进行处理，保证顾客满意。公司办公室对顾客来函、来电、来访进行登记和接待，并传递和处理。属于投诉的，按领导批示及时处理、封闭。对顾客、政府部门和上级主管单位提出的整改要求，相关单位或部门应立即整改封闭。公司每年对在建项目进行顾客满意度调查，对已交付的项目进行回访，提升顾客满意度。公司总部部门应将所收集的信息及处理结果，及时传递至公司工程管理部汇总。在建项目顾客满意度调查调查方式在建项目顾客满意度调查的对象是建设单位（或合同甲方）。调查工作由项目部负责，采用面谈或信函形式，发放“顾客满意度调查表”（见表B.1），由顾客进行评价、评分，得分值即为该项目满意度。在建项目满意度在建项目满意度是公司所有在建项目顾客满意度调查结果的统计计算：在建项目满意度（分值）＝项目满意度分值总和/调查项目总数对在建项目顾客满意度调查中的不满意情况，项目部应积极应对，加强与顾客沟通协商，及时处理。处理结果报公司工程管理部备案。工程回访工程回访计划公司工程管理部每年组织对竣工（完工）交付工程进行回访，制定下达工程回访计划，回访时间一般在工程运行一年或质保期届满时。工程回访应覆盖每一项完工工程。回访工程回访一般由公司所属单位进行，主要采取人员或信函回访，发放“工程回访记录表”（见表B.2）。服务回访后，如发现工程存在问题，由公司所属单位负责与顾客进行沟通，必要时派工程技术人员到现场查看，按《不合格品和纠正措施管理》规定执行。必要时，再次安排回访。公司顾客满意度公司顾客满意度综合考虑在建项目满意度调查、工程回访、顾客投诉、媒体曝光、政府部门及上级主管单位检查等满意信息，其中在建项目满意度占80%，其他满意信息占20%。公司顾客满意度分值计算公司顾客满意度（分值）＝在建项目满意度×80%+（100+满意加分-不满意扣分）×20%满意加分：顾客来函（电）表扬，每项加1～2分，受到媒体、政府部门或上级主管单位通报表扬，每次加5～10分。不满意扣分：顾客满意度调查表和工程回访记录表未收回的，每个扣1分；工程回访有不满意的，每项扣3～5分；顾客投诉到公司的，每项扣1～3分；受到媒体曝光或政府部门、上级主管单位通报批评、处罚时，每项扣5～10分；因事故/事件或不良行为使公司信誉受损、影响公司经营业务的扣5～10分；其他不满意信息，酌情扣分。顾客满意度等级顾客满意度分为满意、基本满意和不满意3个等级。具体以分值表示，满分为100分，根据满意度分值，确定顾客满意度等级。各等级对应的具体分值规定如下：顾客满意度≥85分，满意；70分≤顾客满意度<85分，基本满意；顾客满意度<70分，不满意。改进与提高公司所属单位对顾客满意信息进行统计、分析、评价，形成顾客满意度分析报告，寻求改进机会。将顾客满意度调查表、工程回访记录表等原件传递至公司工程管理部。公司工程管理部对顾客满意信息进行统计、分析、评价，形成公司顾客满意度分析报告，作为公司管理评审输入，寻求改进机会。出现下列情况时，应分析原因，制定改进措施，提高顾客满意度。顾客反映普遍的问题；公司顾客满意度低于85分（或项目满意度低于75分）；管理评审决定需改进的问题。管理流程顾客满意测量管理流程见附录图A。报告与记录表１给出了执行本标准形成的报告与记录。表1报告与记录序号编号名称填写人保存地点保存期限1Q/ZSD1221213—2020.JL01顾客满意度调查表项目部公司工程管理部10年2Q/ZSD1221213—2020.JL02工程回访记录表公司所属单位公司工程管理部10年3Q/ZSD1221213—2020.JL03顾客满意度分析报告公司工程管理部公司工程管理部10年

（规范性附录）

顾客满意测量流程图

（资料性附录）

记录表顾客满意度调查表xx有限公司顾客满意度调查表项目名称：合同编号顾客名称：调查日期序号调查内容得分备注1项目部机构和人员1.各单项满分100分；2.单项得分：a)得分≥85分，满意；b)70分≤得分<85分，基本满意；c)得分<70分，不满意。3.项目满意度为加权平均得分。项目满意度（分值）=总分/项数2施工技术控制3施工质量控制4合同工期控制5安全生产和文明施工6分包管理7设备物资管理8质量通病和质量事故9节能减排和环境保护10施工记录和技术资料管理11沟通、协作配合评价意见或建议：顾客（盖章）/