礼貌修养与礼貌服务-服务从业者的基本素质

礼貌修养与礼貌服务——服务业从业者的基本素质引子：小小迎宾卡，温暖宾客心一、礼貌修养

——服务礼仪的文化内涵历史证明：一种高尚的行为，只是少数人能做，那就永远只是一种可歌可泣的高尚行为，因为文不普遍，所以不能代表一个时代的文明。但是，如果一种很普通的、最起码的礼貌行为，诸如遵守公共秩序、讲礼貌用语、得体的文明举止等等，尽管没有传奇式的伟大，但为人人遵守，并已成为一种习惯，那就代表了一种十分深刻的道德力量。它虽然不光彩夺目，却有着持久而隽永的魅力。这种道德力量在潜移默化中烙印在全体居民身上，将成为社会精神文明建设的基础部分。礼仪文化是通过学习、汲取、积淀、创新、深化而形成的过程，成为人们的习惯，实际是一种文化。（一）服务“金三角”理论与服务礼仪在世界上，无论任何服务企业，若想获得成功，即保证顾客满意，就必须具备三大要素；一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务，具有良好素质的服务人员；一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。简而言之，服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家服务企业走向成功的基本管理要素。1.服务“金三角”理论图示服务策略顾客

服务服务

组织人员美国服务管理学专家卡尔·艾伯修特2.服务“金三角”理论核心服务企业服务经营管理指导思想是把顾客作为服务“金三角”的核心。服务是建立在以最大限度满足顾客需求的基础之上。充分满足顾客的需求，既是服务企业一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。3.服务是一个人际互动的过程服务是顾客与供方（服务企业工作人员）互动的过程，是相互沟通、交流、协调人际关系锁产生的结果。案例：一盘优质的菜品是如何摆到你面前的感悟：（1）服务过程中涉及到了各种关系，其中服务企业（供方）与顾客之间的关系是最核心的关系（关系的基础是利益）；（2）服务过程的管理（保障优质服务），最主要的是人际关系的管理，即沟通、交流、协调（服务意识）；（3）服务企业工作人员的基本素质是处理好人际关系的关键。（二）服务过程中的人际关系——

客我关系

社会中，一切服务工作人员与各种顾客之间的人际关系。1.客我关系易发生矛盾（冲突）

案例1：服装专卖店的服务员如何面对体胖客人感悟：客我关系易发生冲突的原因（1）从宏观上看，客我质检的交际是大量的、频繁的、每日每时都在进行的。但是，具体到客我个人之间的交际，却大多是偶然的、短暂的、纯事务性的。因此，易产生不计后果的交流心态。（2）从客我双方的心理上、行为目的上分析，在双方的关系中潜藏着“易爆”因素，存在过敏点，易出现“抢码”现象。站在自己的立场上指责对方。案例：你说说现在这一刻在市场上出现了什么“冲突”？（二）服务过程中的人际关系——

客我关系2.正确认识顾客顾客是企业经营利润的来源，是服务业全体从业人员的衣食父母；顾客是“人”，是有情感、有个性的人。案例：以情动人的香格里拉饭店——香格里拉亚洲情（二）服务过程中的人际关系——

客我关系3.顾客在消费过程中最重要、最敏感的需求——尊重案例：王府饭店的服务让你有“至尊”的感觉分析：马斯洛心理需求层次论

（二）服务过程中的人际关系——

客我关系4.处理客我关系的分寸服务礼仪是处理客我关系的“润滑剂”友善而非亲密；服务而非雇佣；礼貌而非卑躬；助人而非索取；重点关照而非谄媚（二）服务过程中的人际关系——

客我关系5.沟通、交流也是生产力成功交流的五原则：敬、诚、当、效、听。（二）服务过程中的人际关系——

客我关系案例1：西安杨森的合作关系案例2：胡锦涛总书记与国民党主席连战的握手（三）服务业员工基本素质与服务礼仪工作是人的天职，是人类共同拥有的崇高事业，一个人，站在那里，都会成为一道风景（气场）；走到哪里，都会带来一股力量；与谁在一起，都会为之带来一种福音。——这种理念是礼仪文化形成的基础1.员工的礼貌修养礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。（1）礼貌的基本要求和基本内容礼貌的基本要求：诚恳、谦恭、和善、有分寸。礼貌的主要内容：遵守秩序、言而有信、敬老尊贤、待人和气、仪表端庄、讲究卫生。案例1：毛泽东敬老尊贤的故事案例2：你不使用主人为你提供的水杯喝水（2）中华民族待人接物之传统美德德诚于中，礼形于外。案例：清和桥（3）礼貌修养的最高境界——慎独“慎独”是一种道德修养的方法，又是通往修养所达到的一种极高的境界。它是指在独处活动，无人监督，有做各种不道德的事情的可能而又不会被人发现的时候，让人坚持自己的道德信念，自觉地按着一定的道德准则去做。在《礼记·中庸》中有记载。案例：真诚的向顾客鞠躬。2.员工的良好风度“秀外慧中”是中华民族平价一个人的传统观念。风度是一个人的内在美，通过言谈、举止、服饰、态度和作风等形式的一种外在表现。（1）周恩来总理是最有风度的外交家案例1：周恩来在天津南开大学读书时的修养历程案例2：面对欧洲客人的提问（“卍”字的解释）（2）塑造良好的形象案例1：德国革命家罗莎·卢森堡对美神维纳斯的议论案例2：嘉平公子的错别字（椒、姜、恨）员工与顾客交际时的举止、时间、距离，员工要尊重顾客的宗教信仰和风俗习惯，员工的服饰。（3）实施服务里一起的原则以外为主，尊重他人案例1：邓小平在接待外宾时为什么不吸烟不卑不亢，落落大方案例2：日语导游员的爱国情怀。3.员工的健康人格伦理学的人格含义是：一个人在社会中地位和作用的统一；一个人做人的价值、尊严和品格的总和。（1）优秀人格标准案例：诚实的服务员标准：诚实、正直、自尊、乐于助人、有进取精神（2）人格是员工展示良好服务礼仪的内核案例1：中国科技大学的“课桌文学”案例2：不断推动、改进才能成功——“丰联酒店”习惯决定成功。二、优质服务与服务礼仪服务礼仪为标准化服务“锦上添花”，是标准化服务基础上的人性化服务，是顾客感受到超值服务的核心部分。（一）服务的基本含义为满足顾客需求，供方与顾客接触的活动及供方内部活动所产生的结果。服务的目的：服务产生的条件；服务的内容。服务的质量特征——服务礼仪的决定作用。（二）礼貌服务礼貌服务是员工通过礼貌语言、礼貌行为，使顾客感到尊重的人性化服务。1.礼貌服务语言案例1：一字千金（美国电报局的统计数字）服务中倡导的“五声”，杜绝的“四语”。服务语言的最高境界是“自然”。案例2：对邓颖超的亲切接待2.礼貌服务行为（1）体态语言：仪表、交际距离和空间方位、服饰、时间、注视对方。（请学员例举发言）（2）服务礼节问候、称呼、应答、迎送、操作礼节案例：喜来登饭店管理公司对员工的接待要求（3）微笑服务案例：笑靥微笑诗：微笑一下并不费力，但它却产生无穷魅力。受惠者成为富有，施予者并不变穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃；穷着虽穷，却无人不能施予。它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。如果你偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨的给予他吧，因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！提议：大家互相微笑一下！3.礼貌服务理念（1）关注细节案例1：细节展示修养（加加林为什么成为第一位上天的宇航员）关注人性化案例2：为李光耀夫妇准备硬板床（3）从“宾至如归”提升到“宾去思归”（提高顾客忠诚度）微笑服务知识服务素质服务；服务第一，宾客至上员工第一，宾客至上（以人为本）标准化服务服务礼仪（个性化，人性化）

延伸服务、超值服务顾客忠诚。

（三）服务礼仪与企业文化企业文化是企业员工共同认可的价值观，共同实践的行为规范。服务礼仪是企业文化的文化内涵要素，是企业文化中深层次的内容。1.服务礼仪属伦理学文化范畴（1）“伦理”简要解释为“调节人际关系的规范”（2）职业道德与服务礼仪职业道德概述：——是指一种被普遍认为是从事一种职业的人士应该遵守的道德规范。服务礼仪是服务业职业道德的主要内容和表现形式。2.服务业管理的高级形式是伦理（文化）管理（1）服务业伦理（文化）管理已有九大理论（2）伦理（文化）管理与制度（法制）管理的区别（3）注重服务礼仪是服务业伦理（文化）管理的最好形式三、中华民族传统文化中最朴素、最基础的经典——《弟子规》《论语·学而》篇中孔子的话是《弟子规》的内核：“弟子入则孝，出则弟，谨而信，泛爱众而亲仁。行有余力，则以学文。”（一）《弟子规》简介清代李毓秀编写《弟子规》，1080个字，讲解了学童们孝敬父母、关爱兄弟、尊敬长辈、修身养性、为人处世、读书求学的基本生活规范。作为企业可将其内容归纳为“五心”。（二）员工必有“五心”——孝敬之心、爱与感恩之心、尊敬之心、诚信之心和学习之心“五心”是企业员工做人、做事、主业的行为规范。1.孝敬之心——百善孝为先（1）在人的美德中，孝敬父母是第一位的；（2）孝敬之道是人生朴素、温暖的起点；（3）世界上没有比母亲更伟大、更无私的人；（4）父亲在家庭中是最能“担当”的人；（5）我们可以在这个世界上创造很多辉煌，但是永远不能忘记了脚下的起点，那就是父母对儿女的心；（6）父母之年，不可不知也。

告之父母是对他们最起码的尊重；（7）父母是儿女最后的依靠；（8）“孝顺”，顺者为孝；（9）孝敬，孝为行、敬为心，关键是儿女对父母的那份深情。2.爱与感恩之心（1）真正的孝敬是一个人用对自己长辈的心推及到社会上；（2）感恩是人类的大爱，感恩是企业的起点，是企业的动力，是企业的思维方式；（3）用“同理心”去礼节领导（老板）；（4）爱与被爱的关系；（5）感恩之人不做企业中的“老油条”；（6）感恩团队；（7）感恩工作；（8）企业欢迎感恩的员工；（9）善待别人，就是善待自己；（10）员工的八种精神。3.尊敬之心（1）尊重是人们交往时最重要、最敏感的需求；（2）讲礼节、礼貌、礼仪；（3）有“仁爱”之心；（4）“尊师重傅”；（5）遵守时间，珍惜时间是对人的尊重；（6）工作中的“善”——尊重工作、尊重顾客；（7）习惯是一种功夫；（8）把心放在顾客上，把顾客放在心上；（9）德诚于中，礼形于外；（10）以工作为准，把工作放在心上；（11）尊重岗位，敬畏工作。4.诚信之心（1）诚信是中国儒家思想的核心理念；（2）顾客永远是对的；（3）讲真话做实事；（4）真诚待人。因果定律：昨日种下善因，今日结下善果。5.学习之心（改进）（1）重视自身的品德、学问、才能和技艺的培养；（2）学以致用；（3）“改进”就是进取；（4）吾日三省吾身；（5）要读好书，让自己与世界融合在一起；（6）理论联系实际；（7）成功就要“持续付出不亚于任何人的努力”（8）学习要心到、眼到、口到；（9）学习和工作中的“一点精神”五、服务礼仪的培养历程——“以养育德”服务礼仪教育中注重教养。“以养育德”的原则是十分有价值的教育思想。诸如爱亲、敬长、隆师、亲友等礼貌行为的养成是十分必要的。（一）永远的学习精神，永远的学习企业1.企业的成功管理哲学生产决定今天，科技决定明天，教育（培训）决定后天，管理决定每天。2.企业对