秘书语言礼仪

语言交际礼仪第二节言谈举止礼仪——绪

语言是一种交际工具，一切交际都离不开语言。就一次交际活动而言，语言贯穿于整个交际的全过程，对交际发挥着至关重要的作用。美国企业管理学家哈里·西蒙有这样一句经典概括：“成功的人都是一位出色的语言交际者。”由此可见，要取得事业的成功，就必须具有出色的语言交际能力。要提高语言交际能力，需要从以下六个方面进行修炼。一、夯实语言基础

语言是人类独有的运用最为广泛的交际工具，是一门博大精深的学问，是一门精妙绝伦的艺术。我们天天都在学，天天都在说，但要说得得体，说得艺术，说得妙语连珠，运用得炉火纯青，却并不是件容易的事。商务交际离不开语言，更需要讲究语言艺术，因此必须在语言的学习上花一点功夫。

具体从以下几个方面努力：一、夯实语言基础（一）语言规范，逻辑清晰。

1、语法规范不要有语病，句子成分齐全，词语搭配得当，词序合乎习惯。有时故意违反语法是一种幽默：长得“委婉”；长得“费劲”。

2、词语规范，不说方言土语。如“地方”。

3、语音规范，说标准的普通话。外观一表人才，但张口满口乡土味，在正规场合会让人大跌眼镜，影响个人形象。

江苏人像说外语（明华）；唐山人像唱歌（诵诗）；秦皇岛人用舌头跟说话（吃豆粒儿）

一、夯实语言基础

4、逻辑清晰逻辑混乱，会让人感觉不得要领。

某周日班长统计到大佛寺参观的人数，问某同学：你去不去？答：我何曾说过不去？问：那请交钱吧？答：我何时说过要去？（违反了排中律）。

华盛顿的一匹马夜间被邻居所盗，请法官现场裁定。华捂住马的双眼问邻居哪只是瞎的，结果邻居掉进了华盛顿的逻辑陷坑。充分利用了排中律——哪只都不瞎，所以邻居两次都猜错了。

一、夯实语言基础

（二）表达准确恰如其分。汉语是词汇最为丰富的语言，词汇量最大（一个外语单词往往对应几个汉语词汇），因此表达也最为精确。词汇丰富是优势，但也增加了学习难度。要准确表达，不仅需要丰富词汇量，而且需要准确把握词义。

某解说员：“以迅雷不及掩耳盗铃之势”让人不知所云。流行热词：“给权利戴上紧箍咒”，咒语只能念不能戴。用ABCDEFG怎么造句——A呀，这B孩子，C家的，光脚站D上，EF也不穿，GG还露外边。（本意是：Aboycandoeverythingforgirl.）

一、夯实语言基础（三）言简意赅，通俗易懂

一要脉络清晰，不要云天雾罩，含混其词，似是而非，让人丈二和尚摸不到头脑。二要重点突出，不要东拐西绕，不着边际，离题千里，让人找不到主题。

三是简单明了，不要颠来倒去，罗哩罗嗦，更不能故意卖弄口舌，废话连篇，让人厌烦。马季一段关于起夜的相声，以天津、北京、河南人为例，对简练与啰嗦形容得惟妙惟肖。一、夯实语言基础（四）语言流畅，口齿清晰语义连贯，语速适中，每分钟150为中200快100慢。（麻雀与乌鸦）发音准确，吐字清楚。播音员、说相声的要连嘴功，平时说话也需要练功。

一个长虫转砖堆、八百标兵奔北坡、顺着牛头流牛油、栗子李子栗子梨……一、夯实语言基础

（五）语词生动，引人入胜（1）句式灵活：《国际歌》的第一句歌词:“起来，饥寒交迫的奴隶，起来，全世界受苦的人。”（2）善用修辞：阿基米德有句名言：“给我一个支点，我可以撬动地球。”充分利用了比喻与夸张两种手法，用以表达他对杠杆原理的自信。（3）借助情态：眉目传情，表情达意。（4）辅助手势：表示不赞同，西方人耸肩，我们摆手、摇头。一、夯实语言基础（六）恭敬谦逊使用敬语

初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应说：留步对方来信应说：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应说：赐教请人解答应说：请问求人原谅应说：包涵赞人见解应说：高见归还原物应说：奉还欢迎顾客应说：光顾老人年龄应说：高寿对方年龄硬说：贵庚好久不见应说：久违客人来到应说：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞称呼对方应说：贵方赠送作用应说：雅正二、掌握语言技巧

语言的基本功能是表情传意，但要达到更好的效果，还需要掌握一些技巧。汉语的魅力不仅在于词汇的丰富，而且还在于语言的多彩，是一座语言宝库。有些语言现象是汉语所独有的。例如成语、歇后语。前者是几千年历史文明的积累沉淀，后者则是来自于民间的文化现象。

邯郸是成语之都，据考，关于邯郸的成语有300多条。有段关于援助坦赞铁路的相声，里面就有歇后语难倒翻译的例子：“绱鞋不用锥子——真快，狗撵鸭子——呱呱叫。”二、掌握语言技巧技巧1、灵活巧妙

有时候不能直接回答，有不能失礼，怎么办呢？

——巧用设问，回避说不。陈毅市长回答原子弹问题：你认为这是秘密吗？是不是均不必再答。罗斯福回答潜艇基地问题：你能保密吗？我也能！

——偷换概念，避开难题。周恩来关于“马路”与“人民币”问题答记者问。

——巧借环境，因势利导。参观军工厂的保密项目：以“安全”为借口拒绝对方。二、掌握语言技巧

技巧2、机智幽默

机智幽默是一种智慧，作用妙不可言。

——可以调节气氛，拉近关系。（老院长的“正合适”，善用歇后语，妙语连珠。

——可以化解尴尬，创造氛围。尼克松与周、毛握手。周：有人不愿意握我这双手啊，尼：他把机会留给我喽。尼对毛：你这双大手推动了地球啊，毛：我的手没那么大的力气，是地球推动了我们啊（皆笑）。二、掌握语言技巧技巧3、善用副语辅助性语言，如手势、表情，语气、语调均可传情。

——语气：语气的轻重柔刚，各表其意。例如，有些环境不宜吸烟。过去多用祈使语：禁止抽烟，罚款5元；现在多用劝导语气：“吸烟有害健康”。

——语调：语调的升降平缓传达不同的情感，即所谓“听话听音，锣鼓听声”。如“您好？”与“你好！”

——声调：词语的抑扬顿挫，重音位置的不同，表达的意义有所不同。比如：“大家认真听我讲”。重音可以分别落在大家、认真、听、我、讲上，意义截然不同。二、掌握语言技巧

4、巧用停顿

说话要有停顿，些人张要有标点，否则会累死人。但停顿时间的长短却大有学问。俗语说：“沉默是金，雄辩是银。”有时候沉默比雄辩更有力。著名作家马克.吐温说过：“恰如其分的停顿经常产生非凡的效果。”

——讲话过程中较长停顿会引人注意、促使人思考。

——对于问话的沉默性停顿，可以表示不赞同或默许，此时无声胜有声。注意“沉默不应无声，出言不应无物。”

——不适当的停顿会产生歧义：“说媒换帖”与“下雨住店”的故事。二、掌握语言技巧

5、巧妙切入

有时候过分严肃的话题或者十分重大沉重的话题，开口很难。此时不妨采取迂回战术，循序渐入。

——谈天说地法：先谈点轻松话题，聊聊天。

——就地取材法：从现场环境或人员中寻找话题。

——以小喻大法：先选择与正题有关的话题，有小及大，逐步切入。如伊拉克与美英进入因战事僵局，中国出面调停。中方代表的开场白说的居然是自己小时候晚上失眠，奶奶让他把枕头换个方向的小事。二、掌握语言技巧

6、回避禁忌

交际中经常涉及一些令人不快问题，但又不能不说。这就需要一些技巧。

（1）巧妙回避有些话题，如果提起来会使大家扫兴，但又不能不涉及，这就需要回避技巧。如周总理欢迎尼克松访华时的致辞中关于以前中美断交的原因，仅用一句话就一带而过：“由于大家都知道的原因，两国人民之间的联系中断了20多年。”

二、掌握语言技巧（2）假托禁忌

交际中还经常涉及一些禁忌问题，当不能不说的时候，也需要一些技巧。

——反语代表禁忌：太平间，天堂极乐世界；

——比喻代替不吉：老了人、作古、安息代表死；

——褒义代替贬义：丰满、富态代替肥胖；

——雅语代表俗称：高寿、贵庚代表年龄。

但有些年龄最好永远不要问：女士不问，高龄不便问，普遍忌讳的年岁不便问，如73、84的老人，未婚大龄青年。三、检点语言态度

真诚也是一种礼仪，而且是最基本的礼仪。有人可能会问，真诚只能算作一种态度，怎么会是礼仪呢？

真诚就是一种尊重，而尊重是礼仪的实质。因此真诚是礼仪的要求。猫咪钓鱼。要白天的老婆还是要夜间的老婆？（见下页）

调研：有人对你说话拐弯抹角你会有什么感觉？有人说话云天雾罩、避实就虚你会是什么感觉？有人对你颐指气使，命令你做事会是什么感觉？

国王亚瑟被俘，本应被处死刑，但对方国王见他年轻乐观，十分欣赏，于是就给他一个难题，并要求他限期回答，回答满意就可以获得自由。这个问题就是“女人真正想要的是什么？”亚瑟向身边的每个人征求答案：公主、牧师、智者……结果没有一个人能给他满意的回答。有人告诉亚瑟，郊外阴森的城堡里住着一个老女巫，据说她无所不知，但要求的条件十分离奇。期限马上就到了，亚瑟别无选择，只好去找女巫，女巫答应回答他的问题，但条件是要和亚瑟最高贵的武士、也是最亲近的朋友加温结婚。亚瑟惊呆了。女巫驼背、丑陋、只有一颗牙齿，身上散发着臭味……而加温高大英俊、诚实善良，是最勇敢的武士。亚瑟说：“不，我不能为了自由而强迫我的朋友娶你这样的女人！否则我一辈子都不会原谅自己。”加温知道这个消息后，对亚瑟说：“我愿意娶她，为了你和我们的国家。”于是，女巫答出了一条谁都认可的伟大真理：“女人真正想要的是主宰自己的命运。”于是亚瑟自由了。

故事欣赏

婚礼上女巫用手抓东西吃、打嗝，说脏话，令所有的人都感到恶心，亚瑟也在极度痛苦中哭泣，而加温却一如既往的谦和。新婚之夜，加温不顾众人劝阻，坚持走进新房面对一切，然而却发现躺在他的床上是一个绝代美人。女巫对加温说：“我在一天的时间里，一半是女巫一半是美女，你想要我白天变成美女还是晚上变成美女？”面对这个残酷的问题，如果你是加温，你会怎样选择呢？白天是女巫，夜晚是美女？因为老婆是自己的，不必爱慕虚荣；也许应该白天是美女？白天可以得到别人羡慕的眼光，而晚上可以在外作乐，到家一团漆黑，美丑都无所谓。加温会做出什么选择呢？加温回答道：“既然你说女人真正想要的是主宰自己的命运，那么就由你自己决定吧！”女巫被感动得热泪盈眶：“我选择白天夜晚都是美女，因为你懂得真正尊重我！”没想到吧？你会做出加温的选择吗？我们有时候是不是很自私？是不是往往以自己的喜好去主宰别人的生活，却不考虑别人是不是愿意？这个故事告诉我们：当你尊重别人、理解别人时，得到的往往会更多。要真正做一个受欢迎的人，就必须学会尊重。三、检点语言态度

1、直抒胸臆，态度明朗。

对于自己的意图要坦诚相告，不饶弯子，有什么说什么，给人一种真诚、透明、爽快的感觉。有些人死要面子活受罪，想说不敢说，顾虑重重，吞吞吐吐，握着拳头让人猜，给人的感觉不坦诚、不痛快。

比如向人求助，直截了当，告诉对方自己需要什么帮助。如果不好意思开口，又担心对方拒绝，绕了半天弯子对方还不明白，对方会感觉你不信任他，即使帮助了你也会感觉不爽。三、检点语言态度

2、实事求是不加水分

不要自作聪明，一旦被识破，就会失去信任。把别人当成傻瓜，那最后傻眼的一定是自己，所谓聪明反被聪明误，就是此理。经历：推销摇摇乐、安利三、检点语言态度

3、情真意诚由衷表达

有句俗语叫“顺情说好话，耿直讨人嫌”。这句话之所以有市场，是因为人人喜欢好听话。（中举拜师）然而，感情是真诚撞出的火花，说好话也不能虚情假意。比如夸奖，要恰到好处，不漏痕迹，让对方感觉舒服。如果太过则有恭维讨好之嫌，马屁拍错了地方会被认为是讽刺挖苦。比如那不好偏夸了哪

三、检点语言态度

4、自然随意恰到好处对于客人，要分清生熟程度，懂得那些该讲究，那些不该讲究。不论生熟，过分热情或不拘礼节都是不恰当的。对生人不讲究让人感觉热情不够，太讲究会使对方局促不安，甚至难为情（餐桌让菜）。

对熟人，过分太客套反而让人感到见外，但毫不拘礼也会使对方不爽。

对女性的言辞不要过分暧昧亲昵。四、讲究语言礼仪

语言交际天天在进行，愉快与不愉快也天天在发生。导致不同结果的原因是多方面的，但很多时候就是因为语言礼仪，即所谓“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”尽管语言礼仪不是交际的决定因素，但礼仪运用得当，会改善气氛、愉悦情绪，增进友谊，甚至会化干戈为玉帛，因此对交际效果的好坏产生着直接的影响。

讲究语言交际礼仪，一般要注意八个方面：

四、讲究语言礼仪

（一）神态专注学会倾听话是说给人听的，只要开口就希望人听。因此，专注是最好的赞美，倾听是最大的尊重。

有人喜欢表现自己，但不知学会聆听比善于表达更重要。心理学认为：交谈中专注聆听，自然应答，会使对方感到友善和诚意，从而在心理上产生融合，产生亲近、舒畅和愉悦的心理反应，从而对交际产生良好影响。

不爱听的话也要耐心听完，“让别人把话说完，天不会塌下来”，打断别人的谈话是极为不礼貌的。四、讲究语言礼仪

（二）谦恭礼让尊重对方

交谈要以对方为中心，注意尊重、礼让对方，做到“五不要”：不要冷场，不要插嘴，不要抬杠，不要一言堂，不要轻易直接否定对方。需要发言要等别人说完。确须插话要经过允许。妓女与司机——司机是妓女的孩子

对于有疑问的或者明显不能认同的问题有两种处理方法：①不需要表态的可以以沉默保留意见；②必须表态时，可用假设或比喻暗示对方，也可以在表示理解的同时委婉表达不同见解，或采用“归谬法”，促使对方自己觉悟。四、讲究语言礼仪（三）看准对象选对话题(1)

选择喜闻乐见的话题

1、一般社交场所的话题：适合普遍感兴趣的话题。如电视电影、风光名胜、烹饪美食等等，

2、面对不同职业地位的话题：话题要适合对方身份、地位与爱好。沉船前动员跳海：

对英国人：这是一项运动对法国人：这是一种别出心裁的游戏对俄国人：这是一个革命的壮举对美国人：已为他办理了巨额保险四、讲究语言礼仪（三）看准对象选对话题(2)

3、随意交谈时的话题：可以漫无边际，不断转换话题，从中寻找对方的兴趣点。

4、与陌生人的话题：从互相了解入手，寻找话题。要注意多给对方机会，引起对方谈兴。认真聆听对方的介绍，比大谈自己留给对方的印象更深。

5、应回避的话题：①个人私生活问题②令人不快的事物③涉及他人短长的问题④自己不熟悉的话题。哪壶不开提哪壶的故事及其引申义四、讲究语言礼仪

（四）弄清主题抓住要点

交流过程中要弄清谈话的主题，不要人家说东你道西，人家说打狗你说撵鸡，风马牛不相及。

不要对不甚了解的话题不懂装懂，要虚心聆听，如果发表肤浅或错误的见解，反而会被对方小看。

不要贸然加入别人的交谈。被允许加入后要先弄明白对方的谈话主题，然后再适时发表见解。

不要窃听别人的谈话。四、讲究语言礼仪

（五）分清主次

找准位置

任何场合都要分清主次，找准自己的位置，知道自己是谁。

《礼记．大学》里有一句话：“物有本末，事有终始，知所先后，则近道矣。”

别人主持谈话时，未经允许不要随便表达意见，认真倾听就够了，即使被允许发言也不可长篇大论，更不可以自己为中心，喧宾夺主。

自己主持谈话时，不要毫无主见，失去主导身份。

四、讲究语言礼仪

（六）设身处地将心比心交流过程中要设身处地地考虑对方的感受，无论何时何地，都不要让对方感到不舒服。无论你主观如何，只要对方感觉不爽就是错误。

古时某人请三个朋友喝酒，到了两个，上有一人未到。他逼着你着急地自言自语：“该来的不来”。已来的两人顿觉不爽，感觉自己似乎是不该来的，于是走掉一个。此时主人又不无遗憾地叹道：不该走的又走了。剩下的那位自忖：原来我是该走的，于是也走掉了。四、讲究语言礼仪

（七）注意环境审时度势

见什么风使什么舵，到什么山唱什么歌。适者生存。

1、注意时代背景。一要注意回避时代的敏感话题，二要符合时代潮流。如在大家抵制日货时，就不宜夸赞日货，就有点不合时宜。

2、注意所处环境。海边忌讳说“翻”，遇到“翻”字要说成“顺”。比如餐桌上的鱼。

（八）把握局面控制时间

一般谈话30分钟为宜，最长不超过一小时。每次发言3至5分钟四、讲究语言礼仪

语言是用来传递信息，交流思想的。但语言还具有多种功能，在传达交流过程中能够对人们的情绪产生直接影响。因此，我们在使用过程中就应当有所选择。

如何选择呢？在语言交流过程中，凡是容易引起不悦的语言，就应该回避或禁忌。具体概括为以下几点：五、注意语言禁忌五、注意语言禁忌

（一）言词不敬，缺乏尊重

1、用语不敬，称呼不分长幼，不分男女。出门问路大有学问。

2、肢体语言夸张，手舞足蹈，甚至用食指指指点点。

3、用词不雅，动辄讲脏话、讲粗话，讲黑话、讲黄话、讲怪话，屎壳郎打喷嚏——满嘴喷粪五、注意语言禁忌

（二）态度不敬，语气生硬

语言是无形的名片，张口便知你是什么人。凡有修养的人，都会让人感觉热情亲切、和蔼友善、平易近人。越是没教养的人，“越是半瓶子咣当”。

1、滥用人称代词，每句话中都带“你”“我”。

2、反应过敏，随意抢白、插接话头。

3、咄咄逼人，公然质问他人意见的可靠性。

4、态度生硬，狂妄傲慢，断然拒绝别人的要求。

5、敌视对方，嘲讽轻慢，措辞带有攻击性。

6、语气急躁，动辄面红耳赤。喝酒翻桌子

7、毫无掩饰，稍有不满当场表示不悦。五、注意语言禁忌

（三）妄自尊大，目中无人交流应当是自由平等的，只有友好融洽的的气氛才能正常交流。因此应避免以下情况：

1、言辞武断，刚愎自用，不容置疑，毫无商量余地。

2、以自我为中心，根本不考虑对方意见。

弱国无外交，我过历史上有很多不平等条约，就是在在极不平等地条件下签订的。比如第二次鸦片战争，英法联军在大兵压境情况下签订的《天津条约》、《北京条约》：英国代表额尔金称：所提条件“一个字都不能改”。五、注意语言禁忌

（四）旁若无人，独霸一堂交流是互相的，不能一言堂。不听别人说，只顾自己讲，滔滔不绝，旁若无人，完全以个人为中心，这是极不礼貌的。

苏格拉底（希腊思想家、哲学家、教育家）曾带过一个学习演讲的学生，他不管别人先不想听，总在喋喋不休地炫耀口才。苏格拉底对他说：看来我不仅要教你怎么演讲，而且还要教你怎么闭嘴！五、注意语言禁忌

（五）不苟言笑，悄然独立

1、态度过分严肃，情绪呆滞，不苟言笑；

2、缺乏投入感，态度漠然。前者会让人感觉你持不赞同态度，或者是鹤立鸡群，格格不入。后者会让人觉得你对话题热情不足，缺乏兴趣，或者你这人郁郁寡欢，索然无味。五、注意语言禁忌

（六）重复啰嗦缺乏深度

1、啰嗦絮叨，像缠线团一样没完没了，只谈论鸡毛小事，冲淡甚至脱离主题。

2、不断重复一些简单、肤浅的话题，不痛不痒，缺乏深度。五、注意语言禁忌

（七）热衷表白，缺乏自知人需要自信，不能妄自菲薄，但也不能妄自尊大，自我感觉忒好。

1、不懂装懂，浅薄无知，自以为是“知了”，以为无所不知，其实什么都不知道。一瓶不满，半瓶逛荡。

2、夸夸其谈，自吹自擂，让人感觉地球离开自己就要停止转动了。牛皮都吹爆了。

3、哗众取宠，过分热衷于取得别人的好感。

4、妄加评论，喜欢对别人品头论足，借贬低别人抬高自己。五、注意语言禁忌

（八）不择场合公私不分友谊是一种个人感情，不能与公务混为一谈，如果在正式场合公私不分，会导致尴尬局面。因此，不能利用个人友谊或其他社会关系当场要求关照，这样会使对方进退维谷，彼此都难以收场。五、注意语言禁忌

（九）口无遮拦，不择话题

1、当着瘸子说短话，有意无意地映射对方弱点。黑子的故事。

2、询问对方收入、财产履历、服饰价格等等。

3、对女人年龄、身材、婚姻等敏感话题津津乐道。

有这样一次经历：用餐前，男士寻找话题问一女士：今年多大？女士：您看多大就多大。男士不知趣地继续问：30？女士不悦：看来我长得很老！男士：男孩女孩？旁边知情人解嘲：人家还是独身呢！男士仍不知趣：为什么还不结婚呢？女士无奈：嫁不出去呗……五、注意语言禁忌

（十）不问习俗信口开河

1、不谙地方习俗山东对服务员称老师，天津无论大小对女士成大姐。泰国旅游：小孩子不许摸头。

有个国家不评论小孩的眼睛

2、不顾宗教信仰

关于回民与猪肉的问题，雅俗故事都有，当着回民应拣雅的说。

3、不论国度差异注意以下几个方面：五、注意语言禁忌

（1）赞美用语差异。对女性的赞美，一些国家赞美漂亮性感，在中国会被认为是言辞猥亵，流氓行为。（2）问候用语差异。在我国问吃了吗就是你好的意思，但在有些国家会理解为：怎么，你认为我没钱吃饭吗？你想请我搓一顿？在我国，“老”是尊重的意思，比如刘老。但有些国家害怕老，不喜欢别人说老，称呼老则有废物没用的意思。（3）礼貌习惯差异。西方的拥抱礼：我国认为男女授受不亲。（4）审美观念差异。我们以谦逊为美德，而西方一些国家则崇尚自信。比如在技术切磋过程中，我们常常自我谦虚地表示水平有限，请指教。对方会想，既然水平不高，干嘛要跟我们合作？我又不是你的老师，为什么要指教你？客套与为什么不呢？（5）社交礼仪差异。我们在酒席上会频频劝酒布菜，但有些国家对布菜尤其不理解：为什么要逼我吃不喜欢的菜呢？（6）禁忌上的差异。西方忌讳13、星期五，我国忌讳14、4、7。六、电话礼仪

（一）电话交际礼仪

随着信息科技的发展，电话的使用已经越来越普遍。几十年前，“楼上楼下电灯电话”还是一种理想生活；十几年前，“大哥大”还是极个别成功人士才能够使用的通讯工具，现在已经普及到掏垃圾和收破烂的人员。电话的普及，对电话使用礼仪的要求也就越加显得必要。关于电话礼仪，讲以下几点：六、电话礼仪

1、电话交际的特点（1）传媒特点：看不见摸不着，仅凭声音传递信息。因此需要特别注意声音的控制。具体要求是：①声音清晰：声音洪亮、咬字清楚，语速适中。

②精神饱满：热情洋溢，精力充沛，生动活波。

③排除干扰：避开嘈杂环境，关闭声响设备，示意周围人员降低说话声音；

④不能边做事、边吃东西边打电话。六、电话礼仪

（2）时空特点电话的优势是穿越时空，不受距离的限制，这给人们的交流带来了极大便利。但同时也带来一些问题，一是费用，二是不知道接电话人是否方便接听。因此，在打电话的时候以下几点：①控制时间：无论打还是接，时间都不宜过长。②选择时间：一般不要在吃饭、休息时间打电话，注意公私区别。

③及时接听：铃响不超过三声。

④随时回应：在认真聆听对方说话的同时，不时地做出反应，以示自己在听。六、电话礼仪

（3）语体特点交流方式的特殊性决定了语体的特殊性。①三段式：招呼语与自我介绍、正题、结束语。（过去叫“三三式”，另一个“三”是“发话人、接线员、受话人”。这个“三”现在已经过时）②直白式：由于时空限制，不需要烘托铺垫，也不需要描述论证，有事单刀直入，直奔主题，三言两语解决问题。如需详谈，再约面谈。六、电话礼仪

2、电话交际礼仪

（1）打电话的礼仪打电话的礼仪是就电话发起方而言的。作为电话交际的主导者，要做好以下几点：

六、电话礼仪

①选择好通话时间。A.工作电话选择上班时间，私人电话选择非工作时间；B.避开休息时间，考虑异地时差；C.通话时间一般控制在3分钟以内，不要过多占用对方时间，以免给对方造成不便。②准备好通话内容。事先打好腹稿，重要通话要列出提纲。内容要简明扼要，说话要干脆利索，既节约时间、话费，又给对方留下好的印象。③调整好通话情绪。通话前要调整好自己的情绪，不要在心情恶劣时打电话，以免将不良情绪带给对方。六、电话礼仪

（2）接电话的礼仪就接电话而言，受话方处于相对被动的位置，但就礼仪而言，没有主次之分。接电话分本人接听、代为接听、录音电话三种情况。

①本人接听礼仪

——听到铃声应立即放下手头工作及时接听，不要拖延时间，一般铃声三响为宜。

——接通电话首先要说问候语，然后自报姓名，以使对方确认所拨电话无误。六、电话礼仪

——接听过程中要热情友好、专心致志，必要时做好记录。电话因故障中断时应当等待，不要远离。

——遇有打错电话时要耐心说明，不要恶语相向。

——确实不方便接电话时，要向对方说明并表示歉意，同时约好通话时间，重要关系在方便时应主动回电。

——电话结束时要说再见。

——按照电话礼仪惯例，一般为打电话人先挂电话，接电话人在对方未挂之前不要挂电话。在接听女士与长辈、上司电话时更是如此。六、电话礼仪

②代接电话礼

——接到的电话不是找自己，不应拒绝，或者不管要找谁一律回答不在。应在弄清对方要找的人之后，一手轻捂话筒，轻声转告要找的人有电话找。

——如果要找的人不在，对方要求转达时，应热情提供帮助，把来电时间、要转达的内容记录下来，并将积累内容向对方重复一遍，以免转达错误。之后要将自己的姓名告诉对方，并问清对方姓名、单位、是否需要回电等。代接电话后要及时转达。

——在对方没弄清自己是不是要接电话的人时，应当主动告诉对方，不能在对方说完内容后再告诉对方。六、电话礼仪

③录音电话礼仪有时候机主要离开电话或因太忙无暇随时接听电话，但又不想失去来电信息，可以设置电话留言。

——留言制作：留言的基本内容应当包括问候语、机主单位、姓名、请对方留言的原因及歉语、留言提示、对来电人的请求等。

——来电处理：要言而有信，及时处理来电请求，需要回电的要及时回电。

——非必要不要设置录音电话。六、电话礼仪

3、打电话的禁忌

（1）态度生硬：A.不带着情绪接打电话;B.不使用生硬无礼的语言；C.主动问候，态度友好，声音适中，语气亲善；D.结束时应说“谢谢”、“再见”;E.未确定电话挂断前切不可发牢骚。（2）冷淡被动：要热情主动地回答对方的询问，不能问一句答一句，不问就沉默等待。（3）精力分散：接听电话要专心致志，不能边做事边接听，心不在焉地随便应付对方。六、电话礼仪

（4）一言不发：发现自己打错了电话不可一言不发就放电话，应当主动向对方道歉，必要时可核对一下电话号码，道别之后再放电话。（5）随意挂断：无论拨打还是接听，在交谈尚未结束时均不得随意挂断，遇有打扰无法继续时要说明情况，约好下次联系时间。如因客观原因中断，拨打方应主动重新拨打，接听方应继续等候。（6）姿态不端：举止表情直接影响通话语态，对方也可以通过语态判断出你的体态。六、电话礼仪

打电话礼仪接电话礼仪准备、选时拨电话接听电话要及时问候、道别礼不差铃响三声莫延迟调好情绪说正题问候报名说单位排除干扰勿嘈杂热情友好心专致集中精力勤呼应错拨电话勿埋怨口齿清晰善表达不便接听要告知干脆利落莫罗嗦他人电话应代转超过三分就停下首先挂机是礼痴七、演讲礼仪

1、演讲的含义

演讲又称演说、讲演。一言以蔽之，演讲就是面对众人的正式发言。

商务演讲

一般都是礼仪性的，具有即兴性、临时性、应酬性特点。比如迎送辞、祝贺辞、答谢辞，以及介绍、解说辞等。

演讲的意义演讲是每一个人的都应该具备能力。合格的领导人一定都是优秀的演讲者。

（1）演讲的语言形式演讲运用口头语形式，除引用外一般不使用书面语。但演讲的口语又不同于一般的口头语言，它具有鲜明的特点——

2、演讲的礼仪要求

①可准备性：由于具有一定的可预见性，因此具有一定的准备时间，甚至可以准备书面讲稿。

②相对确定性：演讲的内容具有比较确定的范围，一般都是专题演讲。

③可设计性：像演讲内容一样，演讲者的态势语言也可以事先进行设计。

（哭）

（2）演讲的语言特点

①通俗易懂：演讲不同于书面语，仅靠听觉，无暇推敲，因此要朴实无华、浅显易懂、简洁直白，通俗大众，避免晦涩、深奥、生僻。恩格斯在马克思墓前的著名演讲：

“三月十四日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想。让他一个人留在房里总共不过两分钟，等我们再进去的时候，便发现他在安乐椅上安静地睡着了——但已经是永远地睡着了。”

②简短有力：

篇幅简短：深圳罗湖区举行全国写作年会。到区委书记发言时已临近中午。于是他作了非常简短的演讲：“首先，我代表罗湖区委和区政府，对各位专家学者表示热烈的欢迎。”掌声过后，稍事停顿，他又响亮地说：“最后，预祝大会圆满成功!”他跳过中间的1、2、3、4，嘎然结束了演讲，出人预料，博得热烈掌声。

句子简短：多用单句少用复句（尤其多重复句）。尽管…但是…然而…并且……（2）演讲的语言特点

③情真意切：演讲不是为了卖弄，而是为了说服人、启发人、打动人，因此需要真诚，需要感情，先感动自己才能感动别人。

青歌赛的点评：歌唱者真情投入：“唱歌像说话，说话如唱歌”。

《在那遥远的地方》《天边的骆驼》《鸿雁》（2）演讲的语言特点

④生动感人

语言大师老舍说得好：“我们最好的思想，最深厚的感情，只能被最美妙的语言表达出来。若是表达不出，谁能知道那思想与感情怎样好呢？”由此可见，要达到好的演讲效果，就必须力求语言生动感人。（2）演讲的语言特点

怎样才能生动感人呢？

一是用形象化的语言，增强语言的形象色彩。如比喻、比拟、夸张等手法，可以把抽象化为具体，深奥讲得浅显，枯燥变成有趣。解放初期，为号召全国人民克服困难，积极参加社会主义建设，毛泽东有个著名讲话。（2）演讲的语言特点——生动感人

例一：毛泽东的《愚公移山》中国古代有个寓言，叫做“愚公移山”。说的是古代有一位老人，住在华北，名叫北山愚公。他的家门南面有两座大山挡住他家的出路，一座叫做太行山，一座叫做王屋山。愚公下决心率领他的儿子们要用锄头挖去这两座大山。有个老头子名叫智叟的看了发笑，说是你们这样干未免太愚蠢了，你们父子数人要挖掉这样两座大山是完全不可能的。愚公回答说：我死了以后有我的儿子，儿子死了，又有孙子，子子孙孙是没有穷尽的。（2）演讲的语言特点——生动感人

这两座山虽然很高，却是不会再增高了，挖一点就会少一点，为什么挖不平呢？这件事感动了上帝，他就派了两个神仙下凡，把两座山背走了。现在也有两座压在中国人民头上的大山，一座叫做帝国主义，一座叫做封建主义。中国共产党早就下了决心，要挖掉这两座山。我们一定要坚持下去，一定要不断地工作，我们也会感动上帝的。这个上帝不是别人，就是全中国的人民大众。全国人民大众一齐起来和我们一道挖这两座山，有什么挖不平呢？（运用比喻，形象生动）

（2）演讲的语言特点——生动感人

俞敏洪：新东方集团董事长在母校北大演讲节录——用“堆砌”、“琐碎”把平凡与伟大阐释得那么具体、生动：

（2）演讲的语言特点——生动感人

人的一生是奋斗的一生，但是有的人一生过得很伟大，有的人一生过得很琐碎。如果我们有一个伟大的理想，有一颗善良的心，我们一定能把很多琐碎的日子堆砌起来，变成一个伟大的生命。但是如果你每天庸庸碌碌，没有理想，从此停止进步，那未来你一辈子的日子堆积起来将永远是一堆琐碎。所以，我希望所有的同学能把自己每天平凡的日子堆砌成伟大的人生。

（2）演讲的语言特点——生动感人

二是运用幽默、风趣的语言，增强演讲稿的表现力。这样，既使演讲的气氛轻松和谐，又能深化主题。（2）演讲的语言特点——幽默风趣

鲁迅在上海中华艺术大学演讲，结尾是这样的：“今天我带来一幅中国五千年文化的结晶，请大家欣赏欣赏。”说着，他不急不忙地从长袍取出一卷纸，打开一看，原来是一幅丑陋的旧月份牌。全场顿时一片笑声。鲁迅先生借助道具，极具幽默效果。不仅深化了演讲主题，而且使演讲结束得轻松愉快。（2）演讲的语言特点——幽默风趣

老舍先生在某市的一次演讲中，开头说“我今天给大家谈六个问题”，接着井井有条地一、二、三、四、五逐个谈下去。当谈完第五个问题的时侯，他发现离散会的时间不多了，于是他提高嗓门，一本正经地说：“第六：散会。”听众起初一愣，紧接着爆发出起一片掌声。

（2）演讲的语言特点——幽默风趣

三是发挥语言音乐性的特点，注意声调的和谐和节奏的变化。

所谓语言的音乐性，就是读起来抑扬顿挫、朗朗上口，听起来如徐徐春风、潺潺流水，自然流畅，轻松悦耳。

（2）演讲的语言特点——音乐节奏

所谓语言的音乐性，就是读起来抑扬顿挫、朗朗上口，听起来如徐徐春风、潺潺流水，自然流畅，轻松悦耳。汉文学从来都是讲究音乐性的,从诗、词、歌、赋到散文,从旧小说到现代文学,包括音韵的平仄、字的四声、词语的对仗等等。大凡严肃的作家,其作品字字句句都是要反复进行音乐性推敲的。著名作家莫应丰在写长篇小说《将军吟》的时候,每写完一段,都要拿到钢琴上去弹奏一下,看看哪些音节不够流畅。（2）演讲的语言特点——音乐节奏

美文欣赏——《我喜欢出发》（汪国真）

凡是到达了的地方，都属于昨天。哪怕那山再青，那水再秀，那风再温柔。太深的流连便成了一种羁绊，绊住的不仅是双脚，还有未来。

怎麽能不喜欢出发呢？没见过大山的巍峨，真是遗憾；见了大山的巍峨没见过大海的浩翰，仍然是遗憾；见了大海的浩翰没见过大漠的广袤，依旧遗憾；见了大漠的广袤没见过森林的神秘，还是遗憾。世界上有不绝的风景，我有不老的心情。

我自然知道，大山有坎坷，大海有浪涛，大漠有风沙，森林有猛兽。即便这样，我依然喜欢。（2）演讲的语言特点——音乐节奏

打破生活的平静便是另一番景致，一种属于年轻的景致。真庆幸我还没有老。即便真老了又怎麽样，不是有句话叫老当益壮吗？

于是我想从大山那里学习深刻，我还想从大海那里学习勇敢，我还想从大漠那里学习沉着，我还想从森林那里学习机敏。我还想学着品味一种缤纷的人生。

人能走多远？这话不是要问两脚而是要问志向；人能攀多高？这事不是要问双手而是要问意志。于是，我想用热血给自己