模块四+任务三+控制拜访

项目四超级拜访

任务三控制拜访过程，

让客户跟着你走

案例分析张明是金鼎礼品公司的销售员。为了迎接牛年的到来，金鼎公司推出了“金牛贺岁”、“牛气冲天”等多款高档笔筒和台历，公司让销售员在新年到来之前，向他们的客户推荐这些应时礼品。张明昨天约到了xx公司的办公室主任刘敏。今天，他带了部分礼品样品和全部礼品的图册上门展示。以下是张明的拜访过程：张明：刘主任，你好！我是金鼎公司的张明，昨天约好的。刘敏：啊，请坐。张明：刘主任很漂亮。刘敏：晦，小老太太了，漂亮什么。张明：这是我带来的样品：“金牛贺岁”台历和“牛气冲天”笔筒，这两款是我们最新款的礼品。今年是牛年，送这两款礼品给客户，恰到好处。刘敏：这个笔筒多少钱？张明：笔筒50个以内200元／个，50个以上180元／个。刘敏：如果我订购500个，多少钱？张明：这我得和公司申请，不过最低不会低于150元。刘敏：你们还有什么礼品？张明：我们有上百种礼品。您看，这里有图片。刘敏：你们这款手表多少钱？张明：这款手表便宜，50个以内每款50元，50个以上每款45元。刘敏：你的报价含加印我们LOGO的价格是吧？张明：是的。刘敏：好的，我知道了，谢谢你的来访。张明：那您看什么时候订货？刘敏：我还要和公司研究一下，然后通知你。张明：刘经理，要过年了，送您一个小礼品，祝您新年快乐！刘敏：这可不行，公司有规定，不能收供应商的礼品。张明：一个小纪念品，没什么的。刘敏：那谢谢了。

案例思考：1．你认为张明的这次拜访成功吗？2．刘敏采购张明礼品的可能性有多大？3．如果你是张明，你会怎么做？

结果就带有很大的不确定性，客户是否购买，完全看客户是怎么认知你的产品的，也就是说，拜访结果完全取决于客户。销售冠军是从来不会被客户牵着鼻子走的，他们会在见客户前运筹帷握，做一个出色的拜访规划；

充分的准备是成功的一半，在这个模块中，我们就来向销售冠军学习如何做一个有效的拜访规划。

“高级陈列架”式的拜访，一、拜访规划（一）客户分析一方面来自公开信息，我们可以通过客户的网站了解客户的主营业务和公司规模，甚至可以知道公司的经营理念、企业文化和最近的一些活动。另一方面，在拜访之前我们也会和客户有一定的接触，电话交谈这种接触也给了我们了解客户情况的机会。例如张明通过网站了解到xx公司是一家医疗器械供应商，主要向各大医院销售医疗设备。每年年末，公司将会举办大规模的客户答谢会。在和刘主任通话时，张明也简单地了解了一下情况，其对话如下：刘敏：行，明天上午9:00，你带着样品过来吧。

张明：刘主任，感谢您给我这次访问机会，我想问一下，我们选购礼品主要用在什么场合呢？以便我带合适的样品和资料给您。刘敏：嗯，我们最近有一次大型宣传推广活动，你带一些适合这些活动的礼品过来吧。

根据所了解的信息对客户进行三方面的分析：

（l）客户的组织购买动机（2）被访者的特点和可能的个人需求（3）我们的相关产品和竞争优势张明的客户分析

（二）设计拜访目标

准备三个不同层级的目标，可以让我们在进展不顺利时，退而求其次，不会无功而返。例如，张明可以制订三个层级的目标。

（l）让刘主任决定采购我们的产品（2）让刘主任对我们的产品产生采购意向，并推荐我们去向市场部作需求调查。（3）让我们的部分产品进入刘主任的选购范围。（三）预期承诺第三步是对承诺进行预测。客户的承诺是对目标是否实现的衡量。如果没有承诺，就无法真正判断客户的态度。例如

“让刘主任决定采购我们的产品。”如何证明刘主任决定采购了呢？

“你的产品不错，等我们买的时候通知你。”这能不能说明客户已经决定购买了呢？客户要开始和你商量合同，确定价格、数量等详细的信息，才能真正算是有了购买意向。因此，对于这个目标的衡量标准是开始着手签订购买协议：索取合同样本、价格谈判、签订协议、给出Log。安排制作等。“让我们的部分产品进人选购范围。”预期的承诺则可能是获得下一次约见：带着刘主任看中的礼品实物来展示等。预期承诺不仅给了销售员衡量目标是否实现的标准，还能培养销售员要求承诺的意识。张明拜访目标设计表（四）设计沟通策略

沟通策略包括两个方面，一方面是了解客户信息的策略，包括需要了解的信息内容和方法；另一方面是你影响客户的策略。沟通策略要和拜访目标相结合，使其变成一种实现目标的策略和手段。（五）预测异议

最后，还要预测客户可能会提出哪些异议，并事先准备好对策，拜访规划表二、高效拜访（一）做好准备

(l）个人形象：“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。着装、皮鞋、口腔、头发、面部化妆、皮包等。(2）销售工具准备“工欲善其事，必先利其器”一位优秀的营销人员除了具备契而不舍精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”，凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。调查表明，销售人员在拜访顾客时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量常规资料：公司宣传资料、产品说明等。常规用品：笔记本电脑、笔记本、名片、笔、笔记本等。可能为客户准备的独特资料：包括公司为销售员设计的独特销售道具，如调查分析报告、媒体报道的复印件、相关成功案例、产品展示模型等。

客户的相关资料“知己知彼百战不殆!”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。客户的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。（3）心理准备坚信自己的产品能给客户带来利益，对自己的工作、公司、产品信心十足（4）时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。视频：派力营销拜访准备图表1：咨询式销售与传统销售在时间上的区别（二）建立客情视频：当幸福来敲门—建立客情（l）职业化的行为表现：

问候、握手、交换名片、坐姿、入座、和客户商谈的距离、视线的落点、适度微笑、体味等等一切都严格遵守商务礼仪的要求，让客户感到你是一个训练有素的销售员。视频—建立信任（2）展示自己及本公司的价值和实力，

l）介绍公司：介绍公司时要突出公司的服务经验、专业能力、优势、特色以及显赫客户，时间要短，最好控制在30秒以内。2）展示相关成就：接下来，要展示与拜访对象相关的经验和客户评价。如果自己相关行业服务经验丰富，可以淡化公司介绍中的显赫客户，突出你的相关客户。3）个人能力展示：这一项不是必需的，如果你在相关领域有显赫的证书或者丰富的经验，展示出来能够增加客户对你本人的信任，这对你的销售也是有好处的。（三）开场开场白是销售人员与客户见面时，前两分钟要说的话，而如果是电话行销，则是前30秒要说的话。这可以说是客户对销售人员第一印象的再次定格，因为与客户见面时，客户对你的第一印象取决于衣着与销售人员的言行举止，而第二印象就是这短短的开场白。开场白做好了，给客户留下的好印象会更深刻，因为相较外表，开场白的语言是一个人内在的反映。视频---神医喜来乐片段开场白一般来讲，包括以下几个部分。（1）感谢客户接见你并寒暄、赞美。（2）自我介绍或问候。（3）介绍来访的目的，这是要突出客户的价值，从而吸引对方。（4）转向探测需求，以对客户的问题结束，好让客户开口讲话。向客户提问题是引导客户的关键。“陈总，您好！看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我，真是非常感谢啊！(感谢客户。)“陈总，办公室装修得这么简洁却很有品位，可以想象到您应该是个做事很干练的人！”(赞美客户。)“这是我的卡片，请您多多指教！”(第一次见面，以交换名片自我介绍。)“陈总以前接触过我们公司吗？”(停顿片刻，让客户回想或回答，给客户留时间。)“我们公司是国内最大的为客户提供个性化办公方案服务的公司。我们了解到现在的企业不仅关注提升市场占有率和利润空间，同时也关注如何节省管理成本。考虑到您作为企业的负责人，肯定很关注如何最合理配置您的办公设备，节省成本。所以，今天来与您简单交流一下，看有没有我们公司能协助得上的。”(介绍此次来的目的，突出客户的利益)“贵公司目前正在使用哪个品牌的办公设备？”(问题结束，让客户开口。)陈总面带微笑非常详细地和该销售员谈起来。开场案例开场白要达到的目标就是吸引对方的注意力，引起客户的兴趣，使客户乐于与我们继续交谈下去。所以，在开场白中陈述能给客户带来什么价值就非常重要。要了解客户关心的是什么，通过他的注意点来吸引他。如何才能通过短短几句话成功吸引客户的注意力？有几种常用的方法可供借鉴：(l)讲一个相关案例：例如：张明：刘主任，上个月我们和康健医药公司签了约，也是为年终的客户答谢会采购礼品。我们和康健公司是从去年开始合作的。他们发现我们帮助选择的礼品都很体面，客户很喜欢，而且价格还不贵。去年答谢会上的礼品，有很多客户一直放在自己的办公桌上，所以，今年他们又选择与我们合作。刘敏：康健医疗？他们都选了什么礼品？这个开场引起了刘主任对金鼎公司产品的兴趣，于是张明就可以借着介绍康健公司选购的礼品的机会，向刘敏介绍自己礼品的特点和优势。(2)由介绍人开场：如果你是由熟人介绍过来的，应该以谈论介绍人开场。例如：张明：刘主任您好！是张主任介绍我过来的。刘敏：啊，康健的张主任是吧？张明：是的。张主任人可好了，她和您好像挺熟的是吧？我老听她谈起您，说您又漂亮，又能干。一见面，果然名不虚传。刘敏：听她瞎说！我们以前是同学。张明：同学？同学的关系最亲了，因为相互认识的时候都很纯洁。刘敏：是啊。张明：张主任年终的答谢会礼品是从我们这儿采购的，她觉得还不错，所以把我推荐给了您。刘敏：噢？她选了什么礼品？(3）利益开场：利益开场是一种非常直接的开场方式，就是在开始时直接点出客户的利益。张明：刘主任，您好！现在经济危机了，我知道贵公司的销售额也受到了影响，因此，公司现在一定也希望节约费用。但是，以往我们一直在答谢会上为医生们提供高档礼品，这回如果降低档次，会影响客户关系。为此，我特意为您选择了一款礼品，就是这种手表。这个品牌您一定听说过，市场上售价1000多元，而我们公司签了企业礼品市场的独家包销权。可以用280元的价格给您，也就是说，你花了280元，客户却感受的是1000多元的价值，这样既有里子，又有面子。大家皆大欢喜。刘敏：你是说280元？那你们能保证是真货吗？张明：当然，我们的每块表都有出厂证明，而且您可以按照表上的产品号码，打电话给表厂查证。刘敏：那你们为什么这么便宜？

(4)专家式开场：专家式开场是用专业的调查报告或者专家的研究结论来点出客户存在的问题，并揭示客户可获得的价值。张明：刘主任，您好！我给您带来了一份调查报告。这份报告分析了不同价值、不同类型的礼品对客户关系和宣传效果产生的影响。刘敏：我看看。宣传效果最好的礼品是手表、笔筒是吗？这两个产品我们都用过，但效果并不好。张明：噢？您用的是什么表呢？刘敏：也是一家礼品公司为我们订做的手表。张明：是名牌手表吗？刘敏：不是。张明：手表会随身携带，但前提一定是名牌手表，要让客户觉得戴得出去，另外，1090的设计也有讲究。即不能让客户看不见，忘记贵公司；也不能太明显，一看就是广告表，客户就不愿意戴了……(5)产品开场：产品开场就是直接向客户展示产品，这种开场非常直观，当你的产品新奇有趣时，这种展示能很快引起客户的兴趣。每一种产品都有自己的味道，乔·吉拉德特别善于推销产品的味道。与“请勿触摸”的作法不同，乔在和顾客接触时总是想方设法让顾客先“闻一闻”新车的味道。他让顾客坐进驾驶室，握住方向盘，自己触摸操作一番。

如果顾客住在附近，乔还会建议他把车开回家，让他在自己的太太、孩子和领导面前炫耀一番，顾客会很快地被新车的“味道”陶醉了。根据乔本人的经验，凡是坐进驾驶室把车开上一段距离的顾客，没有不买他的车的。即使当即不买，不久后也会来买。新车的“味道”已深深地烙印在他们的脑海中，使他们难以忘怀。

(6)交流式开场：交流式开场就是在洽谈开始时，通过问题了解客户的需求或对某种事情的看法，以此引发和客户的交流。（7）利用好奇心现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，推销员可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。案例分析

一位推销员对顾客说：“老李，您知道世界上最懒的东西是什么吗?”顾客感到迷惑，但也很好奇。这位推销员继续说，“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以购买我们的空调，让您度过一个凉爽的夏天。”某地毯推销员对顾客说：“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”顾客对此感到惊奇，推销员接着讲道：“您卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为24.8元，这样需297.6元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。”推销员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给顾客。（8）向顾客求教推销员利用向顾客请教问题的方法来引起顾客注意。有些人好为人师，总喜欢指导、教育别人，或显示自己。推销员有意找一些不懂的问题，或懂装不懂地向顾客请教。一般顾客是不会拒绝虚心讨教的推销员的。案例分析

王总，在计算机方面您可是专家。这是我公司研制的新型电脑，请您指导，在设计方面还存在什么问题?”受到这番抬举，对方就会接过电脑资料信手翻翻，一旦被电脑先进的技术性能所吸引，推销便大功告成。（9）真诚的赞美每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。赞美准顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让准顾客知道你的话是真诚的。赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好。赞美比拍马屁难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标与诚意。案例分析

“王总，您这房子真漂亮。”这句话听起来像拍马屁。“王总，您这房子的大厅设计得真别致。”这句话就是赞美了。下面是二个赞美客户的开场白实例。“林经理，我听华美服装厂的张总说，跟您做生意最痛快不过了。他夸赞您是一位热心爽快的人。”“恭喜您啊，李总，我刚在报纸上看到您的消息，祝贺您当选十大杰出企业家。”一个推销员向一位律师推销保险。律师很年轻，对保险没有兴趣。但推销员离开时的一句话却引起了他的兴趣。推销员说：“安德森先生，如果允许的话，我愿继续与您保持联络，我深信您前程远大。”

“前程远大，何以见得？”听口气，好像是怀疑推销员在讨好他。几周前，我听了您在州长会议上的演讲，那是我听过的最好的演讲。这不是我一个人的意见，很多人都这么说。”

听了这番话，他竟有点喜形于色了。推销员请教他如何学会当众演讲的，他的话匣子就打开了，说得眉飞色舞。临别时他说：“欢迎您随时来访。”

人都喜欢听夸奖自己的话，客户也不例外，你要准确的把握客户的心理，恰当地赞美客户，在融洽的交谈中寻找机会推销。（10）金钱几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。案例分析

“张经理，我是来告诉你贵公司节省一半电费的方法。”“王厂长，我们的机器比你目前的机器速度快、耗电少、更精确，能降低你的生产成本。”“陈厂长，你愿意每年在毛巾生产上节约5万元吗?”

（四）了解客户信息----探需需求是购买的起源，没有需求就没有购买。因此，了解客户信息最重要的是了解客户需求。1、何为顾客的需求客户需求：为满足或者解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）通过产品或服务，达到的一种愿望表现。疑虑目标问题需要希望期望关心要求客户需求视频忽略客户的需求顾客的期望与目标顾客的现状需求请问：要了解顾客需求的话必须要了解什么2、需求调查首先要会提问询问的重要性：了解客户的想法和观点客户导向式销售的要求表达了对客户的关注注意：需求调查不能以产品为中心，而要以客户为中心，如问客户为什么要买这个产品、买了产品做什么用、客户已经具备了哪些应用条件、将来谁来操作和管理产品等。主动提问，鉴别客户的背景，经济能力，个人兴趣，判断是否符合理想客户的条件而决定取舍。需求调查非常重要，它决定你的销售方向

互动游戏我有一副画，请大家向我问关于这幅图画的问题，由5位同学根据我的回答来画，看画出的话是否与我的画相似这幅画就像顾客心目中的一个观念，要问出来不容易，需要反复提问，是有策略和技巧的3、比较两种询问方式开放式鼓励对方从中畅所欲言5W1H

您能谈谈您是如何理财的吗？关于当前的市场您怎么看？

我们怎么做才能满足您的要求呢？封闭式限制对方答案在某一确定点用“是”或“不是”回答或从两个选择中选取一个您以前有投资过基金吗？您对这个投资方案还比较满意，是吗？

您现在方便签署一下开户文件吗？

“我是谁”--游戏互动游戏---我是谁？两个同学充当某两个明星，其他同学提问，只能提封闭式的问题，及只能用是、否来回答，当回答是的话，本团队可以继续提问，直到回答不是，换另一对提问询问的方式封闭式高获得性问题开放式

想象式

提问方式判断题“王经理，请问您对饮料业的看法是怎样的？”“您的意思是对目前状况不是很满意，是吗？“您想一下，如果选用这款包装材料，贵公司的产品在顾客的心目中是怎样一种情况？”“您能告诉我贵公司在付款方面有那些考虑吗？”4、询问的策略一般开放式：收集广泛信息高获得性问题：确认需求范围封闭式：抓住需求点/确认澄清想象式:鼓励顾客决定/发现需求拓展-----顾问式销售SPIN背景问题难点问题S-SituationP-ProblemI-ImplicationN-Needs隐含问题示益问题聆听探询之后是…...作为销售人员应知道:人与人之间的沟通是双向的对于销售员来说聆听远比表达重要除了聆听言语的内容外，同时要“聆听”非言语的信息

聆听技巧

听清事实听到关联听出感觉

良好的聆听首先要听清事实小组讨论：什么会影响听清言语内容?环境因素心理因素情绪因素客户因素良好的聆听要理解-听到关联客户的表达有其表层意思，也有其深层意思聆听须同时注意对方的身体语言，表情，声调方面的信息综合判断作为销售人员必须加以分析，必要时应反问澄清良好的聆听要有反馈-听出感觉1.用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思2.对客户的感受作出回应，让他知道你明白他的感受良好的聆听保持目光接触集中精神反问澄清记录信息打断他人放过含蓄的表达不停提问主观猜测DonW.Beveridge(U.S.A)

陈东是一个网站的电话销售人员，他所销售的产品是中文掌上电脑。一天，一个客户打电话给他，客户想购买掌上电脑，可遗憾的是，他们不销售这种产品。但是，客户最终购买了另外一个牌子的产品。陈东是如何做的呢？销售人员：您好，我是陈东，请问有什么可以帮助您的吗（问候）？客户：我想咨询一下你们的掌上电脑。销售人员：首先谢谢您打电话进来，我可以请教您几个问题吗（征求客户同意提问问题）？客户：可以，讲。销售人员：请问怎么称呼您呢？客户：我姓张。销售人员：张先生，您这是第一次购买掌上电脑呢，还是以前有使用的经历呢？（开始探询需求。对于高科技产品，并不是所有人都会有购买经验。有购买经验和没有购买经验的人在购买时心理活动往往不太一样，有购买经验的客户往往会清楚自己想要什么产品，而没有购买经验的客户往往不太清楚自己想要什么产品，也就是他对自己的需求可能并不是很清楚，他可能看不到或想像不到他使用这个产品时的状况，所以，有时会买下并不适合他的产品。）客户：第一次。【参考案例】中文掌上电脑电话销售销售人员：哦，第一次的话，那就应该好好选择一下。您心中有没有一个比较合乎您心意的品牌和型号？客户：我想买一个XOXV。销售人员：XOXV，不错。以前有不少人买这种型号，您觉得它什么地方合乎您的要求（心里知道：他们并没有XOXV销售。但他如果直接告诉客户的话，客户可能会挂掉电话。而陈东知道，根据他的经验，客户第一次购买类似产品，往往自己都不很清楚需求。所以，他现在要做的是帮助客户尽一步明确其需求）？客户：其实我也就是想买XOXV，至于哪种型号还没想好。销售人员：看来您对XOXV情有独钟，您觉得XOXV好在哪里呢（尽一步探询）？客户：国外老牌子了，而且可以安装很多软件。销售人员：哦，明白了。我还有个问题，您准备用这个掌上电脑做什么工作呢（陈东知道是品牌的因素在起作用）？客户：主要的用途就是日程安排、通信录等等，也没有其他的。我们做销售的，有时候一出去就是一整天，有个掌上电脑会方便很多。销售人员：那是，最近有很多销售人员都买掌上电脑呢。那是不是说日程安排和通讯录是您最常用的两个功能，对不对（确认）？客户：可以这么讲。不过，还有就是XOXV挺小的，而且是银色金属外壳，手感挺好。销售人员：那张先生，我知道了，你在选择掌上电脑时最看重的是要小，金属外壳，功能上能满足基本使用就可以了，是不是（尽一步确认客户具体需求，并有完整的了解）？客户：对。销售人员：顺便问一下，就功能、外形和大小，您最看重哪一个（要清楚哪一个需求对客户来讲是最重要的）？客户：如果让我选择的话，我会选择大小和重量。销售人员：我完全赞同您的看法，很多客户都这样想。选择掌上电脑时，大小和重量确实是一个要考虑的主要因素。不过，每个人出发点会不同，您为什么会将大小和重量放在第一位（不仅应知道哪个是最重要的，而且也要知道为什么，也就是需求产生的原因）？客户：哦，是这样，有时候休息时外出，最不喜欢带包。这样需要将掌上电脑放在口袋中。销售人员：那是，很多人都是出于这样的考虑。我还有个疑问，您的客户是中国人多还是外国人多（陈东在对客户需求有个完整、清楚的了解后，开始准备引导客户的需求。因为他们没有XOXV销售，所以，他想引导客户不要购买XOXV，他是怎么做的呢）？客户：那当然是中国人多。销售人员：那我的理解就是您会经常用中文输入，对不对？还有您的手机上有红外线吧？客户：有。销售人员：那这样您还需要手机与掌上电脑的数据进行互换，对吧？（帮助客户看到未来的需求，同时把需求引导到对自己有利的方面客户：可以吗？这我倒还不知道。如果能的话，当然更好了．销售人员：可以的，操作起来也很方便。张先生，我知道您需要用中文进行输入，同时还需要与手机上的信息互换。如果是这样，我觉得XOXV可能并不适合您。客户：为什么？销售人员：张先生，首先，XOXV到目前为止还没有推出中文操作系统，您如果用中文输入的话，需要安装中文系统，这方面会比较麻烦，而且识别率和速度也较慢，同时也会占用内存；另外，如果需要与手机互换数据的话，XOXV中的中文有时会乱码，假如您通过手机和XOXV群发短信的时候，就会出现乱码。所以，我觉得XOXV不太适合您（陈东以自己的专业知识，以顾问的角度正在帮助客户寻找最适合的产品，当然也是对他自己最有利的，这就是顾问型销售）。客户：那你觉得什么会好一些？销售人员：我的建议是……它具有……可以让您……您觉得怎么样？客户：也行。（五）销售展示产品和解决方案的展示可以有多种方式，但其中有三个要点是必须涉及的：

客户需求、产品或方案的特点、客户价值，FAB技法快给我利益！Ｂ＝Benefit利益Ｆ＝Ｆeature特点Ａ＝Advantage优点例如，张明可以这样展示：张明：刘主任，您刚才说希望选择一款能被客户经常使用，以便能让他们时时想起你们的礼品作为这次会议的礼品（客户需求）。我们这款手表是名牌，外观漂亮，客户一定喜欢佩戴（产品特点）。如果选了这个手表，他们就时时把您的公司信息带在身边，每时每刻都会记得贵公司和贵公司优质的医疗设备，从而使您更容易地获得订单（客户价值）。张明也可以这样展示：张明：刘主任，我们这款手表是名牌，客户都喜欢佩戴（产品特点）,选了这个礼品，就能满足您想让客户时时想起您的要求（客户需求），从而让每位医生和采购者都能时时把贵公司的信息带在身边，提高公司的知名度，从而使您更容易地获得订单（客户价值）。张明：刘主任，我们这款手表是名牌，客户都喜欢佩戴（产品特点）。选了这个礼品，就能满足您想让客户时时想起您的要求（客户需求），让每位医生和采购者都能时时把贵公司的信息带在身边，提高公司的知名度，从而使您更容易地获得订单（客户价值）。去年，康健公司就选择了这款手表，结果康健公司的品牌知名度大大提高，这对他们的销售产生了巨大帮助。例如，在x医院的一次投标中，由于康健公司尽人皆知得到决策链中相关人士的支持，因此很快打败竞争对手，，所以，他们很容易获得了订单。（成功案例）例如视频：销售展示视频案例“刻骨铭心的产品介绍法”有何体会？销售员用了什么技巧？“向乔布斯学产品介绍”采用了什么策略？拓展：成为产品专家为顾客创造价值产品特优势分析表（一）产品优势分析1、客户购买什么当一个青年男子购买一束玫瑰花时，你认为它最可能在购买什么?是玫瑰花的美丽和芬芳、划算的价格、漂亮的包装、还是？？？（二）会从客户角度看产品2、客户是如何认识产品的

记住

客户认识一件产品是从这件产品带给自己的利益开始的，他们之所以关心产品的特点和技术性能，不过是为了证实自己的利益是否能够实现。

客户购买的不是产品，而是利益要做的两件事：一将我们学过的公司和产品的功能及特点翻译成客户价值二将晦涩的技术术语翻译成客户能听得懂的通俗预言（三）能熟练分析公司和产品的价值1、产品价值分析2、公司价值分析如果你能说出公司所有优势的客户价值，你能说出所有产品的技术性能和特点，并且知道这些技术性能和特点的客户利益，还能能用通俗的语言让外行人听明白，

恭喜你，你就是当之无愧的产品专家了（六）处理客户疑义疑义包括两个部分：一是客户的疑问，一是客户的异议。疑问是中性的，客户提出疑问是为了弄清楚某些细节，或者有一些怀疑，希望你能澄清。疑问处理不好，就会转化为反对意见。例如，刘主任可能问张明：“你们这款手表确实是x牌的吗？”这就是一个疑问，这个疑问说明了什么？异议也就是我们通常所说的反对意见，它是客户提出的拒绝购买的理由。当客户提出异议我们要不要怕？讨论几种常见疑问和异议的处理方式。

(l）疑问：疑问有两种一种是客户需要了解更多信息，来判断你的产品或解决方案是否能实现他期望的价值。例如，“你们是怎么达到这么快的运算速度的？"对于这种疑问，销售员要给出专业而准确的回答另一种是客户表示怀疑，他希望你给出证明，来强化他的购买信心。例如，“你们的计算机真能连续使用半年也不会死机？"处理这类疑问的关键：是要让客户放心，我们可以通过各种证据向客户证明，并用我们坚定的态度给客户信心。(2）不认同你的产品即客户对你的观点、产品、公司等不认同。出现这类异议表明了什么？当客户出现这类异议时，怎么解决？

(3）决策障碍：这种异议客户并不是在反对，他之所以反对是因为决策链中其他人，经常是更重要的人会反对，或者是和你面谈的人认为他们会反对。例如，一个采购主管在销售员展示了产品之后说：“你们的产品太贵了，我们不会购买这么贵的产品。”这说明了什么？(4）美中不足：美中不足是指客户基本上认同了你的产品，但有些地方不太满意，使他难以下购买决心。这时怎么办？l）轻度抱怨客户：你们这个包装盒也太脏了吧！销售员：不好意思，在仓库里放得时间长了，难免落土。客户：你们这笔在仓库里放了多久了，不会水都干了吧？还写得出来字吗？销售员：不会，您试试，挺好用的。客户：样品笔当然好用，其他笔会怎样？我又不能每支都试，算了吧。这时怎么办？客户：你们这个包装盒也太脏了吧！销售员：笔好用就行了叹，您又不用包装盒。现在很多公司都采购这种笔，价格便宜，还好用……2）重度抱怨：即客户认为产品和方案有严重不足，如果不处理，会影响客户购买怎么解决？(5）资金障碍：遇到这种状况怎么解决？(6）购买恐惧症：购买恐惧症是指害怕购买后出现问题，如被同事笑话、被领导指责、售后服务不到位等。如何处理？（七）要求承诺售拜访有四种结果：成交、进程中、中断和终止

成交即当场签订了协议。终止是指通过拜访，发现顾客不可能购买我们的产品，从而结束交往。中断指客户可能会购买我们的产品，但我们的销售过程中断了。进程中指我们处在销售进程中一个销售代表展示了自己的产品之后，客户对他说：“好的，我已经了解了，今天先到这儿，我们研究一下通知你。”这是中断还是进程中呢？判断一下是那种状况？客户：好的，我已经了解了，今天先到这儿，我们研究一下通知你。销售员：陈经理，我觉得如果让财务部门来看一下这个软件，也许能提供更多信息，帮您判断公司是否需要这个产品。这样也免得您还要和他们沟通。客户：嗯，也行。销售员：那您帮我约一下财务部，我会安排我们的财务顾问过来交流。客户：好的。我去和他们说一下。销售员：您看大概会在什么时间？客户：下午我告诉你。销售员：好，下午我给您打电话。两种常用的方法：直接要求承诺和销售承诺

(1)直接要求承诺：即直接向客户提出要求。如果你确信客户已经对你的产品或服务产生了浓厚的兴趣，愿意支持你推动销售进程，就可以直接要求承诺。(2)销售承诺：是指在要求承诺之前先向客户说明客户作出承诺能获得什么好处．然后再要求承诺，也就是把承诺卖给客户。（八）访后致谢对于重要的客户，在拜访之后，我们要发送致谢函。致谢函包括感谢信和会谈纪要。访后致谢有如下作用：

(1)博得客户好感，发展关系。(2)帮助客户重温洽谈重点。(3)进行补充销售。(4)帮助我们在客户内部传递信息。9．拜访评估拜访评估帮助我们认真分析拜访过程，总结经验教训，并制订下一步的策略。(l）评估拜访目标：(2）评估拜访结果：(3）总结经验教训：拜访评估表总结客户分析设计拜访目标预期承诺设计沟通策略预测异议运筹帷幄拜访规划表控制拜访过程做好准备建立信任开场探需销售展示客户异议处理要求承诺访后致谢拜访评估游戏给我们什么启示？对于期货销售来讲产品展示之一

即讲解期货知识

与客户聊天再怎么顺利最终也必须落在期货投资的实处，所以讲解期货知识是我们工作最重要的组成部分。大部分客户对于期货、股票知识十分陌生，，针对这种情况在讲解期货知识时应该多使用简单明了的语言结合客户自身的行业特点解释，可以多以客户身边的实际例子来说明，即时客户所处行业没有相对应的期货品种也可以假设成类似的期货交易来解释，比如水泥，木材等等现货也可以运用套期保值方式虚拟解释价格风险的防范。比如：客户是做水泥生意的，经纪人可以这样解释：

“陈先生，你做水泥生意，也知道水泥的价格一年之内变化很大，现在价格较低，可能过几个月价格会上涨，那么你怎么去防止这种涨价的风险呢？”这就是首先通过提问让客户回答出正常的现货中防范风险的方式。现货中杜绝风险一般是采用放任自流随行就市或提前备货两种方式。针对这两种方式的不足，顺势提出套期保值的方法。“是呀，陈先生，前一种方式你要忍受利润下降甚至亏损的风险，后一种方式又要占据很大的资金，而且如果价格没有涨反而下跌你甚至要亏得更多。期货的套期保值就可以更好的控制风险。”这样就顺利过渡到套期保值的作用和功能上。在这一阶段要注意，在套期保值上不要讨论的过于深入，否则容易引导客户走入死胡同，毕竟大部分客户都不可能去做套期保值，而是单纯的赚取价差的。所以重点是通过期货的价格波动发现价差的利润。因此拿出期货的走势图指引客户观察行情，并拿出笔和计算器与客户共同计算。在走势图上讲解要明确告诉客户在什么价位入市，目标位在何处，止损位在何处，并计算出具体的金额写在白纸上给客户直观的印象。在讲解过程中要注意几点：

1．头脑清晰，概念清楚。2．舍小放大，抓住重点，让客户明白期货对客户重要的作用——赚钱。3．语言生动，易于理解，多与客户自身情况联系讲解。4．嘴说手动，要把数字和图表在白纸上写下来。很多时候经纪人离开后留给客户讲解的纸片对客户有很大的触动。5．随时观察客户的反应，多互动，不能成为一言堂。6．尽可能让客户主动提出问题。对于期货销售来讲产品展示之二

设计投资计划书

投资计划书是经纪人根据客户的经济状况而专门设计的投资说明，他一般是经济人再次拜访客户的最好理由，也能使客户能够全面了解期货运作的模式及亲身体验模拟投资的效果。投资计划书一般包含以下内容：1）期货品种的介绍。该品种的生产，需求，产地等情况。2）交易所该品种的合约标准及客户下单的要求。包括一次下单的数量，保证金，手续费等。3）该品种的历史行情走势分析。4）未来价格预测5）客户入市的策略及资本运作。6）风险的防范及最大的盈利及亏损比较。投资计划书不需要过于长篇，一般2-3页纸就够了，重点在于未来价格的预测和入市策略。必须坚持以数字说话，利润和亏损要清楚明白，并计算出投资比率。考核作业借助公司价值分析表，回顾一下公司知识培训的内容，并翻阅各种介绍资料，将公司的特点详细列下来，然后将它翻译成客户价值公司价值分析

考核作业

根据你们销售的产品完成产品价值分析表期货销售阶段拒绝处理实例

下面是见客户时常遇到的问题1我朋友说期货不熟悉不好做2这一行风险很大3我曾经在别的公司亏过钱4期货好像是赌博5我的钱比较够用，放在银行比较安全。6我已经有很多投资啦A陈先生，不知道你朋友对期货熟不熟悉？反过来说，如果你朋友建议你做你是否马上同意做呢？你朋友说的不错。不过要知道人不是“生而知之”而是“学而知之”的。就你而言我相信你最初对自己所做的行业也可以说是知之甚少吧，但为了发展你也要拼命的研究，积年累月，你的知识增加，眼光独到，经验丰富，才成为这行业的佼佼者。像我刚入行业是一无所知的，但经过努力今天我也具备较丰富的投资知识，所以我可以在你不熟悉的情况下给你帮助呀。A任何生意都是有赚有赔得，没有任何人敢说自己做生意是包赚的。一个投资者盲目投资就等于赌钱，赚和赔是一半对一半。而我是专业人士，能够运用我的学识经验及公司的准确消息避重就轻，化险为夷，将风险尽量减低。而且我们还有止损等方式防范风险。我相信任何风险我们都可以应付的。A你如果做过期货就更容易明白。假如你在别的公司赚过钱，我会衷心替你高兴，但如果你是亏损的话你有没有考虑过是什么原因吗？是否是经纪人的水平问题？消息是否方便快捷等等。如果真是上面的问题为什么不考虑别的公司呢？我不敢说我们公司是全国最好的公司，但我深信我的服务和运作比其他公司更为全面。A我想你对期货还有一些误解吧。首先赌博是赌运气，赌机遇，纯粹是经验，毫无科学道理。而期货的涨跌是受供求关系的价值规律影响的，盈亏在于自己掌握。其次，赌博是违法的国家禁止，而期货是法律允许的。再说期货是一种投资手段，有很多防范风险的对策，而赌博不过是一种娱乐，两者有根本的区别。A陈先生，你知道物价是在随时上涨的，货币的购买力也是不断下降的，钱放在银行表面上很安全，其实是不断在贬值。现在的100块与十年前的100块比较一下你就知道谁更值钱呀。何况现实生活中谁也无法预料哪天会不会更缺钱呀。A我们经常听说不要把鸡蛋放在一个篮子里，这话的意思是说如果把鸡蛋放在一个篮子里一旦倒下就会损失很大的。现在经济发展，各项投资的风险也在加大，这也客观要求我们分散投资，以便分散风险。常言说东方不亮西方亮，精明的投资者一定会进行各种投资组合的。促成投资技巧促成投资的感情引导一。变兴趣为欲望客户表达了欲望，他不反对而同意经纪人在介绍中表达的各种观点，但这时候客户离马上投资还有很远的距离，经纪人还需要花费很大的精力促使客户从兴趣过渡到投资欲望。实际上经过详细的介绍之后的客户不大可能再与经纪人争执期货能不能做的简单问题，但经纪人把客户的兴趣当成愿望去理解就会出现判断错误。经纪人最终还需要推动客户走出实际投资的最后一步。一般经纪人这时候有两种方式去解决：一是利用感情去打动对方；一种是以实际行情为依据，直接触动客户投资的热情。三．感情引导的作用我们在强调经纪人与客户交往中介绍期货知识是工作的主要内容，但实际过程中更重要的是展示经纪人自身的风采，让客户体会到你的个人魅力，。事实上每一个客户决定投资的结果都是受到经纪人的感情引导，致使有的人表露的多些，有些人表露的少些，所以关键是经纪人要自觉和努力去从客户的感情促成投资。推销技巧是在感情的基础上为原则而不是直白的强烈冲击客户的需求。美国总统林肯曾说过一段很有意义的话，他说：如果你要为你的事业说服一个人，首先你要让她相信你是他的朋友。在这点上你要让他尝到甜头，表明我们一定会这么做。一旦做到这点，你会发现说服他对你的事业作出判断遍布困难。相反，如果你要求他作出判断或命令他的行动，他就会退却，而关闭所有通往心灵或头脑的大门。尽管你的事业观完全正确的，尽管你投入的力气比海克力斯更大更难，你也不过是用一根稻草去扎一个坚硬的乌龟壳，那是不可能成功的。人就是如此，所以那些要引导别人，并使别人得到最大好处的人，首先必须理解别人。以行情为依据的引导一．客户所想证实的事实考虑感情引导作用的重要性以后，经纪人也许认为期货讲解工作已经这样完成了，但实际上这远远不够。客户犹豫不决的例子太多，他依然害怕不确切的因素给他带来损失。客户再决定是否投资会考虑以下几个问题：1．他想知道经纪人的建议对他是否有利可图，是否有什么他没有了解的风险。2．他想知道他所做的事情是否会被他周围的人普遍赞成。3．他想知道这项决定是否可以在拖后几天看看对他是否有很大的影响。因此使用行情为依据的引导方法就是强化客户在投资者中的信心工具。二。处理事实的手法期货投资对客户来说最大的好处就是可以赚取比一般投资方式更大的利益。而且方式简单，行情的变化更直观，易于计算，便于控制（至少在想象中是如此）。所以不断地提供行情的变化给客户并不断通过计算每天波动所带来的盈亏会给客户带来强烈的投资刺激。一般而言，巨大的利润会吸引客户沉浸在投资的乐趣中。期货的走势一般或处于盘整或处于单边走势。在盘整期间价差波动不大，每一次买卖利润也不大，所以对客户的吸引力也较弱，此时应向客户说明未来行情的发展方向，展示前景，强调盘整入市的重要性。在单边走势时，每天行情走势幅度很大，每天的盈亏也很可观，这时候是最能展示期货魅力的时机。不过单边行情维持的时间不会很长，所以应该抓住时间让客户体会到你的专业水平。这时候给客户通报行情可以加快频率，一日数次。三。说服客户投资许多经纪人在最后关头不知道该做什么，总幻想客户会主动拿出资金去投资。其实事实远非如此，人们在生活中的言行举止回收惰性约束，同时也需要有人给他最后推一把的动力。促成投资需遵循的原则一．促成客户投资应该遵循的原则1．语言要增强客户对自己和未来的信心。2．把自豪感引入投资行为，让客户感觉她的投资是成功人士的必然选择。3．向客户证明现在入市时投资最好的时机。4．保留一条对现在投资有利最有效的理由，作为促使他立即行动的最后尝试。二。促成投资的小窍门

1。坐在客户的右边，这样你写下的东西都在客户的视线内。2。与客户交谈要坐在桌子的同一边。不要让桌子成为你们交谈中间的阻挡。3。带上一份单独的投资计划书，并让客户知道这是为他特意设计的。4。让客户一起计算，画图，共同参与，亲自填写资料。5。准备好详细的开户资料，一次性让客户签好。6。客户签字后离开，要控制面部表情，不要得意洋洋，直到客户看不到你的时候才可以庆祝。促成签约的技巧一．适时地激励任何产品成功的销售都是建立在一系列适时激励对方的结果上的。一开始你为得到一个见面的机会你激励客户，中间你为让客户同意你所介绍的投资方式有利于他你激励客户，那么在最后阶段需要客户做最后决定的时候你更要激励对方。激励客户最重要的是在于经纪人所使用的语言是否能够促使客户决定投资，所以必须生动明了，让客户产生共鸣。同时必须有坚定的信心，使客户无法抗拒。二。默许的使用默许就是指如果你不说话就代表你对我所说的没有意见，我可以按我的要求去要求你。使用默许促成签约能否成功要视你在进行中的心理状态而定。客户的态度固然重要，但经纪人的心态更加重要。只要经纪人坚信期货是好的投资方式，保持这种工作态度客户很容易为你所动而决定投资的。所以在促成阶段只要经纪人提出签约客户没有回答就视为客户已经做好决定，经纪人就要把开户资料交给客户让其签署。如果客户提出异议，则继续作说明，同时要求客户给出明确的疑问处。三。化大为小逐步同意投资期货对任何人来说都是一个