电话客服个人年终总结7篇

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电话客服需要负责售后服务，客户反应问题处理,中差评、退换货、投诉处理等；负责相关工作数据及文档整理、归纳，定期同客户联系，合作店长做好老客户维护。下面我给大家带来最新电话客服个人年终总结，梦想大家能够热爱。

最新电话客服个人年终总结精选篇1

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢乐也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。由于作为一个客服人员，我深知根本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，细心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，慌张不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力表示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在__年作为优秀代表派往__培训，在20__年被安置去__10000号交流学习，期间我的屡屡建议被领导采用.由于劳绩突出，被评为__年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采用一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。切实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙繁忙碌，每天都会碰见各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开头的时候，每天的心绪也会随着碰见的事情，碰见的客户而变更。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，连忙轻快起来，热心而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周边好多同事们的扶助，使我逐渐成熟起来。用户真诚的道谢和合意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热心的态度之外更理应有丰富而扎实的业务学识，才不致以使自己没有足够信仰来正确回复客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟谙业务学识与做疑难问题记录的习惯。记得开初接线时，我遇到好多困难，不止一次没有完全回复好客户提出的问题，甚至遇到到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一向在探索弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终究没令自己消沉，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要连忙报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为冲动，鲜明他是屡屡打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准那么，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我连忙说：“先生，我相信您...”并细致记录他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感想。当处理一件难办又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益处境下，我们是多为用户考虑还是畏缩担当一些责任?是用看似不会出错的正值理由推辞还是生动处理，敢于承受一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承受责任的责任心和气于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平日我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事议论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从阅历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很歉仄”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转__部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易采纳，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，陈述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的进展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有扶助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人理应更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是理应关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的体验是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所斟酌的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。

最新电话客服个人年终总结精选篇2

繁忙的工作，有劳绩也有缺乏，在做好总结的同时，要不断改善，现就缺乏与差距结合20__年的工作如何举行改善做如下安置：

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，持续做好客户服务部人员奇怪是新人的专业学识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观理由，客户服务部新入人员对专业学识及业务技能的缺乏，20__年，我部将持续采取多种方式及途径，对所辖员工举行定期与不定期的培训，从本职工作做起。

转瞬间20__年已经过去了一半的时间，在这半年的时间的工作中专心做到遵守车站的各项规章制度，工作中严格要求自我，在平日的工作中也加入科室组织的各项活动，合作同事，互帮互助，留心专心的接听好每位旅客的电话。虽然上半年的工作中取得了点小劳绩，可工作中仍存在大量缺乏。

一：工作中不擅长总结、斟酌，从加入工作的第一天起，就没有养成一个擅长总结的好习惯，总觉得只要下班了就算是完成一天的任务了，从来不会去总结一下今日工作中的缺乏与收获。

二：工作时沉不住气，轻易暴躁。客服工作自我也已经干了1年多，每一天应对千篇一律的工作，说不烦是假的，接听电话看似简朴，实际上做起来不是那么轻易，务必要有足够的细心，接到不顺心的电话要实时调整好心态，为接听好下一个电话做打定。

三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作时没有一个明显的筹划和明确的目标，当一天和尚撞一天钟，工作不能做到有始有终，总是存在幸运心理。

20__年已经过去一半，对于下半年的工作计划如下：

一：多加强业务学识方面技能的提升，平日多做记录，要提升个人业务学识水平、加强业务学识的提升，争取人人都成为科室的业务精英。

二：服务态度要加强，做客服工作免不了要应对旅客的指责与批评，如班次缺班、晚点或服务质量等展现问题，往往使旅客大动干戈，应对这样的事情我们客服人员不仅仅要调整好心态还要好好安抚其他乘客，同时也要维护车站的利益和形象，最终经过好的服务赢得旅客的心。

三：多为车站出谋划策，提合理化提议。

20__年也已经走过一半，上半年工作中的缺乏要在下半年中持续改善，无论做任何事情都要有始有终，并且带着感恩的心为实现自我价值而工作，再接再励争做一名更加优秀卓越的员工。

最新电话客服个人年终总结精选篇3

一名合格的优秀的网店客服，首先要有良好的心理素质，遇到困难挫折要有确定的承受力，对自己的心绪掌控和调理也要具备确定的才能，积极的工作状态也是分外重要的。人无所谓累与不累，主要取决于心态。心态好，一切都好！

上面说到关于心理素质和心态的问题，对比笼统

下面我细致的，概括的说下自己认为的如何做好一名客服人员，要对自己卖的产品学识了解深透，也就是说，要够专业。只有专业才能够做到最好，保证能够回复客户的每一个问题，即便是难办的问题，也要想手段，尽量不要说，“这个我也不领会”或“我是新来的客服”之类的搪塞语言。也就是说我们客服平日的学习，是十足不成怠慢不成忽略的问题。最怕的是客户觉得你不够专业。也是不够自信的表现。

生动性，同上一样分外重要，客户接洽量小的时候，我们可以尽可能的做到服务周到实时，包括给客户推举相关的宝物，介绍产品性能等。接洽的客户量对比大的时候，我们不能像对待一位客户那样，完全的做到周到的服务，这时候，热心不成减，但是要高明的引导客户去看宝物描述和相关的参数表，不能让客户感觉到被冷落，留神与客户的沟通语言，网店不同于实体店，我们要做到语言上热心贴心，做一个对比有亲和力的客服，对于客户询问的问题，要不厌其烦，也可做些常用的快捷回复，便当工作，切记不要由于太忙而疏忽了我们的服务精神，语言生硬，切忌。再就是尽量不要反问客户，这样会让客户有种不被崇敬和信任的感觉。

高明促成订单，做网店销售的，接单是头等大事，服务的最终目的就是这个。对于客户问到的秒杀活动产品，比方说，有客户说，今天秒杀过了什么时候还会有，这时候你尽量的为达成目的留神说话。“亲，秒杀再过1个小时就终止了，之后还不确定是否有秒杀，这么优待的价格，亲，不要错过哦”这句话远比，“秒杀我们每日都有的，一年搞到头”有效果的多，要有对客户心理的洞察才能，对局面的分析才能，能促成一个订单就促成一个订单。为公司带来利益，这是员工最大的`价值所在切忌给客户做选择，尤其一些没有主见，犹踌躇豫拿不定方法买哪款的客户。这样的时候我们留神了，为什么说切忌给客户做选择呢？由于个人喜好不同，你做的选择可能只是你个人热爱的更能采纳的。但是代表不了客户最终要的，对产品的眼花缭乱和一时间拿不定方法，我们明确的报告客户，产品都是一样的质保，只是外观，重量等有些识别，使用都是一样。（当然这是对于同类产品的来说的）给客户做选择有一个大的风险就是客户收到货以后有什么外观不热爱的问题，责任会全部推到你身上。由于不热爱，而并非质量问题退换货，我们假设承受来回费用是分外不合理的。

条理性，一个客服假设自己的电脑桌面乱七八糟，文件夹重要的非重要的都四处是，断定会影响工作的。第一你不轻易快速找寻自己的目标文件，其次，占用电脑磁盘空间，第三，通过视觉影响工作心情。最好是该删除的删除，该存起来的存起来，文件夹留神分类。以便当我们日后的工作。

责任感的重要性，对于大的网店，一般客服分工很明确，店铺运营管理，财务管理，销售，售后，查件，订单的安置等，大家要各尽其职，努力做好自己的本职工作，（遇到大的问题，大的漏洞，可以向上一级管理人员汇报，建议等。这是对于公司对于个人都是分外重要的，做好自己，促使他人。关系铁的可以直接说，不铁的委婉的说，不给说的，间接的找领导说。）

团结同事之间的关系，懂得崇敬，理解并且信任他人，以大局为重，关键时刻，彼此扶助。听从领导安置。

最新电话客服个人年终总结精选篇4

20__年的工作已经终止，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。

回想__年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达成了一个合意的标准。但是工作中也存在了好多的缺乏，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了好多的学识。也很大程度上熟悉到了自身的缺乏之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点劳绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，专心反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加模范，业主更加合意。

在这一年里我们专心贯彻我们金源人企业理念“以情服务，精心做事”把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，专心学习物业管理根本学识及岗位职责，热心接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续实时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理合理，顺遂完成了年初既定的各工程标及筹划。如下：

（1）重要工作任务完成处境及分析：

1、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，实时反应、电话回访业主。

2、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30屡屡。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发实时、详尽，表述明显、用词切实，同时积极合作通知内容做好相关解释工作。

3、业主遗漏工程投诉处理工作20__年我客服部回访率98%，工程修理合意率96%。

4、入户服务观法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的观法及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。

5、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。

6、培训学习工作在物业公司欧主任的屡屡指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业管理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学识，举行了较为系统的培训学习。

7、在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。

8、部门员工由一个思想熟悉缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司弥漫憧憬，对行业进展和自身成长弥漫梦想的团队；把部门员工由一个对物业管理学识掌管空白培训成一个具确定物业管理常识的团队。

（2）工作中存在的缺乏、察觉的问题及遇到的困难总结如下：

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学识仍需系统学习，服务模范及沟通技巧也要进一步加强。

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够实时；

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴，水电费预交费用缺乏。

4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调理才能需不断提高。

5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来模范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

（3）日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的根基上，持续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务模范，并按照目标、预算和工作筹划实时做好各项工作。

1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确。

2、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量。

3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明.

4、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、切实。

5、通过部门的日常工作安置和心理调试技巧学习，营造出“在工作中磨练，在磨练中成长”的空气，让部门员工有种“慌张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

6、积极学习科学正规的工作流程模范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

综上所述，20__年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力合作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了确定的劳绩，但还没有完全达成公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后确定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主供给模范、快捷、有效的服务，专心做好接待工作，为业主创造美好、舒适的生活、休闲空气，提升世纪金源的服务品牌。

最新电话客服个人年终总结精选篇5

一年的时间没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是分外的意外的。作为一名电话客服，我们的工作其实分外的枯燥，每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是分外漫长的。但是在工作中，自己经过了学习和领导的指示，自己也逐渐的学会了如何去面对工作，如何去对付工作。现在看来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时候仍旧会感到枯燥，但是在枯燥的后面，自己也看到了好玩的成长!

作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的变更了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下：

一、个人的处境

思想上：作为一名X的电话客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户供给最好的服务!”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热心，且亲切，主动扶助同事，并对自己的工作专心负责，有较强的责任感。

工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方实时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户心绪，同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中学习阅历，对同事和自己遇上的处境举行记录和反省，防止下一次展现问题。

人际上：在公司中我广交挚友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，彼此学习阅历，努力提高工作才能。自己作为一名电话客服，总是要面临和各种客户的交流，有时候也会展现无奈和悲伤的时候，但是我们总是彼此的抚慰和扶助，让工作能顺遂的举行。

二、工作的处境

在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的打定之后再为顾客解决。虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。在重新的对自己检讨之后，我变更了自己的工作方式，开头带着人性化的工作，在和客户交流的时候，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的便当。逐渐的，自己也热爱上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。

三、工作中的缺乏

目前自己最大的缺乏，还是对公司产品了解的不够深入。在好多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有些丢脸。为了防止再展现这个错误，我要更加深入的学习产品学识，提高个人的只是储蓄。相信这样也能有效的提高公司形象!

四、总结

一年的工作终止了，说实话，电话客服的工作是对比简朴的，但是只有自己在工作中察觉了乐趣，才能让自己找到目标，才能让自己持续前进!在下一年，我也要努力朝着自己的目标前进!

最新电话客服个人年终总结精选篇6

我在X公司任职客服话务员。X个月的工作，使我对客服工作有了务必的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结：

一、客服人员所需的根本技能及素质要求

客服人员所需的根本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普遍话流利、工作专心细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

二、作为客服人员，需要务必的技能技巧

1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要宽容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他合意。

2、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意允许客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要提防自己的诺言，一旦允许客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。

3、勇于承受职责。客户服务人员需要经常承受各种各样的职责和失误。展现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去宽容整个企业对客户带来的全体损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承受职责。

三、作为客服，需要务必的技能素质

1、良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普遍话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

2、丰富的行业学识及阅历。丰富的行业学识及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学识和阅历。不仅仅能跟客户沟通、赔礼赔罪，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假设客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的协助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学识和阅历。

3、要学会换位斟酌，我们在斟酌自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的手段，在遇到客户投诉时如能换位斟酌能够平衡工作心绪，提升自身素质。

最新电话客服个人年终总结精选篇7

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假设到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心绪管理。终究大多数的人需要对自我的心绪举行管理、操纵和调理。

在每一个新员工上线之前，我会报告她们，一个优秀的客服代表，仅有纯熟的业务学识和高明的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的根基上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户带给切实有效地接洽和协助，这是高兴工作的前提之一。然后，在为用户带给接洽时要专心倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间探索一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受四处罚时心绪波动，影响服务态度，一种对比有效的处理方式是在处置前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自我就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用务必的心胸和气魄大胆应对和承受自我因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消释与前台的隔膜，营造一种简朴的空气，稳定员工心绪及持续良好的服务态度。

当然，在不断地将自我以上的阅历和想法得以实施并取得务必成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的合作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作举行得有条不紊。在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会天性深刻。以前被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们注视着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打定再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁急速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰见一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时光，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地开启，急速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇