深圳中信电销业务知识练习试题附答案

深圳中信电销业务知识练习试题附答案一、单选题（每题5分，共30分）1.进入职场不可携带（）A.手机B.笔C.纸D.以上都不可以(正确答案)2.同事致电客户办理圆梦金业务，若客户表示不需要，游说次数超过多少次就不能再继续游说?（）A.3次B.4次(正确答案)C.5次D.6次3.同事在线多次游说客户，引起客户反感，客户询问同事工号，以下做法正确的是（）A.致歉并安抚客户，报读工号，礼貌挂机后报备组长及质检(正确答案)B.沉默不说话，等客户自己挂电话C.转移话题，不告知客户工号D.以上做法均正确4.以下在职场行为规范的是（）A.佩戴工牌(正确答案)B.在办公桌上吃早餐C.带手机进去玩D.带上电视游戏机连接上自己的电脑屏幕玩5.圆梦金有效期为（）A.一个月B.30天(正确答案)C.永久保留D.31天6.客户拒绝办理圆梦金时，电销员冷场，随后直接挂机，属于哪一类问题，是几级风险（）A.服务态度类;一级B.信息核实类;一级C.服务态度类;特级(正确答案)D.信息核实类;特级二、多选题（每题5分，共30分）1.以下关于投诉处理流程的选项正确的是（）A.立刻停止营销，进行致歉安抚(正确答案)B.致歉安抚后继续营销C.致歉安抚客户不接受，再次致歉然后预约时间表示让上级领导进行回电(正确答案)D.礼貌挂机后5分钟内上报组长(正确答案)2.下列那些行为触犯了服务态度问题（）A.当客户拒绝时，坐席语调突然升高，表现不耐烦。(正确答案)B.营销时，客户已多次拒绝，同事告知客户:现在这么好的服务给你都不要吗?以后等你想要了还办不了呢。(正确答案)C.当客户拒绝时，同事带有威胁的语气告诉客户，您此次办理业务就是和我们建立关系您知道吗?(正确答案)D.营销时，因为客户经常接到电话，非常不满意出现爆粗口，同事直接挂断电话。(正确答案)3.以下时间段是属于禁呼时期外呼时间段呢?可多选（AD）A.12:30-13:30(正确答案)B.9:00-10:00C.17:30-18:30D.20:00-09:004.完整开场白包括（）A.我是中信银行信用卡中心圆梦金项目组的业务座席代表，我姓XX;(正确答案)B.为了确保提供更高品质的客户服务，以下与您的谈话内容会有录音，请您放心;(正确答案)C.您好,请问您是X先生/小姐吗?（须称呼全名且一定要确认是本人）;(正确答案)D.请问您现在方便接听电话吗?(正确答案)5.以下邀约情况正确的是（）A.同事线上邀约得到明确答复后，客户反悔，想要更改起点金额，同事未重新邀约B.客户在核身时反悔，同事重新邀约得到客户明确答复后，继续核身(正确答案)C.同事线上邀约为客户办理起点金额2000元分36期的圆梦金业务了，您看可以嘛，客户回复:行(正确答案)D.同事线上邀约得到明确答复后，客户反悔，想要更改分期期数，同事重新邀约后，客户回复:嗯嗯6.以下说法正确的是（）A.整通录音不能出现“高额”、“大额”、“免费”等字眼。(正确答案)B.圆梦金额度是在固定额度的基础上额外提供的一笔临时额度。C.若客户为调额类群体，需提示客户本次办理额度是否超出您的承受范围?需得到客户确定答复“未超出承受范围”后方可进行下一步。(正确答案)D.因为你用卡记录良好，现在可以免费为你提供一笔圆梦金临时额度供你刷卡消费使用。三、判断题（每题5分，共20分）1.营销过程中客户对产品以及服务态度不满，要求投诉并要求禁呼，坐席礼貌挂机后不报备组长，并营销下一个客户（）A.对B.错(正确答案)2.核身时，客户怀疑身份，同事告知自己的工号后提示客户如果后期有什么不满意都可以投诉自己。（）A.对B.错(正确答案)3.同事以提前还款游说，告知客户后面的手续费就不收了。（）A.对B.错(正确答案)4.报读温馨提示时，客户表示不然不要给我办了，太麻烦了。同事进行游说，然后重新邀约接着走剩下完整流程。（）A.对(正确答案)B.错四.简答题（每题10分，共20分）1.不成功单中，同事挽留2次后客户仍不需要，随后客户问:“还有什么事吗?”，同事:“女士您说话真的很急，我这边都还没说完”，客户表示有事要忙，同事:“有事情的话您接到电话那也是我们的工作，我一句话还没说完您就一直很急很急那怎么样去跟您说这个事情嘛”客户表示到时候再联系。同事说:那就换个时间再给你来电话，您如果这边确实忙您就当时跟我们说嘛，那您这样说一句就催说一句话就催，那我们怎么样去把这个事情给您服务好嘛