客户服务与内外部沟通培训

客户服务与内外部沟通培训1第一页，共八十九页，2022年，8月28日课程大纲第一部分:客服人员必备的素养第二部分:服务意识与品质第三部分:客户服务与沟通第四部分:处理客户投诉的步骤和技巧第五部分:如何建立内部客户服务流程第六部分:内部客户冲突与投诉处理

2第二页，共八十九页，2022年，8月28日第一部分：客服人员必备的素养一.培养积极的客户服务态度二.4PVS4C三.满意服务从心开始四.走出服务的误区五.个人修养和素质3第三页，共八十九页，2022年，8月28日

一.培养积极的客户服务态度

----承担个人责任，培养主动服务的意识树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础学习定位服务水平的标准，认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远4第四页，共八十九页，2022年，8月28日

一.培养积极的客户服务态度

----承担个人责任，培养主动服务的意识树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念.亲自计算典型客户的长远价值.树立不说（不）的服务和不说（他们）只说（我们）的责任承担理念.5第五页，共八十九页，2022年，8月28日一.培养积极的客户服务态度

----承担个人责任，培养主动服务的意识学会用成本和利润的眼光看待客户服务，树立客户分析的观念，学习运用不同的服务措施实现不同的目的.树立根据客户级别提供合乎成本和价格的服务利益，对所有客户都要提供最好的服务态度及正确的认识.6第六页，共八十九页，2022年，8月28日一起讨论

如何看待“不赢利的客户”及如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升.7第七页，共八十九页，2022年，8月28日二.“4P”VS“4C”1.4P：产品（Product)

价格（Price)

渠道（Place)

促销（Promotion)2.4C:

顾客需求(Customerneedsandwants)

成本(Cost)

便利(Convenience)

沟通(Communication)8第八页，共八十九页，2022年，8月28日三.满意服务从心开始服务意识重视客户，用心为顾客服务积极主动地为顾客着想9第九页，共八十九页，2022年，8月28日四.走出服务意识的误区服务就是按制度办事我没有错,都是他们的错10第十页，共八十九页，2022年，8月28日五.个人修养和素质尊重为本谦虚诚实宽容、诚信勇于承担责任公司荣誉感11第十一页，共八十九页，2022年，8月28日五.个人修养和素质积极的心态应变力挫折承受力自我情绪控制12第十二页，共八十九页，2022年，8月28日五.个人修养和素质丰富的行业知识及经验熟练的专业技能幽雅的形体语言表达技巧思维敏捷,具备对顾客心理活动的洞察力13第十三页，共八十九页，2022年，8月28日五.个人修养和素质工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力良好的沟通协调能力14第十四页，共八十九页，2022年，8月28日第二部分：服务意识与品质一.客户服务系统建立的导向和原则.二.全员服务意识的建立与推.三.超越客户的期望.四.用个性话服务赢得客户忠诚.五.服务品质的测定.15第十五页，共八十九页，2022年，8月28日一.客户服务意识建立的导向和原则最大限度的满足客户要求高效、成本便利客户有效提高客户的满意度和忠诚度16第十六页，共八十九页，2022年，8月28日二.全员服务意识的建立与推行客户第一质量第一服务第一全员参与全员服务17第十七页，共八十九页，2022年，8月28日三.超越客户的期望

----超越期望是服务营销成功的万能钥匙只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户学习心理学原理对“超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性”给予的佐证.18第十八页，共八十九页，2022年，8月28日四.用个性化服务赢得客户忠诚

----了解自己该做什么建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态:积极的心态;和欣赏人的多样性的心态.任何行为(或者无行为)都能够传递信息,信息的接受者(例如客户)决定了其信息的意义.深刻理解关于“表”的世界与“里”的世界的服务业铁律.演练情移入式倾听.演练探寻客户真实需求的提问方法.演练基于客户利益的服务营销流程表述方法.19第十九页，共八十九页，2022年，8月28日五.服务品质的测定

----客户满意度的测量与分析20第二十页，共八十九页，2022年，8月28日客户满意度的调查制定客户满意度目标建立顾客满意度管制程序确定职责部门设计调查方式和调查项目21第二十一页，共八十九页，2022年，8月28日客户满意度的分析和改进测量结果的统计与分析纠正和预防措施持续改进22第二十二页，共八十九页，2022年，8月28日第三部分：客户服务与沟通一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧二.程序服务与个性化服务的特点及应用三.服务中如何做到客户满意四.接近客户的D-M-A-S技巧23第二十三页，共八十九页，2022年，8月28日一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧.24第二十四页，共八十九页，2022年，8月28日售前---正确识别、理解客户要求接单前的沟通和反馈订单的评审与确认电话、口头订单的处理建立订单沟通、传递的工作流程分配相关部门的工作责任确定沟通的载体和接口文件、表单的发出与确认25第二十五页，共八十九页，2022年，8月28日售中---客户订单的跟踪与回复跟单的目的和依据如何与设计、工程、物料、生产、品质部门进行沟通与协调货期、质量的控制客户的反馈与沟通26第二十六页，共八十九页，2022年，8月28日售中---客户要求的变更与沟通客户订单变更的沟通，协调与确认内部相关部门内部的沟通与协调与客户达成一致的沟通内部变更的传递与确认27第二十七页，共八十九页，2022年，8月28日售后---

客户满意/不满意的沟通与处理主动跟进及时提供售后服务了解、征询客户的意见和建议提前发现客户不满及时采取平息客户不满的措施28第二十八页，共八十九页，2022年，8月28日二.程序服务与个性化服务的特点及应用程序服务---

按照公司规定的程序向客户服务个性化服务---

重点客户、重点项目应针对不同个体客户提供有针对性的服务.29第二十九页，共八十九页，2022年，8月28日三.服务中如何做到客户满意

确立以客户为中心的服务理念抛开一切，把全部的注意力都投注到客户身上设身处地，站在客户的立场看待出现的问题注意倾听，真正理解客户的真正意图提供方案，努力解决客户问题着眼未来，增强客户的信赖与忠诚30第三十页，共八十九页，2022年，8月28日三.服务中如何做到客户满意提供优质的客户服务程序售前---技术咨询、报价售中---客户跟单回复售后---技术支持与指导31第三十一页，共八十九页，2022年，8月28日三.服务中如何做到客户满意客户服务常见问题处理服务不及时、不到位产品质量问题货期延误服务人员态度、专业能力沟通配合等问题32第三十二页，共八十九页，2022年，8月28日四.接近客户的D-M-A-S技巧Attention-引起注意lnteresting-产生兴趣Desire-激发够欲Memory-留下印象Action-促使行动satisfaction-购买满意33第三十三页，共八十九页，2022年，8月28日第四部分：处理客户投诉的步骤和技巧一.客户投诉的价值二.处理客户投诉的步骤三.如何与客户进行沟通四.处理客户投诉的沟通方法和技巧

34第三十四页，共八十九页，2022年，8月28日一.客户投诉的价值投诉的客户是父母投诉的客户是老师和医生投诉的客户是朋友35第三十五页，共八十九页，2022年，8月28日一.客户投诉的价值投诉的客户满意的客户带来新客户忠诚的客户36第三十六页，共八十九页，2022年，8月28日一.客户投诉的价值意味着我们的服务有问题,需要改进客户有麻烦，需要帮助客户的要求和期望没有得到满足客户仍然关心我们的产品和服务机会解决问题帮助客户满足客户要求巩固客户关系37第三十七页，共八十九页，2022年，8月28日二.处理客诉的步骤

步骤一.客户发泄，充分道歉

用心服务同理心倾听和理解客户的感受不辩解、不申诉、不反驳避免不了解情况就提出解决问题的方法让客户发泄出来38第三十八页，共八十九页，2022年，8月28日步骤一.客户发泄，充分道歉面对顾客的发泄“闭口不言，保持沉默”不要说：“请你冷静点、别激动”也不说：“你们肯定搞错了、我们不会、不是这样的……”使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他先道歉、在询问运用“移情法”39第三十九页，共八十九页，2022年，8月28日步骤一.客户发泄，充分道歉充分道歉让顾客明白你非常尊重他让顾客感受到你的真诚让顾客知道你非常的理解他的不满40第四十页，共八十九页，2022年，8月28日步骤二.受理客户投诉良好的心态顾客不是永远都是对的，但顾客是第一位的只要顾客不满意，我们就有责任以积极的心态，真诚面对顾客.41第四十一页，共八十九页，2022年，8月28日步骤二.受理客户投诉

我们应该记住你改变不了顾客，但是你可以改变自己你改变不了事实，但是你可以改变态度你改变不了过去，但是你可以改变现在你不能样样顺利，但是你可以事事尽心心态是一种力量，态度比什么都重要42第四十二页，共八十九页，2022年，8月28日步骤二.受理客户投诉积极的沟通，收集信息why---顾客为什么投诉what---顾客投诉什么who---顾客投诉的当事人是谁when---什么时候购买的产品或服务where---在那里购买的产品或服务How---顾客希望如何处理43第四十三页，共八十九页，2022年，8月28日步骤三.寻求解决问题的方案内部沟通问题调查原因分析采取措施44第四十四页，共八十九页，2022年，8月28日步骤四.答复客户问题原因解决措施完成时间意见征求45第四十五页，共八十九页，2022年，8月28日步骤五.跟踪服务回访客户---对处理结果是否满意采取措施的有效性评估46第四十六页，共八十九页，2022年，8月28日三.如何与客户沟通47第四十七页，共八十九页，2022年，8月28日沟通的心态生意是互惠互利的合作对公司产品的信心相信自己的能力遇到回绝是正常的48第四十八页，共八十九页，2022年，8月28日沟通前的准备沟通对象是谁本次沟通的目的沟通前必要的资料准备调整自己的心态49第四十九页，共八十九页，2022年，8月28日身体语言眼睛面部表情身体姿态和动作手势个人空间个人仪表50第五十页，共八十九页，2022年，8月28日语气和语调音量控制语调的阴阳顿挫语速和语言的感情色彩手势个人空间个人仪表51第五十一页，共八十九页，2022年，8月28日善于倾听不要打断客户避免分心控制情绪正确理解适时反馈52第五十二页，共八十九页，2022年，8月28日如何化被动为主动不和对方争论有效的引导客户恰到好处的赞扬换个时间/环境再沟通53第五十三页，共八十九页，2022年，8月28日电话沟通的技巧接听电话让客户等候时接转电话电话记录结速通话54第五十四页，共八十九页，2022年，8月28日拒绝的技巧我们要做的是…...你能做的是……55第五十五页，共八十九页，2022年，8月28日四.处理客户投诉的沟通方法和技巧56第五十六页，共八十九页，2022年，8月28日沟通技巧一：移情法顾名思义“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰，其目的就是使顾客敞开心灵，恢复理智，和顾客建立信任.57第五十七页，共八十九页，2022年，8月28日沟通技巧二:“三明治法”

90％的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担。企业应树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念.

“三明治法”

----两片“面包”夹拒绝第一片“面包”----我们可以做的是……

第二片“面包”----您能做的是……58第五十八页，共八十九页，2022年，8月28日沟通技巧三：“谅解法”

“谅解法”要求受理人在接受顾客的投诉时,迅速核定事实,并向顾客表示歉意,安抚其情绪,尽量用顾客能接受的方式取得顾客的谅解的方法.59第五十九页，共八十九页，2022年，8月28日沟通技巧四：引导征询法您需要我们怎么做您才能满意呢？您有没有更好的处理建议呢？您觉得另外几种方案那一个合适呢？60第六十页，共八十九页，2022年，8月28日第五部分如何建立内部客户服务流程一.建立企业内部客户服务意识.二.如何开展内部客户服务三.内部客户服务的基础—良好的沟通61第六十一页，共八十九页，2022年，8月28日何为内部客户服务 内部客户(INTERNALCUSTOMER),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事62第六十二页，共八十九页，2022年，8月28日一.建立企业内部客户服务意识

“顾客满意”为最高价值导向.一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服务.以“服务”为链接方式,越接近“上帝”.

在公司内部员工是相互合作,相互服务的,只有建立内部客户意识,才能有效的提高相互的配合度,提高工作质量,从而达到客户满意.63第六十三页，共八十九页，2022年，8月28日二.如何开展内部客户服务内部顾客按照相互关系的不同,分为三类:职级顾客:由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系职能顾客:职能部门之间存在相互提供服务的关系,构成顾客关系工序顾客:在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系,构成工序顾客64第六十四页，共八十九页，2022年，8月28日三.内部客户服务的基础---良好的沟通与外部客户服务一样,内部客户服务的真谛是建立信任,即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系.

内部客户服务三要素(3C):关怀(CARE)、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）65第六十五页，共八十九页，2022年，8月28日沟通的态度信任是沟通的基础真诚是沟通的前提方法是达成共识的条件66第六十六页，共八十九页，2022年，8月28日沟通的方法运用反馈手段提高表达能力积极倾听注重非语言提示67第六十七页，共八十九页，2022年，8月28日说话语气及音色的运用语气及音色是肢体语言的重要组成部分,通过语气及音色传递你的思想和情感.68第六十八页，共八十九页，2022年，8月28日试试看

音色:联系语句音色你工作做完了吗?高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的69第六十九页，共八十九页，2022年，8月28日有效利用肢体语言在沟通过程中,肢体语言不仅包含你的眼神、表情等，这些肢体语言传递给别人的更多的是你的思想和情感，可以使你赢得别人的信任或失去别人的信任。70第七十页，共八十九页，2022年，8月28日情绪控制---自己情绪不好时调整自己的情绪，将烦恼的、不愉快的事先放到一边；学会尊重别人；对事不对人；换个时间沟通。71第七十一页，共八十九页，2022年，8月28日情绪控制---别人情绪不好时换位思考，理解对方放高姿态停止沟通72第七十二页，共八十九页，2022年，8月28日步骤一：事前准备工作设立沟通目标制定计划预测可能遇到的异议和争议对情况进行S（优势）W（弱势）O（机会）T（威胁）分析73第七十三页，共八十九页，2022年，8月28日步骤二：确认需要积极聆听有效提问及时确认74第七十四页，共八十九页，2022年，8月28日步骤三：阐述观点阐述观点就是怎样把你的观点更好地表达给对方，这是非常重要的。FBA原则：

Feature---属性Advantage---作用Benefit---利益“你看我这沙发是真皮的”

“非常柔软”

“坐上去很舒服”75第七十五页，共八十九页，2022年，8月28日步骤四：处理异议分析异议的焦点寻找解决异议的方法学会适当的让步和妥协76第七十六页，共八十九页，2022年，8月28日步骤五：达成协议沟通的结果就是最后达成了一个协议。一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。77第七十七页，共八十九页，2022年，8月28日步骤六：共同实施沟通是手段，而非目的；沟通的目的是为了共同一致的实施。78第七十八页，共八十九页，2022年，8月28日第六部分内部客户冲突与投诉处理一.内部客户的冲突发生的原因.二.处理内部客户的冲突与投诉的策略和技巧.三.有效利用内部冲突和投诉.四.按例分析.79第七十九页，共八十九页，2022年，8月28日一.内部客户的冲突发生的原因

沟通渠道和接口沟通渠道-