电话营销宝典

知识改变命运培训成就未来1电话营销宝典知识改变命运培训成就未来2我们有约在先：

1、用心感悟

3、投入和参与2、空杯心态知识改变命运培训成就未来3课程目的学习常用的电话礼仪熟练运用电话服务用语规范提高电话营销技能培养一批优秀的电话营销经理知识改变命运培训成就未来4课堂公约请大家自觉遵守：请勿在课室吸烟请将手机调至静音的状态请在课室不要使用手提电脑如有电话接听，请移步课堂外面5第一幕：电话礼仪知识改变命运培训成就未来6第一幕：目标了解电话礼仪熟练运用电话服务用语规范熟练掌握各类业务服务规范知识改变命运培训成就未来7第一幕：内容电话礼仪声音的运用服务用语电话沟通礼仪各类型服务规范知识改变命运培训成就未来8成功的电话营销人员诚实正直受人欢迎客户导向信守承诺专业能力知识改变命运培训成就未来9电话礼仪时间:根据客户类型，选型合适的时间时长

3分钟左右为宜如果超出的话则首先说出自己要办的事或大意，并征询对方是否方便。知识改变命运培训成就未来10电话礼仪礼貌

要等待客户说完才说话，不要轻易打断、插话或转移话题。不可答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。严禁与客户争吵。如发生断线现象，我们应主动呼出。一般，不能先于客户收线或主动收线，以示礼貌。知识改变命运培训成就未来11声音的表情微笑的力量态度：自然、诚恳

语气：温和、亲切

音量：适中、悦耳语调：高低适中，随情景变化语速：每分钟吐字约120个

知识改变命运培训成就未来12常用的服务用语常用称呼：“先生、小姐、您、我们”等；常用礼貌用语：“请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气”等；问候：“您好，请问有什么可帮您”如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例：“新年好，请问有什么可帮您”。同意客户的意见：“是”、“我也有同感”；等候：“请稍等”；重复：“对不起，请重复一次好吗？”；知识改变命运培训成就未来13常用的服务用语业务处理：“我马上为您处理”；征求意见：“您看……，这样行吗？”查询：“我帮您查一下”道歉：“请原谅……”感谢：“谢谢您……”询问：“请问我有什么可以帮到您的吗？”、“请问……”约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”拒绝：“我能做的是……”、“这个问题致电……将会帮助您……”承诺：“我会尽力在……”结束语：“谢谢您的来电，再见”知识改变命运培训成就未来14开篇语“您好！先生/小姐，我是xx教育的XXX，请问您是XX（机主姓名）先生/小姐（机主姓名）吗？

”“您好！XX先生/小姐，我是xx学校的XXX。”知识改变命运培训成就未来15电话沟通礼仪1与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。必须做到耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。回答客户的问题应思路清楚、条理清晰，解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：“X先生/小姐，不知我是否解释清楚了？”,如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。对于有特殊要求的客户，应及时寻求班长的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我的同事将尽快答复您。”（或相似的话语）。应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再按下静音键，并迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过2分钟。知识改变命运培训成就未来16电话沟通礼仪2对于需客户等待，查询后再回复的问题，应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉：“对不起，X先生/小姐，让您久等了。”（或相似的话语）。通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”（或相似的话语），诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。如果客户复机，要求与某一位的员工直接通话，可简单询问客户的姓氏和手机号码，然后将来话转给相应的人员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她的电话正忙，我会转告她，稍候将与您联系。”并记单交给班长。班长须立即发便笺通知该员工，该员工须尽快回复。对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提醒，例如：“X先生/小姐，我们还是谈谈如何解决这个问题，好吗？”，必要时可请当班班长帮助解决问题。客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”（或相似的话语）；否则，可回答：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”（或相似的话语）。知识改变命运培训成就未来17电话沟通礼仪3客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”，做到不骄不躁。电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：“谢谢您的合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其它问题，欢迎再次来电，再见！”。一个完整的通话结束后，如客户2秒种后仍不收线，可主动挂机。

知识改变命运培训成就未来18业务受理服务规范

电话营销经理必须确认用户需要办理的业务是可受理的业务范围。

电话营销经理在受理业务前，必须先确认用户身份正确后方能受理。业务受理完毕,电话营销经理必须核查业务受理记录，检查业务受理操作是否成功，确认收款。

知识改变命运培训成就未来19客户咨询服务规范

客户代表必须按照业务规则正确、清晰地答复客户的咨询。客户代表不能随意答复和推搪客户的咨询，对于未明确的问题，应先寻求支持人员的协助，待确认后再回复客户。客户代表应主动介绍与客户咨询问题相关的信息，确保信息的完整性、正确性。客户代表进行咨询服务工作的过程中，必须注意做好公司内部信息的保密工作。客户代表在受理客户咨询工作中应使用规范的服务用语。

知识改变命运培训成就未来20客户建议服务规范

客户代表应重视客户提出的意见或建议，受理过程，根据提出建议的情况，应给予客户恰当的解释，但不能对客户的建议做出承诺。客户代表应如实、详细地记录客户提出的建议，不得无故拒绝客户提出建议；建议受理后，在一定时限内给予响应；客户代表受理客户建议时应保持亲切、谦和的服务态度，使用礼貌用语，不得与客户争执。

知识改变命运培训成就未来21客户投诉处理规范

首问责任制的原则在受理客户投拆时，应第一时间利用系统的支持，核对有关资料，并根据业务知识和工作经验认真向客户进行解释或答复客户；如果根据系统的资料提示和自己所掌握的业务知识及工作经验都无法立即将客户的问题解释清楚的，必须在向客户做好解释工作的同时将投诉情况录入客服系统，并将投诉转发相关责任部门，并在规定的时限内进行跟踪落实结果；在与客户约定的工作日内给客户一个明确的答复。不推卸责任的原则受理人必须将客户投拆的内容、要求详细录入客服系统，并认真填写本部门的核查情况，提出需要相关部门配合核查或答复的工作内容。不允许发出未进行初步核查或要求内容不具体的工作要求。知识改变命运培训成就未来22特殊电话处理规范1骚扰等电话适度引导原则对于带有骚扰意图的来电，客户代表采取正面引导，对于仍不收敛的来电者，座席代表方可主动中断通话。维护服务形象原则客户代表在处理骚扰来电时，应采取积极、主动的方式，不得与来电者发生正面冲突，更不得在通话过程中出现与来电者争吵的情况。有据可依原则客户代表对主动中断通话的记录，应详实记录主叫号码、来电者骚扰方式、来电者态度、是否已向来电者进行引导等信息。知识改变命运培训成就未来23特殊电话处理规范2不翻旧帐原则

客户代表不得以来电号码有骚扰来电记录或来电号码曾被加入黑名单而对来电者作出主观判断。保密原则

客户代表不可将骚扰来电的处理原则以及系统的黑名单功能告诉客户或向客户提及。24第二幕：电话营销技巧知识改变命运培训成就未来25第二幕：目标熟练应用AIDA、FABE的销售技巧掌握LSCPA异议处理技巧熟练应用外呼前的准备工作能根据所学的多种技巧，结合实际情况，能顺利的开展电话营销工作知识改变命运培训成就未来26第二幕：电话营销技巧1、电话营销的重要性、特征2、顾客购买的心理分析3、外呼的准备工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步骤、技巧、要素6、外呼进行时7、异议处理8、客户来电接听技巧知识改变命运培训成就未来27一个电话究竟有多重要？一个真实的例子客户经理吴江夏的沟通过程A：李总您好，我是XX通信公司的客户经理吴江夏，我们公司近期推出了短号集群网，它的业务介绍是：短号集群网是在原有手机号码不变的情况下，为全球通、神州行、动感地带及其它号码同一编排3－6位的短号，并组建集群网。它的产品功能是：……客户：挂机！！知识改变命运培训成就未来28一个电话的损失100万？知识改变命运培训成就未来29一个电话的损失4万！一个电话的损失1、我们直接单位招生费用接近600元，间接成本（即人力、管理成本等）超过1000元，即每个新生需要1600元；2、少了一个学生报名，两年的学费至少是8000元；3、这个学生可能继续报读我校的本科，又损失8000元；4、这个学生会介绍1-3名朋友来校报名，我们至少又损失2万元；5、这一个电话的损失超过4万元！知识改变命运培训成就未来30电话营销的重要性？销售中至关重要的环节帮助企业降低销售成本提高企业的销售效率提高企业产品品牌的影响力知识改变命运培训成就未来31电话营销的特征电话营销靠声音传递信息电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣知识改变命运培训成就未来32电话营销靠声音传递信息

只能靠“听觉”去判断准客户的所有反应只能靠“听觉”去判断营销方向是否正确同样地，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程知识改变命运培训成就未来33在极短的时间内确认准客户的兴趣

重要：

在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在15秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。知识改变命运培训成就未来34你来我往的过程最好的拜访过程是：电话营销经理说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。知识改变命运培训成就未来35第二幕：电话营销技巧1、电话营销的重要性、特征2、顾客购买的心理分析3、外呼的准备工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步骤、技巧、要素6、外呼进行时7、异议处理8、客户来电接听技巧知识改变命运培训成就未来36顾客为什么会买商品帮助顾客赚钱帮助顾客省钱帮助顾客节省时间顾客的认同感安全感方便与舒适满意度地位健康人情知识改变命运培训成就未来37销售中的需求与想要需要想要记住：营销是一个如何变需要为想要的过程。知识改变命运培训成就未来38第二幕：电话营销技巧1、电话营销的重要性、特征2、顾客购买的心理分析3、外呼的准备工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步骤、技巧、要素6、外呼进行时7、异议处理8、客户来电接听技巧知识改变命运培训成就未来39准备外呼?怎样开始?充分的准备工作知识改变命运培训成就未来40一、制定计划，找准目标客户确定计划

希望达到什么样的目标，并根据的目标制定实施计划（例如人生计划法）甄选客户先外呼最可能的客户、其次是其他客户知识改变命运培训成就未来41二、客户热身外呼前的客户热身工作

事先借助短信、邮件、海报、广告等热身，避免客户没有心里准备知识改变命运培训成就未来42发短信的注意事项发送时间短信长度留咨询电话发送数量知识改变命运培训成就未来43三、文档资料最新优惠宣传单、传真文档、电邮文档文档资料设计要点：1、简洁、突出重点、有个性、无漏洞2、字体够大、语言朴实、电话、签名知识改变命运培训成就未来44根据身份：1、老总，高层管理人员2、一般的管理人员3、普通职员4、私营业主（小老板）5、家庭主妇、老人、学生根据籍贯：本地、香港、台湾、西方、其他四、推广时间知识改变命运培训成就未来45五、客户的地位和爱好客户的职位、社会地位、其他背景…如：张总、张经理、张助理、张科长、张先生、张小姐、张女士…客户的性格特点和爱好。如：古董、字画、茶艺、音乐、高球、旅游、汽车注意：对于敏感地区的客户不要涉及政治知识改变命运培训成就未来46六、声音的准备面对面沟通电话沟通VS知识改变命运培训成就未来47外呼过程中声音的重要性记住：

声音可以反应出外呼人员的温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过您的声音感受到您的关心及笑容。

知识改变命运培训成就未来48训练自己的声音语调的变化热忱和活力调节音量控制语速注意节奏避免鼻音注意发声善用停顿训练声音的八种方法知识改变命运培训成就未来49七、心态准备学习的机会给客户带来价值开心愉快积极成功我是受欢迎的建立人际关系高成效低成本

心态知识改变命运培训成就未来50心态的调整积极心态的五个问题今天有什么事值得我高兴的？今天有什么事值得我感谢的？今天有什么事值得我骄傲的？今天有什么事值得我努力的？今天有什么人喜欢我？知识改变命运培训成就未来51七、其他准备工作准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)选择一个安静的环境准备好继续努力的信心

知识改变命运培训成就未来52第二幕：电话营销技巧1、电话营销的重要性、特征2、顾客购买的心理分析3、外呼的准备工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步骤、技巧、要素6、外呼进行时7、异议处理8、客户来电接听技巧知识改变命运培训成就未来53外呼技巧1－AIDAAIDAAttention引发注意

Interest提起兴趣

Desire提升欲望

Action建议行动

知识改变命运培训成就未来54外呼技巧2－FABEF－Feather特征A－Advantage优点B－Benefit利益E－Eveidence例证知识改变命运培训成就未来55FABE应用案例商务管理专业Feather特征Advantage优点Benefit利益Eveidence例证1、教育部和剑桥大学合作专业，使用的是英国的教材（翻译）；2、深圳大学教学和主考，毕业可获深大文凭；3、每年1月和7月考专业课，最快1年毕业。1、毕业可获取双证，毕业证和剑桥高级商务管理证书，国际通用；2、课程通过率高，一般在80%以上，容易的课程90%以上；3、课程适用面广，涉及管理、营销、HR、财会、国贸等10几门课程。4、案例教学，生动活泼；1、容易通过；2、可以学到很多对职业有帮助的知识；3、如果多花时间，可以一年毕业，快且省。我校有个学生叫XXX，以前是XX厂的普工，2007年春季报读了我校商务管理专业，仅用了一年时间，08年上半年毕业，毕业后已升至课长。知识改变命运培训成就未来56客户经理张力强的沟通过程张：李总监您好，我是XX通信公司的客户经理张力强，这里有一个好消息要通知您，不知您有否3分钟的时间来听一听？客户：可以张：我公司最近推出一个只有象您这样的客户才可以享受的优惠，叫做短号集群网，它可将您公司所有的移动号码统一编排后只拨6位号码就可通话，很方便！而且还市内5元包月，为您节省很多通话成本。例如，润科公司（你认识的）100人全部加入短号集群网一下子省了30％的通话成本，一年累计24万元。您有兴趣吗？客户：有这么好的事情？张：真的，因为我公司正在进行“感谢广东、感谢客户”活动，过了6月底就没这个机会了。如果您要办，我可以上门帮您办理。客户：今天下午你就过来找董秘书把它办了吧。知识改变命运培训成就未来57第二幕：电话营销技巧1、电话营销的重要性、特征2、顾客购买的心理分析3、外呼的准备工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步骤、技巧、要素6、外呼进行时7、异议处理8、客户来电接听技巧知识改变命运培训成就未来58外呼流程1、自报家门2、把握前15秒钟3、通过提问收集信息4、与有决定权的人交谈5、帮客户做决定6、约定下次沟通的机会知识改变命运培训成就未来59拨打陌生电话十一步骤确认决策者与决策者联系恰当的自我介绍建立友好关系确定客户需求认准客户塑造产品价值假设成交克服拒绝再次测试成交确立随访要求知识改变命运培训成就未来60提问的技巧开放型的问题选择式的问题特定型的问题引导型的问题推测型的问题反问型的问题摘要型的问题装傻型的问题?知识改变命运培训成就未来61开场白五要素问候、自我介绍吸引客户注意力介绍打电话的目的确认对方时间的可行性

探询需求12345知识改变命运培训成就未来62第二幕：电话营销技巧1、电话营销的重要性、特征2、顾客购买的心理分析3、外呼的准备工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步骤、技巧、要素6、外呼进行时7、异议处理8、客户来电接听技巧知识改变命运培训成就未来63引发兴趣的电话手稿1一、开门见山法今天打电话给您的目的就是要帮您完成专升本的学习愿望。知识改变命运培训成就未来64引发兴趣的电话手稿2张先生您好，专升本您还没有报名吗？上次您与他同来的您的朋友XX都已经报名了。因为我校人力资源专业实在是一个非常好的专业，通过率相当高，马上要截止报名了。我特地通知您，下星期二就会结束。二、比较法知识改变命运培训成就未来65成交的误区1、不恰当的“假定成交”2、一再催促成交3、设定陷阱4、强势成交知识改变命运培训成就未来66电话营销注意事项建立客户对你的信心

帮助客户了解他们的需求

简化你的对话内容

强调客户的利益

保持礼貌

知识改变命运培训成就未来67电话营销拒绝没完没了完结一个电话对话要主动，简洁。给客户的感觉我们是在帮客户做事情，为他着想的，要有明确的解决方案。知识改变命运培训成就未来68电话的跟进对客户的跟进对自己的跟进知识改变命运培训成就未来69对客户的跟进，寻找交流理由

话术：张先生您好，我是华泰教育的小张，前几天我们有通过电话，当时我给您介绍了我们学校的专升本的课程，下周就到开课的时间了，为了让您不错过机会按时参加专升本的课程，我今天特地打电话给您：您本周哪天方便过来报名呢？知识改变命运培训成就未来70电话的跟进注意事项通过交流与客户建立朋友关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是在关心他，而非简单的推销知识改变命运培训成就未来71第二幕：电话营销技巧1、电话营销的重要性、特征2、顾客购买的心理分析3、外呼的准备工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步骤、技巧、要素6、外呼进行时7、异议处理8、客户来电接听技巧知识改变命运培训成就未来72客户提出质疑Stop当异议出现

机会来了

知识改变命运培训成就未来73LSCPA异议处理技巧LSCPAListen细心聆听

Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction要求行动

知识改变命运培训成就未来74LSCPA异议处理技巧的案例客户：我很忙，没有时间去报名

L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S是啊张先生，您看您是XX部门经理，不忙才怪呢C办理报名手续是需要来我们华泰的，要不然您怎么才能拿到学习资料呢，您今天下午还是上午抽时间来，如何呢？P要不这样，张先生，交代您的助理或你的家人来办理，也行哦；A我们报名马上就要截止了，因为每班人数有限定，很快就结束了，您最好今天或明天就到我们华泰教育办理吧，要不然错过，就太遗憾了！知识改变命运培训成就未来75怎样将异议变机会，遇到下面的情况你怎么处理？

没有需要－我已决定在景鸿教育报名了。没有信心－你们华泰学员通过率高，我怎么没听说？并不急迫－我是帮我朋友问的，不关我事。价格太贵－你们学校的人力资源专业收费太贵，不划算。练习－分组讨论知识改变命运培训成就未来76不合理要求拒绝要点1、对客户的特别要求，第一时间还是要先以专业服务用语应对，维持专业形象2、待判断客