某汽车4S店全套管理制度

53/53有志者，事竟成,破釜沉舟，百二秦关终属楚；苦心人，天不负,卧薪尝胆,三千越甲可吞吴。蒲松龄朝为田舍郎，暮登天子堂。将相本无种，男儿当自强。《神童诗》自小多才学，平生志气高.别人怀宝剑，我有笔和刀.《神童诗》身如逆流船,心比铁石坚。望父全儿志,至死不怕难。(明）李时珍天下无难事,有志者成之；天下无易事,有恒者得之。书摘4S店管理制度目录《目录》………..……...………..1—3一、行为规范《员工手册》引言………………．。．…………。。。..…4公司简介…………………….。．……5员工行为规范……………………．。.6考勤制度…………．。.７组织机构图……………．．………….8办公室岗位图…………………….。．９财务岗位图………………………．10销售部岗位图…………………….11生产部岗位图……………………。12采购部岗位图…………………….13产品开发程序…………………….14产品生产工艺过程……………….1５销售网络图………………………．16销售流程图……………………….１7二、各部门职能总经理（副总经理）部门职能………………….1８行政（办公室）部门职能………。１9财务部门职能…………………….20销售部门职能…………………….21供应部门职能……………………。22生产部门职能……………………。23车间主任工作职责………………。24工段长工作职责…………………。25班组长工作职责………………….2６检验员职责……………………….27配件采购员职责…………………。28库管员职责……………………….2９生产、业务室工作职责………….30三、部门岗位责任制厂长、副厂长(厂长助理)岗位责任制………。３1行政办公人员岗位责任制及任职要求…………．3２人事管理员岗位责任制及任职要求…………….３3财务部岗位责任制及任职要求…………………．34技术开发部岗位责任制及任职要求……………。35生产部岗位责任制及任职要求………………….36事务部后勤人员岗位责任制及任职要求……….37交接车程序管理人员岗位责任制………………。38业务岗位责任制………………。。………………．．。３9质检岗位责任制………………..………………．。。４０班组长岗位责任制……………….41材料采购、保管岗位责任制…………………….42四、规章制度奖惩制度…………………….．……………..。43—44员工奖励实施细则…………．。…………….。.４5-46先进生产工作者、劳动模范评选及奖励办法………………….47员工着装规定…………………….48公司各部门工作流程………．49—50劳动人事制度、用工制度及工资标准…………..5１人事管理制度……………。。………………。．。5２—54财务管理制度……………。.………………..。。。。．．..．５5劳动纪律管理制度………….56—５7汽车维修服务公约………………。5８汽车有限公司产品质量保修承诺……………….5９产品的监视和测量………………。6０汽车组织机构图…………………。６1汽车维修流程图………………….６2汽车维修管理流程图……………。6３维修业流程标准……………。６4—7１汽车维修管理制度……………….72汽车维修竣工检查制度…………．73汽车电工安全操作制度……………………。7４—75销售管理制度………………。76—77客户投诉处理流程图…………….78销售合同管理制度……………….79库存合格车管理制度……………。80退还货物管理制度………………。８1成品库管理制度…………………．8２门卫管理制度………….….．8３—8４保洁职责…………。.……………。。。８5环境保护管理制度………………..．………。．86—87用火、用电制度………………….８8防火安全制度……………………．89仓库防火安全管理制度………．.……………….．。９0消防安全条例………………．91—9２升降器的操作规程………………。93采购物资供方评价管理制度……………………．94采购合同的签订和管理制度…………………….95库房管理制度……………………．96技术开发部管理制度…………….９7技术开发部设计、工艺文件管理制度………….９8半成品及文件、附件管理制度………………….９９生产部组装质量检查制度……………………。。.100生产部产品试验规则…………．．。１０1生产部成品包装、保管及交运规则……………1０2工具管理制度………………….。.１03计量器具管理制度……………。.。104保修技工安全操作制度…………………．1０5—107氧焊工安全操作制度……………………。108—10９电焊工安全操作规程………….．．1１0油漆工安全操作规程……………111钣金工安全操作制度（包铜工)………………1１2砂轮机安全使用规程………….．。113升降器管理制度………………。.。114升降器操作规程………………。。.１15机修班职责……………………。.。11６机修工职责…………………….。。１１７电工班职责……………………．..11８电工职责……………………….．．１１9公司招聘员工规定……………．．.１20员工招聘规程…………………...１２1XＸ汽车服务公司《员工手册》引言您好!欢迎您阅读《员工手册》.公司的每一位员工都有均等的机会立足本职、诚实劳动、施展才华,在服务于公司的过程中实现自身的社会价值，公司期望您成为员工团队中杰出的一员,竭尽所能助您成功.本员工手册介绍了公司的基本情况及员工的权利、义务、行为规范、奖惩制度,请切记遵守。公司简介ＸX汽车服务公司，位于XＸXXＸXＸ，交通方便，是经济发展的理想地段.公司人员结构属总经理负责制、下属副经理及厂长各科室负责制，招聘人员均有大专以上文凭，同时具有专业水平和实践经验，工作在生产第一线。公司生产过程中没有任何贷款,资金雄厚，现流动资金有XX万元人民币。员工行为规范■员工的行为规范●公司严禁以下行为：●盗窃;●辱骂他人、打架斗殴；●出卖或泄漏公司秘密。■仪表及日常行为规范：●工作时间按规定着装,保持仪容整洁;●女性不浓妆，男性不蓄长须长发；●不乱扔废物或杂物，不随地吐痰；●不喧闹或嬉戏；●使用文明语言，不说脏话;●不酒后作业(特情须经允许）;●谦和待人,对客户或来宾热情、大方、讲礼貌；●举止和坐姿雅观稳重。■其它必须遵守的行为规范：●安全生产规程●生产工艺规程●考勤制度规定●卫生制度规定●奖惩制度规定上述规程或规定请详阅相关文件。考勤制度一、严格考勤是确保生产经营正常进行的一项有力措施.二、公司员工必须严格执行公司的工作制度，遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不溜号、不做与本职工作无关的事，更不得无故矿工。有事请假，获批准后才能离开工作岗位。任何人不得擅自换岗或请人替岗。(1）员工上下班时间为（保安人员２４小时轮换休息）:夏季：上午：０8：０0—12：0０下午：１４：０0—18:00冬季：上午:０８：30-１2：00下午：13：３０—18:00(2)员工请假应向直接上级汇报正在办理的工作，并填写请假条,按程序批准后有效。特殊情况来不及办理请假手续的，应及时向直接上级报告,返回工作岗位后须补办手续。（３）准假权限：(a)一天之内报工段长审批。(ｂ）人事部三天至五天之内。（c）公司分管领导五天以上.(4)未经批准的缺勤和返回后未完毕补办手续,或假期已满未销假，又来续假而缺勤的均以旷工论处。（5）生产人员按件计资，管理人员每月休息四天，法定假日照常休息，因工作不能休息者,视作加班,计发加班工资。按照劳动法有关规定严格执行。机修电工钣金机修电工钣金漆工内饰设备组织机构图总经理总经理副总经理厂办副总经理厂办厂长厂长保卫卫财务资料ﻩ保卫卫财务资料技术部技术部销售部供应部检验部生产部销售部供应部检验部生产部计量计量库房川东北市郊县川西川南售后服务部售后服务部特约维修部特约维修部内饰漆工钣金电工机内饰漆工钣金电工机修备件索款赔备件索款赔业务主管业务主管车间主任财务统计 车间主任财务统计电工机修钣电工机修钣金漆工内饰ﻩ ﻩ办公室岗位图人事部人事部培训招培训招聘奖励惩罚劳资考核人员培训调动内部招聘人员招聘录用执行惩罚决定核准奖惩动议职称评定考核人员培训调动内部招聘人员招聘录用执行惩罚决定核准奖惩动议职称评定福利财务岗位图财务部财务部会计会计出纳财务分析对未来提出建议各种收款各种付款分析财务数据内部核算预算核对未来提出建议各种收款各种付款分析财务数据内部核算预算核算记帐销售部岗位图ﻫ销售中心销售中心市场服务市场服务销售公共关系客户情报同业情报售后服务售前设计销前培训产品推销签订合同客户管理声像记录潜在客户管理促销活动广告客户情报同业情报售后服务售前设计销前培训产品推销签订合同客户管理声像记录潜在客户管理促销活动广告形象设计生产部岗位图生产部生产部机修电工钣工机修电工钣工漆工内部设备采购岗位图一、入库入库验收采购（采购单）综合配套计划（按接车和订单排列）入库验收采购（采购单）综合配套计划（按接车和订单排列）存档财务报账主管签字存档财务报账主管签字二、发出财务结算填领料卡（领料人签字）凭工单工号财务结算填领料卡（领料人签字）凭工单工号资料月份存档资料月份存档产品开发程序市场调研信息收集产品立项总经理批准产品设计任务书市场调研信息收集产品立项总经理批准产品设计任务书产品企业标准样本试制编写产品申报资样本试制编写产品申报资料（说明书等）样本做道路试验或视同鉴定完成申报程序样本做道路试验或视同鉴定完成申报程序投入生产产品生产工艺过程组焊车身骨架及外蒙皮期检查三类底盘组焊车身骨架及外蒙皮期检查三类底盘进入工位按生产计划准备附件车身的酸洗、磷化进入涂装工位检验车身质量车身的酸洗、磷化进入涂装工位检验车身质量按客车内饰装配等和电器装配工艺等执行检验按客车内饰装配等和电器装配工艺等执行检验车身的刮灰、喷漆处理整车初试装配车身附件复修整车初试装配车身附件复修合格交车整车复试整车收尾处理合格交车整车复试整车收尾处理销售网络图总经理总经理销售公司经理销售公司经理成渝片区川西片区川南片区川北地区成渝片区川西片区川南片区川北地区德阳、绵阳、达川、广安、南充、广元、巴中地区负责人：周国华乐山、雅安、眉山、攀枝花及三州自治区德阳、绵阳、达川、广安、南充、广元、巴中地区负责人：周国华乐山、雅安、眉山、攀枝花及三州自治区地区负责人：申基频资阳、内江、泸州、宜宾、自贡地区负责人：任飞成都市所属市、县、区及重庆市所辖地区地区负责人：张志飞销售流程图市场分析、产品宣传、拓展渠道市场分析、产品宣传、拓展渠道（深入用户和运输公司）业务洽谈、签订销售合同业务洽谈、签订销售合同转生产技术部门，安排产品生产转生产技术部门，安排产品生产随时了解所签售车辆的随时了解所签售车辆的生产进度和技术状态产品竣工验收合格后交销售部门管理产品竣工验收合格后交销售部门管理完好成品待销车辆入库并建党办完结算交付客户完好成品待销车辆入库并建党办完结算交付客户建立客户档案并通知售后服务部门建立销售台帐进入微机管理建立客户档案并通知售后服务部门建立销售台帐进入微机管理回访客户，征求客户意见和建议，回访客户，征求客户意见和建议，对产品提出改进方案总经理(副总经理)部门职能部门名称：总经理、副总经理上级部门：无下级部门：财务部、销售部、采购部、生产部、行政部（办公室)。部门本职:⒈实施公司年度经营计划和投资方案，实现年度经营目标；⒉拟定公司的基本管理制度;⒊决定公司具体规章制度，组织和完善公司的基本工作程序；⒋按既定的模式管理公司，保证公司的营销管理工作有序的进行;⒌拟定公司内部管理机构设置方案及人员编制和薪金方案;⒍决定公司部门级经理的聘任或解聘事项；⒎创建公司企业文化;⒏保证公司合法经营,保证公司员工安全及公司员工的合法权益不受侵犯;⒐代表公司对外开展商务活动.⒑坚持原则,秉公办事，不徇私情。⒒督促直接下属落实职责，经常检查工作进程促使各项工作落到实处。管辖范围：ﻩ1.所属员工;2．公司全部区域及各种设备、设施.行政（办公室)部门职能部门名称：办公室上级部门:总经理、副总经理下属部门：后勤部、人事部部门职能：企业的办公秩序及行政事务管理、为企业及时提供合格人才和人力。主要职能:1。文件的拟、收、发、存;2。召开会议、会议记录;3．法律事务：证明申办、地方关系、合同条款审查；４。检查：检查公司的一切程序是否得到执行；5。公司用工制度,经批准后执行;拟定公司福利、劳保、员工奖罚、请假、绩效考核、员工手册等规章制度，实施细则,经批准后贯彻执行；⒍收集公司所需人才，组织公司内外招聘、安排面试、资格审查和考核；⒎办理员工聘用、合同续签、变更、解除、终止手续；⒏员工续效考评工作;⒐建立并管理员工的人事、劳资档案；⒑各部门的奖励单、处罚单、员工转正表、员工离职表等；⒒本部门文件、档案等资料的保管和定期归档工作。兼管范围：后勤：环境及卫生等；公事、大事记录；保卫：公司本部的消防和安全;施工现场消防和安全措施与检察。财务部门职能部门名称:财务部上级部门：总经理下属岗位:会计、出纳部门本能：企业的财和物的管理主要职能：教育员工遵章守纪，认真执行公司各项管理制度.财务预算编制、执行、检查与分析。监督财经纪律执行企业财务收支活动公司财务和管理地与会计核算，定期编制财务报表，如实反映企业的财务状况和经营成果.参与企业的经营决策。会计:财务处理、税务、工商事务处理、应付款、信用调查、信用判断、控制、财务报表；7、出纳：收款、付款、报销；8、成本控制:寻价、比价、成本计算、监督预算、监督项目采购、合同经济条款、审查、折旧、报损、报失、检查合同执行情况、监督资金计划的执行。销售部门职能部门名称：销售部上级部门：总经理下属部门：销售部（各片区经理、业务代表）部门本职:1.公司：广告、宣传、形象记录、企业形象塑造、联系潜在客户;2．市场调查、客户调查、同业调查;3。销售、接订单、结款；４.参加合同条款的讨论、签约、协调客户。供应部门职能部门名称:采购部上级部门：总经理下属部门：库管员部门本职：采购商品、储存商品主要职能:做好市场分析报告：对公司所需采购的商品的市场变化情况及行业规定作调查了解；定期主要供应商进行等级评估:对品质、货物价格、服务、企业符合能力做出等级;实施原料采购；决定采购过程中出现的种种问题;5。负责货物的储存；３．负责库房的卫生、入库、妥善保管货物、协同财务室每月盘存工作。生产部门职能部门名称：生产部上级部门：总经理下属部门：设备部、技术部、检验部、维修部部门本职:生产组织管理、设备管理、设备维护、主要职能：教育员工遵章守纪,认真执行公司各项管理制度.落实下属职责，检查工作开展情况。下达工作指令,安排各类产品生产.协调车间工作，促使各项工作正常进行.认真执行“三大规程”，纠正违章作业。强化质量管理、监督，并对生产过程实施有效控制。加强督促、检查，及时处理存在的各类问题。加强工艺监督，设备日常维护、保养和检查工作。抓好安全文明生产和定置管理工作。对出现的人身、设备、质量事故，坚持“三不放过”原则。加强节能降耗工作，促进消耗降低.认真执行公司各项指令、决议和决定。加强作业调度，严格控制生产周期，确保按期交货。加强车间管理工作。ﻩ车间主任工作职责一、应精通本车间生产过程工艺要求，带领全车间员工按时保质、保量完成公司下达的各项任务和指标。二、负责全车间设备的维护，安全生产和生产的现场管理工作。三、合理调配各工序生产人员和原辅材料的定额工作,以及生产任务的分解工作.四、严格执行公司下达的生产工艺指令，严格督促检查各工序执行情况,掌握生产进度。五、坚持质量第一的方针，抓好上下工序的交接工作，杜绝不合格品进入.六、对新职工进行宣传教育工作，以身作则，当好传帮带的榜样,文明生产,为员工努力创造一个文明的工作环境。七、确保生产计划按时完成，对完成任务负有责任。工段长工作职责１、工段长要以身作则,带头遵守厂纪、厂规,上班时间一定要换工作服，佩戴整齐。2、３、负责全工段人员的考勤及生产工具的领发，合理分配和使用.４、负责全工段人员的安全生产和劳保用品的领发。５、负责将本工段每天的产量统计、上报。６、处理好生产过程中出现的问题,尽量不使问题移交下个班次，若无法解决的或来不及解决的,要上报车间或向下一个班次的工段长交待清楚,认真做好交接班工作。7、根据本行业的特点,检查、督促本工段的环境卫生,确保产品质量，并对工段的现场管理负责。班、组长工作职责１、带领全班、组人员，保质保量完成车间或工段下达的各项生产或工作任务，完成各项生产指标。2、3、负责班组的安全生产和劳保用品的领发。4、负责填写、上报每天的生产日报表，将数据上报统计员。５、负责本班组工作区域的卫生与工具、设备的管理工作。6、认真填写每天的工作记录、生产过程中出现的问题等，办好交接班手续.检验员职责一、必须对本厂技术质量负责,严格把好质量关,对每道工序严格检查,并作好记录,防止返修产生。二、对班组不定期检查,掌握自检、互检情况,并作好记录。三、负责判断修理质量是否合格,提出明确结论,并对结论负责.四、负责质量分析，处理质量纠纷要准确，是非明确,态度明确。五、负责统计好质量检验的一次合格率、返修率、返工损失金额等,作为班组的奖惩依据。六、负责解答用户咨询技术.七、负责生产中及时添制的工具及设备等，及时上报厂部添制。八、协助业务室进行维修车辆入厂检验和技术鉴定。配件采购员职责一、认真执行本企业的各项规章制度,热爱本职工作,服从部门放宽交办的各项任务；二、要对所采购的配件质量、价格、入库程序和财务手续负责。三、所需采购配件和原材料一律凭请购单购买，同时要与生产紧密配合，急件急办,随时了解库存情况,做到库存不积太不待料；四、爱护交通工具，作到勤检查勤保养，有故障即时维修，专用车辆不得随意借给他人使用，保持车辆完好状态，并注意行车安全.库管员职责一、热爱本职工作,不断专研业务，自觉遵守本企业各项规章制度，服从本部门主管交办的各项工作;二、对入库的各种配件、原材料分类存放整齐清洁,发放和入库的物资，账目清楚无误负责;三、认真做到四无不发，四无不入库的原则(无工单工号，无领导批条,无财务缴款的外拨料,无报废单)。(无质量认证，破坏或不配套，无采购单,无计划）。四、随时掌握库存情况,与生产紧密配合作到不积压,不待料，把库存资金压缩到最低极限。五、严格执行未经许可任何人不得入库的原则.六、库房内严禁烟火,对易燃易爆物品,单独存放，保持库房空气流通，下班前检查,锁好门窗，发现不安全隐患随时报告,即时处理.生产、业务室工作职责一、树立高尚的职业道德，维护北京吉普公司及ＸX公司的光辉形象,随时为用户排忧解难;二、热情接待用户，耐心解答用户提出的问题；三、精心办理报修和客车生产项,快速合理安排生产;四、严格执行公司的各项规章制度;五、着装整洁、统一,保持办公室内清洁卫生。厂长、副厂长(厂长助理)岗位责任制一、千方百计为厂里联系业务，狠抓质量，缩短工期，降低成本,合理收费，优质服务，不断提高知名度;二、主管全厂生产、人事、行政、财务、工资福利等工作,坚持人权财权一杆笔管到底；三、带领全厂职工认真贯彻执行党和国家的政策法令；四、抓好生产组织和安排，掌握全厂生产完成情况和安全生产情况;五、充分发动全厂职工开展以节约原材料提高工效为核心的修车活动,及时表扬好人好事；六、充分调动全厂职工的积极性，各负其责,尽心尽职为完成和超额完成任务而努力奋斗；七、副厂长（厂长助理)代理厂长处理日常工作,认真贯彻执行厂长的决定和安排的各项工作,侧重人事、行政、财务、生产、质检、原材料的管理、协调配合工作。行政办公人员岗位责任制及任职要求认真贯彻执行党和国家的方针、政策以及上级颁发的有关规章制度。二、负责收集、掌握全公司生产、经营和管理方面的完整资料，并归档管理。组织起草工作总结和工作报告、公司领导的重要讲话及其他综合性材料.三、经常了解掌握并检查公司各项主要生产、经营、技术、经济指标的完成情况,发现重大问题及时上报并督促处理。四、负责安排全公司的职工大会和生产、行政（办公）会议,并作好记录,整理会议记要,检查会议执行情况。五、负责接待客户来信、采访，并按问题性质和政策规定进行答复、处理或指定有关部门接洽、办理有关事项。六、在公司领导下负责有关保密工作,重点负责公文、合同档案资料的保密工作.七、负责全公司的文书和科技档案的统一收集、整理文卷、管理借阅工作,对公司下属各部门的档案进行统筹规划、组织协调.人事管理员岗位责任制及任职要求一、认真贯彻执行国家及公司的有关劳动人事方面的规定。二、随时与局劳动人事处保持联系,领取有关文件资料并及时传达,参加有关会议。三、根据上级有关文件的规定和局人事处的布置安排，认真完成公司的有关工作。四、根据职工的出勤情况，提出职工工资、奖金、节假日加班费金额的领取人员名单。五、根据有关文件规定,及时完成新进人员的转正，做好职工的职称评定、技术等级等有关工作。六、完成劳动人事处的有关报表和资料的管理工作.七、积极宣传“争创全国一流企业”精神，工作落到实处。财务部岗位责任制及任职要求一、严格贯彻执行国家的法律、法规和公司制定的财务规章制度。二、负责产值、利润等的测算以及经济情况的分析预测工作，管理并编制总账和报表总审工作，准确及时地提出收支核算和分析资料.三、参与企业经营预测与决策事务，参与拟定审查有关经济合同、协议及其他经济文件，审查对外提供的会计资料。四、负责组织会计人员进行会计核算、做到手续完备、符合标准、内容真实、数据准确。五、负责组织上级有关部门对公司的财务检查和公司对所属部门的财务检查工作。六、组织会计人员按规定及时完成上级交给的任务，妥善保管货币资金、会计档案等。七、组织做好公司财务收支计划、控制、核算与分析工作,针对问题提出改善管理的意见和办法。八、按时参加各级专业培训,不断提高财务人员专业理论知识和管理水平。九、负责计算、发放职工工资,清理扣回职工欠款。十、负责材料采购的请款、转账、报销等工作。十一、积极主动地催收修车拖欠款。十二、千方百计地作好开源节流增收节支工作.技术部岗位责任制及任职要求一、贯彻公司的质量方针，严格执行质量管理体系文件，协助本部门领导保持质量体系，落实部门的质量职责.二、保证编制和提供的技术文件、资料和管理要求的质量，并对技术文件差错造成的质量事故负责.三、根据质量保证要求搞好现场服务，指导生产现场进行质量控制和管理，及时处理质量问题。四、负责采用和推广新技术、新工艺、新材料以及提高过程控制水平,保证最终产品质量.生产部岗位责任制及任职要求一、加强劳动组合及生产计划管理,保证生产计划及销售需要的如期实现。管理车间劳动组织纪律，安全文明生产。注意对生产一线，工装模具、设备维修等方面技术人员的培养。建立一支技术骨干队伍，积极开展技改技革活动。三、认真对劳动定额、节能降耗等工作实行有效管理,深化车间核算工作.组织协调外协件的生产供应,制定切实有效的外协计划,完成生产计划。五、深化基础工作，进一步提高人员和工作素质,积极推广新技术、新工艺、新材料在我公司的运用。事务部后勤人员岗位责任制及任职要求一、贯彻执行党和国家的方针、政策以及上级领导颁发的有关规章制度.二、负责公司的重要文件的归档管理工作,以及重要行政印章的管理和使用工作。三、负责公司办公用品、劳保用品的采购、管理以及各项福利费用的交纳工作。四、协助公司领导处理日常事务工作、负责全公司的机要文件和来信的统收、登记、分发、送阅、催办和发文核稿、打印、邮寄、交接工作和统一发出传真、电报工作。五、协调部门之间的工作关系,处理上下级、地方政府和用户的关系。六、负责公司各种报刊、杂志的订阅工作.七、负责公司手机费、传呼费等费用的交纳工作.八、负责公司各项活动的组织和开展工作。程序管理人员岗位责任制一、热情、耐心、周到接待顾客。二、按用户报修内容及要求进行进厂检验，经用户确认无误后,须完整填写报修单,并请用户签字，同时作好车辆部件、工具等的点交工作。（补漆及敲校应事先与用户谈妥作业范围及价格)。三、根据报修内容及要求填写派工单，派工单必须说明完工日期，并将注意事项交待清楚。各作业组完工后交检验复核时间、期限和质量，对延误工期者,扣发20%的工时,对确有正当理由者除外(如供料延误、质量迫工、漆工最后面漆时遇雨天等）.四、车辆完工后应交检验员试车，确认合格后方可交车，若因扫尾工作延误交车,应由检验员负责。五、合格车辆应在用户结算清楚工时，材料等的财务手续后方能交用户试车或接车,若因失误造成经济损失,应由当事人负责,并酌情给予经济处分。业务岗位责任制一、热情、耐心、周到和蔼地接待来访者，来厂修车的客户，并作好登记;二、代表企业签署修车合同和协议，严格执行经济合同法,并付诸实施，随时掌握修车进度，搞好各工种的衔接；三、在厂长领导下参与厂经营计划，决策的制定工作，负责完成厂领导交给的各项任务；四、负责全厂修车任务的安排落实，并作好详细记载，验收交接工作;五、准确及时统计出各修车工时,各级维护,大小修车次和月、季、年报表。六、配合各工种加工各种车制件;七、负责全厂维修设备的管理和维修安排工作。质检岗位责任制一、认二、坚持“质量第一”的方针，严格把好进厂、过程和出厂检验关;三、严格按标准检查大修车的可用可修和必换件材料计划及修理方案的提出和审批，并留底备查和出据合格证；四、认真细致地做好原始记录，收集、整理、汇总全厂质检的各种资料,建立台帐和档案备查；五、负责接待来访，来厂考查和来厂修车客户对我厂采用较先进的以数据说话,科学化、现代化、标准化、规范化修车的具体作法情况介绍;六、负责提出全厂维修检测设备的购置和维修送检计划;七、负责全厂管理制度的建立,建全和完善，使各科软件材料符合一类标准；八、负责组织召开全厂性的质量事故分析会，吸取教训,不断提高修车质量；九、严格外购材料的进厂检验,不合格品，严禁装车使用；十、提出外加工（镗缸、磨轴）加工工艺和尺寸要求,并作好入厂验收工作；十一、详细作好外加工材料的登记，并办理审核结账签字工作；十二、为提高修理人员素质，按厂长要求每月要讲两次课，讲课内容和时间的安排，结合厂里实际情况而定。班组长岗位责任制一、以身作则，带领全班同志千方百计完成和超额完成厂里交给的各项任务;二、充分发挥每个同志的特长，恰当合理地安排工作,做到保证质量和安全；三、带领全班同志积极参加厂里组织的技术学习，不断提高技术水平；四、搞好团结,工作上要互相支持,协作配合，互相监督,保证质量；五、严格遵守厂纪厂规和国家政策法令；六、严格遵守安全操作规程和作业规范,保证提高工效和修车质量，确保安全生产。材料采购、保管岗位责任制一、负责全厂所需物美价廉的材料、工具、劳保用品等的采购供应工作，尽量做到不待料;二、做好交接（活塞、缸套、减震器）领新以及积压原材料的处理工作;三、严格按有关部门提出并经过审批的材料计划及时采购发放，尽量做到一进一出，不积压，做到尽量减少不应有的损失和差错;四、认真做好原材料和采购发放工作，坚持验收入库，票据齐备,保证质量和要求，不合格包退包换;五、坚持每月月底盘点一次，做到帐物卡一致，如实准确及时的做出盘点的有关报表，对盈亏差错一定要有原因分析；六、不行贿受贿，弄虚作假,不以权谋私，使厂里和用户在经济上受到损失。奖惩制度一、处罚办法１、违反劳动纪律：(1）迟到或早退一次扣5元，每月累计扣；（2）旷工一天扣一天本人的日工资;(3）事假扣5０％;（4)消极怠工,没有完成生产或工作任务的视其情况或本人工资的１0-５0％；２、无正当理由不服从分配:（1）无正当理由不服从分配、调度、指挥的，影响一天扣一天,直到服从为止;（2）对无理取闹，聚众闹事、打架斗殴、影响生产工作和社会秩序的罚款50——５00元，直至开除或送公安部处理；3、玩忽职守,违反技术操作规程和安全规程造成事故，使厂里财产遭受损失;（１）损失在５00元以下的扣主要责任人30——５0%;（２）损失在５００元以上的扣主要责任人４0——６０%;4、工作不负责任，经常发生返工或产生废品，损坏设备或工具，浪费原材料、原源,造成经济损失：(１)损失在500元以下的扣主要责任人３0-—50％；(2）损失在500元以下的扣主要责任人40——60％；（3）损失在100０元以上的扣主要责任人50——80％，情节严重的开除，直至送交政法部门依法处理。５、违反政策法令和财经纪律,使厂里经济遭受损失:(1)损失在５00０元以下的扣主要责任人5０——８０％;(2）损失在50０0元以上的扣主要责任人50--100％；6、贪污盗窃、行贿受贿、敲诈勒索以及其他违法乱纪行为的：（１）100%的退赔，直至开除；(２)1０0%的退赔,有关政法部门依法处理。7、违反厂纪厂规，工作时间内不坚守岗位:（１）串岗影响他人工作发现一次扣５元；（2)上班时间干私活，发现后除东西没收外，每次罚款5元;（3)上班时间，在寝室或车上睡觉,发现一次扣５元；（4）上班时间，在工作现场发现穿拖鞋者，一次扣5元；(5）在漆工、材料室和机修间，发现抽烟者每次扣5元；（６)无驾驶证人员，若发现动车者,每次扣5元；（7)非因公不得到办公室打电话或泡茶，否则,若发现一次的5元；(８）任何人未经许可，不得进材料室,否则发现一次扣5元；(9）毛巾、洗衣粉每月发放一次，班组长负责取领,其余一律不发，特殊情况厂长批准，方可发给；（10)破存按月按量发到班组,其余时间一律不发，特殊情况经厂长批准,方可发给；员工奖励实施细则总则为激励员工奋发向上，争创佳绩，实现自我价值,特制定本实施细则。第一条：凡热爱公司，热爱本职,热爱岗位,遵章守纪，在生产经营、管理和服务中取得一定绩效的员工，均有获奖机会.第二条：员工奖励一律以事实为准，以数据为依据,实行民主评议推荐与公司考核员工绩效相结合，重绩效，重贡献,充分体现奖励的公平、公正。评选条件第三条:公司劳模评选条件、先进生产（工作)者评选条件：遵章守纪,未受各种行政处分，有较好的表率作用。热爱公司,关心公司，有较强的主人翁和责任感；工作认真负责,精益求精,不计时间报酬，合格完成各项工作任务；顾全大局，有团结协作精神；厉行节约，有勤俭办企业精神；勇于维护公司利益,能与损害公司利益的行为作斗争;连续两年以上获得先进生产者称号;第四条:优秀管理者评选条件、优秀（模范)车间、班组评选条件:模范执行公司管理制度和指令,执法严格，不徇私情，不弄虚作假；工作能认真落到实处,进展明显；认真执行公司各项规章制度和指令、决议，示范作用好；管理细致，各项工作井然有序，达到公司要求且成绩显著；员工能执行工艺规程，劳动安全规程、设备操作规程和各项规章制度；员工有较强的质量意识,操作精心，一丝不苟;办公及生产场地整洁,各类物品按要求摆放且能恒久坚持;安全生产落到实处,未发生工伤事故；奖励办法1、在完成生产或工作任务，提高修车质量和工效，节约原材料和资金等方面都做出显著成绩的,视其成绩的大小分一、二、三等,分别加奖3０0元、2００元、1００元;2、在保护公共财产，防止或者挽救事故有功，使厂里财产免受重大损失的,视其免受损失的大小分一、二、三级分别奖励500元、300元、100元；３、在同坏人坏事作斗争，对维护正常的生产、工作秩序和社会治安有显著功绩的，视其功绩的大小分一、二、三等，分别奖励３00元、２00元、10０元；４、一贯忠于职守，积极负责,廉洁奉公、舍已为人，抢险救急事迹突出的，视其事迹情况分一、二、三级,分别奖励２00元、1００元、50元。评选申报第十条:各类获奖人员一律民主评选，以业绩和数据为依据。第十一条:被评选出的各类获奖人员,概由该部门填写推荐表，填写主要事迹。第十二条:凡评选推荐先进生产者、劳模等，其推荐表一律交行政办，报办公会审定，总经理批准.第十三条:本实施细则未尽事宜，另行制定。先进生产工作者、劳动模范评选及奖励办法一、宗旨为激励员工认真遵守公司制度，努力创造劳动绩效,共同实现公司目标及建设公司健康向上的企业文化，特制定《先进生产（工作)者、劳动模范评选及奖励办法》。二、先进生产（工作)者、劳动模范评选条件１、品德良好,堪为员工之表率；2、认真遵守公司各项规章制度及行为规范,堪称员工中之楷模.3、具有高度的责任心,出色完成生产、工作任务，绩效突出，并有具体事迹为证。三、先进生产（工作）者、劳动模范评选和审批命名程序1、先进生产（工作）者、劳动模范每年评选一次.参加劳动模范评选必须连续两年以上被授予并保持先进(工作)者的荣誉称号。2、每年年终由各部门组织员工进行评比.评选出的先进生产（工作)者、劳动模范由部门出具先进事迹报告书,呈报行政办。报告书内容所列事迹具体，有说服力、实事求是，并充分征求员工意见,不得弄虚作假.3、公司行政办对报告书进行调查、评议，做出评议结论，呈报公司。4、公司经办公会讨论、评审，总经理批准作出授予先进生产（工作)者、劳动模范荣誉称号的决定。四、先进生产(工作）者、劳动模范奖励办法及荣誉保持1、被公司授予先进生产（工作)者荣誉称号的员工，一次性奖励500—800元。2、被公司授予劳动模范荣誉称号的员工,一次性奖励800—1000元.３、员工在被授予先进生产（工作）者、劳动模范荣誉称号后,如果受到公司警告及以上处分的，公司可酌情取消其荣誉称号。4、本办法和发布之日起施行。员工着装规定一、公司员工，在公司工作、生产区域内，均按要求着装.二、员工着装应衣着整洁,着装规范:穿工作服、戴工作帽、不得敞胸露背,衣冠不整;任何时候不得在生产区域内打赤膊等。三、保安人员应着装规范统一,彬彬有礼。员工工作服如有丢失或严重损坏，应及时向部门领导报告,并视情况给予补发或更换。公司各部门工作流程办公室、人事公司所有的采购、供应的事宜，由供应部负责.各部门、各岗位在无人的情况下,必须指定或委托他人负责。任何部门的应酬事宜，必须向公司总经理申报;总经理不在时,向副总经理申报。完善及档案的存档.招聘流程:普通员工：部门申请→人事部招聘→面试→公司规章制度学习→工作岗位的培训→上岗管理级：人事部招聘→总经理面试→公司规章制度学习→作岗位的培训→上岗离职:普通员工：辞职报告→部门主管签字→报人事部→工作交接→财务核算→离职管理级：辞职报告→总经理签字→报人事部→工作交接→财务核算→离职财务：监督、检查、寻价请假、调岗、变动人事部、财务部、销售部、供应部：书面报告→部门主管签字→人事部存档生产部：书面报告→班组长签字→车间主任(工段长）签字→生产部经理审批→人事部存档（7)付款：采购部开付款通知单→申请部门主管签字→总经理签字→财务部付款（８）费用报销:报销人填写报销凭证→部门主管签字→总经理签字→财务部付款（９）（10）总经理不在时，由总经理指定副总经理签字。生产方面(1)生产安排:由销售部报生产计划→供应采购→生产部安排生产(２)生产的执行情况必须采取书面形式,所有生产的变动执行由生产部负责.(３）各部门在领用和采购时都要完善手续.批→供应部执行→入库验收→凭入库单到财务部结算劳动人事制度用工制度及工资标准遵照国家劳动法规、按责、权、利相结合的原则，结合本公司实际状况，特制定本制度：一、根据公司制定的发展规划,结合生产任务、计划、招聘、辞退,调整生产人员，并报公司备案。二、招收的员工，须持本人有效身份证，学历证明（初中以三、本着公平、公正的原则，双向选择，企业有权挑选优秀的员工,员工也可选择有发展的企业,但辞职、辞退均需提前一周通知对方.职员辞职需经领导同意,否则按自动离职处理,一切费用概不退还。四、员工必须遵纪守法,遵守厂里一切规章制度，企业有对优秀员工实行奖励，也可对违规员工进行处分，处罚直至开除。管理人员实行岗位级别工资制，生产人员实行计件工资制,工资标准如有新的变动另行发布。人事管理制度一、人才招聘制度：（１）公司各部门如因工作需要必须增加人员时，应先提出申请，经总经理批准后,由人事部办理招聘事宜；(2）试用人员报到,应向人事部提供以下手续：①递交身份证、学历证、职称证等复印件，并与原件相核对；②交一寸半身免冠照１张;③填写员工登记表；④办理担保手续。二、员工绩效考核规程：（1）考核内容有遵纪守法、职业道德、工作能力、专业知识、主人翁和责任感，工作质量、数量、主动性、协作性、出勤率等，管理人员应具备组织能力和领导能力;（2)考核部门要将员工的假、勤、奖、惩随时记录，作为考核参考；三、员工培训实施办法:（1）培训种类：A。基本培训①管理人员培训②骨干培训③入职员工培训Ｂ．职务培训①所属部门培训;②财务部培训；③人事部培训；④供应部培训；⑤生产部培训；(2）培训内容：A。管理人员培训：①管理人员应具备的条件:相关的工作知识精通本职工作的管理方法熟练掌握培训技术努力培养领导者应具备的人格②管理者应具备的能力：管理能力计划能力控制能力③亲和能力的形成:尊重他人同其他管理人员的协调能力了解同事、乐于接受批评④维持正常的工作关系：尊重他人了解员工的特点，充分发挥其特长把握工作人员的心理和需要公平对待他人、获得他人信赖妥善解决工作人员和生活中的问题(3)培训步骤①新入职员工的培训：②明确公司的经营目的及方针；③了解公司的发展历史、现状,在同待业中的地位和经营状况;④了解公司的机构设置和组织结构；⑥了解公司的规章制度和工作流程；⑦了解各部门的工作职能；ｅq\ｏ＼ac(○,8)了解企业文化。财务管理制度一、资金结算做到日清月结，账账相符，账表相符.二、购进原材料核算做到入库单数量、单价一并进行审核,收进项税额是否正确.三、及时清理债权、债务，做到资金有效使用,提高经济效益。四、正确化分量用与生产成本的核算,降低生产成本和间接费用、管理费用。五、正确核算产品销售收入，及时申报增值税以及其他税费,以免造成其他不必要的麻烦。六、正确核算产品成本，原材料领用制度、退料入库,作好原始记载。每季度进行一次盘存，验收入库时，若发现质量问题，应及时退货,不合格原材料不能入库。七、及时提供有关财务信息，便于领导参考并为改进决策提供可靠的依据。劳动纪律管理制度一、自觉遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不无故缺席，有事先请假,班组长有权准假半天,一天以上（含一天）必须经厂部有关领导同意批准方可离厂；二、保证出满勤，提高工效,做到接受任务不讲价钱，工作主动积极不怠工，做到降低原材料消耗，不大材小用，优材劣用,不弄虚作假；三、热爱和安心做好本职工作,工作时间要坚守工作岗位，服从分配，听从指挥，尽心尽职，兢兢业业干好本职工作；四、积极参加技术培训和文化技术学习,努力钻研技术加强岗位练兵，不断提高职业技能,应有强烈的上进心；五、工作时间不得外出就餐、喝茶、打牌、下棋等,如果发现一律按旷工处理;六、我厂职工一律不准饮酒后班,以免发生安全事故，如发现其饮酒后上班者,应立即停止其工作，停工时间按未出勤处理;七、在工作时间内发生个人纠纷的主要当事人，无论什么理由，一律停发当日工资，对个别人有意拨弄是非，造谣中伤造成一定后果者,应视其情节轻重给予处理。八、严格遵守安全操作规程和技术规范，接受安全监督、检查、遵章守纪，做到安全文明生产,不发生任何人身、交通、设备事故；九、严格遵守厂纪厂规和党纪国法，社会公德,在工作时间内不从事与本职工作无关的其他活动，不得影响他人工作和社会秩序；十、搞好团结，关心同志，尊师爱徒,做到民主和谐,工作上团结协作，技术上互助互学，生活上互助互爱；十一、坚持做到每天下班前必须把自己的工作场地和周围环境卫生打扫干净,清除油污和杂物，爱护和保护全厂环境清洁卫生；十二、门卫人员负有保卫厂区财产责任,应严格执行有关规章制度,对非业务或非本厂职工一律不得进入厂内，上班时间一律不得会客;十三、对于有下列行为之一的职工，经批评教育不改者，应当分别情况给予处分或者经济处罚；1、违反劳动纪律，经常迟到、早退、旷工、消极怠工、没有按时完成生产任务和工作任务者；2、无正当理由不服从分配、调动、指挥或无理取闹、聚众闹事、打架斗殴、影响生产、工作和社会秩序者；3、玩忽职守、违反技术操作规程和安全规程,或者违章指挥,造成事故,使人民生产财产遭受损失者；4、工作不负责任,经常发生反工或生产废品,损坏设备工具,浪费原材料、能源,造成经济损失者；5、有贪污盗窃、行贿受贿、敲诈勒索以及其他违法乱纪行为者；十四、对于有下列表现之一的职工，应当给予奖励:１、在完成任务和工作任务，提高修车质量和工效,节约原材料和资金等方面都作出显著成绩者;2、保护公共财产,防止或者挽救事故损失有功，使厂里财产免受重大损失者；３、同坏人坏事作斗争，对维护正常的生产和工作秩序以及社会治安有显著功绩者；４、一贯忠于职守,积极负责,廉洁奉公舍已为人,抢险救急事迹突出者。汽车维修服务公约遵照公司(成为最佳）质量方针及售后服务宗旨,特制定本公约，以自律，并公布于用户，诚挚欢迎监督、批评。服务方针-—成为最佳；服务目标——用户满意；服务质量——上乘可靠；服务态度——真诚礼貌；服务全程—-简便快捷；服务收费-—公平合理.投诉电话:0１0—02８—８503906２汽车有限公司产品质量保修承诺一、北京吉普汽车有限公司汽车产品的质量保证期为１8个月（自购车之日起)或3000公里（超出其中一项即为超出保证期）。二、在保证期内,凡属于产品原材料，制造工艺,装配调整等质量缺陷而引起车辆（或零部件)损坏,应予以免费保修.三、特殊零部件的保修承诺：1、玻璃制品中的质量，自用户购车之日起九十天内予以保修；2、蓄电池、喇叭自用户购车之日起，保修半年；3、橡胶件（如：油封、密封条／垫、Ｏ型圈)、塑料制品件（如内饰板、储水罐),自出厂之日起，保修一年；4、正常损耗和易损件不得保修，如：灯泡（大灯、雾灯除外)、保险丝、制动蹄、离合器片、雨刷片等；5、定期更换件（如：机油滤消器、汽油滤消器、空气滤芯、火花塞、辅料等),只对其第一更换周期内的质量予以保修.四、我公司在全国设立北京Ｊeep特约维修服务站将负责处理用户的保修要求。五、下列情况将不予保修:１、超过保修期的项目；2、未在北京Jｅep特维修服务站进行第一次免费强制保养和周期保养的（每6000公里)；3、未按照使用和保养手册驾驶操作车辆，如燃油、机油等不符合规定的;４、用户私自或委托他人对车辆进行改装的；５、装用非BJC提供的备件的；６、未经BJＣ或北京Jｅep特约维修服务站的许可，用户擅自在其它修理厂修理车辆的;7、车汽车组织机构图总经理接待总经理接待室主任接待索赔索赔结算结算厂长经理站长厂长经理站长机修组车间主任、电工组电工组钣金组钣金组谋工组谋工组结算结算采购备件主任采购备件主任业务业务库管库管汽车维修流程图用户预约用户预约用户到达业务接待用户到达业务接待用户用户离去确定维修项目/合同故障诊断否是确定维修项目/合同故障诊断填写派工表维修车间维修作业填写派工表维修车间维修作业试车终验试车终验正增加维修项目完成修理增加维修项目完成修理重新诊断没完成不正确重新诊断完成结算索赔申请保修期是结算索赔申请保修期用户付款不是用户付款用户档案跟踪服务交车用户档案跟踪服务交车用户用户离去汽车维修管理流程图总经理总经理副总经理兼站长副总经理兼站长漆工铜工电工机修二组机修组统计车间主任业务主管备件索赔漆工铜工电工机修二组机修组统计车间主任业务主管备件索赔维修业流程标准步骤一:预约阶段流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点接受用户及时接听电话预约程序自我介绍确认顾客需求解答顾客问题预约留言登记主动预约自我介绍程序向顾客介绍服务维修项目解答顾客问题预约登记维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员所有电话应在铃响三声内接听。通报公司名称／个人代号,并感谢顾客来电.运用结构式提问，尽快确认顾客实际需求如在交谈当中必须接听另一个电话时，需先征得来电顾客的同意.如果无法回答顾客的问题顾虑，应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答顾客的问题,应向顾客承诺何时能够给予答复。与顾客约定检修车辆的日期和时间.顾客指名要找的公司人员不在时，应主动协助留言。留言内容包括来电者的姓名、电话、基本需求、以及最佳的回电时间。访问过的用户做登记。接通电话，首先表明公司名称/个人代号。提醒顾客做必要的保养维护，介绍维修厂(站)提供预约服务。提供维修厂（站)地址、电话。解答顾客所关心的问题.如果顾客同意的话，依据顾客的意愿,帮助确定预约的日期和时间.在顾客自愿情况下，留下电话、姓名。维修厂（站)设施：顾客对维修厂(站)设施的感受流程与内容工作人员工作标准-—影响顾客的重点招牌辅助标识工作环境清洁着装要求胸牌所有员工所有员工经销商的招牌安置在显著位置。工作区域各种标识清楚.用户“休息区"内合适清洁，并备有样本、报刊等休闲读物。必须强调环境清洁，特别是易于使顾客产生深刻印象的工作区域:接待区、休息区、卫生间.根据着装要求,维修厂（站）所有员工必须穿着汪汪整齐的工作服。维修厂(站）所有员工，必须佩带易于辨识的胸牌，便于客户认识。步骤二：接待/诊断阶段流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点接待程序顾客到达自我介绍询问车辆状况并记录调阅用户车辆档案列出任务单项目未确认项目原因转诊断核查任务单项目及记录确定任务单项目维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员技工技工维修接待员当顾客进入维修区（站)的一分钟内,以热情有礼的态度主动迎接.自我介绍。询问顾客拜访目的,及车辆状况。询问顾客姓名，查阅客户档案，并填写交修单。与顾客共同确认维修项目,需要的费用，以及可能需要等候的时间。流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点诊断程序填写交修单检查故障车辆确定交修单项目维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修人员维修接待员技术人员技术人员维修接待员迎接顾客后,立即开始填写交修单。通过维修厂（站)预约系统,调出预先填写的交修单.与顾客一起检查车辆的征候与状况，详细记录填在交修单上.以重述或总结摘要的方式，确认顾客的实际要求。在填写交修单的同时,与顾客一起做车辆故障检查。运用检验程序,对车辆进行检验,确定该车辆状况，以及是否需要额外的维修,并进行维修估价.与顾客一同确认车辆内外的损坏并予以记录，以避免日后不必要的误会发生，同时根据损坏状况告知顾客,可能要花费的修理费。关于间歇性的、复杂的问题,应陪同顾客一起进行试车，以确认问题的来源,顾客的疑虑，以及在哪些部分需运用特殊检验工具来协助诊断。当问题较复杂或难以解释时，应介绍技术人员或诊断专家来为顾客服务。以热忱的态度向顾客问候,并诚挚地表明愿意协助顾客进行维修.向顾客重述交修单项目.流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点（接上页）估算工时备件及费用征询用户意见介绍其它维修保养项目估算完工时间确认付款方式(支票／现金)用户认可交修顾客在休息区等候顾客商店等候等候时被告知工单有所改变维修接待员维修接待员维修接待员调度员财务人员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员依据统一价格为顾客的维修项目进行估价。完整而清楚地说明维修项目，征求顾客的看法.充分利用填写交修单的机会，以顾问咨询的态度,向顾客提供附加价值的维修服务。根据维修项目，估算工时，与顾客一道确定交车时间。与顾客商订付款方式（支票／现金）。◎车辆交修之后,维修接待员指引或陪同顾客到休息区等候.假如顾客要求的话,可带领顾客前往零件部门或是车辆展示中心.确认顾客对离店工具的需求。有条件的可提供备用交通工具.下述情况发生，应立即通知顾客:故障项目增加修理时间延长修理费用变动◎如果需要顾客做出任何决定,可向顾客提供一些替代方案，以及相关费用。经顾客确认，方可进行后续维修工作。步骤三：调度流程与内容工作人员工作标准—-影响顾客的重点调度程序制订工作进行分配技术工作调度员调度员步骤四:维修操作流程与内容工作人员工作标准-—影响顾客的重点维修操作完成任务单项程序目控制时间（效率、生产率)考核维修项目完成情况提出需增维修项目征询用户意见技工维修工管理人员管理人员技工维修接待员步骤五：质量控制/终检流程与内容工作人员工作标准—-影响顾客的重点质量控制终检终检程序核查需要增加维修项目及记录征询用户意见技工技工技工维修接待员不合格，返回责任技工，重新维修。◎合格步骤六：开票/索赔流程与内容工作人员工作标准-—影响顾客的重点开票/索赔预结算程序保修索赔处理开票员索赔员开票员索赔员开票员索赔员保修期内，填索赔申请，账目存档.◎非保修期内,不计索赔申请。步骤七:交车/结算流程与内容工作人员工作标准——影响顾客的重点交车结算核验任务单程序项目、材料表、车辆终检报告通知顾客接车向顾客解释修理项目结算、付款清理车辆、交车维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员出纳员维修接待员维修接待员出纳员维修接待员在交车前应审查交修单上工作是否已全部完成。仔细审核每一项工时及零件费用,并将全部维修费用与原始报价进行比较确认交修单上的维修项目都经过维修与复验。自我介绍,表明单位及个人姓名.解释所完成的维修/服务的项目.必须向顾客说明：修理项目更换的零件特别订购的零件没有收费的服务项目此次修理的总费用下一次保养的时间交给顾客修理发票和修理项目清单将罩在乘客座位上的保护套、地毯保护垫等扔进垃圾箱。给顾客开出门条。假如顾客不满意，或是维修仍有未完善之处,出纳员应负担起通知维修接待员前来处理的责任。流程与内容工作人员工作标准-—影响顾客的重点跟踪程序电话回访了解用户满意度自动进入预约程序维修接待员维修接待员管理人员服务部经理以专业的态度进行电话访谈电话回访应在2４小时内进行。对于表明对服务不满意的顾客，必须在24小时之内(或是48小时内)再度与顾客联络。汽车维修管理制度一、不准赤脚或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班.留长发者要带工作帽；二、工作时禁止吸烟；三、工作时要集中精神,不准说笑、打闹；四、使用一切机工具及电气设备,必须遵守其安全操作规程,并要爱护使用；五、工作时必须按规定穿戴劳保用品,不准光膀子进行工作；六、严禁无驾驶证人员开始一切机动车辆；七、严禁开努与驾驶证规定不相符的车辆;八、未经领导批准,非操作者不得随便动用机床设备;九、工作场所、车辆旁、工作台、通道应经常保持整洁,做到文明生产；十、严禁一切低燃点的油、气、醇，与照明设施及带电的线路接触。汽车维修竣工检查制度一、按照维修协议合同内容检验;二、按成都市汽车大修竣工技术标准检验；三、检验所修项目的技术性能是否达到技术标准;四、作外观检查应完好清洁;五、整车外观检查和试车;六、路试后要填写试车技术卡存档;七、按维修协议内容和技术标准向用户交车。汽车电工安全操作制度一、装卸汽车发电机和起动机时，应将汽车电源总开关断开，切断电源后进行,未装电源总开关的，卸下的电线接头应包扎好；二、需要起动机检查电路时，应注意车底有无他人在工作,预先打招呼、拉手刹、放空档，然后发动,不熟练人员及学员不得随便发动；三、汽车内线路接头必须接牢并用胶布包扎好.穿孔而过的线路要加胶护套；四、装换蓄电池时，应有用蓄电池攀带;五、蓄电池架发现损坏时,应立即移工修理，不得凑合使用;六、装蓄电池时,应在底部垫以橡皮胶料,蓄电池之间以及周围也应用木板塞紧；七、电池头、导线夹应装可靠,不准用铁丝代用；八、配制电液时，应将硫酸轻轻加入蒸溜不内，同时用玻璃棒不断搅拌达到散热迅速的目的.严禁将水注入硫酸内,人员应穿戴胶水鞋和橡胶手套，戴防护眼镜；九、蓄电池维修、装配间应有良好的通风设备和防火设备，防止人员铅中毒及发生火警。充电池工作间空气要流通，室内及存放蓄电池地方４米内严禁烟火.十、切实执行电池在新装及大修后的第一次充电。初充电的好坏直接影响蓄电池的寿命。初充电后至少应以相当于蓄电池容量的1/10的放电率放电一次，直至单电电压降至1。7V为止.再以初电的充电率充足,充足后安置24小时后方能使用。十一、充电时应将电池盖打开，电液温度不得超过４50C.十二、蓄电池应用放电叉测量，不可用手钳或其它金属试验,防止发生爆炸。十三、工作时，如不慎有电液落在皮肤或衣服上，应立即用５％苏打水擦洗，再用清水冲洗。十四、清洗发电机、起动机及其他电器设备应使用不带添加剂的工业汽油,并注意防火。销售管理制度一、销售部人员必须遵守公司的管理制度，不得以任何理由违反公司制度.二、销售部人员必须爱护公司财物,对公司配发的办公用品设备应爱惜使用，损坏赔偿。三、销售部人员必须随时无条件接受公司对其办公设施的检查.四、销售部人员不得在业务过程中损害公司利益，如经发现,公司将给予罚款、警告、解聘、直至追究法律责任的处罚。五、市场部销售管理:1、销售业务授权：市场部人员对外签订合同，必须得到公司总经理的签字授权，未经授权签字的合同。该授权为一对一授权，即是按每一笔合同进行授权。２、销售提成办法：(1）原则上按市场部人员的销售额比例进行提成。(2）销售部人员对外销售价格管理。（3)销售部人员在销售中，不得在未经授权的情况下，擅自越权下浮销售价格或恶意上浮销售价格,一旦发生，如经核实,公司有权给予经办人员严处直至开除。(4）销售部人员在销售中，超出公司规定销售价格销售部分,公司按超出部分额度的３0%（含税)给予奖励.（5)销售部人员按年度签订销售定额,市场部人员完成订额或超额完成订额，年终核算后由公司总经理给予红包奖励。市场部人员未完成销售订额,公司将视情况，给予扣罚一定比例的提成或直至解聘。（6)销售部人员领取销售提成的办法.按销售合同总额，回款率达到销售总金额的80%时，市场部人员可领取应提成金额的３0％，回款率达到销售总金额的１00％时,市场部人员可领取应提成金额的60％，余额10％到年终核算后领取。销售部客户投诉处理流程图详细记录事故投诉原因 详细记录事故投诉原因相关领导批示处理意见及措施通知客户处理结果并向客户道歉ﻩ相关领导批示处理意见及措施通知客户处理结果并向客户道歉向客户解释清楚“向客户解释清楚“否”的原因分析原因并进行相关调查否把事故原因记录在案,避免有相同情况出现把事故原因记录在案,避免有相同情况出现销售合同管理制度一、销售合同的签订应规范化、具体化,字迹清晰、工整.销售合同一式两份，用户一份，另一份公司存档。二、销售合同中的每栏目均应填写清楚，牵涉到具体数据时必须用大写数字填写,对合同中的其它要求，应根据双方约定逐项填写清楚。三、合同签订后，应按合同要求立即填写“生产任务通知单”送生产部门安排生产.四、合同签订后应及时按片区归档整理.每半年装订成册，并一道编制索引。五、对用户负责，对合同内容应作好保密工作，未经领导批准，非签约人无权查阅合同内容。库存合格车管理一、经总检合格交付销售部门的合格车辆应输交接车手续.二、生产部门凭竣工验收合格通知书随车交销售部门并同时生产，销售部门双方均作好登记.三、对生产部门交付给销售部门的合格车辆，该两部门的人员应对车辆逐项进行复检，对复核不合格的车辆应及时返还生产部门复修，直到合格。四、验收合格的车辆，应停放在指定位置,关闭总电源，关、锁好所有车门、窗及发动机和行李仓.五、未经领导批准，任何人不得动用库存合格车。六、对未销售的库存合格车应定期清洗、发动，一定时间内以保证车容、车貌的整洁和车况的完好。七、对库存合格车辆应指定专人保管。销售部退换货物管理制度一、分析顾客要求退换货原因。二、如问题出在公司方，都应无条件满足。并且详细记录下整个事情的过程。三、如问题出在客户方，应向客户解释清楚原因直至客户满意为止.四、根据客户退换货的具体情况，按规定分别进行退换货。市场部成品库管理制度一、定期盘存库存总量，并记录每月销量及不同规格产品的销量，看库存是增加、减少还是稳定.二、根据不同规格产品销量制定订货计划，避免库存过多或断货现象.三、根据市场情况即使调整库存积压较多的产品。四、根据不同时间段,保证客户的安全库存量。门卫管理制度一、管理是企业管理的重要组成部分,它是展示企业文明,树立公司形象的窗口。二、把好公司物资出门关，确保各类物资安全，是门卫管理的重要内容。三、门卫管理主要内容如下：⑴凡进入公司的车辆，门卫执勤人员应认真登记其车牌号.⑵凡公司物资出门，无论是单位或个人，必须办理完备财务手续,门卫执勤人员应严格检查。对手续不全、不符的，应拒绝放行。⑶公司员工必须遵守门卫制度，进出大门时服从门卫人员管理,自行车进出大门时必须下车推行,严禁滑行。⑷对来公司联系业务的人员应热情接待，问清来公司事由后，应做好向导工作。⑸对来公司办事和提货的车辆，按指定地点停放并要求停放整齐。⑹节假日期间，外单位车辆未经许可，不得在公司内停放。⑺门卫值班室和公司大门应随时保持整洁，树立公司良好的社会形象。⑻做好值班和交接班记录。如当班发生较大问题,应及时报告直接上级，并做好值班记录。在交接班时，应将当班情况向下一班交待清楚。四、门卫管理的要求：⑴门卫人员必须有高度的责任感,坚守岗位，认真负责，把好物资出门关。⑵门卫人员必须熟悉当班治安状况，随时处理工作的各种问题,发现可疑现象必须认真对待，按相关规定处理。⑶门卫人员要做到仪态端庄，文明用语,礼貌待人.体现公司精神和良好的社会形象。⑷门卫人员要加强组织纪律性,服从上级调配,自觉遵守公司规定的各项规章制度和国家的法律法令,做到知法、守法,并接受各级检查。⑸门卫人员不准酒后上班、打瞌睡、吃零食和干私活。⑹凡外来车辆和人员未经许可,均不得进入车间现场。⑺接班人员未到,当班人员不得擅离职守。否则承担后果责任。五、处罚:凡未按要求作好执勤工作,按公司有关规定处罚。若出现监守自盗，严重损害公司利益的行为，按公司有关规定严肃处理。六、附注：门卫人员每日工作必须要有记录。记录表包括:来访登记表、夜间值班表、电话登记表.保洁职责一、负责全厂的厂区环境卫生及主要通道、绿化清洁卫生工作.二、负责打扫划分区域内的环境卫生和公用厕所的卫生，并及时清除垃圾，重点地区要随时保持清洁卫生。三、做好公司内茶具、水瓶、饮水机的清洗和消毒工作.四、绿化区要有统一规则，花草树木要修枝、整形，精心管理。五、随时要突出打扫三不管的地方和死角，随时保持厂区内无积水，楼道无蜘蛛网，积极完成领导交办的各项工作任务.环境保护管理制度一、防治水污染1、禁止任何人将污水，含有有毒化学药品的废水排放到水