全面质量管理-TQM知识

全面质量管理--TQM知识全面质量管理--TQM知识20/20全面质量管理--TQM知识TQM知识全面质量管理——TQM（一）（AMT管政）全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的闻名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的须要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

在中国，党的十五届四中全会《确定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—TotalQualityManagement）。自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—TotalQualityControl）已有20多年。从20多年的深化,长久,健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素养，增加国有企业的市场竞争力。

近年来，TQM正日益受到各国领导人和广阔企业家所重视的一门科学管理体系。从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化快速发展和“入世”所带来的机遇及挑战，对质量工作赐予高度重视，为加强质量工作实行了企业,政府,社会齐抓共管，企业自律,市场竞争,政府监督“三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任,“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。依据最近对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计（如图1），我们很简单看出企业对质量管理的重视程度。

图1：各类企业通过ISO9000认证的比例

一,全面质量管理相关概念简述

在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含须要实力的特征和特性的总和。目前更流行,更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必需对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参与，综合运用现代科学和管理技术成果，限制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和供应用户满足的产品的系统管理活动。

1.质量限制及管理的发展阶段

首先我们须要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。而后两者往往简单被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。

质量限制理论的发展可以概括为五个阶段。（1）本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。（2）1924年提出休哈特理论，质量限制从检验阶段发展到统计过程限制阶段，利用休哈特工序质量限制图进行质量限制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量限制的重点应放在制造阶段，从而将质量限制从事后把关提前到制造阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量限制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参及质量限制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈限制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量限制的重点应放在设计阶段，从而将质量限制从制造阶段进一步提前到设计阶段。（5）80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ），出现了在CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。借助于先进的信息技术，质量限制及管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量限制及管理功能。

2.全面质量管理的发展及兴起

全面质量管理是企业管理现代化,科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧及日本渐渐得到推广及发展。它应用数理统计方法进行质量限制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量限制。全面质量管理类似于日本式的全面质量限制（TQC）。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理选购 ,设计直至储存,销售,售后服务的全过程。

我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计,制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参及，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按PDCA循环办事。

（1）为什幺要进行TQM？

TQM为什幺能够在全球获得广泛的应用及发展，及其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下好处：

缩短总运转周期

降低质量所需的成本

缩短库存周转时间

提高生产率

追求企业利益和胜利

使顾客完全满足

最大限度获得利润

（2）TQM含义

全面质量管理，即TotalQualityManagement，是一种由顾客的须要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参及基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满足,组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参及为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织全部成员及社会受益而达到长期胜利的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场探讨,设计,制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说，TQM蕴涵着如下含义：

剧烈地关注顾客。从现在和将来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正渐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注意顾客价值，其主导思想就是“顾客的满足和认同是长期赢得市场，创建价值的关键”。为此，全面质量管理要求必需把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查,产品设计,试制,生产,检验,仓储,销售,到售后服务的各个环节都应当坚固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满足。

坚持不断地改进。TQM是一种恒久不能满足的承诺，“特别好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和牢靠性，确保企业获得对手难以仿照的竞争优势。

改进组织中每项工作的质量。TQM采纳广义的质量定义。它不仅及最终产品有关，并且还及组织如何交货，如何快速地响应顾客的投诉,如何为客户供应更好的售后服务等都有关系。

精确地度量。TQM采纳统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后及标准和基准进行比较以发觉问题，追踪问题的根源，从而达到消退问题,提高品质的目的。

向员工授权。TQM汲取生产线上的工人加入改进过程，广泛地采纳团队形式作为授权的载体，依靠团队发觉和解决问题。

（3）TQM及竞争优势

TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要分析TQM能够给企业结构,技术,人员和管理者所带来的变革；企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。（如图2）

图2：TQM推动企业变革

3.全面质量管理的相关问题探讨

（1）PDCAPDCA循环亦称戴明循环（如图3），是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品,服务或工作质量。P(plan)——安排；D(do)——实施；C(check)——检查；A(action)——处理。

图3：PDCA循环图

第一个阶段称为安排阶段，又叫P阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查,用户访问,国家安排指示等，搞清晰用户对产品质量的要求，确定质量政策,质量目标和质量安排等。第二个阶段为执行阶段，又称D阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如依据质量标准进行产品设计,试制,试验,其中包括安排执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，又称C阶段。这个阶段主要是在安排执行过程中或执行之后，检查执行状况，是否符合安排的预期结果。第四阶段为处理阶段，又称A阶段。主要是依据检查结果，实行相应的措施。四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。在全面质量管理中，通常还可以把PDCA循环四阶段进一步细化为8个步骤。

（2）美国式全面质量管理概念

图4：美国式全面质量管理

上图4是美国式全面质量管理的思路，其思想及日本的TQC有很多类似之处，但最大的区分在于，美国的TQM活动都是建立在社会大网络的基础之上。也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正逐步从“追求企业利益最大化”向“体现企业的社会责任”转移。

（3）全面质量管理的系统思索

下图5描述了全面质量管理及顾客完全满足（TotalCustomerSatisfaction）之间的系统关联性。有关顾客完全满足的内容，我们下面将具体叙述。

4.全面质量管理的特点

TQM具有很多特点，以下我们将主要分析TQM的显着特点：

拓宽管理跨度，增进组织纵向沟通；

削减劳动分工，促进跨职能团队合作；

实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；

最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出快速而持续的反应；

优化资源利用，降低各个环节的生产成本；

追求质量效益，实施名牌战略，获得长期竞争优势；

焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；

不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习,改进及提高的文化氛围。

5.全面质量管理及ISO9000的对比

（1）ISO9000及TQM的相同点。首先两者的管理理论和统计理论基础一样。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都运用了PDCA质量环运行模式。其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一样，都是为了提高产品质量，满足顾客的须要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。

（2）ISO9000及TQM的不同点。首先，期间目标不一样。TQM质量安排管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次安排管理活动，虽然是在上一次安排管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复及上次相同的作业。而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果及标准值的偏差量尽量削减。其次，工作中心不同。TQM是以人为中心，ISO9000是以标准为中心。再次，两者执行标准及检查方式不同。实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评，QC小组成果发布等）。ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。

TQM是一个企业“达到长期胜利的管理途径”，但胜利地推行TQM必需达到肯定的条件。对大多数企业来说，直接引入TQM有肯定的难度。而ISO9000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻ISO9000系列标准和推行TQM之间不存在迥然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。

企业开展TQM，必需从基础工作抓起，仔细结合企业的实际状况和须要，贯彻实施ISO9000族标准。应当说，“认证”是企业实施标准的自然结果。而先行请人“捉刀”，认证后再逐步实施，是舍本逐末的表现。并且，企业在贯彻ISO9000标准,取得质量认证证书后，肯定不要忽视甚至丢弃TQM。

6.全面质量管理及统计技术

统计技术是ISO9000中的4.20要素，包含了五大统计技术：显着性检验（假设检验）,试验设计（试验设计）,方差分析及回来分析,限制图,统计抽样。这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质量管理中的应用只有60多年历史，经验了二个阶段：统计质量限制和全面质量管理。统计质量限制起源于美国：1924年，美国贝尔公司的休哈特博士运用数理统计方法提出了世界上第一张质量限制图，其主要的思想是在生产过程中预防不合格品的产生，变事后检验为事前预防，从而保证了产品质量，降低了生产成本，大大提高了生产率；1929年，该公司的道奇及罗米格又提出了改变传统的全数检验的做法，目的在于解决当产品不能或不须要全数检查时，如何采纳抽样检查的方法来保证产品的质量，并使检验费削减。全面质量管理的主要理论认为，企业要能够生产满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计方法对生产工序进行限制是很不够的，提出质量限制应当从产品设计开始，直到产品到达用户手中，运用户满足为止，它包括市场调查,设计,研制,制造,检验,包装,销售,服务等各个环节，都要加强质量管理。因此，统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理及限制的有效工具。

二,全面质量管理在企业中的实现

质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根究竟，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财宝的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标记，所以质量不仅是经济,技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。目前，我国企业的成本管理,资金管理和质量管理是薄弱环节。企业应如何提高自身素养，在市场经济的大潮中生存,发展呢？这离不开有效质量体系的建设。

有效质量体系的建立

建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了“空中楼阁”。质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序,过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就须要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并实行适当的限制方法，是影响产品质量的技术,管理和人员的各项因素都得到限制，以削减,清除,特殊是预防质量缺陷的产生，全部这些项目的总和就是质量体系。

一个好的质量体系的建设，企业首先必需保证质量体系建立过程的完善；其步骤通常包括：分析质量环,探讨具体组织结构,形成文件,全员培训,质量体系审核,质量体系复审等几个步骤。其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。最终，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。

全面质量管理的战略安排

我们在推行TQM时，首先应当制定相应的战略安排，当然不同的企业规模和类型会有不同的安排。我们举其中一种战略安排的例子，如下：

培育全组织的质量观念

建立及供应商的伙伴关系

建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准

实施质量管理培训和教化

建立规范化的测量指标

确立质量达标的成本

在部署和实施质量管理战略安排时，须要各层管理者担当起不同的责任。首先作为最高管理者，应当具有责任感和使命感，阐明企业存在的价值，确立企业的发展目标，建立组织内外的沟通渠道，以及在质量限制及顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立亲密的联系和起桥梁作用。其次，作为中层管理人员，应当推动企业在各方面的改进和发展，应当肩负重任，成为企业获得胜利的柱石，并担当具体项目的管理责任，负责跨职能部门的沟通，以及确保企业内部的工作质量符合或超过标准。

全面质量管理的内容

全面质量管理过程的全面性，确定了全面质量管理的内容应当包括设计过程,制造过程,协助过程,运用过程等四个过程的质量管理。

（1）设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查,产品设计,工艺打算,试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术打算过程）。主要工作内容包括通过市场调查探讨，依据用户要求,科技情报及企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售,运用,科研,设计,工艺,制度和质管等多部门参与的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。

（2）制造过程的质量管理的内容。制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，驾驭质量动态；组织工序的质量限制，建立管理点，等等。

（3）协助过程质量管理的内容。协助过程，是指为保证制造过程正常进行而供应各种物资技术条件的过程。它包括物资选购 供应，动力生产，设备修理，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资选购 供应（包括外协打算）的质量管理，保证选购 质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地供应生产所须要的各种物资（包括原材料，协助材料，燃料等）；组织好设备修理工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资选购 的质量管理也将日益显得重要

（4）运用过程质量管理的内容。运用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的接着，也是全面质量管理的动身点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际运用效果，不断促使企业探讨和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品运用效果和用户要求。

全面质量管理的推行步骤

进行全面质量管理必须要做到“三全”，即：（1）内容及方法的全面性。不仅要着眼于产品的质量，而且要注意形成产品的工作质量。注意采纳多种方法和技术，包括科学的组织管理工作,各种专业技术,数理统计方法,成本分析,售后服务等。（2）全过程限制。即对市场调查,探讨开发,设计,生产打算,选购 ,生产制造,包装,检验,贮存,运输,销售,为用户服务等全过程都进行质量管理。（3）全员性。即企业全体人员包括领导人员,工程技术人员,管理人员和工人等都参与质量管理，并对产品质量各负其责。

在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施：

通过培训教化使企业员工坚固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，实行切实行动，改变企业文化和管理形态。

制订企业人,事,物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。

推动全员参及，对全过程进行质量限制及管理。以人为本，充分调动各级人员的主动性，推动全员参及。只有全体员工的充分参及，才能使他们的才能为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量限制及管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采纳了系统化的方法进行管理。

做好计量工作。计量工作包括测试,化验,分析,检测等，是保证计量的量值精确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。

做好质量信息工作。企业依据自身的须要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。

建立质量责任制，设立特地质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企业一把手的支持及领导，否则难以长期推行。三,质量管理领域新思想——顾客完全满足

在介绍顾客完全满足之前，我们先来界定一下顾客。顾客有两种界定标准，一种是“具有消费实力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工,主管,经理乃至股东；外部顾客分为显着型和隐藏型两种。显着型：具有消费实力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能马上为企业带来收入。隐藏型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境,条件,须要变化，成为显着顾客。

顾客最关注的是卓越的产品质量,优质的服务,货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；好用性，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间,精力,获得信息和实物时所经验的种种不便等。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用,利益，以及隐含的特性化需求。

而“顾客完全满足”就是提倡的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满足”管理模式的企业当中，企业须要了解顾客及其业务，了解他们运用产品的目的,时间,方式,周期；企业须要以顾客的角度进行思索，即“用顾客的眼睛看世界”。

我们可以通过对比不同的竞争优势获得策略，来分析企业建立“顾客完全满足”的长期优越性。不同的竞争优势获得策略主要有以下几种：

商品策略——假定本企业的产品和服务及竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争；

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