员工职业素养培训

员工职业素养培训.你在为谁工作你的工资从哪里来做不抱怨的员工你的自我定位优秀员工行为标准意识改变思维

思维改变心态

心态改变行动

行动改变习惯

习惯改变性格

性格改变命运要改变命运先确立意识！你的自我定位汽车行业认知你的自我定位1、目前中国的汽车市场已经成为全球最大的汽车市场，年累计销量已经超过2000万辆。

2、预期中国未来（2020年）汽车的年产能将达到6500万辆，占世界产能63%,年销量将达到4300万辆，占世界销量47%。

3、截止到目前为止，中国的GDP发展速度已经回落到7.5%左右，但中国的汽车行业年增长率一直维持在10%以上增长。

4、以目前的技术发展来看，汽车行业即将迎来新的一轮技术变革，已新能源为动力的汽车将颠覆现有的汽车模式，这个是全球经济一个新的增长点。

5、中国的汽车保有量已经超过2亿，而且越来越多，整个产业发展还在加速。----体力劳动、养家糊口----上班挣钱、平安保障----社会地位、专业技能----社会奉献、人生价值你的自我定位杰克在一家贸易公司工作1年，由于不满意自己的工作，他忿忿地对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干〞。“你把那家贸易公司的业务都弄清楚了吗？做国际贸易的窍门完全弄懂了吗？〞他的朋友问，“还没有〞！他说.“君子报仇十年不晚！我建议你先静下来，认认真真地工作，把他们的一切贸易技巧、商业文书和公司组织完全搞通，甚至包括如何书写合同等具体细节都弄懂之后，再一走了之，这样做岂不是即出了气，又有许多收获吗？〞你在为谁工作杰克听从了朋友的建议：一改往日的散漫习惯，开场认认真真地工作起来，甚至下班之后，还常常留在办以室里研究商业文书的写法。一年之后，那位朋友偶然遇到他，“现在你大概都学会了，可以准备拍桌子不干了吗？〞“可是，我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是以委以重任，又升职、又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开场敬重我了〞。只有抱着“为自己工作〞的心态，成认并承受“为他人工作的同时，也是在为自己工作〞，才能获得丰厚的物质报酬，赢得社会的尊重，实现自身价值。是黄金就会发光。你在为谁工作有位父亲告诫刚踏入社会的儿子：“遇到一位好老板，要忠心为他工作；假设第一份工作就有很好的薪水，那算你运气好，要努力工作以感恩惜福；万一薪水不理想，就要懂得在工作中磨练自己的技艺。启发：1、这位父亲是睿智的，所有年轻人都应该将这些话牢牢记在心底，始终秉持这个原那么的故事，即使起初位居他人之下，也不要计较。2、相信努力工作一定会带来更多更好的工作时机与成功会。你在为谁工作你的工资从哪里来能力业绩职位责任大的收入高业绩好的收入高岗位需要工作能力强的收入高工资的真正来源提高工资的因素公司利润工作绩效工作方法品德工作态度你的工资从哪里来“只有在员工为公司创造出丰厚利润的条件下，他们的奖金和工作才能得到保障。”

——比尔*休利特1、为公司创造利润是我们的使命你的工资从哪里来2、如何给公司创造利润？你的工资从哪里来一位教授曾问张瑞敏：“那些跟随你多年，跟随你打天下的人，怎么下得去手呢？是不是太残酷？“我认为对待元老还是要看创始是否对企业做出奉献，如果你因为照顾他，导致企业没有饭吃了，那么这种照顾就是对所有员工的不照顾。无论是元老还是年轻人，你到底怎么样才算是真正的照顾呢？我认为不是表现在小恩小惠上，而是让他自己具有竞争力。〞——海尔集团张瑞敏3、干出你的工作绩效你的工资从哪里来结果≠完成任务4、不重苦劳重功绩你的工资从哪里来知识能力业绩利润收入善于转换5、工作要有方法你的工资从哪里来6、不败的品德你的工资从哪里来

忠诚自有忠诚的回报

诚信是放在银行里的存款

培养的正直的品德

爱心的力量养成守时的习惯如果一个人对自己目前的环境不满意，唯一的方法，是让自己战胜环境、超越环境。

那些在事业上取得成功的人，往往不是幸运之神的宠儿，反而只是一些工作在平凡岗位的普通员工。但是和一般人不同的是：他们从不抱怨公司，而是认真干好自己的工作，最终通过努力来证明自己的价值。做不抱怨的员工抱怨会限制你的思维，让你的视野变得“近视〞，把自己局限在抱怨本身上，而不是努力地去适应变化，解决问题。如果你能像大贺典雄一样脚踏实地地工作，从不抱怨，那么你能取得的成就将不可限量。你完成工作的质量，在某种程度上决定你整个生命的质量。工作固然是为了薪水，但是比生计更可贵的，就是在工作中充分挖掘自身的潜能，发挥自己的才干，实现个人的价值。对于员工来说，公司就是你的船，一荣俱荣，一损俱损。日本著名企业家松下幸之助说：“我的员工要像企业家那样思考，不能只像个被雇来干活的人。〞一个员工，只有把公司当成一条与自己命运息息相关的船，像企业家一样思考、工作，才能提升自己的能力，打造过人的业绩。做不抱怨的员工优秀员工行为标准孔子说：“不学礼，无以立〞。培养文明礼仪行为，这是处事立身、学会做人的根本要求。做一个优秀员工是每个员工的追求优秀员工是“抢手货〞与企业双赢是员工最大的赢行为学家迈克尔•阿盖尔的实验“第一印象〞的产生多半就来自一个人仪表，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征，在人们初次交往时给人以鲜明的印象。一、员工形象标准是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。优秀员工行为标准1、把手举到脸前双手按箭头方向做“拉〞的动作。2、一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。3、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提4、一边上提，一边使嘴充满笑意。〔一〕微笑优秀员工行为标准5、手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开。6、随着手掌上提，翻开，眼睛一下子睁大。优秀员工行为标准男士着装工作期间，男员工必须穿着公司统一标准西装，内着白色衬衣，佩戴公司统一标准领带及领带夹，着黑色或深色平底皮鞋，深色袜子，统一佩戴胸卡。德众集团员工必须佩戴集团徽标。〔二〕着装优秀员工行为标准女士着装工作期间，女员工必须穿着公司统一标准西装，春、夏、秋季女员工着西裙，冬季女员工可着西裤〕。内着白色衬衣，着黑色或深色包趾皮鞋，肤色丝袜，统一佩戴胸卡。优秀员工行为标准注意：1、西装、衬衫要求大小适宜、干净挺括；忌服装过长〔或过短〕、有污渍、西装兜鼓塞；2、工作期间西服、衬衣须系扣〔衬衣不系领口〕；忌西服敞开；3、胸卡要求统一别于左侧胸前，徽标统一佩戴在西服左侧衣领上角处，并保证徽标立正；忌胸卡、徽标歪斜；4、皮鞋要求保持干净、光亮；忌有灰尘、穿露趾凉鞋等；5、丝袜要求完好；忌袜子褪落或脱丝。优秀员工行为标准〔三〕仪容仪表优秀员工行为标准1、精神饱满，自然微笑；忌精神萎靡，冷漠、呆滞；2、礼貌用语，热情、诚恳、亲切；忌态度夸大或外表应付；3、尊重客户；忌在客户面前做不雅的动作，如：打哈欠、伸懒腰、交头接耳私下聊天等；4、男士面部清洁，修剪鼻毛,保持亲切自信的面容。女士面部保持干净，可化淡妆及涂安康色口红，适宜眼影；忌男士留长胡须或怪异胡子，脖子与脸泾渭清楚；忌女士浓妆艳抹等夸大妆容及饰品；5、口腔清洁，口气清新；忌工作日食用葱、蒜、韭菜、酒等有刺激性气味食物；优秀员工行为标准6、男士头发梳理整齐，前不复额，侧不掩耳，后不及领，清爽。女士头发梳理干净有形，发色以黑色为宜；男士忌头发油腻，有头屑，染夸大发色，留长发或光头等怪异发型，女士忌刘海遮住眉眼，散发、怪异或奇特染发；7、服装外露处的皮肤保持干净；忌有纹身及其他图案；8、双手及指甲干净整齐，定期修剪；忌留长指甲，涂抹颜色鲜艳的甲油、绘制图案，佩戴夸大饰物；9、衬衣袖口露出西服袖口1至3厘米，衣服的外商标去掉，保持袖口、领口平整、清洁；忌衬衫放在西裤外，袖口松开或卷起；衣领、袖口有污垢、异味。优秀员工行为标准

1、站姿男士站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚成“V〞字型，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或穿插于身前。〔四〕仪态优秀员工行为标准女士站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“丁〞字型，膝和脚后跟尽量靠拢，双手自然放下或穿插于身前。优秀员工行为标准忌：

手插兜、叉腰、背手或双臂抱胸、身体歪斜、双腿大叉，随意乱动。优秀员工行为标准男士坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上，坐椅子的1/3或2/3，入座轻。2、坐姿优秀员工行为标准女士坐姿：两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚穿插，置于一侧，脚尖朝向地面，入座前应先将裙角用手背向前收拢，轻入座。优秀员工行为标准忌：

身体歪斜、二郎腿，颠脚、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。优秀员工行为标准男士行姿：抬头挺胸，步履稳健、自信。3、行姿忌：制造噪音，横冲直撞，八字步，弯腰驼背，做作。女士行姿：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然。优秀员工行为标准女士蹲姿:右膝紧贴左小腿内侧，上身挺直，略低头，右〔左〕腿穿插膝盖压在左〔右〕腿膝盖上，既方便下蹲，又可防止走光。男士蹲姿：双脚左前右后，双腿合力支撑，保持上身正直；前脚掌着底，后脚跟抬起，保持平衡。4、蹲姿优秀员工行为标准遇到客户，与客人交织而过时，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾；接送客户时，行30度鞠躬礼，初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。5、行礼优秀员工行为标准需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，手心向上，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。6、手势优秀员工行为标准忌：

斜视，长时间凝视他人与顾客交谈时，目光在以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区域，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，要注视对方的双眼，表示对顾客的尊重和重视。7、视线优秀员工行为标准二、员工行为标准工作期间的禁忌行为：忌在展厅吸烟，吃零食，乱丢杂物，随地吐痰；忌大声喧哗；唱歌吹口哨，嬉戏打闹；忌在接待客户期间接打与业务无关的、短信；忌无精打采站着、坐着，或斜倚在车上；忌将生活中的不良情绪带至工作中。优秀员工行为标准〔一〕问候早晨上班时，大家见面应相互问好！因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。优秀员工行为标准〔二〕根本文明用语“您好〞或“你好〞“欢送光临〞或“您好〞“对不起，请问……〞“让您久等了〞“麻烦您，请您……〞“不好意思，打搅一下……〞“谢谢〞或“非常感谢〞“再见〞或“欢送下次再来〞优秀员工行为标准〔三〕遇到同事接待的客人遇到不是找自己的客人，应礼貌地介绍给有关同事。对同事的客人不能不理不睬，应点头致意，方可继续做自己的工作。同一办公室的同事在接待客人时，注意保持安静，不要高声说话或打，也不要总在旁边走来走去。不要打断同事和客人的谈话，也不要随意插话。如果确实有事需要打搅，应等客人说完一句话时，先对客人说“实在对不起〔请原谅〕，打断一下〞，以征得客人的谅解，然后才可以和同事说话。打断同事和客人的谈话，时间应尽量短。优秀员工行为标准〔四〕握手与客人握手时要面带微笑，注视对方，微笑致意或问好，伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。握手力度适中，异性相握时可进展虚握，即手指接触。客人是女士、年长者、领导或外国人，不要主动与之握手，以免双方为难。如果对方主动握手，自己在伸出右手的同时应该上前半步再握手。对年长者、领导或外国人，可以用双手以示礼貌。与异性握手不可用力过重或相握时间太长。优秀员工行为标准忌：穿插握手，掌心向下，戴手套握手，在握手时将另外一只手插在衣袋里或握完手后擦手，握手软绵无力或太猛太重，异性握手忌用力过猛，忌将手直伸女士虎口处，对女士采取双握式〔俗称“三明治〞式〕握手。

优秀员工行为标准穿插握手与第三方说话时，目视他人摆动幅度过大戴手套或手不清洁握手禁忌优秀员工行为标准〔五〕递、接名片递名片：起身站立，走上前去，名片正面内容面向对方，双手递过去；假设对方是外宾，那么将名片英文一面对着对方。将名片递给他人时，应说“多多照顾〞、“常联系〞等语话，或是先作一下自我介绍。承受名片：应恭敬，双手捧接，点头致谢，并认真的看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务〔较高的职务〕读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里，以示尊重。忌：随手乱放，无意识地玩弄对方的名片，把对方名片放入裤兜里，当场在对方名片上写备忘事情，先于上司向客人递交名片。优秀员工行为标准〔六〕引路１、在走廊引路时应走在客人左前方的２、３步处。引路热走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当的作些介绍。３、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请〞或“注意楼梯〞等，并随时给予平安性的提示。２、在楼梯间引路让客人走在正方向〔右侧〕，引路人走在左侧。优秀员工行为标准2、向外开门①先敲门，翻开门后握住门把手，站在门旁，对客人说“请进〞并施礼。②进入房间后，用右手将门轻轻关上。③请客人入座，安静退出。此时可用“请稍后〞等礼貌语言，示意客人。〔七〕开门１、向内开门①开门后，自己先进入房间②侧身，把住门把手，对客人说“请进〞③轻轻关上门后，请客人入座后，安静退出。优秀员工行为标准〔八〕搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况在客人前进入电梯，按住“开〞的按钮此时再请客人进入电梯如到目的地，按住“开〞的按钮，请客人先下2、电梯有其他人的情况客人、上司〔无论上下〕

优先1234先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人搭乘电梯电梯内不可大声喧哗、嬉戏打闹电梯内的站位分布你认为再电梯内的上位应当在优秀员工行为标准

3〔九〕会议座次1、主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，防止上台之后互相谦让。2、主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；3、领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。优秀员工行为标准〔十〕茶话会、座谈会座次长条桌注：A为上级领导，B为主方席沙发桌优秀员工行为标准〔十一〕宴请礼仪宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。西餐桌中餐桌优秀员工行为标准1、接前，准备好纸笔以便记录客户信息；打之前，做好充分的思想准备，考虑好主题内容，并设想好顾客是否方便的情形；2、接打时，全程以普通话接待，吐字清晰，控制好适宜音量，语言简洁，应有“我代表德众汽车形象〞的责任意识；3、接打时，首先要调整好心情，端正好姿态，最好以站立的姿态，用欢快的微笑，传染给对方，即在中，要有“对方能看见我〞的心态；〔十二〕接待标准优秀员工行为标准4、在铃声响起第二声或第三声时接听；5、记忆准确，关键事项的再次重复确认，以示尊重；并记录正确，提醒，方便客户；6、在为他人代接、代转的时候，也要注意以礼相待，尊重隐私，传达及时到位；7、完毕通话时，应认真地道别，要恭候对方先放下；8、顾客至上，为顾客着想，为顾客考虑问题。优秀员工行为标准禁忌：1、接打时，忌吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听〞出来；2、接打时，忌三声以后无人接听(假设在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善的第一印象，同时也会让对方不耐烦)；3、接打时，忌粗俗语言出现；4、接打时，忌多人转接；5、挂时，忌没有致完毕语就挂机或先于对方挂机。优秀员工行为标准情景一：接听电话开始语客户来电〔十三〕话术标准----〔主动邀请客户来店但不强求〕X先生〔小姐〕，为了让您能更加深入的了解，请您留下或地址，我们会再和您联络或邮寄车型目录及资料给您！反面案例一：----喂！/---你好！哪位？----喂，喂，你找谁呀？有什么事儿呀？----喂，听不到，大点声。优秀员工行为标准情景二：客户来电询问价格----XX车型是我们店目前畅销的一款车，全国统一售价为XX，如果您感兴趣的话，建议您方便的时候到我们店里来，我们会选派优秀的销售参谋，给您做详细的车型介绍，提供专业化的购车方案，同时，您还能享受到我们公司正在推出的XX活动。……感谢您的垂询！反面案例：----我们的X款车售价是XX，你什么时候想要？----德众有好几款车型，你问哪个/这个我也不太清楚？----刚刚不是跟你说了，怎么又问？优秀员工行为标准情景三：转接电话用语----请稍等，我马上把转给XX。----请稍等，我马上请XX接听您的！----对不起，先生/小姐，您要的占线／XX暂时无法接听，是否需要我为您转达？／请您稍后打来好吗？----〔转入接听〕您好，我是XX，……反面案例：----等会儿/下班了/他不在！----转不了，你打别的吧/你找别人吧优秀员工行为标准情景四：接听电话结束语----谢谢您的来电，我们随时恭候您的光临！再见！----感谢您对濮阳德众的特殊关爱，我们一定会加倍努力，谢谢您，再见！优秀员工行为标准要求：热情、亲切、有礼；保证客户听到的音量；忌无视客户，置之不理。情景一：客户来店----您好！我是XX公司销售参谋XX，这是我的名片，您叫我小X就好，请问需要什么帮助吗？----先生〔小姐〕您好，我是销售参谋XX，有什么可以帮您的吗？假设是二人以上同行，不可无视对其他人的招照应对，顾客经过任何工作人员身旁时〔即使忙于其他工作〕也要面带微笑点头致意。〔十四〕销售参谋效劳标准优秀员工行为标准情景二：引导客户入座----您请坐，我们店备有茶水、咖啡等X种饮料，您需要来点什么？----先生，我可以坐在您旁边给您介绍吗？〔征得同意〕情景三：在客户要求单独赏车时----好的，没问题，您慢慢看，有什么需要，您可以随时叫我；----好的，没问题，我先去给您倒杯茶，您慢慢看。优秀员工行为标准情景四：入座后开场了解客户需求：----先生／女士，您今天想看哪一款车？我们店目前有……共X款车。----请问您对您的爱车有什么特别需要……听您这么说，我觉得我们公司目前XX车比较符合您的心意……您看这款……所展示的……〔介绍特点〕，是否符合您的要求？----您可以坐到车里亲身感受一下。优秀员工行为标准情景五：试乘试驾〔要求：客户进出驾驶室时，用手护住客户的头部〕----刚刚为您介绍了这款车，您感觉怎么样？您有没有兴趣亲身感受一下呢？我们店里有专业的试驾技术人员，能带给您更好、更真实的体验。----为了保证您的权益，请您在试驾前仔细阅读试乘试驾协议，如果您没有异议，麻烦您填写一下我们准备的试乘试驾表格。优秀员工行为标准情景六：留客户信息----先生／女士，您对我们展厅／德众汽车感觉怎么样，请您帮我一个忙，就是帮我确认一下表中的信息，好吗？----先生/女士：方便的话请填写一下这个表格，凭此表，您可以领到我们店准备的来店小礼品。----在XX时间，我们公司将组织XX活动，届时会有很多人参加，您不仅能亲身感受德众汽车的优良操控性，还会结识很多新朋友，如果您有兴趣的话，我给您预留一个名额，请简单填写一下您的信息，以便我及时联系您。情景七：试乘试驾完毕----先生/女士，您好！试驾过我