七导游讲解原则及技巧

七导游讲解原则及技巧（二）承诺要有信承诺要有信是指导游人员说话要讲信誉。旅游团（者）在旅行游览过程中肯定会碰到各种问题，旅游者也会不断提出各种意见和要求。根据经验，旅游团（者）的档次标准越低，提出的意见与要求也就越多。导游人员对旅游者提出的各种意见与要求，既要积极回应，又要慎重对待。一旦作出了承诺，就要付诸实施，不能食言，更不能言而无信。第二页，共30页。二、规范性原则规范是指标准和法式。普通话是汉语口语交际的标准。因此，导游语言的规范性，必须使用全国通用的普通话。导游语言的规范性有六点基本要求：（一）说话要注意礼貌礼貌待客是对旅游从业人员最基本的规范要求，这种要求渗透在对客服务的各个方面，因为礼貌体现服务人员对旅游者的应有尊重。第三页，共30页。（二）用词要注意跨文化性导游人员面对的是不同文化习俗，不同性别、年龄与职业的旅游者，导游语言必须考虑其跨文化性，要注意世界区域文化的差别，否则，规范性必然大打折扣。（三）遣词用句要精确遣词用句是语言表达的基础。精确的遣词用句表现在两个方面：一是不生造词语，不说错词，没有不合乎语法习惯的句子，没有歧义、混乱现象；二是在并存的多种语言表现形式中选择最准确、最具表现力的语言表现形式。前者是导游语言的最低要求，后者是最高要求。第四页，共30页。（四）语言要通俗易懂要实现导游语言通俗易懂必须做到“四忌”：1．忌用方言理语2．忌用行业用语和专业术语3．忌用书面语4．忌用长句和逆序语句第五页，共30页。（五）读音准确，吐字清楚（六）语气得当作为一名导游人员，不仅要善于从服务对象说话的语气中捕捉信息，更重要的是要学会巧妙地运用语气词，以实现与宾客情感的彼此沟通。具体说来，主要有以下几个方面：把握好重读和轻读；忌用质问的语气说话；不能用轻视的语气说话；熟悉常用语气词的表意范畴。第六页，共30页。三、生动性原则生动形象的语言是导游讲解中的磁与电，是为旅游者增添游兴的浪花，它可以大大增强讲解的吸引力和感染力。导游语言要生动必须注意做到以下三点：（一）巧用形象化的比喻（二）善用幽默诙谐的语言（三）妙用各种修辞方法第七页，共30页。四、灵活性原则灵活是指导游人员在语言交际和讲解介绍中，要注意看人说话，看事说话和看时说话，即要注意语言的针对性和时效性。如：一位全国优秀导游技术能手的经验之谈：真挚、适时、方法多样的讲解是提高游兴的法宝。导游语言的灵活性原则主要体现在以下三个方面：（一）要看人说话（二）要看事说话（三）要看时说话第八页，共30页。第六节讲解技巧

1、分段讲解法简介：导游人员将其分为前后衔接的若干部分来逐段进行讲解的导游方法。特点：层次清晰、结构明了。适用：规模较大、内容较丰富的景点。操作：首先在前往景点的途中或在景点入口处的示意图前介绍景点概况；然后带团到景点按顺次游览，进行导游讲解。第九页，共30页。案例—长江三峡在游船观景台上介绍长江三峡概况进入瞿塘峡过巫峡船到西陵峡三峡工程第十页，共30页。简介：提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念。特点：活跃气氛、制造意境、激发游兴。操作：先提起话题或提出问题，激起游客的兴趣，但不告知下文或暂不回答，让他们去思考和琢磨，最后才讲出结果。2、制造悬念法第十一页，共30页。案例—丽江古城为什么没有城墙？第十二页，共30页。困第十三页，共30页。3、触景生情法之一——借题发挥在导游讲解时，导游人员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜，使游客产生联想，从而领略其中之妙趣。水杉第十四页，共30页。之二——情景交融导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，让游客感到景中有情，情中有景。第十五页，共30页。4、问答法活跃游览气氛，激发游客的想象思维游客获得参与感或自我成就感的愉快避免导游人员唱独角戏的灌输式讲解第十六页，共30页。操作形式之一——自问自答提出问题，适当停顿，促使他们思考，激起兴趣之二——我问客答善于提问，不要强迫回答，不论对错，给予鼓励之三——客问我答调动游客的积极性，欢迎提问，但不要什么问题都回答之四——客问客答“借花献佛法”，专业团中可采用第十七页，共30页。1.自问自答例如：说起黄山“四绝”,排在第一位的是什么？第十八页，共30页。2.我问客答例如：在中国的园林旅游景点中,我们时常会看见各种砖雕、木雕以及各种花纹图案,导游员除了讲解这些所见物的年代、历史和典故外,还可以向游客提问它们的寓意。比如蝙蝠、桃子和灵芝三种图案合在一起为何寓意?导游员这么一问,游客定会兴趣大增、七嘴八舌。花纹图案中有莲花和鲤鱼象征着牡丹和水仙花象征着松和鹤象征着——福寿如意——“连年有余”,——“富贵平安”,

——“延年益寿”。第十九页，共30页。3.客问我答经验总结首先要注意一般只回答与景点有关的问题要有选择的把回答问题与导游讲解结合起来注意不能让旅游者的问题冲击了导游员的讲解要注意总结经验，善于思考，掌握游客提问的一般规律，总结出一套相应的导游技巧，以随时满足旅游者的好奇心理。第二十页，共30页。4.客问客答该法是问答四法中难度最大的方法,导游员如果使用得当不仅能调动游客的积极性,最大好处能活跃旅游团队内的气氛,加强导游员与游客以及游客与游客之间的关系。当游客向导游员提出问题后,导游员不马上给予解答,而是故意让游客来回答,这儿应当注意的是:导游员要有意让那些活跃分子“以及稍有名气的群头”来回答。第二十一页，共30页。5、虚实结合虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。尼罗河第二十二页，共30页。6、突出重点法简介：突出重点法就是在导游讲解中不面面俱到，而是突出某一方面的导游方法。特点：有的放矢地做到轻重搭配，重点突出，详略得当，疏密有致。第二十三页，共30页。操作方式突出景点的独特之处突出具有代表性的景观突出游客感兴趣的内容突出“……之最”归元寺罗汉堂祈年殿石林洛阳白马寺第二十四页，共30页。7、类比法简介：类比法就是在导游讲解中用风物对比，以熟喻生，以达到类比旁通的一种导游方法。特点：便于游客理解，使他们感到亲切，从而达到事半功倍的导游效果。操作：同类相似、同类相异第二十五页，共30页。1）同类相似类比

选取游客较为熟悉的人物或事物为类比对象，便于游客理解并使其产生亲切感。西安半坡文化=美国居留地的印第安人时代北京的王府井大街=日本东京的银座=美国纽约的第五大街=法国巴黎的香榭丽舍大街上海的城隍庙=日本东京的浅草；山西大同华严寺的大雄宝殿=日本东大寺大佛殿第二十六页，共30页。2）同类相异类比选取游客较为熟悉的人物或景物，对比两者在质量、规模、风格、水平、价值等方面的不同。注意对比要谨慎，绝对不能伤害旅游者的民族自尊心。中国故宫=法国凡尔赛宫；唐代的长安=东罗马帝国的首都君士坦丁堡康熙大帝=路易十四=彼得大帝第二十七页，共30页。8、画龙点睛法简介：画龙点晴法就是导游人员用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游方法。特点：点出景物精华之所在，帮助游客进一步领略其奥妙，获得更多更高的精神享受。第二