优质护理服务

优质护理效劳

刘晓蓉深化优质护理效劳改善患者就医体验

安阳市眼科医院

李瑞玲第一页，共40页。创立优质效劳的背景何为患者就医体验开展优质效劳，提升护理品牌护理涵义如何开展优质效劳第二页，共40页。护理涵义理解开展优质护理效劳的内涵意义第三页，共40页。“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助〞--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛第四页，共40页。护理是奉献"爱"的职业护理的根源：关心、关心、照顾病人第五页，共40页。创立优质效劳的背景第六页，共40页。 护理理论： 护理工作缩水专业定位发生偏向打针、发药、完成医嘱是主业照顾病人是副业第七页，共40页。护理现状

接送病人 取药过医嘱.........根底管理 照护性技术性工作家属护工第八页，共40页。辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业学历高了、职称高了、年资高了，不愿留在病人身边行业不满、病人不满、护士自己也不满病人得不到需要的护理第九页，共40页。马晓伟在中国南丁格尔论坛建议：护理质量再进步一步护士离病人再进一步让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边就在医院里第十页，共40页。何为患者就医体验第十一页，共40页。优质护理效劳

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什么是患者就医体验？

即患者在就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受。第十二页，共40页。优质护理效劳

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改善就医体验

必须抓住病人关注的重要环节就医等待的体验诊疗措施的体验医疗环境的体验医疗费用的体验第十三页，共40页。优质护理效劳

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建立病人良性体验必须消除病人就医过高期望第十四页，共40页。优质护理效劳

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病人就医体验与期望是亲密相关的体验效应：病人能感知到的=病人所期望的满意病人能感知到的>病人所期望的感动病人能感知到的<病人所期望的不满第十五页，共40页。优质护理效劳

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病人期望效劳的根本参数道的标准预计到的程度能承受的价格显公平的待遇可容忍的缺陷第十六页，共40页。优质护理效劳

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经常查访调研病人就医体验对住院病人重点进展床头访问对出院病人进展离院访问

发现问题就得抓住解决问题先找原因零星问题系统解决防范重复错误，就能减少90%的错误

第十七页，共40页。优质护理效劳

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开展医患双向体验活动“事非经历不知难〞组织护士乔装病人感受就医体验第十八页，共40页。如何开展优质效劳第十九页，共40页。贴近临床贴近患者贴近社会指导思想第二十页，共40页。优质护理效劳

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优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度细节预见性健康宣教主动性住院环境第二十一页，共40页。优质护理效劳

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衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、仁慈、仁爱的“白衣天使〞真实的形象1仪表第二十二页，共40页。优质护理效劳

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2态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的效劳语言来与患者进展交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题第二十三页，共40页。优质护理效劳

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3主动性在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性

“还有什么需要我帮助的吗〞第二十四页，共40页。优质护理效劳

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布局整齐设施齐全房间整洁安静舒适4住院环境第二十五页，共40页。优质护理效劳

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预见性护士针对患者的详细病情进展综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即可以提供超出患者意料的效劳。从而减少医患纠纷的发生。第二十六页，共40页。优质护理效劳

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6细节

细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度第二十七页，共40页。优质护理效劳

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入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等有针对性的常规宣教和专科宣教7安康宣教第二十八页，共40页。优质护理效劳

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8创造好的气氛快乐呼吸快乐工作满足护士的需求第二十九页，共40页。优质护理效劳

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9患者的满意度患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案第三十页，共40页。开展优质效劳，提升护理品牌第三十一页，共40页。优质护理效劳

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创立优质护理效劳，是护理体制和构造的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探究，不断的创新，来为患者提供更优质的效劳，来进步患者对我们的满意度，从而进步社会对我们护理工作的肯定和支持。第三十二页，共40页。优质护理效劳

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第三十三页，共40页。优质护理效劳

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第三十四页，共40页。优质护理效劳

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第三十五页，共40页。优质护理效劳

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第三十六页，共40页。优质护理效劳

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第三十七页，共40页。优质护理效劳

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第三十八页，共40页。优质护理效劳

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医学之功不全在“治愈〞，更多见于“帮助〞和“抚慰〞

“有时，去治愈；常常，去帮助；