DB43T 2136-2021 高速公路车辆救援服务与管理规范

发布湖南省市场监督管理局2021发布湖南省市场监督管理局2021100320210803ofexpresswayvehiclerescueCCSR10 43湖 南 省 地 方 标 准DB43/T2136—2021高速公路车辆救援服务与管理规范SpecificationforserviceandmanagementDB43/T2136—2021DB43/T2136—2021II目 次前言Ⅲ1 12 规范性引用文件13 14 体则25 援建设26 辆援务位设37 作程48 务费79 息布服监管7附录A（料） 高公路辆援务象准示图10附录B（料） 高公路辆援务业单示例12DB43/T2136—2021IIDB43/T2136—2021IIDB43/T2136—2021DB43/T2136—2021IIIIII前 言本文照GB/T1.1—2020《准工导则 第1分标化件构和草则的规定起。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省交通运输厅提出并归口。本文件起草单位：湖南省交通科学研究院有限公司、湖南省交通运输厅。DB43/T2136—2021IVDB43/T2136—2021IVDB43/T2136—2021DB43/T2136—2021DB43/T2136—2021DB43/T2136—2021高速公路车辆救援服务与管理规范本文件适用于高速公路故障或事故车辆的日常车辆救援服务。本文件不适用于群体性事件、灾害天气、重特大事故等突发事件的应急救援工作。GB1589 GB5768.4 路通和标线 第4分作区下列术语和定义适用于本文件。3.1车辆援务位 vehiclerescueserviceunit高速公路经营企业自行组建的专职车辆救援服务队伍和依法确定的社会车辆救援服务单位。3.2高速路辆援下列术语和定义适用于本文件。3.1车辆援务位 vehiclerescueserviceunit高速公路经营企业自行组建的专职车辆救援服务队伍和依法确定的社会车辆救援服务单位。3.2高速路辆援务 serviceofexpresswayvehiclerescue3.330钟达率 30minutesarrivalrate303.4投诉率 complaintrate一个月、一季度或一年内，车辆救援服务中被投诉的数量占车辆救援服务总数的百分比。3.5回访率 followed-uprate13 JT/T891 DB43/T1125 一个月、一季度或一年内，车辆救援服务中已回访的数量占车辆救援服务总数的百分比。3.6投诉访率 followed-uprateofcomplaint一个月、一季度或一年内，车辆救援投诉服务中已回访的数量占车辆救援投诉服务总数的百分比。（50002301（≥51（≥51（≥301最大501（50）（）12要求等应符合表1要求。具体形式见附录A。表1 高公车救服务象准序号内容要求1救援站名称站点名称格式应为：XX高速+XX（车辆救援服务单位名称）+XX（地点名称）+车辆救援服务站2场地外观救援站的牌匾、竖式灯箱和立面色带整体采用橘黄色。3车辆外观侧喷印救援站名称、服务热线号码“628138”和价格举报热线“1215加粗蓝色宋体。4工作证件（6间两位为站编号，后两位为顺序流水号、监督电话等内容。5着装要求车辆救援服务工作人员工作时间应统一着橘黄色工作服，上路作业应穿反光背心、戴安全头盔。注：橘黄色RGB:225,158,53；黄色RGB:255,255,0；蓝色RGB:0,0,255b）大厅上墙公示车辆救援服务收费标准、车辆救援服务操作流程、工作人员职责分工等内容；c）办公室上墙公示内部安全管理制度、安全生产监督检查制度以及突发事件应急预案等内容。331111∶1。3GB38900GB15895.3.1124（7195710303090％。（，30150003000100005000455图1 车救服一操作程1GB5768.4、JTGH30JT/T891b）事故车辆救援服务一般操作流程a）故障车辆救援服务一般操作流程。接受救援指令接受救援指令↓↓救援服务单位、相关部门（必要时）赶赴救援现场救援服务单位、相关部门（必要时）赶赴救援现场↓↓设置现场安全防护区域设置现场安全防护区域，保护现场↓↓制定车辆救援服务作业方案制定车辆救援服务作业方案↓↓填写费用明示告知单填写费用明示告知单↓↓实施车辆救援作业配合现场勘察和调查取证工作，实施车辆救援作业↓↓清理、撤离现场清理、撤离现场↓↓将故障车辆拖至高速公路最近出口或当事人所选地点将事故车辆拖至指定停车场↓↓收费并开具合法票据凭公安交警放车单和路损理赔结案证明放车↓↓填写服务质量反馈单收费并开具合法票据↓↓电话回访并做好记录填写服务质量反馈单↓电话回访并做好记录伍应报告辖区公安交警部门，不应擅自采取强制救援措施；c）向当事人出示有效工作证件；，表B.1，并表B.a）车辆救援服务工作人员按照有关技术标准和规范，迅速设置现场安全防护区域；b）协助维护现场秩序，保护现场；（；e）（2；/6（；40JT/T8912（1（B件。7车辆救援服务收费标准、救援电话和监督投诉电话等服务信息。DB43/T1125）3010040％605000100％；8，表B.表B.55％；100％。2检查过程中如发现问题，应及时责令限期整改。（相关示例见附录B，表B.6）和各类表单。899附 录 A（资料性）高速公路车辆救援服务形象标准示意图10图A.2 援务辆观示图10图A.2 援务辆观示图11图A.4 援务作员着要11图A.4 援务作员着要示图1212湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知单（反面）湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知单（正面）附 录 B（资料性）高速公路车辆救援服务作业表单示例表B.1 南高公车辆援务用示知单表B.2 南高公车辆援务量馈单湖南省高速公路车辆救援服务质量反馈单XXXXXXXXXXX。1、此次发生车辆救援的原因？辆障 □辆故2、车辆救援现场是否有高速公路经营企业安全路产人员、市州交通运输主管部门工作人员或者公安交警在场？高速公路经营企业安全路产人员 □市州交通运输主管部门工作人员 □公安交警 □不在3、实施车辆救援服务的工作人员是否文明规范服务？是 □否4、本次车辆救援服务是否存在超标准、超项目的乱收费？有 □无5、您对本次救援服务的综合评价为：满意 □基满意 □不满其他见建：谢谢您的关心与支持！救援务员： 联电：服务象名： 联电：年 月 日131414表B.3 南高公车辆援务费核表被救援车牌号救援时间救援地点驾驶人姓名车辆类型联系电话救援原因□事故 □故障收费项目项目数量收费标准小计（元）备注拖车费基价超距超重放空吊车费车辆货物协商收费项目拟收金额 仟 拾元（￥ ）车辆救援服务站负责人意见签章：年 月 日救援服务对象意见签章：年 月 日路产大队负责人意见签章：年 月 日实收金额 仟 拾 元（￥ ）填表说明：表中超距拖车费是指超过基价计费公里数加收费用。超重拖车费是指车货总重超过30吨，超过部分加收的拖车费。如有协商收费项目，双方签订的书面协议须附后备查。1515表B.4 南高公车辆援务报诉记表NO：投诉人受理时间承办人材料来源内容拟办意见领导批示备注1616表B.5 南高公车辆援务报诉料处单NO：受理时间承办人承办单位投诉来源投诉（举报）人联系电话基本诉求调查情况拟办意见领导批示处理结果备注1717表B.6 南高公车辆援