DB1402T 05-2022 云旅游服务规范

ICS03.200CCSA14

1402大同市市场监督管理局大同市市场监督管理局  发布2023032220221222大 同 市 地 方 标 准DB1402/T05—2022云旅游服务规范SpecificationofcloudtourismserviceDB1402/T05DB1402/T05—2022DB1402/T05DB1402/T05—2022目 次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1基本原则 1服务方式 1服务保障 2人员 2环境 2设备 2服务流程 2服务内容 3咨询服务 3内容服务 3语言导览服务 3讲解服务 3互动服务 4解答服务 4评价与改进 4内部评价 4社会监督 4服务改进 4参考文献 5IIIII前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由大同市文化和旅游局提出、组织实施和监督检查。本文件由大同市市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由大同市文化和旅游标准化技术委员会（DTS/TC02）归口。（大同标准技术服务有限公司。本文件主要起草人：常炜、王雪妮、李立芬、张曼、侯晓婷、王钊柱。VR游等形式呈现。应配置音视频设备、灯光设备、收音设备及支撑设备，包括但不限于：音响；耳麦；补光灯；声卡；15 服务方式坚持正确导向。倡导文明旅游风尚，提供高品质旅游产品。坚持市场主导。尊重人民首创精神，发挥市场主体作用。坚持开放共享。将互联网作为旅游要素共享的重要平台，优化资源配置，形成以开放、共享为特征的旅游业发展新模式。坚持文明守法。树立安全意识，依托互联网技术全面提升旅游监管和服务水平。4 基本原则3.2 云旅游 cloudtourism云旅游服务规范范围本文件规定了云旅游服务的基本原则、服务方式、服务保障、服务流程、服务内容及评价与改进。本文件适用于云旅游服务活动。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T31526电子商务平台服务质量评价与等级划分术语和定义下列术语和定义适用于本文件。22云旅游服务流程见图1。7 服务流程环境云旅游服务应具备良好的网络条件，光线正常。设备相机；自拍杆；手机支架；智能穿戴设备；VR服务保障云旅游服务应配备讲解人员和运营人员。讲解人员应具备以下条件：18具有一定的讲解服务素质，并已向直播平台报备；具有景点亮点讲解策划能力、应变能力；遵纪守法、维护社会公德，举止得体；口齿清晰、表达准确，热情礼貌、有耐心；着装整洁、大方得体，形象良好、仪表端庄。运营人员应具备以下条件：具有运营经验，了解互联网的运营策略和方法；具备短视频制作经验，直播配合经验。图1 云旅游流程服务内容咨询服务耐心解答用户在云旅游前提出的关于旅游景点的问题。3对于无法解答的问题，应进行解释说明原因。内容服务确定云旅游形式、云旅游导游计划和云旅游目标等内容。12通过短视频和图文结合等方式在微信朋友圈、视频号、公众号等公共平台对云旅游进行预热宣传，以方便参观者了解云旅游的相关信息。根据景点宣传需求准备脚本，内容包括但不限于：云旅游时间；云旅游地点；云旅游主题；云旅游导游的解说词。语言导览服务以图片为载体，利用语音导向帮助游客游览世界。讲解服务应重点对特色区域进行讲解，围绕旅游地的历史文化及现状、风俗习惯、自然景观等方面。云旅游场所信息讲解应准确清晰。解说词应弘扬正能量，具有知识性、生动性和趣味性。应尊重地方风俗、民族禁忌，不应随意编造和歪曲事实。语言表达应科学、准确、生动，通俗易懂，宜采用中外文结合讲解服务。3449.1.3 分析全景图文作品和短视频点赞、收藏数据，数据高的吸取优点，数据低的分析原因；查看评论，分析游客评论最多的视频类型。社会监督GB/T31526应接受平台、服务机构、用户和行政主管部门在云旅游过程中的监督。39.3 服务改进根据评价结果及时整改、提升服务质量，并整理归档。互动服务应不定时与用户互动，把握讲解节奏，可邀请其他游客讨论，增加互动工具，有效提供云旅游服务。应及时查看评论、公屏弹幕，对旅游景区有疑问的重点回复。解答服务积极解答游客咨询的问题，必要时进行演示。依据平台服务协议做好语音和视频链接、评论或弹幕等互动内容的实时管理，及时答疑，不应删除不利评论等方式欺骗、误导用户。应对用户因服务信息、支付记录等造成的疑问进行解释，并且进行记录、保密处理。评价与改进内部评价搜集汇总核心数据，一般包括以下两个方面：基础数据：包括平均在线人数、观看时长等；互动数据：包括新增粉丝数、转发分享率等。根据直播目标分析直播数据，宜在录屏中找到对应时间