消费者权益保护法

第十章消费者权益保护法英国消费者权益、产品责任第一案

D太太和F太太是好朋友，二人前去咖啡馆聊天拉家常。F太太从咖啡馆买了一杯浆啤酒请D太太喝。D太太边喝边聊天，喝到快完时，才发现杯底下有一只腐烂的蜗牛。D太太觉得非常恶心，回去以后就生了病。经查，这只蜗牛是在啤酒制造时跑进啤酒的。[分析]D太太如何才能获得救济呢？第一节消费者权益保护法概述

一、消费者、消费者权益与消费者权益保护法的概念

（一）消费者消费作为社会再生产的一个重要环节，是生产、交换、分配的目的与归宿。它包括生产消费和生活消费两大方面。消费者权益保护法中所指消费是生活消费。所谓消费者，就是为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的居民。消费者具有下列法律特征1．消费者是在市场上购买商品或接受服务以及实际使用商品的人。消费者既可能是亲自购买商品的人，也可能是使用或消费者他人购买的商品的人；也可能是服务合同中接受服务的一方当事人，还可能是接受服务的非合同当事人。因此，消费者的范围比《合同法》中的规定的买受人的范围更为广泛。2．消费者消费的客体包括商品和服务。我国《消费者权益保护法》所规定的消费行为的客体指用于生活消费的那部分商品和服务。这里应当注意两点：一是经营者提供的商品或服务必须合法，经营者和消费者因非法的商品或服务而达成的消费关系不属于《消费者权益保护法》的调整对象；二是消费者必须通过公开的市场交易而购买、使用商品或接受服务，如果是私下交易，不能作为“消费者”而受到《消费者权益保护法》的保护。3．消费者购买、使用商品或接受服务时以生活消费为目的。消费者购买、使用商品或接受服务，并不是为了将这些商品转让给他人营利，消费的目的主要是用于满足个人或家庭的生活需要。4．消费者只能是个人，单位不属于消费者的范围。以单位名义购买、使用商品或接受服务，不受消费者权益保护法的保护。

1998年9月，王海起诉至一审法院称：其在华联商厦购得的电话台灯40个，电话部分无入网证，灯具部分有四项不符合国家强制性标准，故要求华联商厦向其赔礼道歉，并双倍返还其购灯价款40,480元,电话台灯由法院予以收缴.华联商厦提出:王海购买电话台灯10分钟后即手持检测报告及发票来索赔,其行为不是为了生活消费;王海提供的检测报告只说明该产品存在质量问题,不符合双倍返还的有关规定,故不同意王海之诉讼请求,只同意退货还款。法院认为：因王海是在得知有关部门对电话台灯的检测结果后，即其明知该产品不符合国家强制性标准、禁止生产和销售的情况下而购买，随后要求华联商厦双倍赔偿其损失，依照我国《消费者权益保护法》之规定，王海不是为了生活消费需要而购买商品，因此，其行为不适用《消费者权益保护法》，对王海之诉求不予支持。鉴于华联商厦的行为违反国家有关规定，故其所销售的电话台灯应移送有关部门予以处理，不宜退还华联商厦。最后，法院判决：北京华联商厦有限公司返还王海购灯款20，240元，在王海处的TL—200型电话台灯40个移交工商机关处理。在本案中，不少学者认为，王海应当被作为消费者对待，主要理由是消费者应当做广义的理解，任何人只要其购买商品和接受服务不是为了将商品或服务再次转手，不是为了专门从事商品交易活动，其便是消费者。（二）消费者权益

所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费者带来的合法利益。消费者权益的核心是消费者的权利与消费者相伴而生的是消费者权益。消费者权利的有效实现是消费者权益从应然状态转化为实然状态的前提和基础。对消费者权利直接提供法律保障的是《消费者权益保护法》。消费者权益能否得到有效保护是一个非常重要的问题，它不仅影响到消费者个人利益，而且会影响到国民经济发展。（三）消费者权益保护法

消费者保护法是调整在保护消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称。消费者权益保护法的最重要的主体是消费者，而保护的核心则是消费者的权益。消费者权益保护法的调整对象主要包括以下几个方面：1．国家机关与经营者之间的关系，主要是国家有关管理部门为维护消费者权益而对经营者的生产、销售、服务进行监督管理过程中发生的关系。2．国家机关与消费者之间的关系，主要是国家有关管理部门在为消费者提供指导、服务与保护过程中发生的关系。3．经营者与消费者之间发生的关系，主要是经营者因进行违法经营给消费者造成损害，消费者请求赔偿以及消费者对经营者进行监督而发生的关系。

二、消费者权益保护法的原则

学者对此也有不同的论述。如有的学者认为消费者权益保护法应当包括以下原则：一是尊重和保障人权原则；二是保障社会经济秩序原则；三是依法进行交易的原则。有的学者认为消费者权益保护法的原则包括：一是经营者应当依法提供商品或服务的原则；二是经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则；三是国家保护消费者的合法权益不受侵犯的原则；四是一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的原则。我们认为，消费者权益保护法的原则应当包括如下几个原则：（一）自愿、平等、公平、诚实信用原则（二）特别保护原则（三）国家干预原则（四）社会监督原则

第二节消费者权利和经营者义务一．消费者权利

从历史上看，在世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统约翰·肯尼迪。他于1962年3月15日向国会提出的“关于保护消费者利益的特别国情咨文”中，提出了消费者应享有的四项权利（安全保障权、获取信息资料权、自由选择权和提出意见权）。肯尼迪提出的“四权论”影响深远，因此，国际消费者组织联盟于1983年作出决定，将每年的3月15日定为“国际消费者权益日”（一）安全保障权

保障安全权是消费者最基本的权利，它是消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。

安全保障权包括人身安全权与财产安全权两项内容。1．人身安全权。人身安全权的主体不仅包括消费者，还包括与消费者进行消费活动相关的其他人；其具体内容包括消费者的生命不受危害的权利和消费者的身体健康状况不受损害的权利。2．财产安全权。财产安全权是指消费者的财产不受损失的权利。财产损失有时表现为财产在外观上发生损毁，有时表现为价值的减少。安全权表明消费者在消费商品或服务时，经营者提供的商品或服务必须符合保障人身和财产安全的要求；消费者在有偿取得商品时，有权其符合国家规定的安全、卫生标准；消费者在接受有偿服务时，有权要求其设施、用品、用料等安全、卫生，并有相应的保护措施。[案例]卢洪祥于2002年3月23日从北京云龙之星汽车贸易有限公司购买了一辆美国产道奇公羊5—2L汽车，售价为69万元，双方订立了购车合同，买方购车先后支付了各种费用共计695，682元。同年8月，卢先生驾车时发觉车内气味刺鼻难忍，头顶开始小片脱发。经检测，车内空气甲醛含量超出正常值26倍多。卢先生先后同云龙之星汽车贸易有限公司多次协商无效后，将对方起诉至北京朝阳法院，要求其退回购车款及各种费用共计755，682元。2003年3月29日，朝阳法院经过审理依法判决云龙之星汽车贸易有限公司返还卢先生购车价款、车辆购置费、养路损失费、保险损失费共计751，456元。原告：何荣，男，34岁，住上海市新华路569弄167号(丁)。被告：上海市联合水暖卫生洁具公司。地址：上海市中山西路701号。被告：浙江省温州市新华日用电器厂。地址：温州市黎明西路37号被告：上海无线电三十三厂。地址：上海市曹杨八村120号。1990年3月1日，原告何荣在被告上海联合水暖卫生洁具公司购买了一台被告浙江省温州市新华日用电器厂生产的山峰牌DL一20型不锈钢淋浴器，价格341．33元。同月3日，原告何荣又购买了一台被告上海无线电三十三厂生产的双三牌GCB—1型多功能漏电保护器，价格34．10元。该月中旬，原告在家中安装了这两件电器。4月1日晚9时30分左右，原告之妻李志华用该淋浴器洗澡时被电击死亡。为此，原告何荣向上海市长宁区人民法院提起诉讼称：因三被告生产、销售的淋浴器及漏电保护器质量有问题，致使其妻在使用中被电击死亡，被告应当赔偿经济损失25800元，两台电器退回，被告按退货处理。被告上海联合水暖卫生洁具公司辩称：淋浴器是本公司代销的，赔偿责任应由产品制造者承担，本公司没有责任。被告浙江省温州市新华日用电器厂辩称：其生产的淋浴器部分产品确有质量问题，但上海无线电三十三厂生产的漏电保护器失灵，以及原告安装不当，亦是李志华触电死亡的原因，上海无线电三十三厂和原告应承担相应责任。被告上海无线电三十三厂辩称：淋浴器质量不合格，是原告之妻触电死亡的主要原因，浙江省温州市新华日用电器厂对此应负主要责任；原告违反有关规定，擅自安装大功率电热淋浴器，致本厂生产的漏电保护器失效酿成事故，亦应负担一定责任；本厂生产的漏电保护器无质量问题，不应负赔偿责任，可酌情予以补偿。（二）知悉真情权

知悉真情权，或称获取信息权、知情权、了解权，是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。知情权是法律赋予消费者的一种基本权利，具体权利内涵为：1．消费者有了解商品和服务的真实情况的权利，即经营者向消费者提供的各种情况必须真实。为保障消费者全面了解情况，经验者应提供相应的方便，如书面说明、样品、印刷目录、明码标价、示范操作等。在消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等提出询问时，应当作出真实、明确的答复。2．消费者有充分了解相关情况的权利。消费者需要了解的内容，根据不同的情况，可以是商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。但是，与消费者利益没有直接关联的信息以及受法律保护的技术、经营信息除外。

（三）自主选择权自主选择权，是指消费者享有的自主选择商品或服务的权利。该权利包括以下几个方面：1、自主选择提供商品或者服务的经营者的权利；2、自主选择商品品种或服务方式的权利；3、自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或不接受任何一种服务的权利；4、在自主选择商品或服务时所享有的进行比较、鉴别和挑选的权利。

（四）公平交易权

消费者享有的公平交易权，是指消费者在购买商品或接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量准确等公平交易条件的权利。为了保障消费者的公平交易权的实现，必须依反垄断法和反不正当竞争法等对劣质销售、价格不公、计量失度等不公平交易行为加以禁止。此外，消费者还有权拒绝经营者的强制交易行为，这与前述的消费者权益保护法的基本原则的要求也是一致的。

（五）依法求偿权

依法求偿权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害时，依法享有的要求并获得赔偿的权利。依法求偿权是弥补消费者所受损害的必不可少的救济性权利。原告：吴进文。被告：南京大庆烟酒食品商店。原告于1997年2月20日在被告处购买五香牛肉干和沙爹牛肉干各10盒，同月23日，又在被告外购买上述两种牛肉干各15盒，共计50盒。其中，五香牛肉干单价为每盒11．50元，沙爹牛肉于单价为每盒12元，共计587．50元。该牛肉干包装盒所标注的生产日期为1996年7月3日，保质期六个月，即原告购买之日，该食品已超过保质期一个月有余。同年3月5日，原告曾就他人。于2月24日所购买的价值235元的上述牛肉干向被告索赔，被告退款并双倍赔偿共计739元。嗣后不久，原告又就2月20日、23日两次所购买的牛肉干向被告索赔，要求双倍赔偿，因协商未果，原告遂诉至南京市玄武区人民法院要求退还贷款并双倍赔偿。另原告提出要求被告承担的其他损失有：交通费39元，其中南京市小公共汽车发票三张，共6元，系原告与其他二位同志共同前往被告处所花费，南京市出租车发票二张，共33元；诉状费3元，有法院收据；复印费2．60元，有发票；法律咨询费60元，有发票；误工费80元，电话费10元，均无相关证据。被告辩称：我们确实因经营管理不善，两次出售过期食品给原告。但是原告购买牛肉干是以加倍赔偿为目的，并不是为了生活消费需要，故不是《消费者权益保护法》所保护的消费者，不应获得加倍赔偿，只同意退货，并承担适当损失。（六）依法结社权

依法结社权，是指消费者者所享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。政府对合法的消费者团体不应加以限制，并且，在制定有关消费者方面的政策和法律时，还应当向消费者团体征求意见，以求更好地保护消费者权利。消费者的依法结社权是十分重要的，它使消费者能够从分散、弱小走向集中和强大，并通过集体的力量来改变自己的弱者的地位，以与实力雄厚的经营者相抗衡。因此，对消费者的依法结社权必须予以保障。（七）接受教育权

接受教育权，也称获取知识权，是从知悉真情权中引申出来的一种消费者权利，它是消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。只有保障消费者所享有的接受教育权，才能使消费者更好地掌握所需商品或服务的知识和使用技能，以使其正确使用商品，提高自我保护意识。由于厂商与消费者在信息、实力等方面的差距越来越大，因此，在今天强调消费者要接受教育，获取相关知识，以提高自我保护的能力，已变得越来越重要。（八）获得尊重权

获得尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。尊重消费者的人格尊严和民族风俗，是社会文明进步的表现，也是尊重和保障人权的重要内容。案情中国国际贸易中心下属的惠康超级市场，采用开架方式售货，允许进店的顾客自带包、袋，并在市场门口公告：“收银受公司指示，对顾客带入铺内之袋（包括胶袋）作必要查看，请将袋打开让收银员过目”。1991年12月23日下午5时许，倪培璐、王颖在惠康超级市场购物。二人交款后走出市场厦门时，被从市场内追出的售货员叫住，问：“小姐，你们有没有将没交费的东西带出市场？”倪、王二人回答“没有。”售货员不相信，仍追问：“拿没拿？到底拿没拿？”倪、王仍答：“没有拿，就是没拿。”售货员将倪、王带到市场门口，指着墙上的公告说：“我们有权检查你们的提包”。然后把倪、王二人带进市场办公室。在再三追问下，倪培璐流下了眼泪，王颖打开自己的手提包，解开外衣扣子，摘下帽子让3名职员查看。3名职员没有查到任何属于市场所有的东西，表示：“我们听一位顾客说你们拿了东西，对不起，你们可以走了。”倪、王想找市场经理说理，得到的答复是：“经理不在”。问：(1)惠康超级市场在门口的公告内容是否合法？为什么？(2)惠康超市如何员能否进行上述案例中的行为？为什么？(3)倪、王二人依法可获得何种救济？（九）监督批评权

依据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。此外，消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。二、经营者义务经营者是指从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人。义务，一般来说，是法律关系的主体依法必须实施某种行为或者不得实施一定行为的一种约束力，以履行自己应尽的责任，并使他人的权益和某种社会利益得以实现。

经营者的义务是经营者在保护消费者权益方面依法规定必须为或不为一定行为的必要性。由于经营者是为消费者提供商品或服务的市场主体，是与消费者世界进行交易的另一方，因此，明确经营者的义务对于保护消费者权益至为重要。我国《消费者权益保护法》第3章较为全面地规定了在保护消费者权益方面经营者所负的义务。

（一）依法或依约提供商品或服务义务

经营者向消费者提供商品或服务，有法定义务规定的必须履行法定义务。法定义务是对经营者最基本的要求，《产品质量法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《广告法》、《商标法》、《反垄断法》、《反不正当竞争法》等对经营者的法定义务都有相应的规定。此外，如果经营者与消费者有约定的，经营者还应当按照约定履行义务。

（二）接受监督义务

经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。这是与消费者监督权相对应的经营者义务。经营者只有广泛听取消费者的批评和建议，不断改进自己的商品或服务，才能获得消费者的信任，得到更多的利润。同时，把经营者提供商品或服务的经营活动置于消费者的监督之下，对于提高和改进消费者的地位具有积极作用。（三）保证商品和服务安全义务

消费者安全权要得以实现，就必须要求经营者提供的商品和服务应当具有人民合理期待的安全性，经营者要履行对商品和服务的说明义务、警示义务、标明防止危害发生方法的义务。当已经提供给消费者的商品或服务存在严重缺陷时，经营者应当立即采取合理的补救措施，防止损失的发生或扩大。

（四）提供真实信息义务

这是与消费者的知悉真情权相对应的义务。商品和服务的真实信息，是消费者行使自主选择权的基础，是影响消费决策的一项重要条件。消费者对商品、服务正确地判断、评价、选择、使用，均有赖于经营者提供相应信息。为了克服信息不对称可能给消费者带来的不利影响，有必要让经营者承担信息提供义务。（五）身份标明真实义务

企业名称和营业标记的主要功能，是区别商品和服务的来源，同时也代表着一定的商业信誉。该项义务要求经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。即使在租赁期限后，在法律规定的情况下消费者仍有权要求其承担责任。（六）出具购货凭证或服务单据义务

购货凭证或服务单据一般指发票、保修单等。它们都属书面凭证，是经营者与消费者发生购货合同关系的证明，是日后消费者要求经营者履行“三包”等责任和发生纠纷后要求索赔的有力证据。经营者提供商品或服务，应当按照国家规定或商业惯例出具凭证和单据，消费者索要有关凭证或单据的，经营者必须出具。（七）品质保证义务

这一义务与前面所述第三项义务（缺陷产品）有所不同。它是规定经营者的一般商品质量义务。经营者应当保证在正常使用商品的情况下，其提供的商品应具有的质量、性能、用途和有效期限；应当保证其商品的实际质量状况与其以广告、产品说明、实物样品等方式表明的质量状况相符。正常使用指一般消费者合理使用的情况。该条也意味着对消费者一定的制约：（1）若消费者非正常、不合理地使用，则不能要求经营者对商品承担义务；（2）该条还规定，在购买时消费者对于已知的“瑕疵”商品，则不能向经营者主张上述权利（第22条第1款后段）。（八）售后服务义务

经营者提供商品或服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担“包修、包换、包退”或者其他责任的，应当按照国家规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。（1）依国家规定承担“三包”和其他责任。对一些重要的消费品，国家以法的形式规定了经营者的“三包”义务。1986年，国家经委等部门发布了《部分国产家用电器三包规定》，1995年国家又发布了《部分商品修理、更换、退货责任规定》，规定了18种商品的整机和主要部件和有效期（保修期）分别列表规定，对销售者、修理者、生产者的三包义务分别作了规定。而且还指出《规定》在目录中列出的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的实施细则。还特别规定：“本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品的责任。”（2）依约承担三包责任和其他责任。（九）不得以不当方式自我免责义务

经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。这一条与消费者的公平交易权相呼应，但内容并不对应。它不是从质量保障、价格合理、计量准确等方面规定的，而是要求经营者不能以单方面意思表示的形式作出对消费者不公平、不合理的规定，不得以此来减轻或免除自己的责任和侵犯消费者的权益。这一条罗列了单方意思表示的形式：格式合同、通知、声明、店堂告示等。这些形式是经营者在经营中可以使用的形式，但不得违法使用。即不得用以进行不公平、不合理的交易；不得限制和侵犯消费者的利益；不得用以弱化自己应尽的义务和逃避责任。（十）不得侵犯消费者人身权义务

经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第三节消费者权益的国家保护和社会保护一．国家对消费者权益的保护（一）在立法方面的保护（二）在行政管理方面的护（三）在惩处违法犯罪方面的保护二．社会对消费者权益的保护

保护消费者合法权益是全社会的共同责任，消费者组织、社会团体、大众舆论、消费者个人都是消费者权益保护中的重要力量。其中消费者组织的作用至关重要。消费者组织是由消费者自己组织起来的以保护自身利益为目的的社会组织。它们作为非营利性的、公益性的社团，不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的来向社会推荐商品和服务。

在消费者组织中，消费者协会是最普遍、最重要的。消费者协会必须依法履行其职能，各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。消费者协会的职能包括以下几个方面：1．向消费者提供消费信息和咨询服务；2．参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；3．就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；4．受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；5．投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；6．就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；7．对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介易于揭露、批评。第四节争议的解决和法律责任一、消费者权益争议的解决途径

（一）消费者权益争议消费者权益争议，是指消费者和经营者之间在消费领域中因权利义务关系而发生的纠纷。主要有四种类型：（1）消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中由于经营者不依法履行义务或者履行义务不当，致使消费者合法权益受到损害所发生的争议。（2）消费者对经营者提供的商品（服务）不满意所产生的争议。（3）经营者侵犯消费者权利所产生的争议。（4）在消费过程中产生的其他争议。（二）消费争议解决机构

主要有消费者协会、行政机关、仲裁机关、人民法院，消费者可以自行选择。（三）争议解决的途径

1、消费者与经营者协商和解2、解决调解（请求消费者协会、仲裁机构或有关行政管理部门调解）3、向有关行政机关申诉4、提请仲裁机构仲裁5、向法院起诉二、侵犯消费者权益的法律责任

（一）最终赔偿责任的主体1．由生产者、销售者、服务者承担

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的