服务礼仪与沟通

服务礼仪与沟通

欢迎参加一、优质服务的基础礼仪谁是你的顾客？外部顾客业主、住户、商户、老师、学生、发展商、政府部门的人员、外来人员公司的所有同事内部顾客优质服务的要素彼此合作全体参与积极开放的心态要澄清，不要假设原则性与灵活性相结合个人礼仪规范要求礼节、礼貌的具体要求一、仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现服务行业的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按服务行业的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜。每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后线工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。礼节、礼貌的具体要求二、表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。微笑是世界通用语言三、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈“丁”或“V”字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。仪表着装清洁整齐；上班要穿工作服，工作服要整齐干净，要佩戴工牌皮鞋要保持光亮。仪容要大方，头发要梳理整齐，不得染发（黑色除外）。注意个人清洁卫生，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。站姿男员工☆直立站正，双脚平行打开，与肩同宽，双手握于小腹前站姿女员工☆直立站正，两腿伸直，双脚呈“丁”字形☆胸部微挺，两肩放平，双手握于腹前坐姿男员工☆手放在膝盖上，手心向下，两脚相距约一个拳头的距离。☆当下列人员走来时应起立：业户、客人和上级注意：切忌翘起二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上坐姿女员工☆腰挺直，一手略握另一手腕，置于手前。两腿自然弯曲，双膝并扰，双腿正放或侧放。注意：切忌翘起二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上2、行态

行态应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。走路时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：尽量靠右行，不走中间。与上级、业户相遇时，要点头示礼致意。与上级、业户通行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、业户上下电梯时应主动按电梯钮，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后、3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。3.手姿4.点头与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。称呼职称型：如“您好，X董”、“早上好，X总”名字型：“您好，Peter”通用型：如“早上好，陈先生”、“您好，梁小姐”、“您好，王女士”尊称型：如“早上好，阿姨”、“您好，大伯”、“您好，婆婆”握手握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。领导和上级以及长辈先伸手，下级和晚辈再握手。握手时，对方伸出手后，我们应该迅速地迎上去，握手的时候最应该避免的是很多人互相地交叉握手。握手时还要避免上下过分地摇动。握手的力度要适中，太轻给人以轻视；太重，也不好。

时间：在心里数1，2，3，4，5后才松开手。莫让小节“现形”在公共场合抖脚、大声说话挖耳朵、搔头皮屑打哈欠、喷嚏、对着别人咳嗽和别人交谈时注意您的口气和体味电话礼仪：给声音一点色彩您的声音是您的第二张脸言词、音量和语速是三大要素带感情说话电话礼仪标准用语管理处：您好，××管理处，请问有什么可以帮您？总部：您好，××部，请问有什么可以帮您？电话接听与服务在现代社会生活中，人们的生活观念发生了很大的变化，视时间为金钱,视效益为生命，把有效的时间作为社会生活的一个基本准则，从这点出发,客人对服务行业的通讯设施要求越来越高，电话则成为客人与管理处进行沟通和交往的桥梁。所以，电话的接听服务也就成为服务的一个重要内容。

我们的服务宗旨是为了客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的。有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和噪音，使对方感到接电话人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似时而非，犹犹豫豫，毫无把握。不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火。电话接听服务技巧一、打电话的基本准备工作确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容。二、工作用语规范学会多用礼貌用语塑造良好的个人形象有助于您的成功日常用语规范业主爱听的……业主不爱听的……我能为您提供什么帮助吗？我会尽量帮助您。请留下宝贵意见。有不懂的地方您尽管问。为您服务是我应该做的。对不起，我（们）一定改正。不关我的事！您自己想办法解决吧！有本事去告我啊！少罗嗦，快点讲。急什么，没看我正忙着吗！您问我，我问谁。礼貌用语

常用类：请、您好、谢谢、没关系、别客气、您早、再见

征询类：请问

婉言托辞类：暂时不在

道歉类：对不起、请原谅、很抱歉、请多包涵三、沟通准则怎样避免说话冲突的技巧避免的话题如果在谈话中无意地涉及某些话题，刺伤了对方，应立即道歉，请求原谅。不随便议论别人，特别不应把他们的私生活当作谈话资料。谈话中避免提及对方的生理缺欠，以免令当事人有不必要的消极情绪。不讲有损公司形象的语言。不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言。怎样避免说话冲突的技巧避免的言行在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等到客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，如：双手交叉，身体晃（抖）动，一会倾向左边，一会倾向右边，或是摸摸头发、耳朵、鼻子。工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，取放物品要轻，避免发出响声。怎样避免说话冲突的技巧避免的言行对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。不要一边说话一边在玩笔，也不要拿笔头来回的按。客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。不要把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

四、如何与客户建立

良好的合作关系？姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的业户关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与工作人员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，客人可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。面部表情：面部表情是管理员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。一、建立良好的业户关系应注意的几个要素目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。站立姿势：现在服务行业前线部门多实行站立服务，站立姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。友谊。善于理解客人，体谅客人，多以客人的角度来考虑问题。善于预见和掌握客人的动机和需要，善于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。以真诚的态度和热情服务使客人感到你确实是在关心他，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的要求。对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。重视第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到工作中难免出现的疏忽过错时，他也会愿意原谅。反之，第一印象差，以后有问题再补救就困难了。二、建立良好业户关系的技巧客人的忌讳一、社会交往中的忌讳不尊重客人。事事斤斤计较。对客人评头品足，指手画脚。出尔反尔，不守信用。没有使用适当的称呼。因客人对物品不了解而错误使用，引起工作人员讥笑。工作人员在客人面前相互耳语。与客人过分熟识，言行没有分寸。二、花卉、数字等的忌讳在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉；意大利人同样忌菊花；日本人则忌荷花和绿色。对于数字，港澳同胞都喜欢3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音；相反4和“死”谐音，则被认为预兆不好，14被认为“实死”之意。日本人忌讳4和9，在日语中4与“死”谐音，9与“苦”谐音。在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为是“黑色星期五”，有不详之兆，因为13号星期五是耶酥的受难日，故忌之。三、外国人的忌讳

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