IACS提升措施与管理方案最终版

2014年IACS提升第二阶段“措施与管理”方案

奥迪服务运营部现场管理室

覃万胜、郭学耕、黄志伟

2014.03.24目录2014年IACS第二阶段提升-背景与目的背景：2014年IACS目标行业内第1名No.1；

目前IACS第一阶段调查成绩奥迪品牌8.5分，仅排名第9，落后第1名宝马品牌0.3分；IACS/CSI重点关注弱项：目的：通过第二阶段应急措施、目标用户回访关怀措施、长效关怀措施的实施，达成IACS排名第1的年度目标；对服务中存在的弱项，用户投诉抱怨进行梳理及改善，提升用户满意度，提升CSI、CSS成绩；持续提升来店台次，提升售后产值及利润，达成运营指标；2014年IACS第二阶段提升措施-时间规划2014年3月-5月KW18KW19KW2O-22KW14KW15KW17KW16KW12KW13本部制作措施方案（1、应急措施，2、目标用户回访关怀，3、长效关怀）制定检查与管理方案1、应急措施区域及经销商布置；2、经销商内部布置与执行应急措施检查落实情况整体方案24日本部对区域经理布置区域代表25日对区域布置经销商26日内部会议传达布置经销商27日筹备1、经销商28日开始实施；2、经销商管理层自检措施执行情况；3、定期反馈执行情况1、区域经理和本部辖区协调员定期检查措施执行情况；2、协调员定期公布检查结果应急措施实施目录调研项目IACS(InternationalAfterSalesCustomerSatisfactionStudy)CSI(2011ChinaCustomerServiceIndexSM)调研机构大众集团J.D.PowerandAssociates调研内容车及经销商服务过程经销商服务过程(没有重复维修，备件及机动性保障)调研对象・2011年9月到2013年8月购车・在12个月之内在经销商处进行过维修保养・除大众旗下品牌外，其它品牌不分合资厂家・2012年2月到2013年5月购车，拥车期1-2年・在6个月之内在经销商处进行过维修保养・单一品牌的不同合资厂家分别调研调研时间2013.11-2014.5（7个月）2014.2-2014.5（4个月）调研方式街头募集，面对面访问街头拦截，面对面访问评价方式评价最近一次到经销商处的服务满意度/拥车期内对经销商服务的总体满意度（总分为10分制）评价最近一次到经销商处的服务满意度(总分1000分)评价因子6大因子：用户对待、价格沟通、流程、形象、维修质量、机动性保障5大因子：服务启动、服务顾问、经销商设施、服务后交车、服务质量2014年IACS/J.D.PowerCSI调研体系基本信息调查基础信息目录52013432112111098765432112111098765432162014CSIIACS车辆上牌时间：2011.9-2013.8（2年内）782012服务维修时间：2012.12-2014.5（12个月内）车辆上牌时间：2012.2-2013.5（1-2年）调查时间：2014.2-5（4个月）121110920112014年IACS/J.D.PowerCSI调研对象和时间调查对象和时间调查时间：2013.11-2014.5（7个月）服务维修时间：2013.9-2014.5（6个月内）IACS比J.D.PowerCSI调研用户的范围更广调研对象重叠区间服务维修重叠区间目录2014年IACS第二阶段提升措施内容应急措施目标用户回访关怀长效关怀目标用户近期进店及当天进店用户已来店目标用户每天进店目标用户执行时间KW13（3月23-29日）KW14-KW17KW14-KW22关怀方式CSI用户对待接待及交车正向引导电话回访正向引导投诉抱怨优先处理CSI用户对待接待及交车正向引导关怀内容采用CSI目标用户“话术及政策”2013年IACS与CSI弱项存在较大共性，可直接采用CSI提升措施对弱项进行改善，并利用“话术及政策”对目标用户进行正向引导2014年IACS第二阶段提升措施-《应急措施》效果检查IACS一阶段成绩应急措施实施过程：经销商区域代表本部现场组21日当天22日23日制定应急措施向代表布置应急措施区域代表布置经销商反馈布置信息内部布置任务落实到具体责任人并组织实施经销商自查代表检查经销商布置与措施执行本部抽查经销商工作落实21日24日-26日应急措施：当天进店用户接待等同于CSI用户，实施离店回访并正向引导回访近期进店和当前进店的目标用户，抱怨处理与正向引导经销商启动总经理负责总助、服务总监负责具体实施召开启动会全员要求总经理助理组织服务部和客服部全员重新学习IACS和CSI相关文件全员熟悉IACS和CSI的提升措施强调IACS与CSI的重要度等同强调满意度提升措施实施的重要性；接待正向引导服务顾问对来店维修的IACS目标用户和CSI目标用户全方位执行CSI措施特别是要利用等同于CSI调研用户的“话术和特殊政策”在接待和离店环节对IACS目标用户开展正向引导工作服务总监对服务部的IACS和CSI提升措施的执行质量负责回访正向引导回访员对近期进店维修过的IACS目标用户进行等同于CSI用户的“话术和特殊政策”的正面引导工作落实&监控总经理助理作为IACS/CSI满意度调研项目的负责人，对整体的实施情况进行检查，并对结果负责。123452014年IACS提升措施-应急措施内容与工作要求目标用户清单、回访话术、目标用户投诉抱怨跟踪表（可参考JD用户管理表）管理工具主要内容回访工作按以下三阶段开展：1、14年1-3月已来店目标用户（结合CSI回访）2、13年11-12月已来店目标用户3、13年11月前来店目标用户及自店销售未来店目标用户已来店目标用户的回访在一个月内完成（3月28日-4月28日）客服经理制作目标用户清单，跟踪每天回访进度，考核并每天公布结果回访完成率100%管理要求投诉处理开展回访建立清单按照IACS调查对象建立自店目标用户清单，应包含：自店销售用户及非自店销售但有维修记录用户；针对已来店用户清单，制定回访计划，分配给回访员，并建立用户关怀回访考核制度；回访员在回访过程中应利用“话术及政策”对用户进行正向引导；同时结合自店服务活动，用户车辆状况等信息对用户进行关怀（例如：春季行车注意事项，保养提醒，自店活动邀约等）；回访员在回访过程中发现的用户投诉抱怨，应先利用话术进行安抚，同时在DSCRM中记录用户诉求；按照投诉分类下发给职能部门处理，并跟踪管理投诉抱怨处理进程；2014年IACS第二阶段提升措施-《目标用户回访关怀》客服部目标用户投诉抱怨跟踪表（可参考JD用户管理表）或根据DSCRM投诉系统各家经销商可以根据自店特性制定“春季用户关怀方案”，并报备经销商客服部；“春季用户关怀方案”建议可包括“春季行车注意事项或保养提醒”等内容（结合客服部制定），其他活动可自定并邀约用户参与；针对客服部下发的目标用户的投诉抱怨，积极处理，必要时邀约用户到店解决或主动上门服务；利用关怀政策对投诉抱怨用户进行安抚；管理工具主要内容目标用户的投诉抱怨按照投诉处理流程优先完成目标用户投诉抱怨解决率100%管理要求2014年IACS第二阶段提升措施-《目标用户回访关怀》服务部存在问题及解决方案Q1：因回访人员不足，无法在规定时间内完成目标用户的所有回访A1：客服经理组织对服务顾问进行回访话术的培训，由服务顾问协助进行回访，服务经理监督其回访进度。客服经理负责收集回访结果，每天随机抽查回访录音并考核；Q2：目标用户配合意愿不高，拒绝接听回访电话A2：方法一：可结合自店春季用户关怀活动方案，向用户发送关怀短信，同时说明关怀政策，对用户进行正向引导。选取合适时间段，由回访员进行再次回访；

方法二：由用户的专属服务顾问协助进行回访；备注：回访以客服部电话回访为主要手段，禁止直接向用户群发短信2014年IACS第二阶段提升措施-《长效关怀》方案说明用户对象：每日来店客户（执行时间：3月28日-5月31日）目标用户甄别，JD措施应用，离店回访，优先回访，抱怨快速解决，话术安抚，礼品及服务项目赠送客服部：负责客户回访及抱怨跟踪协调解决服务部：负责客户来店期间的服务及满意度工作执行部门措施关键字：长效关怀工作部署概要2014年IACS第二阶段提升措施-《长效关怀》客服部服务部工作总体要求客服部负责客户抱怨投诉处理的跟踪，管理和协调抱怨的解决，解决率100%服务部负责客户来店期间的所有接待，服务及抱怨管控和处理，保证离店投诉为‘零’正向引导话术及政策正向引导话术及政策要考虑前两项措施（应急措施和已到店目标用户回访关怀措施）并统筹制定管理工具IACS目标用户清单用户对待手册CSI/IACS提升措施工作包CSI/IACS提升措施工作包IACS目标用户清单，回访记录，目标用户投诉抱怨跟踪表用户对待手册筛选清单目标客户？优先回访有否抱怨？常规回访正向引导话术应用话术安抚解决抱怨二次回访礼品及服务赠送DSCRM建立清单并下发客服部工作流程是否是否2014年IACS第二阶段提升措施-《长效关怀》注意：正向引导话术及政策要求考虑前两项措施并统筹制定目标用户清单甄别来店客户JD提升措施应用目标客户？有否抱怨？解决抱怨SA离店回访及正向引导话术常规标准接待用户来店礼品及服务赠送服务部工作流程是否否是2014年IACS第二阶段提升措施-《长效关怀》离店回访：服务顾问在用户即将离店时询问客户对本次服务的满意与否，如有不满意的方面，当场协调解决。将CSI提升措施应用于IACS目标用户严格使用CSI/IACS提升措施工作包：序号项目主要内容使用说明负责人频度1IACS用户来店明细1、记录每天到店的JD用户及接待的服务顾问

2、确认JD车辆是否按要求进行直接接车、交车成果展示、回访等，并进行记录汇总

3、JD用户的抱怨及时解决，并记录在明细表中1、方便查询、检查JD用户的服务要点执行情况，每天服务经理汇总后传递给客服经理

2、阶段性进行总结和效果确认

3、服务总监每周进行检查确认服务经理、客服经理每天2洗车检查1、洗车是全国性服务弱项，服务顾问在交车前对JD车辆进行专门的检查

2、检查时发现不干净的地方及时进行清洗清洁工作1、服务顾问对自己接待的车辆进行专门的洗车检查并进行记录

2、当天汇总确认，洗车不干净的情况及时反馈通报

3、服务经理进行抽查确认服务顾问每天3抱怨跟踪1、JD用户的抱怨要及时处理解决

2、详细记录JD用户抱怨的内容1、JD用户的抱怨处理总体由客服经理负责，每天统计汇总相关信息

2、服务总监每周进行检查确认客服经理每天4服务核心流程检查1、经销商需标准要求执行核心服务流程

2、针对JD用户，更是需要加强服务流程的执行，在直接接车及交车、服务时间方面加强检查和管理1、服务经理抽查JD用户的服务流程执行情况，每周抽查10台车

2、月度汇总分析，确认弱项环节并进行整改

3、服务总监每月审核流程执行检查情况服务经理每周5SOP、KPI检查1、SOP及KPI的执行影响顾客满意度，经销商需执行所有SOP及KPI

2、服务流程已经做出相关要求，在实际执行中对JD用户更加注重这方面的工作1、总助及服务总监每周至少检查2次现场SOP及KPI情况

2、月度汇总分析，确认弱项环节并进行整改总助、服务总监每周6措施检查1、按照要求执行全国统一提升措施、区域提升措施、经销商自店提升措施

2、经销商根据自店提升措施，制定检查表，并进行检查，可参考2012年相关措施及内容1、总助及服务总监每月检查1次措施执行情况，包括全国性措施、区域性措施、自店措施

2、确认弱项环节并进行整改总助、服务总监每月2014年IACS第二阶段提升措施-《长效关怀》目录2014年IACS第二阶段提升措施-管理要求2014年3月-5月KW18KW19KW2O-22KW14KW15KW17KW16KW12KW13本部26日对经销商应急措施落实情况检查经销商28日方案实施后，对措施执行情况自检，并定期反馈执行情况区域经理对经销商措施执行情况进行日常检查并指导经销商26日完成“话术及政策”制定经销商27日客服部完成目标用户清单，制定回访计划，服务部完成甄别用户方法经销商28日完成员工培训等所有工作部署，并向区域代表反馈相关信息区域经理29日对经销商工作部署进行检查经销商4月底完成对已到店目标用户的回访工作本部不定期抽查经销商措施执行情况，并公布检查结果2014年IACS提升措施1、管理要求管理工具

区域代表及协调员对经销商具体实施情况进行监控谢谢！Thankyou.2014年IACS第二阶段提升措施话术分类使用时机使用人接待话术目标用户进店时服务顾问离店回访话术交车，目标用户离店时服务顾问电话回访话术对目标用户进行电话回访时回访员话术要求：对用户进行正向引导，核心内容须保持一致政策要求

1、针对目标用户提供礼品，赠送机油、服务项目等关怀政策2、针对被访谈用户的特殊对待政策Backup2013年满意度弱项分析满意度弱项项目CSICSSCSI-ShortIACS时间完成整个保养/维修所花的时间灵活地安排您希望保养/维修的时间从送车到取车的时间长短完成整个保养/维修所花的时间合理时间内的服务预约客户对待顾客休息室舒适服务顾问有礼貌替代交通服务用户休息区舒适顾客休息区舒适友好度、乐于帮助客户便利保养维修便利性经销商位置交通方便驾驶汽车出入经销商方便经销商/服务站所处位置便利保养/维修安排的便利性停车是否方便价格收费合理完成工作物有所值收费公平合理服务收费的公平性备件价格合理性接车接车过程及时高效交车提车过程及时高效详细地解释保养/维修的内容和收费情况对于各项收费的解释维修质量/车况取车时车辆的整洁程度保养/维修完成很彻底工作质量其他经销商建筑风格和外观与奥迪品牌形象一致备件可供性Backup2014年IACS第二阶段提升措施要素对比（IACS

26要素vs.J.D.PowerCSI16要素）IACSJ.D.PowerCSI因子/Factor要素/Element要素/Element因子/Factor用户对待/Customerhandling服务建议的质量/Qualityofserviceadvice诚实度可信度/Honesty/trustworthiness

服务接待的友好度、乐于帮助客户/Willingnesstounderstandproblems服务顾问礼貌/友善/Courtesy/friendlinessofserviceadvisor服务顾问/ServiceAdvisor乐于了解问题所在/Friendliness/helpfulnessatreception服务顾问有求必应/Responsivenessofserviceadvisor服务顾问/ServiceAdvisor工作开始前信息/Informationaboutworkbeforeitwasstarted详细的解释/Thoroughnessofexplanations服务顾问/ServiceAdvisor工作进行状态信息/Informationaboutworkperformed与车间工作人员的直接接触/Directcontactwithworkshopstaff

2011年IACS/J.D.PowerCSI调研体系对比Backup要素对比（IACS

26要素vs.J.D.PowerCSI16要素）IACSJ.D.PowerCSI因子/Factor要素/Element要素/Element因子/Factor价格沟通/Pricecommunication服务收费的公平性/Fairnessofservicefees收费合理/Fairnessofthecharges服务后交车/VehiclePickup备件价格合理性/Reasonablepriceforspareparts对于各项收费的解释/Explanationofcharges详细的解释/Thoroughnessofexplanations服务顾问/ServiceAdvisor服务后车辆清洁度/Cleanlinessofcarafterservice维修保养后车辆干净并且车况良好/Condition/cleanlinessofvehicleonreturn服务质量/ServiceQuality维修质量/Repairquality重复维修（总体）/Repeatrepairrate(overall)

重复维修（上次到店）Repeatrepairrate(lastvisit)

工作质量/Qualityoftheworkperformed维修/保养完成很彻底/Thoroughnessofrepairworkperformance服务质量ServcieQuality2011年IACS/J.D.PowerCSI调研体系对比Backup要素对比（IACS

26要素vs.J.D.PowerCSI16要素）IACSJ.D.PowerCSI因子/Factor要素/Element要素/Element因子/Factor流程/Process电话询问处理/Handlingoftelephoneenquiries合理时间内的服务预约/Serviceappointmentwithinreasonabletime营业时间/Openinghours灵活地安排维修/保养的时间/Flexibilitytoaccomodateyourschedule维修保养安排的便利性/Easeofarrangingservicevisit服务启动/ServiceInitiation完成工作所需时间/Timeittooktocompletework完成整个维修/保养所需时间/Totaltimerequiredtoserviceyourvehicle服务质量/Servic