商务谈判实务与技巧

报告人：业务运营总部日期：2007年11月15日商务谈判基础实务与技巧

基本理论准备阶段正式阶段结束阶段

提纲临门一脚,决定成败？商机确认销售五环价值链需求调研方案论证商务谈判销售成交它能为您快速增值高超的谈判能力助您进攻破门娴熟的谈判技能让您轻松增收10%其实你早就有此潜能？孩子：明白自己的要求知道如何去得到它为一己之欲可以冷酷无情

三岁的思思不肯吃盘子里的卷心菜，她说自己已经吃饱了。而妈妈则认为吃卷心菜对平衡营养有好处，可是孩子又太小，听不懂营养学，她只好求助于谈判。孩子最爱吃冰淇淋，于是便对孩子说，不吃完卷心菜就不给冰淇淋。孩子尽管眼里含着泪水，但还是坚持不吃卷心菜而只要冰淇淋。她说，肚子里只剩下了能装冰淇淋的地方。这种说法当然自相矛盾，但孩子却说得理直气壮，任凭妈妈又哄又劝，她只是不理不睬。妈妈被迫让步，说道：“好吧，你要是好孩子的话，就再吃四勺菜，妈妈给你盛冰淇淋。”然而思思把头摇得像拨浪鼓，干脆连面前的盘子也推开了。妈妈想，要是把冰淇淋摆到桌上，也许能刺激孩子吃菜，可是她这么做了，孩子却仍然不屈服。她只好再次让步：“好吧，只要你再吃两勺!”孩子还是不吃。妈妈把盘子推回思思跟前，简直在求孩子了：“吃一勺总行吧，冰淇淋一点也不少你的。”孩子以行动做出回答，用手遮住双眼，连正眼也不瞧一下面前的盘子。

妈妈没辙了，叹了口气说：“真拿你没办法，你哪怕看上一眼也不行吗!”类似的谈判，你经历过或是看到过吗？照你看，这次谈判谁是赢家？妈妈：无尽无休的给予温情脉脉爱作长远打算现在的你还是高手吗？“面对艰难的对手，较好的办法是先做出些微小的让步，以换取对方的善意。您的选择：对错你想出售自己的游艇，并得知卖得好的话能到手十五万镑，于是想去登广告某人得知这一消息后，找上门来表示愿意出价十六万五千镑并且付现金。你将会：

您的选择：1、立即成交2、再讨价还价3、请他等广告刊出后再谈你公司办事处的租赁合同已经到期，准备续租，估计房主会要求将租金提20％。那么你将：您的选择：1、主动提出加10%2、要求对方降低租金

3、罗列房屋的需要修补和改善之处

盖温.肯尼迪的八字真言:寸步不让

除非交换看看你偏向哪一类？优点：富于谋略，对谈判的发展具有洞察力;缺点：热衷阴谋诡计，喜欢设置圈套，有时欺软怕硬，不择手段，为达到目的无所不用其极。狐枭羊驴优点：善于理解对方，易于接收新的事务；缺点：行事没有主见，有时过于幻想，经常的屈从，唯恐得罪对方，甚至任人左右，缺乏为自身利益而斗争的意识。优点：具有长远目光，重在建立真诚的关系，以此求取想要得到的东西；面对威胁和机遇能处变不惊，从容应付，以自己的言行赢得对方的尊敬；缺点：费时间，高成本。优点：坚持原则，不怕威胁，坚忍不拔；缺点：不动脑筋，轻率反应，对可能性不敏感，明知不对还顽固坚持所谓“原则”。没有衡量，你就无法进步谈判八问

作为一个谈判者最不该做的事是什么？打破谈判僵局最有效的策略是什么？面对咄咄逼人的对手，以让步求得对方互惠的表示，是否可行？当双方价格还有一定差距时，你提出这种方案是否妥帖？对方虽已做出让步，但尚未达到你想要的结果时，你该怎么办？你想反悔之前的出价或避免对方一味杀价，最好的策略是什么？当你不愿再做让步，并想促使对方尽快成交时，你该怎么办？谈判即将结束，你想最后一搏，扩大谈判成果时，你该怎么办？什么是谈判

谈判，是一个通过不断调整各自的需求，最终是相关方的需求得以调和，相互接近，从而达成一致意见的过程。简单地理解：谈判=交换利益的过程赢者不全赢，输者不全输!商务谈判的三个特征以经济利益为谈判目的

以经济利益作为谈判的主要评价指标以价格为谈判的核心

成功谈判者应具备的素质图1－1谈判高手的12项基本才能谈判的类型(谈判发展的四个历史阶段)竞争式谈判(传统谈判)合作式谈判(理性谈判)阶段名称特点第一阶段零和谈判（Ｚｅｒｏａｎｄｓｕｍ）要就要全部，要么就不要，即“不是你活，就是我死”。谈判过程非常激烈。第二阶段双赢谈判（Ｗｉｎ－ｗｉｎ）知道一方赢了之后，对方就会陷入困境。于是，双方采取了既合作、又竞争的方式，保证彼此都能生存。第三阶段加值谈判（Ｖａｌｕｅ－ａｄｄｅｄ）如果说双赢谈判的整个过程还是尔虞我诈的，那么，加值谈判的出发点是如何设法去满足对方的条件，是要设法与对方一起“将饼做大”。但是遇到“硬碰硬”的情况时，还需使用双赢谈判的方式。第四阶段竞合谈判（Ｉｎｔｅｒｇｒａｄｅｄ）加值谈判加上传统的双赢谈判就是竞合谈判，这种谈判是又竞争又合作的谈判。

理性谈判目标双赢我输你赢我赢你输我输你也输赢输赢输我你双赢谈判金三角3.共同基础1.自身需求2.对方需求谈判三要素3.权势1.信息2.时间商务谈判的过程正式谈判结束谈判准备谈判商务谈判不同阶段的不同问题1、我该怎样开始谈判2、我怎样利用已建立的良好关系?3、我怎样控制谈判的进程?正式谈判结束谈判准备谈判1、我该问些什么问题?2、他们可能会问些什么问题?3、我该如何处理这些问题?4、我该使用什么信号来暗示进展的机会?5、我该怎样提出建议?6、我该怎样处理断然的"不"?7、谈判不同阶段的不同问题(续)在哪里可能出现矛盾?9、我该怎样处理这些矛盾?10、我想做哪些让步?11、我通过让步想得到什么?12、我怎样包装那些让步?1、对方非常希望我做出的?2、而且我也能轻易做出的让步有哪些3、我怎样让他们能轻易地做出让步?4、我想怎样来结束这场谈判?5、我能运用哪些结束谈判的手法?6、协议将如何被记录下来?进入商务谈判阶段的前提决定项目的关键人物已经确定项目的解决方案得到了客户关键人物的确认项目的启动时间和完成时间已经确认客户已经确定了谈判的方式通过招标已经确定我们一家入围；没有招标，同时确定了二家供应商先后谈判确定谈判目标–知己确定谈判目标价格付款条款产品的可交付程度实施的难易程度在不同项目上的谈判目标有不同的优先级-先易后难原则确定价格范围并要求合同审批

-设定三种报价方案（明确底线）对于非标准的合同文本应该咨询法律部和总部有关部门的意见确定谈判人员-团队配合确定谈判策略(让步路线\权时知组合运用)竞争对手动态分析明确客户的需求及预算“知彼知已,百战不殆;不知彼而知已,一胜一负;不知彼,不知已,每战必殆.”---孙子兵法---评估我们的谈判对方--知彼一定要有一张客户谈判代表分析表对方的角色分配每个角色的利益所在客户以往的谈判习惯对方在谈判中的强项和弱项摸清对方的价格和付款条款的底线客户最后的成交、时间期限客户上线的背景、关键人性格内线运用

谈判前的信息收集的重点及方法

收集重点简述1对方的谈判目标可通过电话、会议等各种渠道去了解对方的谈判目标，甚至不排除直接询问对方的方法。2对手的谈判风格与专业才能根据人的惯性来预测人的行为3双方谈判筹码ＳＷＯＴ分析做好双方的优势和劣势的交叉分析，寻找谈判成功的机会点4探知对方的主要意愿要探知对方最在乎的是什么（如产品交付、集团管控等）5预测对方的底线要在漫长的谈判过程中逐步了解对方的底线6谈判时机ＳＷＯＴ分析规划最有利的谈判时机（上线时间、顾客要求）7收集竞争者的竞争条件分析双方的地位、运营的现状等（竞争差异优势及价值申明）

收集方法简述1分析公司的市场定位，运营现状一个谈判高手随时都要准备谈判，这样才能正确分析公司的市场定位及运营现状与对手的差异2分析彼此的依存关系了解每个客户与你公司的依存程度3收集以前的谈判记录要了解对方决策者的决策风格以及过去的谈判技术4征询与对手有过往来经验的人多渠道了解5整理对手谈判前曾经表示的意见因为那个时候容易走漏一些重要信息6收集以前的交易记录主要考察时间7分析对方的时间压力了解时间的压力是在对方还是己方8收集竞争者的工作作风可以有的放矢比如:卖皮包时进行的价格谈判【举例】老板甲和乙都是做皮包生意的，顾客丙分别到甲乙两家店去买包，最终在乙处买到了包，以下是甲乙两人与丙的不同谈判方式：情景1——丙与甲丙：这个包多少钱？甲：你报个价吧？丙：你原来的报价是多少？甲：大一点的150，就给你算100吧。丙：100太贵了，我走了。甲：那算90吧。丙：还是太贵，我走了。最后一直降到50，顾客丙还是没有购买。

情景2——丙与乙丙：这个包多少钱？乙：谢谢你喜欢这个包。这个包的样式你喜欢吗？丙：喜欢。乙：材质喜欢吗？丙：喜欢。乙：背起来合适吗？丙：还可以。乙：那你开个价钱吧！能卖我就卖，不能就只好和你说句对不起了。丙：100。乙：看你很实在，我就80卖给你了。丙：那多谢了。在谈判过程中角色的明确角色责任首席代表任何谈判小组都需要首席代表，由最具专业水平的人担当，而不一定是小组中职位最高的人。指挥谈判，需要时召集他人。裁决与专业知识有关的事——例如，决定是否有足够的财力来支持公司并购的投标。精心安排小组中的其他人。白脸由被对方大多数人认同的人担当。对方非常希望仅与白脸打交道。对对方的观点表示同情和理解。看起来要做出让步。给对方安全的假象，使他们放松警惕。红脸白脸的反面就是红脸，这个角色就是使对手感到如果没有他或她，会比较容易达成一致。需要时中止谈判。削弱对方提出的任何观点和论据。胁迫对方并尽力暴露对方的弱点。强硬派这个人在每件事上都采取强硬立场，使问题复杂化，并要其他组员服从。用延时战术来阻挠谈判进程。允许他人撤回已提出的未确定的报价。观察并记录谈判的进程。使谈判小组的讨论集中在谈判目标上。清道夫这个人将所有的观点集中，作为一个整体提出来。设法使谈判走出僵局。防止讨论偏离主题太远。指出对方论据中自相矛盾的地方。在谈判过程中角色的就座安排谈判小组就座的排位战术除非相当正式的谈判，对任何谈判来说，五人小组是最大极限。面对面方式最常见，尤其是当谈判双方想强调各自不同的立场时。在座的每一位都会淋漓尽致地发挥他们的能力，并融为一体。红脸坐在桌尾，与其他队员分开白脸紧挨着首席代表，形成友好、随和的结盟首席代表坐在中间，团结所有队友强硬派与清道夫相邻，他们的技能相互补充清道夫可以从桌尾看见对方的反应小提示：让己方的强硬派坐在远离对方强硬派的地方。让客队中最好斗的成员紧挨着主队首席代表小提示：椅子之间的相互距离要相等。小提示：一旦座位排定，眼睛接触是非常重要的，它有助于谈判者觉察到对方的心情，也使首席代表从队友那里得到反馈。缺乏眼神接触会使人失去方向感，为对手安排座位时可利用这点。谈判地点的类型位置考虑因素主场公司大厦中的办公室或会议室被认为是主场比较容易运用策略性的暂停。很难避免计划外的暂停。易于向自己的专家讨教意见。中立地带第三方的办公室，或租借的公共会议室被认为是中立地带。鉴于对环境的熟悉程度，双方都不能占上风。双方都必须随身携带所需的背景资料，并有专家陪同。客场客场是指属于对方的办公室或会议室。对环境缺乏熟悉可能引起不安。不能控制谈判中的细节部署。借口不得不把事情交回给办公室的同事来拖延时间。谈判中要注意的事项注意把握好谈判的气氛提出建议和回应提议最好用问话的方式识别计谋和对付计谋要本着友好的态度要全面使用听、看、问、说的技巧要能够看懂对方的身体语言给予谈判对手面子避免使用绝对的语言，防止谈判破裂发生僵局时建议暂停谈判领会身体语言向后靠和交叉手臂意味着怀疑和敌意他的表情和姿态表示他有兴趣和关注手支下巴和直视表示在沉思和思考心不在焉和把玩东西说明她并不在意他的双臂和眼神表示愿意讨论但还没有决定影响谈判进程的主要障碍与困难认为价格太贵认为付款方式不好怕上线失败

价格太贵之处理技巧做乘法管理创新信息平台品牌力量新闻事件做加法计算投资回报率ROI同行样板客户效益分析做减法整体规划、分步实施、分步应用屏蔽需求法做除法如：10万/365天=273元若使用5年：273/5=54元价格太贵

付款方式之处理技巧234行业规则询问缔结成本计算组合促销诚恳讲解对所有客户都是一样品牌公司是值得信赖这也是行业规则，如在超市购物一样您认为多少才合适呢？是否我们满足您这付款条件，您就能签？给客户计算行业平均毛利率公司研发人员及成本、前期投入结合回款额促销业绩冲刺让给予支持长期合作与样板效应1怕上线失败之处理技巧样板力量样板客户实施过程与效益分析样板客户参观与体验1高层重视公司高层与客户高层交流增强信心客户高层表态2实施保障实施方法论生动讲解实施团队资深经验3产品适合我们的产品主打行业产品有大量的成功案例BOS平台支持您的个性化需求4失败影响您的失败给我们带来的负面影响告知避免失败的有效方法5让价的目的

降低客户的心理期望，让客户珍视你的让步价值。

让步路线第一种：15元－13元－10元－5元第二种：15元－12元－9元－6元第三种：15元－11.5元－10元－9.37元

让步策略切记：每一次的让价或让步一定要有所回报。一般让步交换回报方式推荐潜在客户N