银行业消费者重大突发事件应急预案

--1-XX目 录

总则工突发大事应急处理流程与方法突发大事善后处理第一局部总则第一条为提高XX发大事的应对机制，最大程度削减突发大事带来的不利影响，特制定此预案。其次条本预案适用于影响营业网点正常营业或在网点发生的可能产生重大影响的突发大事的组织治理、处置流程及操作要点等方面供给指导。第三条重大应急大事实行首问责任制，各行要成立重大突发大事处理小组，组织相关部门协同协作，以保障突发大事的妥当处理。第四条各行要建立自下而上的报告路线和自上而下的决策流程，依据重大突发大事当天的实际状况，准时与XX地降低风险，削减损失。其次局部工作职责第五条XX银行成立重大突发大事处理领导小组，组长：XXXXXXXX负责人。领导小组的职责是明确重大突发大事处理流程及相关职责，各司其责，准时沟通、协调、处理重大突发事件。第六条XX银行应急处理领导小组下设业务处理、安全保卫、公共关系三个小组：〔一〕业务处理小组组长：XX部负责人组员：XX部相关人员职责：负责依据重大突发大事的业务范围或客户归属履行重大突发大事报告职责，并牵头启动应急预案。〔二〕安全保卫小组组长：XX部负责人组员：XX部相关人员职责：负责重大突发大事发生营业网点的安保工作，维护现场秩序，保护员工人身安全，必要时与公安机关取得联系，防范极端大事的发生。〔三〕公共关系小组组长：XX部负责人组员：XX部相关人员职责：负责亲热关注监管部门、媒体和法院方面关于重大突发大事的相关信息，防范突发大事在社会上引起的负面影响，为处理突发大事制造有利条件，维护农村信用社的社会声誉。第七条各行应成立突发大事工作组，组长为各行行长，组员为相关部门经理、辖内网点负责人、客户经理。第八条营业网点的网点负责人为重大突发工作第一责任人。主要履行突发大事报告职责，准时、妥当处理客户投诉，负责执行突发大事领导小组的工作部署，争论应对措施及客户投诉善后处置，负责向XXXX发大事处理建议。第三局部突发大事应急处理流程与方法第九条对于消灭重大突发大事，各级机构应准时向各行或XX内容要求表达清楚、简明扼要。第十条重大突发大事的报告应遵循准时、准确、完整的原则，在网点遇无法解决的突发大事应在第一时间上报状况。报告内容应客观真实，不得主观臆断。报告内容应尽可能的详实，便于领导小组协调处理。第十一条报告内容如下：〔一〕发生突发大事的机构名称、地点、时间；〔二〕突发大事性质：客户重大投诉、自然灾难或突发公共安全大事等；〔三〕影响程度:突发大事发生后对正常营业或声誉造成的影响程度、影响范围等；〔四〕影响人力资源状况：突发大事对人员造成的伤害状况；实行的救助或防护措施、岗位接替等状况；〔五〕缘由分析、推断；〔六〕已实行的措施和拟实行的应急处置建议。第十二条网点全部人员对重大突发大事须保持高度的警觉性，当突发大事发生，不能相互推诿，应马上开头对突发大事的监测和评估，对其级别作出初步推断，在依据自下而上的程序报告的同时，应实行应急处理措施，尽量稳定局势。第十三条 各行要建立网点重大突发大事联系人制度，收集汇总第一联系人、其次联系人日常联系方式和紧急联系方式，当发生人员变动，对联系方式应准时进展动态维护和更。第十四条网点突发大事处置方案：1.一般投诉当营业网点发生效劳纠纷，客户消灭不满心情时，柜员应马上向客户赔礼，进展安抚。客户仍不满足，或提出其他要求的，柜员应马上将客户转交给大堂经理或当班负责人，将客户带至理财室或其他安静场所，安静客户情绪，急躁解释，并帮助客户业务的办理。如无效，则请客户留下联系方式，即刻向所属行社报告，并复制保存监控录像备查。各行接到网点报告或XX投诉后，应马上委派专人到现场调查处理，并将大事调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。同时与客户联系，进一步做出解释和安抚，直至客户无异议。升级诉求及二次投诉如客户对投诉处理结果有异议，各行应在有效把握事态的同时，快速安排专人进展调查处理，并将大事调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。同时与客户联系，进一步做出解释和安抚，直至客户无异议。重大投诉如客户对投诉处理结果仍有异议或各行无法把握事态进展，行社相关部门应尽量稳定客户心情，避开其向社会XX小组报告。〔二〕媒体采访处置方案营业网点不得擅自承受媒体采访，应将相关状况上XX是否承受采访。对媒体突击式或未取得上级同意的采访，应婉言拒绝和制止，但应特别留意保持态度平和，言谈举止自然从容，不能与记者产生语言和肢体上的冲突。被媒体直接点名曝光的恶性大事，所属行社应在第XX导小组报告状况。〔三〕火灾、自然灾难处置方案发生火灾。网点应明确消防安全责任人，觉察初火后，责任人应马上快速持灭火器将火势把握，待火势扑灭后马上查明因并准时向网点负责人及所属行社报告。消灭大火状况，网点防安全责任人应在保证人身安全的状况下组织灭火，并尽快切断电源，按下报警器开关，同时拨打“119”报警，报明单位名称、地点、街道、门牌号、火源部位、燃烧物品种类等。网点负责人要马上将状况向所属支行报告。在火势集中，自救无效的状况下，网点负责人应安排员工快速撤离，并维护现场秩序、等待救援。当公安、消防部门及救援人员到达后，应主动介绍状况，乐观协作，共同灭火，并做好善后处理。发生自然灾难。如当地公布自然灾难的紧急通告，网点负责人应马上安排人员对网点环境及各项防范设施进行检查，对于检查觉察的隐患要马上修复，同时向所属行社报告相关状况。如存在自然灾难无法抗拒的可能，经所属支行同意，网点负责人应马上组织员工将现金、档案、凭证等转移至临时保管区，并确保安全措施到位。所属支行应亲热关注XX处理领导小组，随时预备实行应急措施。〔四〕群体性突发大事处置方案如营业网点发生聚众恶意挤兑存款、聚众围堵营业场所等扰乱社会秩序，危害公共安全的行为：网点负责人应马上向所属支行报告状况，并依据实际状况准时向地方政府、公安机关及银行监管部门报告状况。发生重大群体性大事，所属行社应在24小时内向XX银行突发大事处理领导小组报告。重大紧急状况可以先报告，随后再补送书面报告。群体性大事发生后，要指定专人担当处置工作的负责人，统一指挥、协调处置工作。发生重大群体性大事，所属行社要派人快速赶赴大事现场，组织开展各项处置工作。相关部门、人员要听从统一指挥，准时到达指定位置开展工作。经所属行社同意，网点负责人应马上组织员工实行保护或疏散现金、业务档案、重要凭证、设备及其他必要的防范措施，做好现场录像和资料的保管工作，确保设备、设施的正常运行。处置群体性大事的过程中，网点员工要加强自身安全防范，坚持对外营业；确实无法正常营业的，必需报请当地银行监管部门同意。所属行社要亲热关注事态进展，加强监视、治理和指导工作。大事处置完毕后，网点负责人应准时组织人员清理现场，觉察有价单证、重要空白凭证、印章等重要物品丧失要马上上报；发生营业设备损毁、丧失等问题要马上上报，申请修理和补充，确保正常营业的根本条件。第十五条对重大突发大事应急处理中暴露的问题，各行要准时进展事后分析和争论，查找业务流程、系统中的漏洞，在完善业务制度、处理流程的同时向相关部门提出整改或优化需求。第十六条各行要对重