第九章人际沟通

第九章人际沟通第一节人际沟通概述第二节人际沟通过程分析第三节人际沟通的分类第一节第一节人际沟通概述一、人际沟通的含义和意义人际沟通简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流感情的过程。在人际沟通的过程中，沟通的双方互为沟通的主体和客体。甲乙反馈信息信息人际沟通示意图沟通的意义（一）作为信息加工和能量转化系统的人类有机体必须与外部环境保持相互作用，必须接受外界的各种刺激，才能够维持正常的生命活动。（二）人与人之间的沟通所提供的信息是具有社会性的信息，对人来说非常重要。（三）在智慧活动和智力发展方面，沟通是必要的前提。二、人际沟通的工具（一）语言符号系统定义：利用语言进行的言语沟通（1）语言的分类口头语言——语音符号系统

面对面沟通中，口头语言最为常用的，也最有效。如会谈，演讲。书面语言——文字符号系统（2）言语的社会功能认知功能行为功能情感功能人际功能调节功能（3）言语的复杂性和策略性方言不同的群体有不同的语言风格语言的艺术暗语：亚文化群体的语言代码A：你小子看来也轻松。B：是啊。今儿个天气不好，钳子生锈了。A：妈的，平顶山太多了。走，寻个太平的地方去。此时无声胜有声（二）非语言符号系统定义：在人际知觉和沟通过程中，凭借动作、表情、实物、环境等进行的信息传递。信息传递的100%=7%的语言+38%的语音+55%的态势《三个和尚》（1）视-动符号系统（2）时-空组织系统（3）目光接触系统（4）辅助语言系统（1）视-动符号系统手势、面部表情、体态变化等都属于这个系统。美国学者伯德惠斯戴尔的“身势学”常用身体语言：摆手：制止或否定双手外推：拒绝双手外摊：无可奈何双臂外展：阻拦搔头皮或脖颈：困惑搓手和拽衣领：紧张拍脑袋：自责耸肩：不以为然或无可奈何V字手势：胜利表情面庞是最为常用也最为有效的沟通区域，甚至许多非人类的灵长类也能用面部表情来交流自己的情绪。人类的大多数表情也具有文化的普遍性和非习得性。现代人类表情和黑猩猩表情比较触摸在表现人们的感情交流方面，触摸行为主要包括握手、亲吻、拥抱以及拍肩膀等。被认为是最有力的人际交往方式。触摸的文化相对性（2）时-空符号系统1963年美闻人类学家爱德华·霍尔在《近体行为的符号体系》一文中提出了“近体学”的概念，用以概括对人类交往的空间距离问题所进行的研究。有时他又代之以“人类空间统计学”的名称。（3）目光接触系统定义：人际互动中的视线交叉，是一种广泛的非语言交流形式，可以加强表达效果。一顾倾人城，再顾倾人国。目光交流的文化差异（4）辅助语言系统音质、音幅、声调、言语中的停顿、语速快慢等因素，都能强化信息的语意分量。三、人际沟通的必要条件信息源信息信息渠道接收者反馈障碍环境信息源信息渠道接收者信息信息反馈反馈信息沟通模式图沟通结构(L.L.贝克尔：《沟通》，1987)信源信息信道接收者反馈障碍背景障碍信息源的不充分或不明确信息没有被转换成正确的沟通信号误用沟通方式信息接受者误解信息跨文化的沟通障碍四、影响人际沟通的因素（一）影响信息来源的因素（1）信息源所使用的传播技术（2）信息源的态度（3）信息源的知识程度（4）信息源的社会地位（二）影响信息的因素（1）语言和其他符号的排列与组合次序（2）信息的内容（3）信息的处理情况（三）影响信息渠道的因素（四）影响接收者的因素（1）接收者的心理选择性（2）接收者当时的心理状态五、人际沟通的障碍（一）地位障碍（二）组织结构障碍（三）文化障碍（四）个性障碍（五）社会心理障碍六、人际沟通的功能（一）协调作用（二）保健作用（三）形成和发展社会心理的作用第二节人际沟通过程分析一、人际沟通心理分析（一）沟通动机（二）对信息的选择（三）对信息的理解二、人际沟通动作分析一、人际沟通心理分析（一）沟通动机（从信息源的角度来看）1.沟通双方有着相似的态度和共同的语言2.具有亲密关系的伙伴之间出现某种态度不一致

沙赫特的实验研究

——在群体内的沟通，主要指与脱离群体准则的离异分子的沟通。

在5-7人的团体内，加入事先安排好的三个人。

第一个充当离异分子第二个充当动摇分子第三个充当一般分子纽科姆的解释——A-B-X系统中想要维持和恢复均衡的过程。

费斯廷格的解释——群体内的态度、意见不一致时，除容易导致群体活动无效率外，由于社会实在性受到威胁，群体内便产生一致性的压力。改变自己地位的愿望（二）对信息的选择接受者的角度来看1.倾向于选择自己赞同的信息，排斥自己不赞同的信息。2.对两种截然相反的信息没有明显的选择性。3.喜欢选择反对自己观点的信息。4.越是不让接触的信息，人们越想选择。经常可得性传递人的倾向性有用性、可信性和趣味性。（三）对信息的理解接受者的角度接收者对信息的理解主要表现为求真意影响因素有个人的知识、经验和个性心理特征等。信息来源对罪犯要严厉对罪犯要宽容检察官罪犯1234信息信息来源二、人际沟通动作分析贝尔斯通过实验研究发现团体内成员间的沟通动作可分为两大类：以满足对方的交往需要和情感需要为目标以提供信息、方向或指示为目标第三节人际沟通的分类（一）按照沟通路线的分类1、单向沟通和双向沟通从发送信息者与接收信息者的地位是否变换的角度来划分。莱维特的研究甲发出信息者接收者信息图A.单向沟通乙两者的地位不变,甲只发出信息，乙只接收，而对甲发出的信息不置可否。甲乙信息1信息2图B.双向沟通沟通中发送信息者——甲与接收者——乙的地位不断变换，发送信息123456123456单向和双向沟通实验1实验结论：A.单向沟通比双向沟通速度快；B.双向沟通比单向沟通准确；C.双向沟通中，接收者对自我判断有信心；D.双向沟通中，发信息者有心理压力；2、上行沟通、下行沟通和平行沟通（1）上行沟通。组织中地位较低者主动向地位较高者的沟通。向上级“诉苦”，汇报，向上级提要求等。美国联邦快递公司的68000名员工每年对管理层提供的环境气氛进行考察和评定。（2）下行沟通。组织中地位较高者主动向地位较低者之间的沟通。（3）平行沟通。组织中身份和地位相仿者之间的沟通。可以协调人际关系，加强成员间的友谊，增强团体的凝聚力。（二）按照沟通方式的分类1、假相倚、非对称相倚、反应性相倚和彼此相倚假相倚：在人际沟通过程中，沟通者只按照自己预先制定的计划，即按照自己的意愿进行沟通，根本不顾及对方的反应。非对称相倚：沟通的一方只按照自己预定计划进行沟通，而另一方则根据别人的行为作为反馈来调节自己的言行。反应性相倚：沟通双方都以对方的行为作为自己行动的依据，做出相应的反应，而并不按照原来的计划进行沟通。彼此相倚：沟通双方一方面以自己的计划同对方沟通，另一方面又考虑对方的反应来调整自己的沟通行为。3、正式沟通和非正式沟通按沟通与组织的关系划分正式沟通：指在一定的组织机构中，通过明文规定的渠道，进行信息的传递与交流。非正式沟通：指在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流。其各自的优缺点4、口头沟通和书面沟通口头沟通优点缺点书面沟通优点缺点（三）按照沟通网络的分类根据群体组织里正式沟通和非正式沟通的情况，沟通