第七讲 个案工作的基本技术

第七讲个案工作的基本技术个案社会工作的基本技术是开展个案社会工作所必须掌握的专业方法与基本工具。包括沟通与会谈、访视、记录等。

一、沟通与会谈

1、沟通李保悦：沟通是指双方当事人以言词或非言词的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。非言词的表达包括脸部的表情、语气、音调、手势及姿态等。

所有沟通都具有交互活动、相互影响及相互联系的性质，它不但包含双方当事人消息的传递、接受及处理的过程，还包括该过程中双方情感廖荣的互动。廖荣利：一个人和另外一个人(或两个以上的人)之间的理念、资料、感受或感情，以及态度的传递过程，并且这种传递通过一些符号来完成”。。

沟通的一些基本要素：①沟通的主体：双方当事人，可以是一个也可以是多个。②沟通的媒介：语言或非语言符号。③沟通的内容：观念、感受、态度、资料、情感等。④沟通的性质：双向互动过程。定义：

沟通是双方当事人（一个或多个）借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。以不同的沟通媒介作标准，沟通可以分以下几种方式：①语言沟通，如谈话、会议、电话等。②文字沟通。如信件、公文等。③身体符号的沟通，如不同的身体姿态、语气、动作等等。

人际沟通应有的六个态度：

①不能强迫他人与自己沟通，但也不要轻易放弃与他人沟通的希望。因为许多人在人际沟通上不够主动，需要有人引导、鼓励。

②人际沟通不能急于求成。太强烈的沟通欲望反而会使对方敬而远之，最好采用一种缓和、温雅和关切的态度去接近对方。

③保持坚定信念不要轻易灰心。特别是那些反应较慢的案主，要给予必要的简明解析。

④保持真诚的态度，防止因不真诚破坏沟通的良好气氛。

⑤防止敌对情绪的出现。特别是在工作者本人情绪不佳时，应向对方说明，不可嘲笑、羞辱对方。

⑥保持和发挥幽默感。幽默感有助于给案主留下好印象。

要努力掌握人际沟通的技术：

①先向对方说明沟通的动机、理由以及感受，然后再开始问对方的感受，以此打开沟通的序幕。

②经常审视处理自身的内心感受。忽视内心感受，难以产生真心的沟通。

③尽量表达自己的内心感受，告知对方，以取得了解。

④善于领会对方的内心感受，并给予适当的回应。

⑤当对方难以传递或难以表达他自己的感受时，要试着向他提问题，提示一些可能的情况，以让对方选择或肯定。

⑥多作澄清和肯定，少作猜测，在沟通时，假定与猜测容易造成误会、曲解。应在必要时将自己的猜测说出来，使沟通中的误会与曲解减少到最低程度。

⑦尽量避免问“为什么”，而采用详细提问的方法。比如问：“是什么？”“如何发生的？”“，什么时候的事情？”“，有多长或多短的时间？”等等。“为什么”的问法容易使对方感到被质问或指责，至少会使对方觉得不知如何回答，可能造成沟通的中断。

⑧语言使用上尽可能简洁、明了、精确和直接，避免使用涵义模糊、容易造成误会的词句。

熟悉人际沟通中常见的困难：①语言及方言的差异。不同的语言、方言在意思表达及用词方面各不相同，容易导致双方发生误解。②对身体符号的理解不同。每个人都有不同于他人的表达自己感受的身体姿势，同样的身体姿势在不同的人看起来，其含义可能会不同，也会对沟通造成影响。③模糊性语言的使用。沟通双方有时不可避免地出现一些模糊性语言，容易造成对方的曲解。

2．会谈会谈是一种特殊的谈话方式，会谈双方为了某一特定目的，关注某一特定内容并剔除那些与主题无关的内容。会谈双方的角色关系是高度明确的，并受会谈目的和性质的影响。会谈是一种有目的的谈话，该目的被会谈双方共同认定和接纳。以不同的工作内容为标准，会谈可划分为：社会工作会谈，精神病理会谈，心理辅导会谈，职业辅导会谈等形式；以人数为标准，会谈可划分为：单独会谈，家庭会谈，团体会谈，多人会谈等形式。

社会工作会谈有四个最主要的特征：有预先确立的会谈内容；有目的和方向的指引；受一定的约定限制；有特定的角色分工。

社会工作会谈和闲谈的区别：

①会谈有一个既定的目标，会谈的内容则围绕目标而展开，与目标无关的内容则加以剔除。闲谈的内容则是随意选择，没有任何中心、主题和目标。

②会谈有明确的角色区分。有会谈者与被会谈者两种角色。会谈者负责确立会谈的程序，引导会谈的展开及结束，闲谈则没有。

③会谈双方是服务提供与服务接受的关系。社会工作者必须向案主提供一定的服务，案主只接受对方服务，而闲谈的双方则是一种互惠的关系。

④会谈是有计划的洽谈，闲谈则没有计划。⑤会谈不回避不愉快的事实或感受，闲谈则会回避。⑥会谈的地点、时间都经过正式安排并事先约定，闲谈则没有。

3.会谈的基本原则

①善于注重案主的个别化，从案主会谈过程中特有的神情，了解其独特的内心感受与需求。②为了建立案主接受会谈的信心，工作者应主动、积极地向案主表达观察与了解的信息。

③引导案主不良情绪，并且能促使案主作冷静、理智和创造性的思考与反应。

④以非评判的态度去澄清案主面临的问题。

⑤工作者必须对案主作有控制的感情介入，能有效处理情感转移或反情感转移。

⑥不因案主沟通困难、理解反应慢、自我调适力退步而拒绝与其会谈，应进一步查找其原因。

⑦善于运用专业判断力，帮助案主尽快察觉自己的不良态度和偏差行为倾向。

⑧工作者尊重案主的自由选择和自决权，但如果案主的自我决策对其本身不利时，工作者应运用专业职权保护案主。

⑨工作者与案主会谈的内容，除了专业上的需要之外，均应采取充分的保密措施。

⑩每次会谈结束前预留时间给案主询问，并对会谈作简单总结，同时作好下次会谈的约定和准备。

4.会谈的准备会谈的准备包括场所的准备和时间的安排。

（1）场所准备个案社会工作会谈的场所在专门的会谈室中进行。会谈室的选择、布置应有利于个案工作会谈的展开，有利于社会工作者和案主的沟通。在会谈室的选择和布置方面应做到以下几点：①室外环境要清静，不受嘈杂噪音的干扰；②室内要光线充足，空气新鲜，温度适宜，使会谈双方身体舒适；③家具布置应简朴，避免空间过分空阔或狭小；桌椅摆放以会谈双方成45度角斜坐为宜；④具有保障个人隐私的隔间或单间，防止外人随便进入，并具有隔音效果。

但在实际工作中，会出现因条件限制，无法安排专门的会谈室或会谈室不够用的情况。社会工作者可以选择将办公室兼作会谈室，但一定要做到没有外人在场，并防止外界因素如电话等对会谈的干扰。

（2）时间安排在会谈时间安排上，工作者应灵活掌握。大部分安排在办公时间内，如果案主有特殊需要，也可以安排在其他时间。安排会谈时间应注意以下几点：①每次会谈时间以45分钟为宜，最好安排在工作时间。②不同个案的会谈时间应相隔15分钟，使工作者休息片刻，也可使案主对机构的保密有安全感。③每次会谈中，应设法安排两至三次较为轻松的话题，以缓和会谈气氛。④会谈后，预留部分时间记录会谈的一些细节内容。5．会谈技术包括会谈中的表达技术、询问技术、同感表达术、消除矛盾心态及沉默引导共六个方面

(1)表达技术表达技术包括非语言的身体表达、非语言的心理表达和语言的表达技术。非语言的身体表达包括：①面部表情要轻松，不皱眉；②眼神与案主接触时，不要逼视案主；③保持令双方舒适的距离，二人斜坐或正面对坐；④手势要自然、松驰；⑤身体端正，略微前倾，保持一种关注的态度。非语言的心理表达包括：①注意倾听案主的用词；②注意观察案主的手势、表情、身体动作、语气、停顿等方面的特征；③发现案主的语言表达和身体表达的相互矛盾之处。语言的表达包括：①会谈者多用鼓励案主继续倾诉的语句；②会谈者用简短扼要的口语反应，面带微笑，点头等接纳案主所表达的话语；③会谈者尽量使用案主能够了解的用语与其沟通；④会谈者使自己的语言与身体的表达尽可能一致。

（2）询问技术

①使用开放式的问题。开放式问题是指需要经过一番陈述才能回答的问题。开放式问题不能用“是”或“不是”来作为答案，例如“你想要我们为你做什么？”“你现在的工作情况怎么样？”即为开放式问题。社会工作者在会谈中，特别是初次会谈中要用开放式问题来提问，因为它允许案主一开始就有思考的余地，容易找到话题的切入点。

如果案主对开放式问题感到无所适从，不知道如何回答，则需要工作者进一步缩小答案的范围。如对“你现在的工作情况怎么样？”这一问题，如果案主不知如何回答，则工作者可以进一步缩小为“你和同事相处的情况怎么样？”“你平常主要做哪些工作？”等等。

②避免诱导性问题。是指问题本身包含了答案或判断，容易诱使案主做出不正确的选择，有两种情况：一种是问题的内容具有诱导性，如“你不喜欢和你父母在一起，是吗？”问题本身已包含了答案和判断，案主容易受到诱导。另外一种是问题本身虽然没有诱导性，但工作者提问的方式和语气、非语言姿势等会显示出某种判断和诱导性，诱使案主作出错误的回答。

③适当提出问题进行核对。工作者要适时对案主的陈述进行总结，并反馈给案主，征求案主的意见。常见的提问方法如：“我刚才好像听你说……”，“我听的好像是这样……”，“我这样理解对不对……？”等等。

④避免直接问为什么。我们在日常生活中经常会问“为什么”。但在社会工作会谈中，“为什么”则意味着要求案主对他的行为作出解释，暗含着压制与指责，很难让案主接受。因此，可以改用“如何？”“怎么样？”来代替。比如：“你为什么会逃课？”改为“：你如何看待逃课这件事？”“你为什么会这样做？”改为：“你当时做这件事是怎样想的？”

(3)同感表达技术关于同感，在前面已经作过论述，对同感的理解及同感表达技术的掌握在会谈中占有非常重要的地位，我们先来看下面这个例子。某案主成绩一向很好，但这次会考却没有通过。工作者对案主同感表达的不同层次见表7—l。在第一层次的回应中，作者似乎根本没有留意案主所说的话，而他问案主为什么感到如何悲伤，是个十分不适切的问题，充分反映了他没有留心倾听，而且还完全忽略了案主所表达的重要感受。在第二个层次，工作者的回应虽然在内容上是和案主表面所言一致，但可惜他只领略案主表面的感受，因此在回应中就只有内容上的复述，缺乏了感情的要素。而从他的回应中，充分反映出他的聆听不很准确，以致了解得不够全面。

在第三个层次中，工作者的回应与案主所表达的意义和感受协调一致，他的回应显示他对案主的表面感受有正确地了解，但他仍未能对案主较深的感受作出回应。工作者第三个层次的回答虽然没有对隐藏于言语背后的感受作回应，确有不足之处，但基本上，他的回应对案主可以产生治疗性的功能。工作者最低限度应达到第三个层次的同感。

第四个层次，工作者达到相当深的同感，在回应中他所表达的感受深入案主所能表达的。换句话说，由于工作者可以将案主深藏于言语背后的感受也表达出来，案主可以经历和表达原来没有觉察和没有表达的感受，同时，也因此能够掌握到这些感受背后的意义。

第五个层次做到了最准确的共鸣同感，无论在表面或深入的感受上，他的回应都很准确。他不但明白案主很失望、难过这一表面的感受，甚至连很深入的一些感受，如气愤、不甘心和矛盾等，也作了准确的回应，在这个层次上作回应的工作者已经掌握并向案主传达了全面而正确的同感了解。社会工作者要真正做到同感的表达可以采取以下步骤：①放下主观的参照标准。②进行有效的观察、聆听和辨别。③尝试以案主的参照标准来看待事物和了解其感受。④将自己认识的感受有效地传递给案主。

（4）安慰技术安慰即通过向案主表达同情、关心及了解，减轻案主心中的焦虑与不适。下面有两个不同的案例：例一：案主：我儿子每天都不肯上学，还在外面打架斗殴，学校老师、警察经常到我家，我和丈夫教育他，他不但不听还顶嘴，我真想杀死他。工作者：在这种情况下是很难不生气的。例二：案主（24岁）：我那个男朋友一星期前跟我闹翻了，我觉得活着一点意思都没有，我吃不下饭，睡不着觉，我觉得自己长得很难看，再也没有人会理我了。工作者：你是一个很漂亮的女孩，不必担心。例一很好的运用了安慰技术，例二则没有。（5）消除案主矛盾心态的技术常用的一些方法有：“和不相识的人谈自己内心的事，有时是很不愿意的。”“讨论你这些内在矛盾心理会有助于进一步协助你。”“很高兴听到你以前那种矛盾心理减除了不少，这就是进步和成长。”(6)沉默引导的技术沉默是在会谈中经常出现的情况。沉默时间一般要超过1分钟以上，沉默包括敌意、退缩、害羞、迷茫等很多情况。沉默形成大部分是案主方面的原因，也有工作者的原因。工作者对沉默要善于进行引导，常见的引导技术如下：

“你一定有很多话想说，不知道你能不能告诉我？”“烦人的事情总是很难说下去。”“很难说出你想说的……不是吗？给我一点暗示，也许我可以帮你找出一些话题来。”“我想帮助你，我需要知道你目前的想法和感觉，让我们再试一下，好吗？”“我不知道你为什么不想说，你认为……”“我只是从旁边帮助你，主要靠你自己的努力（说下去），以发现……，请继续说下去，好吗？”6.会谈中常见情况的处理方法在会谈中，常常会有些没有预料到的情况发生，如果工作者准备不充分，会很难处理。但首先应记住，在不违反会谈原则的情况下，允许作灵活的处理。另外也应知道一些常见情况的处理方法：

①案主延长会谈时间。有时，案主会在会谈即将结束时开始滔滔不绝地讲述他的故事。一般是由两种原因引起的，一是案主害怕会谈的终结，二是案主希望工作者能很快解决问题。在处理这种情况时，工作者可以向案主直接说：“我们时间到了”，“我们今天没有时间了”，“下次见面时再继续讨论”，如果案主仍然依依不舍，工作者可进一步说：“你是否觉得很难离开这儿？假如这样的话，我们下次再谈谈这个问题，看看你愿意停留在这儿的原因”。实在不行，工作者可以站起来打开会谈室的门。

②案主要早退。有些案主因为极度的焦虑、不舒服或感到愤怒而希望早点结束会谈。此时，工作者要说服案主留下来共同了解案主要求早退的原因。案主提出早退，往往是由于觉得比较难堪或觉得工作者无能力处理自己的问题，当案主觉得不舒适或紧张时，工作者应询问有关原因。有些案主隐藏他们的愤怒及焦虑而以“无话可谈”或“没什么事好讲”作为离开的理由，工作者可以这样回答：“你好象相当气愤（焦虑），虽然无话可讲，你能不能想一些问题来谈谈？”或“逃避感觉并不是一种解决问题的方法，我们不妨谈谈它好吗？”

③案主迟到。假如案主常常迟到，工作者应确定究竟迟到是否有实际困难，比如因工作原因无法按时到达或者只是案主一种习惯性的处理情绪冲突的方式。前一种情况，工作者应与案主共同重新安排适当的时间；后一种情况，案主一般会表示他经常这样，也不知道什么原因使他不能遵守时间。工作者不能强迫案主作出解释，而应加以引导，如“我们双方都注意一下这个问题，同时注意你来之前与你来之后的各种感觉，这样我们就能获得究竟是怎么一回事的线索。”

④案主哭泣。案主哭泣在一些带有治疗性质的会谈中是常见的现象。有些案主在哭泣后，因感到困窘或担心暴露弱点而向工作者道歉，工作者可以对案主说：“哭有什么不好呢？”

但不能用身体接触来安慰哭泣中的成人案主，工作者可选择沉默或作以下的回应：“什么事情会让你流泪呢？”。假如案主描述最近或过去的悲痛经验，哭泣是想象得到的。这时工作者不妨说：“你是不是有想哭的需要？”

工作者与案主对哭泣的实际原因可能都不清楚。有时案主的哭泣会达到不能控制的地步，工作者应尽量协助案主加以控制，但不能这样发问：“你能不能控制自己”或“你是不是太过分了”。

工作者可以作以下回应：“你好像对你母亲的去世感觉非常强烈”，“你好像对现在的情况感到非常孤单……”或者通过诸如“你好象觉得这件事是现在发生的一样”等将案主带回现在的实际情况中。有的情况会使工作者无法控制自己的反应，忍不住想哭，这是非常危险的。工作者的哭泣有可能会使案主因害怕工作者伤心而强行抑制感受的自由表达，同时，也使工作者放弃了自己的专业地位，而处于朋友的地位。当工作者不能有效控制个人情绪时，应向机构寻求帮助。

⑤案主向工作者询问私人性的问题。工作者不应将自己的有关个人资料提供给案主。如果案主询问工作者的私人问题，工作者应尽量了解案主关心的重点及理由，如好奇、想接近工作者、将工作者看成朋友、想改变话题等等。

工作者如果过快或过分热心地提供自己的个人资料，会谈的焦点很可能从案主转移到工作者身上。一些常见的问题如“你是不是一个学生”“，你是不是一个医生”“，你有没有结婚”“，你有没有小孩”等问题时，表明案主可能对工作者的能力产生怀疑。工作者可以向案主反问：“这对你来说，是不是有所区别”。如果工作者决定回答私人问题时，他应该做简要的回答，然后将会谈重点重新转移到案主身上，如“让我们继续来看看你的……”，“刚才我们谈到……，现在继续下去。”案主对工作者能力的怀疑影响到案主与工作者之间的配合时，工作者应让案主知道工作者了解、处理某种经验的能力并不一定要求工作者亲身经历同样的经验，这是不现实的，也是不可能的。会谈中最重要的因素是案主的自我了解。

⑥说谎。案主不诚实的报道会使会谈进行异常困难，不利于工作目标的达成。如果工作者对说谎不加理会，案主会产生各种不良的感受，如羞耻感、焦虑、愤恨等。因此，当工作者发现案主有不确实的报导时，一方面应接受及尊敬案主；另一方面很技巧地向案主询问矛盾之处，使案主面对现实，以防止案主继续作不必要的撒谎。例如，工作者向一位说话矛盾的年轻妇女说：“能不能帮我了解一下你所说的，刚才你说你丈夫完全不理会及不在乎你们的小孩子，现在你又告诉我你丈夫每天接送他们上学，这究竟是怎么回事？”又如，工作者向另一位不愿承认问题的案主说：“我从学校那儿知道你儿子因为违反校纪被开除了”。同样，工作者也不应向案主撒谎或作不确实的回应。如果案主称一位没有医学学位的工作者为医生，或没有行政职务的工作者为科长时，工作者应按照实际情况加以改正。

⑦赠送礼物。当案主要向工作者赠送礼物时，工作者必须了解案主的动机以便决定是否接受。如果案主的动机是企图建立私人关系，工作者应拒绝接受并详细解释拒绝的理由，可以简单地告诉案主服务机构禁止接受礼物的规定。一般情况下，案主都是在双方关系即将结束时赠送礼物，在这种情况下，工作者可接受一些适合的不贵重的小礼物。

⑧邀请。案主有时会邀请工作者参加各种特殊的庆典，或其他纪念性的场合如结婚、生日聚会等。工作者能否接受，主要看他与案主的专业关系的性质及辅导的目标。在接受之前，双方应讨论工作者参加该场合的意义及如何向其他人介绍工作者，这是非常重要的，如果案主不愿其他人知道真相，工作者不宜接受邀请。

有时一些案主为了发展私人的关系或有其他目的邀请工作者吃饭、看电影、唱歌等等，没有经验的工作者可能会说：“不，谢谢你的好意，这是不可能的”。

有经验的工作者则会抓住时机，了解案主与工作者的关系，可能会这样问：“这究竟是为了什么？”。一般情况下，在会谈刚开始时，案主多半不会向工作者作出邀请，即使作出也较容易拒绝，但如果双方关系建立时间较长，则可能出现邀请并且较难处理。

二、访视

在个案社会工作的实施过程中，为了了解案主的有关情况，社会工作者常常需要到案主的家庭、学校、单位或所在社区拜访有关人员，这种专业性的访问称作个案工作的访视。对案主学校、单位或所在社区的访视也是访视的重要方法之一，能够有助于工作者多方位、全面地收集案主的有关资料，找到案主真正的困难所在。

个案工作的访视一般应遵循以下几方面的原则：①确定访视对案主的影响和需要。②认清访视的主要目的和内容。③选择适当的访视形式。④和案主进行访视前的沟通。⑤访视过程中根据不同的访视形式和对象，运用相应的访视技术。⑥对访视结果进行记录与评价。

访视可以在个案工作的全过程中实施。

关系建立阶段，访视的主要目的是收集资料、了解案主的有关情况，运用专业眼光对资料进行分析、判断，试图发现案主问题的主要原因，使正确的诊断和治疗成为可能。

服务提供与治疗阶段，访视可以：①得知案主情况改善的程度，从而了解治疗的效果；②和有关人员进行沟通，取得他们的配合。

最后阶段的访视则多是为工作成效提供可以鉴定的资料，并为案主将来的发展寻求周围环境的帮助。

社会工作者在第一次家庭访视中的注意事项：

第一，工作者本人受过家庭访视的技术训练，能熟练运用专业知识和技术解决家庭访视中的常见问题。

第二，访视前应进行充分准备：①事先了解家庭的一般情况，如家庭成员情况、居住状况、成员性格、成员关系状况等；②做好访视前的预约工作；③对可能出现的问题做好应对准备。

第三，第一次家庭访视应采取的态度。①访视者应以友好、关心、诚恳的态度出现在案主及其家人面前。②保持中立的立场，不作任何批评或表扬。③多替对方着想，保持公正和客观，不要特别偏袒某一家庭成员。与会谈相比由于工作场所、地点和人员发生了变化，工作者和受访对象的关系相应也比会谈复杂得多，常常要同时处理与几个人的关系，因此，社会工作者采取访视方法时一定要做好充分准备，以获得最佳成效。

三、记录

记录是指社会工作者在工作过程中，采用不同的方法或手段，以专业知识判断为基础，选择适当内容，详细记录与案主有关的资料及工作的过程。

1、为什么要进行个案社会工作的记录这是社会工作的初学者经常会问的一个问题。他们对于书写记录常常感到不耐烦，往往是草草地应付一下。但是，社会工作者工作能力的大小从记录上就能直接反映出来。一项研究发现一个好的、资深的社会工作者常常会在阅读和书写记录上花很多时间，每个工作者平均会花费全部工作时间的10－30%左右。

记录在个案工作中究竟有哪些作用呢？

(1)促进工作者思考、提高工作成效个案工作者在与案主的会谈、互动过程当中，会有许多新的发现和想法，记录将有助于工作者记下这些新的发现和想法，在记录的同时，工作者也会对工作的过程进行反思，总结工作中的成功经验，发现工作中的缺陷和不足之处，从而有利于下次工作过程的顺利开展。

(2)有利于服务的持续个案工作者常常要同时向多个案主提供服务，一个人不可能完整地熟知所有案主的情况而无须任何记录，特别是在一些小的细节方面，更容易遗忘。记录成了帮助社会工作者恢复记忆的有效工具。另外，当社会工作者因特殊原因如生病、休假而不能提供服务，需要转介或转案时，记录也成为其他社会工作者了解案主情况的主要资料来源。

(3)有利于正确的诊断社会工作者对案主的诊断必须依据详细的原始记录资料，进行综合分析。如果没有记录或记录内容简单，或记录内容无法协助工作者作出分析和判断，都会使正确诊断难以作出。特别当案主的情况比较复杂时，甚至有可能做出完全错误的诊断。

(4)有利于督导督导即对社会工作者本人的工作方法、内容进行指导。有两种情况需要对工作者本人进行督导：一是对工作者的工作评估，即评估其工作能力，检验其工作成果，及案主的权益是否受到侵害；二是对工作者进行培训和指导。工作者在工作中发现自己不能有效处理当前个案时，需要有高水平的督导进行工作指导，这时工作者的记录成了督导者了解工作者的工作能力、方法及案主有关资料的主要依据。

(5)有利于检验服务计划和目标记录过程本身要求工作者随时对服务计划的完成情况进行分析和思考，对工作者服务计划和目标的完成起督促作用。当工作进行到某一阶段，需要进行阶段总结和评估时，记录将成为检验服务计划和目标完成状况的主要依据之一。

(6)有利于促进和案主的有效沟通，维持良好的专业关系①工作者认真而详尽的记录，会使案主认同工作者的工作态度，提高对工作者的信心。

②记录本身也成为案主和工作者之间有效的沟通工具。当案主了解了记录的内容后，能够消除心中的疑虑，更加放心地倾吐心中的秘密。

③工作者的记录也会促使案主思考自己的问题，积极配合工作者的行为，并承担起一定的责任。

④案主在记录内容的查阅中对于不认同的地方也会和工作者进行沟通，从而修改工作者的一些错误理解和看法。

2、记录的方法和原则个案工作的记录方法有文字记录、录音记录和录像记录三种方法。其中以文字记录为记录的主要方法和手段。录音、录像记录虽然具有完整性、易于掌握记录方法、方便工作者进行自我评估等优点，但其缺点也比较明显，如不能完整反映工作者的内心状态及想法，容易引起案主心理紧张。在实际工作中，录音和录像只能用作个案工作记录的一种辅助手段。因此，下面所讲的记录，均指文字记录。

记录的原则是指在记录过程中必须遵守的基本准则。记录的原则有：①记录案主完整的基本资料，案主完整的基本资料常常以固定表格的方式进行填写，包括：——个人基本资料。如姓名、性别、年龄、籍贯、住址、职业、文化程度等；——家庭基本资料。如家庭成员状况、与案主的关系、年龄、收入、基本健康状况等；——个案基本资料。如个案编号、申请日期、个案来源、主要诊断内容等；——其他关系人或机构的基本资料。其他关系人如朋友、老师及有关机构的基本资料。

②会谈后记录为主。在每次会谈后，通过个案工作者的回忆，将会谈内容记录下来。在会谈中要尽可能不作记录，因为记录容易打断对方的思路，引起案主的紧张，从而影响到会谈的效果。只有那些容易遗忘的资料如姓名、地点、收入等资料，才适合当场记录。

③有选择地记录。记录不是将案主的有关情况、讲述内容全部记录下来，而应作出取舍，社会工作者应选择那些客观的、事实性的、有助于做出诊断的内容进行记录，这完全取决于工作者的专业知识及专业判断能力。

④记录要简明扼要。一般以描述性的记录为主，注重具体的客观性事件记录，避免空洞、无实际意义的文字与内容。为做到简明扼要，记录时可以采取分段记录的方法，每段都于醒目位置设立一个小标题。

⑤记录基本要件。每次记录中都应有记录的基本要件，包括时间、地点、人名、机构名称等资料。记录结尾，应签上工作者姓名。

⑥撰写会谈评价和服务计划。在每项记录的最后，都应由工作者撰写对这次会谈